酒店職員規(guī)章制度1、按時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，部署當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表整齊潔凈，女職員不留披肩，男職員不留胡須。4、職員用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。5、上班時不得打私人電話。6、職員不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。8、在工作區(qū)碰到客人應(yīng)禮貌問候。您好！9、保持工作區(qū)域整齊和平靜，和客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。10、聽從上級在工作安排，上班時間嚴(yán)禁會客，或和同事閑聊。11、和同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上借貸關(guān)系。12、職員不得利用工作之便，尋求私利。13、職員不得私收小費(fèi)、禮品或侵吞客人遺留物品。14、職員不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。15、職員不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出報刊雜志一律交上級處理。16、職員不得偷竊酒店公私財物。17、職員未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。18、交接班時應(yīng)將未完成工作或尤其事項(xiàng)交接清楚，接班人未抵達(dá)，不得私自離開工作崗位或先行下班。19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完成后，要立即移回原處。20、不得隨意丟棄房內(nèi)紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格根據(jù)進(jìn)房程序進(jìn)行。22、每班完成自己工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢驗(yàn)自己職責(zé)內(nèi)還有何事沒做，何事待辦習(xí)慣。全部電話必需做出電話統(tǒng)計并落實(shí)。23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。24、客人問詢，要熱情回復(fù)，不可說“不”。25、對客房內(nèi)可疑情況，要立即匯報。26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)覺任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它撿起，放進(jìn)廢物箱。27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時，必需有本樓層服務(wù)員陪同。28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。29、不得在酒店內(nèi)接待親威好友來訪。30、不得將個人私事私物帶回酒店。31、直呼客人及上司名字，應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X女士”。32、不要太依靠自己記憶力，養(yǎng)成做筆錄習(xí)慣。33、使用機(jī)器前后需做檢驗(yàn)是否完好及做保養(yǎng)工作。34、嚴(yán)禁浪費(fèi)企業(yè)資源及清潔用具.1．對總機(jī)人員要求（1）工作人員必需會標(biāo)準(zhǔn)一般話和多個地方話等；（2）電話總機(jī)工作人員要求聲音清楚，吐字清楚，注意語音語氣，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；（3）接聽電話和客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你愿意為她效勞；（4）熟練掌握電話總機(jī)性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理電話號碼；（7）熟悉各大機(jī)關(guān)。企業(yè)、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等）、海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位電話號碼：（8）熟悉世界各地國際時間和北京時間時差；（9）熟悉各地長途電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2．電話服務(wù)項(xiàng)目（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店電話，接轉(zhuǎn)時必需注意：①掛給客人電話必需問清掛電話人姓名及掛電話事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給她，客人表示能夠時才轉(zhuǎn)給她，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；②若掛電話者查詢住客時，也要咨詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；④職職員作時間外面掛來給職員電話，通常不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職員接聽。（2）掛長途電話①必需詳問清客人姓名、房號、接電話單位名稱或接話人姓名、電話號碼等；②電話接通后，要快速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要通知客人通話時間；③客人通話后，總機(jī)人員要立即將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；④一家酒店可能同時有很多人要掛長途電話，對此全部要—一登記好，在線路比較忙情況下妥善安排。（3）電話咨詢服務(wù)①若客人電話問詢要在酒店開房時，要立即和客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)絡(luò)，并立即回復(fù)客人；②若客人問詢酒店能夠提供服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時，要向客人熱情介紹。具體解答；③若客人想了解當(dāng)?shù)赜蛴斡[勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。（4）電話叫醒服務(wù)①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人房號、叫醒時間登記好，統(tǒng)計在“住客叫醒記錄表”上，夜班和早班人員要交接好班，依據(jù)“住客叫醒記錄表”上時間按時叫醒客人。②叫醒客人時要有禮貌地用英語和一般話反復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在時間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒客人要告訴她：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘。”③將客人晚起時間記入檔案，以后客人投訴時，能夠此作為解釋。一收銀員管理制度1、收銀員管理制度要求正確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度要勇于阻止和揭發(fā)，起到有效監(jiān)督作用。2、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于多種現(xiàn)金必需驗(yàn)明真?zhèn)巍?、收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必需切實(shí)實(shí)施"長繳短補(bǔ)"要求，不得以長補(bǔ)短，發(fā)覺長款或短款，必需如實(shí)向上級匯報。備用金，必需班班交接，天天查對，含有書面統(tǒng)計，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。5、收銀員管理制度要求接收信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依據(jù)銀行相關(guān)要求受理。6、收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時，必需認(rèn)真查對報表數(shù)和實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露相關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。7、收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單，錢款和清單一致，投款必需填寫投款匯報，投款需有些人見證，并在"收點(diǎn)交款袋匯報"上署名。8、收銀員管理制度要求珍惜及正確使用多種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。9、收銀員管理制度要求做好開市前、收市后