酒店總機房管理制度1、總機房員工崗位職責：1)總機主管崗位職責：負責總機房全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優質高效電話服務。a.制定總機室工作條例和話務員行為規范。b.制定總機班工作籌劃。c.做好話務員考勤工作。d.隨時掌握客房運用狀況，并據此安排和調節班次。e.記錄每日經手IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經理.f.負責酒店電話號碼單編輯和印刷,并及時提供應各部門使用,對有變化電話號碼要及時更改.g.每天更換、調節信息欄內容，為話務員提供關于服務信息。h.保證電話房清潔衛生。i.對話務員進行業務培訓，保證員工掌握話務工作程序(涉及緊急報警程序)和工作技能，培養員工高度責任感，使員工工作質量時刻保持最佳狀態。j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。k.記錄所有傳呼電話和傳呼系統故障狀況，發現故障，及時報告前廳經理。l.保存一份所有行政人員及部門經理BP機號碼及家庭電話號碼。m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實行獎懲。n.完畢前廳經理和管理部門監時交辦事情。o.有重要賓客接待任務時，提示當班人員予以注重，并布置檢查。p.解決客人關于電話服務投訴。q.協調總機班與酒店其他部門之間關系，與各部門保持良好溝通與聯系。2)總機領班崗位職責：a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管規定進行。b.協助主管制定各時期話務員工作籌劃，提供主管所需記錄、報表、月總結。c.及時向主管報告工作狀況及浮現問題，并提出建議。d.在重要問題上，積極提出建設性意見。e.監督當班話務員服務態度、服務質量及勞動紀律。f.理解當每天氣狀況，并做好記錄。g.合理安排當班員工用餐。h.理解當班員工思想狀況，協助她們解決好各項關系。3)話務員崗位職責：a.迅速、精確地接待每一種通過互換臺電話。b.禮貌地回答客人提出問題。c.解決需要人工接轉長途電話。d.理解并緊記“VIP”頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒服務。f.解決電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班報告。g.遇到投訴及其他問題時向領班報告。h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清晰下列狀況：i.“VIP”住房轉接狀況及IDD&DDD狀況。j.電話留言狀況。k.叫醒服務狀況。l.保持室內清潔衛生。2、總機房員工素質規定：電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必要以熱情態度、禮貌語言、甜美嗓音、嫻熟技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”幕后服務員。因而，話務員必要具備較好素質。1)齒清晰，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2)寫迅速，反映快。3)工作認真，記憶力強。4)較強外語據說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點及娛樂等方面知識和信息。8)有很強信息溝通能力。3、話務服務基本規定：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要角色，每一位話務員聲音都代表著“酒店形象”，話務員必要以熱情態度、禮貌語言、甜美嗓音、嫻熟技能、優質高效地為客人提供服務。使客人可以通過電話感覺到你微笑、感覺到你熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店檔次和管理水平。話務員基本規定如下：1)務員必要在總機鈴響三聲之內應答電話。2)務員應答電話時，必要禮貌、友善、高興、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但可以感覺到她笑臉，由于只有在微笑時，話務員才會體現出禮貌、友善和高興，她語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。3)接到電話時，一方面用中英文純熟精確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4)答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。5)話務員遇到無法解答問題時，要將電話轉交領班、主管解決。6)話務員與客人通話時，聲音必要清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常(如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調節)。7)話務員應可以辯別重要管理人員聲音，接到她們來話時，話務員須予以恰當尊稱。4、總機服務項目、工作程序和規范：1)電話轉接及留言服務：a.話務員轉接電話時，一方面必要認真聆聽完客人發言再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其他征詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通××部門”，話務員接轉電話過程中，必要予以客人恰當闡明。b.在等待接轉時，播出悅耳音樂。c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必要向客人闡明：“對不起，電話沒有人接，請問您與否需要留言?”。需要給房間客人留言電話一律轉到前廳問訊處。此外，所有給酒店管理人員留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清晰地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務:查詢電話服務程序和規范如下：a.對于慣用電話號碼，話務員須對答如流，以提供迅速查詢服務。b.如遇查詢非慣用電話號碼，話務員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼對的后，及時告知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯系，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址電話，話務員一方面須先問清客人與否有該單位電話號碼。d.如遇客人查詢客人房間電話，在總臺電話均占線狀況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3)“免電話打擾”服務：a.話務員應將所有提出免打擾規定客人姓名、房號記錄在交接班本上，同步注明接到客人告知時間。b.接到告知話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同步將此信息及時、精確地告知所有當班人員。c.客人規定取消“免打擾”，或外出客人回到房間，接到告知話務員應及時通過話務臺釋放被鎖電話號碼，同步在交接班本上標明取消符號及時間;d.在免打擾期間，如果發話人規定與房間客人發言，話務員應將關于信息禮貌、精確告知發話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。4)報警電話解決:a.接到火警電話時，要理解清晰火情及詳細地點。b.告知總經理到火災區域。c.告知駐店經理到火災區域。d.告知工程部到火災區域。f.告知保安部到火災區域。g.告知醫務室到火災區域。h.告知火災區域部門領導到火災區域。進行以上告知時，話務員必要闡明火情及詳細地點。5)叫醒服務:程序與規范:a.話務員對每一種來自在酒店內部叫醒須重復、確認。b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒規定輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄與否對的。d.夜班話務員須將叫醒記錄準時間順序整頓記錄在交接班本上，注明整頓、輸入、核對