技術方案建議書北京賽普智成科技有限公司年月目錄一、 設備技術特點綜述 4二、 概述 52.01 客戶現狀 52.02 解決辦法 52.03 技術需求 62.04 買方系統建設規定 6(a) 總體功能 7(b) 話務座席功能 7(c) 班長座席功能 7(d) 錄音功能 7(e) 記錄報表功能 8(f) 組織管理功能 8三、 系統設計思想方案 83.01 設計根據 83.02 推薦系統 9四、 系統設計 104.01 系統組網構造 104.02 整體構造邏輯關系 114.03 系統服務方式 12(a) IPC-9100呼喊中心整體重要功能 144.04 語音CTI平臺重要功能 15(a) 服務分組 15(b) 坐席登陸（按照工號在任意位置注冊登陸） 15自動語音應答（IVR） 15自動話務分派（ACD） 17來電彈屏 18錄音功能 20客戶留言功能 21呼喊中心系統監控 21會員來電密碼驗證 22客戶追隨服務（原服務人員優先） 22電話黑名單屏蔽 23通話質檢功能 23(c) 電話監聽 24呼喊中心記錄報表 25點擊外呼功能 26自動外撥功能 27電話轉接功能 28座席基本功能 30暫停服務（坐席置忙或小休） 30電話三方通話 30(d) 電話保持 31(e) 電話搶接 32電話輸入記錄（信息登記） 32(f) 遠程坐席服務 33電話終端接聽方式（IP話機、PC耳麥、話務應答器） 33五、 客服系統業務應用 345.01 坐席業務功能及業務流程 34(a) 呼喊中心業務功能模塊 345.02 客服部重要工作界面工作流程 39(a) 售前工作 39(b) 售后回訪流程及界面 46(c) 市場活動管理內容及界面 51(d) 客戶信息管理 54(e) 客戶信息彈屏 55(f) 業務征詢 56(g) 消息告知 58(h) 知識庫 58(i) 售后服務（工單解決） 60(j) 投訴建議 62(k) 滿意度評價 64(l) 回訪和關懷 65(m) 業務記錄 65技術方案建議書設備技術特點綜述IPC9100互換機系統電源可熱備份IPC9100互換機系統可以提供雙硬盤備份本方案采用線支持能力大型互換機系統（因電話互換機容量大小直接影響到其性能，因此選取大型互換機）充分保證系統高可靠性系統無需連接任何語音卡某些其她品牌互換機呼喊中心，為了提供IVR語音導航，需要在互換機內部加裝分機板，并且在服務器上加裝語音卡才干實現IVR，本系統不需要連接這些額外設備系統不用并線連接錄音板某些其她品牌互換機呼喊中心需要在分機線路上并線才干實現對坐席錄音，本系統不需要連接任何并線錄音設備，對坐席錄音完全由軟件完畢系統整體維護非常以便、系統互換機也同樣采用IE瀏覽器管理IPC9100互換機系統可以融合電話會議、VOIP語音網關、辦公電話系統單點故障少，由于采用全IP方式構成呼喊中心，不需要語音板、錄音板連接，因此維護人員僅需維護軟件及IP網絡，不需要對線路、外設做維護。大大減少單點故障！

概述客戶現狀龍馬客戶當前電話服務手段已難以滿足優質服務需要，原有電話熱線服務存在諸多局限性：無法記錄通話量：不懂得某一時段有多少電話因線路繁忙而無法接通，更不理解這些電話號碼，因而白白揮霍了寶貴顧客信息資源。無法對熱線數量及接線員配備數量做出科學合理安排：如何依照不同步期，安排充分線路資源及人力資源是合理控制成本核心。無法對接線員工作量及服務質量進行有效控制：對接線員規定是在最短時間內理解顧客意圖并作出圓滿解答。老式電話系統不能記錄每位話務人員工作狀態，即：通話次數、平均通話時長、服務態度及交流內容等。缺少顧客服務管理手段：顧客信息記錄軼簡樸表單或者手工方式記錄。對信息缺少有效地管理，難以形成服務量化管理。缺少對顧客資源記錄分析：顧客信息記錄就象基本數據積累，如果不對這些數據加以分類、記錄及分析，就失去了收集信息意義。對信息分析成果將作為公司決策重要根據。總之，完善顧客服務體系不但要靠有效管理，人員服務素質，還需要建立完善技術服務平臺。解決辦法綜上所述，解決上述問題急需一種良好呼喊中心通訊系統及業務管理軟件系統來支撐客戶征詢、投訴、銷售和客戶關懷服務。客戶資料不能共享由于客戶基盤信息導出后，保險部門需要手工記錄EXCEL表格，裝具、二手車也使用自己excel表格，資料是分離，不易管理，不能共享，也難以查詢和記錄。b.客服部門資料重復錄入DOSS系統指定回訪記錄，客服執行后來不可以導出，但是客服需要記錄自己尋常工作，這時需要再手工抄錄一遍EXCEL表格，導致工作量大，效率低。c.使用Excel回訪，歷史資料不能查閱客戶回訪所做記錄，系統沒有定制格式，當前是客服專人自己編制excel表格，手工記錄，這種方式無法實現系統連接，回訪信息只能沉積，再次回訪時得不到信息提示和復合信息支持。d.回訪信息不能運用坐席端回訪記錄客戶信息，一旦存盤，就不能再次調出查閱。e.數據記錄不能全面概括數據記錄，廠家系統僅限于自定義信息記錄，由于客戶管理信息諸多，且并不局限于數字信息，尚有大量文字信息，由此，每天人工查詢檢索，顯然存在勞動強度、重復性和效率低下；記錄時還得手工計算，記錄工作量被放大，工作任務變得繁重。綜上所述，由于廠家系統（DMS\DOSS）不也許綜合所有客戶資料以及服務信息，而××汽車急需對既有客戶資料進行整合，對服務資料進行整合，并在下一階段進行資料分析整頓和運用，這點只有使用專業呼喊系統才干解決解決上述問題。呼喊中心由于技術需要，經常與各類系統對接，在呼喊中心客戶資料，服務資料普通都可以設立成開放式構造，以便隨客戶需求接入新系統。并且呼喊中心系統具備一定業務軟件管理功能，角色權限定義功能，資料分權限訪問功能，這些，在資料進入呼喊中心系統后都可以較好地保證共享性、安全性。因此盡快建立一套全新呼喊中心系統，是下一步戰略籌劃得以迅速實行前提和保證。技術需求界面簡潔，操作簡樸易懂，系統預設各類操作功能邏輯校驗，可盡量避免使用時誤操作保證提供3-4年業務數據存儲查詢，支持其她外部存儲方式用來保存大量歷史數據，記錄工作不能占用太多主機資源，避免數據查詢對資源長時間占用；支持7×24小時不間斷工作，具備手動設備恢復功能，手工恢復不超過5小時，以便在發生錯誤時可以迅速恢復正常運營；防止軟件系統消耗過多系統資源而使系統崩潰；滿足向下兼容，并能在不影響系統性能和運轉狀況下做到模塊更新、模塊加載；任何一種模塊維護和更新以及新模塊追加都不應影響其她模塊；數據錄入時，按確認鍵后2秒內應答；按核心字查找（如按客戶名，身份證，受理號）響應時間不超過2秒；非記錄性查詢平均時間為不超過5秒，記錄查詢不超過20秒；采用和諧圖形化窗口顧客操作界面，支持鍵盤、鼠標操作，且操作界面應簡潔、直觀，有助于簡化操作，在某些文本輸入框可支持按回車鍵跳到下一種輸入框，盡量較少滾動屏幕，提高操作效率；具備完整權限管理辦法和完善系統安全機制、顧客認證、授權和訪問控制，如日記管理功能等，對每次非法操作產生告警；買方系統建設規定總體功能人工坐席數20臺，管理坐席1臺。外部中繼20路（數字中繼、模仿中繼），IVR通道路。支持人工席擴展到60個（甚至更多），60路（甚至更多）交互式語音應答（IVR），增長遠程坐席，并將中繼線發展到120線（4條E1（甚至更多））規定。顧客電話呼入時，按照分派方略分派坐席。電話可以轉接其她坐席解決。支持異地座席：座席可以延伸到數據網可以達到地方（恰當帶寬），而不受地理位置限制。話務座席功能實現純話機簽入方式和話機+PC機簽入方式登錄/注銷/退出來電信息顯示來話應答、掛機、呼出、呼喊保持呼喊轉移置忙/置閑三方通話坐席軟件電話班長座席功能用來實現對所屬本地、遠程坐席狀態監控，可對普通坐席實行監聽、強插、強拆強退等功能：監聽：班長可監聽座席與客戶之間通話，而座席與客戶雙方都不會察覺。強插：班長可加入座席與客戶之間通話，形成一種三方會議。攔截：班長可將座席與客戶之間通話攔截過來，座席從通話中退出，而變成班長與客戶通話。查看當前服務座席數和關閉數等座席狀態監控等錄音功能坐席全程錄音。錄音功能：對于被錄音通話雙方，無論呼入還是呼出，一旦顧客開始通話，系統便自動啟動錄音功能音，系統把語音信號以數字化語音格式寫入硬盤。同步系統記錄其通話日期，摘機時間，掛機時間，主叫號碼、被叫號碼、工號和當前通話時間等信息，如果該次電話為打出電話，還可記錄其打出電話號碼。當值班人員掛機時系統便會自動停止錄音。錄音時，通話雙方感覺不到音量等變化。可以同步對所有電話或音頻線路進行實時錄音,各線路之間互不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話。錄音時間只受硬盤容量限制。可將錄音文獻轉成聲卡播放wav文獻，便于呈交領導或其她單位解決。錄音文獻自動備份、自動報警功能：系統實時向備份盤進行自動備份（備份盤號，告警范疇除系統管理員設立，也可以采用系統缺省值）。在采用自動備份功能時，備份盤剩余空間達到設定告警范疇時，系統便進行語音報警，提示系統管理員換盤。查詢、放音功能：可按通道號，日期，時間，時長、電話號碼、工號等各種條件進行單個和組合查詢，查詢以便快捷。錄音資料可以在異地通過聲卡播放。記錄報表功能平均坐席服務時間記錄線路占用時間記錄坐席話務量記錄坐席工作量記錄呼喊損失量記錄人工呼喊/呼出接通率記錄中繼話務量記錄組織管理功能部門信息涉及：部門編號、部門名稱l。人員管理：工號、姓名、所屬工作小組手機號碼。工號權限管理4、分機群組管理系統設計思想方案設計根據根據顧客客服系統對呼喊中心系統總體需求，以及公司當前資源狀況，咱們量身為顧客定制了這個方案。咱們方案充分運用了顧客既有資源，把顧客資源完美整合。顧客需要是技術先進、原則統一、構建靈活、實行成本合理、管理使用簡便、應用多方面，構建在統一（數據）網絡上新一代語音通訊平臺。那么，IPC9100網絡電話系統與否可以作為這樣一種通訊平臺呢？一方面，IPC9100網絡電話系統是新一代全新概念商用電話系統，是一種具備突破性產品，通過將先進語音技術和IPC9100領先數據網絡解決方案結合在一起，以開放式原則局域網技術實現了話音與數據完整統一，為公司提供了具備革命意義語音/數據完整方案。IPC9100網絡電話系統為公司提供端到端基于原則服務質量（QoS），它涉及：IEEE802.1P/Q、IP服務類型（ToS）、以及IETF定義DiffServ，實現優先級別話音服務，保證清晰話音貫穿整個網絡。同步，還提供當代電子商務所需各類先進電話應用服務功能。它容許顧客不用依托設備提供商就可以迅速地布置、調節話機及各項系統功能，滿足了公司尋常業務和機構變化需求，同步也將公司整體組網、維護、管理成本減少到更低水平。3ComNBX網絡電話系統支持：呼喊中心、統一消息、VOIP通信、靈活構建大容量電話會議、先進電話錄音等更廣泛、更高效、更經濟應用模式，最大限度上保護了公司投資。IPC9100系統在設計之初，就充分考慮了和計算機應用系統集成（CTI）問題，而CallCenter恰恰是其CTI領域一種典型應用方式。IPC9100倡導CallCenter是一種純(IP)網絡設計理念，其長處是在LAN&WAN內將普通話音信號轉變為IP數據包在網絡中與數據一起傳播，實現了語音、數據自然統一，提高了呼喊中心可擴展性，使得WEB顧客與坐席間基于INTERNET交互方式，如網上交談、網上會議等實行變得簡樸易行，并且在CallCenter內部，對外部訪問（PSTN、INTERNET）實現動態統一路由分派與管理。它與老式CallCenter系統相比，具備性能價格比高，系統整合度高，易擴充，易維護，易與Internet集成等明顯優勢。推薦系統據上述狀況，推薦使用IPC-9100設備為主系統呼喊中心解決方案。IPC-9000系列呼喊中心設備具備高可靠性和強大解決能力，可以提供呼喊接入、業務解決、服務資源一體化平臺解決方案。IPC-9000呼喊中心智能ACD路由技術、呼喊和客戶信息數據同步技術、自動/人工解決切換技術、質檢管理技術等等，以及其體系構造自身，構成了全面解決方案技術基本。迄今為止IPC-9000系列呼喊中心設備已經應用于國內逾500個客戶，由于設備穩定性優越且服務到位及時，越來越多客戶在選取呼喊中心系統時將作為首選合伙伙伴。系統設計基于顧客需求，構建一套分布式IPC9100呼喊中心系統，一種中心節點布置IPC9100，每個分部布置IP坐席，連接中繼接入IPC9100主機，坐席所有實現IP錄音，配備IVR系統，以滿足坐席全忙時候可以轉入IVR系統應答，當顧客電話呼入時，接入近來撥打該顧客坐席。系統組網構造呼喊中心系統基本模式呼喊中心系統基本模式整體構造邏輯關系核心網絡接入互換層CRM管理業務軟件CTI中間件業務支撐層 核心網絡接入互換層CRM管理業務軟件CTI中間件業務支撐層呼喊中心產品采用業務與互換分離設計思想，在產品設計構造上將CTI技術應用設計為三層構造，底層為網絡互換接入層，中間為CTI中間件軟件支撐層，最上面是客戶業務實現層。網絡互換接入層IPC-9100配件IIPC-9100配件IPC-9100通過PSTN、短信、郵件、留言、WEBCALL等信息通訊手段，使老式語音呼喊中心便捷擴展為多媒體呼喊中心。并且網絡互換層互換機是解決方案核心組件，選取SPCC賽普軟互換平臺IPC-9100IP-PBX，其特點如下：系統采用NGN架構，基于專業服務器硬件平臺，99.999％可靠性保障；全面基于原則SIP合同，提供有關業務合同擴展；單系統最大支持部話機注冊；提供第三方基于SIP呼喊控制接口；系統符合SOA構架，全局目錄服務保障數據修改實時同步,實現對顧客信息集中配備管理；基于Linux內核平臺，內置防火墻，系統穩定，無病毒侵襲擔憂；網絡互換接入層涉及互換接入、基本網絡、硬件外設，完畢PSTN互換網絡接入及CTI中間件軟件支撐層提交業務控制任務，是呼喊中心平臺強大組網能力保證。CTI中間件業務支撐層是互換與詳細業務之間支撐系統，它針對詳細業務對話務需求，通過解釋轉化為任務，向網絡互換接入層提交，在客戶業務實現層配合下，完畢豐富多變話務功能。通過中間件支撐層提供API呼喊控制接口，實現詳細應用功能模塊。IVR（自動語音應答），ACD（人工坐席排隊），REC（數字錄音），Conf（語音會議），FAX（傳真），DB（數據庫），V-mail（語音信箱），E-mail（郵件），SMS（短信），TTS（文本轉語音），信息到達提示，知識庫，工單生成/流轉，坐席監管，黑名單，排班表，數據記錄，報表生成等功能模塊。客戶業務實現層通過API接口按照詳細應用話務需求向下層提出需求，結共計算機網絡技術實現詳細應用，它是系記錄算機網絡側應用。值得一提是業務軟件功能僅僅是應用層面某些應用功能，結合此后不斷變化語音通訊需求，業務支撐層還可以實現與公司類似“OA”、“CRM”等業務軟件整合，最后實現通過桌面軟件控制語音目。同步系統在多信息渠道方面還可進一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。這三層中，網絡互換接入層與客戶業務支撐層具備一定業務無關性。三層之間均采用合同或API封裝方式作為接口，使得各層相對獨立。最上層是詳細業務系統，具備多變靈活特點，而最底層是網絡互換接入業務支撐系統，具備穩定規范特點，采用三層封裝方式，上層各種變化，不會影響下層穩定；而下層規范地進行優化和擴展后，上層所有應用都可在業務功能得到擴展。系統服務方式IVRIVR服務IVR語音導航：客戶通過IVR（交互式語音應答系統）進行如訂單查詢查詢等自助服務；聽取IVR語音：座席在遇到客戶征詢原則化業務內容時，可將呼喊轉至IVR，讓客戶聽取IVR原則化業務內容簡介（例如：促銷信息、業務告知）；語音留言解決：若服務專人全忙，而客戶又不樂意等待時，客戶可以通過留言錄音留下相應問題，待事后服務專人空閑時進行解決、回答其詢問事宜；傳真索取資料（可選功能）：客戶通過IVR理解相應原則化業務內容，遇到需要保存資料時，可以通過傳真自助索取資料，也可以通過人工服務，由服務專人將相應資料發送到客戶指定傳真機上；人工人工服務通過電話、短信、Email等方式，座席直接解決客戶需求并完畢征詢、訂購、退換貨、服務、投訴建議等業務；短信短信服務（可選功能）可選取短信方式發送促銷、業務告知等信息。或通過短信方式為客戶告知訂單確認、配送等信息，以及進行節日祝賀、生日祝愿等客戶關懷；

IPC-9100呼喊中心整體重要功能語音平臺功能語音平臺功能數據與語音同步，涉及IVR以及座席轉接時語音和數據同步智能路由：轉人工及其他多方略路由功能（ACD）；電話全程錄音：所有轉接人工坐席電話全程錄音，并支持條件檢索和文獻導出。IVR自動語音導航及專家支持系統、分層服務；多渠道接入（可選功能），涉及電話、短信、郵件、傳真、網上受理等；業務業務功能軟電話及監控功能；來電客戶歷史信息顯示和自動彈屏（在軟件中彈出來電客戶資料信息）；實現客戶售前征詢、售后服務以及投訴建議等功能；實現客戶滿意度回訪、客戶關懷等功能；客戶資料：客戶資料管理，涉及基本信息、個性化信息、接觸歷史、客戶級別；記錄分析記錄分析功能實現話務報表；實現各類業務報表

語音CTI平臺重要功能服務分組電話服務時，客戶可以聽到導航語音，按照不同按鍵選取不同業務分組專業人員服務。坐席登陸（按照工號在任意位置注冊登陸）自動語音應答（IVR）實現全天候自助式服務。通過系統交互式應答服務，來電者可以很容易通過電話機鍵盤輸入她們選取，從而得到24小時服務。顧客依照自己業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后可以和后臺程序相結合（如增長一種流程、刪除一種流程、跳過某個流程等）。依照需要，也可以將來電者轉移到不同服務組甚至不同單位或者部門。上下班不同語音流程在不同步間條件下，可以去執行不同系統任務。例如：將IVR設立成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。主被叫不同語音流程語音導航設計自動話務分派（ACD）來電智能辨認，將呼入電話分派給相應座席或其她相應項目，顧客可以自主設定電話等待隊列，選取等待音樂、智能播報隊列位置和等待時間。人工排隊方略轉接時按照排隊方略轉接（舉例）大客戶優先服務來電彈屏當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以迅速記錄客戶基本信息和服務內容。當客戶來電轉接人工服務時，自動彈出信息登記窗口并依照來電號碼檢查客戶資料庫中與否有該客戶數據。如客戶名稱、地址、聯系電話、身體狀況、膚色、以往征詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時間理解來電有關信息。來電客戶信息彈屏來電顯示歸屬地來電報工號錄音功能提供所有呼入和呼出電話通話錄音，可以靈活設立錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。電話錄音（錄音分權限查聽）客戶留言功能無人接聽語音留言:當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽顧客留言，以便及時回答客戶。呼喊中心系統監控呼喊中心狀態監控:系統可以監控硬件資源、電話線路、排隊狀況、座席狀態、當前通話等，并以web形式顯示出來。會員來電密碼驗證電話輸入顧客賬號密碼:針對高檔會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高檔服務。客戶追隨服務（原服務人員優先）智能號碼匹配：依照客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼喊者與否直接接通該座席。電話黑名單屏蔽電話黑名單：如果有人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人電話號碼錄入系統，后來這個人將會被回絕進行呼喊中心系統。通話質檢功能電話錄音打分評價：座席員掛斷電話后系統會積極邀請對方對座席員服務滿意度進行打分評價。有助于對座席人員客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。話后對坐席評價電話監聽班長話務員可以通過話務員軟件監聽指定話務員通話，系統確認后，就能實時收聽到話務員通話了。呼喊中心記錄報表1、各種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼喊記錄，涉及已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。2、任意查詢成果可以導出為Excel格式另存。點擊外呼功能座席人員可以選取并點擊已有聯系人、客戶電話號碼，系統便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。電話外呼（出局路由）電話外呼（呼出限制）自動外撥功能座席可以從客戶資料庫中調用外撥所需電話號碼，可以選取各種外撥類型（語音告知、自動調查回訪、呼喊座席、接通指定應用、執行撥號腳本等），可以設定外撥任務時間，可以依照不同外撥類型設立外撥后電話內容等。電話自動外呼（自動外呼調查）電話自動外呼轉人工接聽電話轉接功能話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到其她話務員電話上，并把來電客戶資料轉接到目話務員軟件上。呼喊成功后，話務員可以選取掛機，那么客戶就可以和目話務員通話了，話務員也可以把話務員加入到會議中進行多方通話。外線轉接功能：話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到呼喊中心以外電話或者手機上。功能基本上和呼喊轉移相類似。電話磋商轉接電話轉接時信息同步轉移電話轉移本人手機座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監聽、會議等功能。暫停服務（坐席置忙或小休）話務員接聽完電話后，話務員可以選取暫停服務或在線。從而實現暫停接聽電話和開始接聽電話。電話三方通話當A客戶來電，B話務員接通A客戶電話；B話務員員邀請C話務員員進行三方通話：1．如果C話務員在線并就緒時，三方通話成功；并且B、C其中一方可以退出，另一方還可以繼續跟客戶A通話。2．如果C話務員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務員還可以繼續與A客戶通話。電話保持話務員和客戶通話過程中，需要后臺解決時，點擊“保存”可以讓客戶聽音樂，解決完畢后，可以點擊“恢復”繼續與客戶通話。電話搶接電話輸入記錄（信息登記）遠程坐席服務電話終端接聽方式（IP話機、PC耳麥、話務應答器）客服系統業務應用坐席業務功能及業務流程呼喊中心業務功能模塊軟件電話系統提供集成CTI廠商軟電話，實現各種電話接續功能，以滿足座席為客戶提供服務所需靈活接續能力：簽入/簽出、置忙/置閑、外撥、應答、掛機、保持/取保持、三方會議。座席信息修改個人登錄后可以修改自己信息，以及修改個人密碼座席在線列表觀看座席在線列表，可以查看當前登錄座席是哪些，可以將電話或者工單轉交這些座席解決。組織機構管理組織機構是樹狀構造，支持自定義。人員角色管理人員角色是自定義角色，在管理員給每個角色賦權后，對人員指定角色，這樣每個使用系統人就會擁有此角色權限了基本數據設立管理（各種類型、下拉菜單設立）系統管理員可以設立各種基本數據如工單類型、客戶類型、子類型等信息，數據類型是靈活自定義設立，在錄入工單信息時這些類型可以通過下拉選取系統公示（滾動告知）在系統右上方有滾動告知功能，系統管理員可以設立告知標題、內容尚有時效，所有登陸此系統人員都可以看到公共告知內容。個人桌面任務進入”我工單”，可以看到屬于自己工作任務，黃色標簽顯示；部門任務當屬于“我”部門任務生成后，在“我”工單中同樣可以看到工單任務，只是顏色標記為白色，個人如果解決此工單，需要先雙擊此單，進行鎖定，此時工單顏色自動變為黃色，然后在點擊此工單，才可以解決。個人發送短信息（自寫短信）可以通過短信短語模板設立短信短語，個人可以發送自寫短信（從客戶資料中選取客戶單發或者群發），以及支持填寫手機號碼發送短信客服部重要工作界面工作流程售前工作售前工作流程客服重要工作流程界面示意：如下為**汽車銷售后售前回訪流程。客服部門管理人員每日將基盤信息(EXCEL表格)導入呼喊中心系統；如下圖2.3.1-12.3.1-2圖所示，基盤信息可以導出。圖2.3.1-1圖2.3.1-2售前客服座席每日查詢到需要回訪任務（DOSS下發），進行電話或者短信回訪；在DOSS系統中回訪記錄后，將某些回訪成果復制粘貼在呼喊中心系統中（由于DOSS不支持回訪數據導出，因此這一步只能費些功夫粘貼一下）；如下圖2.3.1-1圖所示，既有DOSS系統售前回訪，需要填寫手工表格，可以以系統代替，將內容填寫在系統中，一邊查詢記錄。圖2.3.1-3售前工作界面售前外呼業務界面：類似如下界面風格，最上某些是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶擴展信息。售前回訪界面設計示意工作欄：我任務、售前回訪，其中我任務永不關閉，可以通過切換工作欄選項卡“售前回訪”，切換到“售前回訪”！查詢檢索條件：按照DOSS字段內容，可以設立多條件組合檢索，以上僅僅是示意某些客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來客戶列表，列表內容也是按照DOSS系統客戶資料列表顯示客戶列表操作按鈕：售前回訪-點擊售前回訪，可以對客戶進行售前回訪，進入另一種界面填寫回訪內容資料導入-點擊導入資料，可以導入DOSS系統資料，進入另一種頁面，注意本頁面只能導入DOSS客戶資料客戶其她信息：售前回訪記錄、個人信息、家庭成員信息、興趣興趣信息售前回訪記錄：列表顯示歷史回訪信息，回訪時間、回訪專人、與否成功、反映問題資料導入界面示意： 界面設計：如下圖選取DOSS系統輸出EXCEL表格導入界面闡明：上圖所示第一行是售前導入資料表格，第二行是DOSS導入資料表格導入：導入是指引入此字段，不導入指不導入此字段信息每行導入信息是與原則導入表格一一相應。售前回訪內容：參照如下DOSS回訪記錄，在本頁面填寫回訪內容通話狀態：如下溝通狀態是本次溝通電話成果。溝通成功、占線、暫停服務、拒接、不在服務區、空號與否回訪成功：表達本人與否與客戶有效問答客戶反映問題：記錄客戶每次所反映問題及反饋狀況闡明備注：記錄其她問題或者本次回訪備注闡明售后回訪流程及界面售后回訪流程客服部門管理人員每日將幾種信息(EXCEL表格)導入呼喊中心系統（DMS系統可以導出）；如圖2.3.2-1圖所示，可以將信息導出（預約信息、保養信息等）2.3.2-1圖售前客服座席每日查詢到需要回訪任務（DMS系統中可以查詢到此類任務），進行電話或者短信回訪；在DMS系統中回訪記錄后，將一可客戶回訪關聯標志（VIN號）填入復制粘貼在呼喊中心系統中（由于DMS支持回訪數據導出，因此這一步是把DMS回訪記錄與呼喊中心補充回訪記錄關聯起來）；如圖2.3.2-2圖所示，原有將售后回訪手工記錄excel表格形式，將可以進入呼喊中心系統，記錄和查詢將更以便。圖2.3.2-2在呼喊中心系統中做某些補充回訪記錄（當前這一步是使用EXCEL手工記錄辦法），這樣來年改革記錄就合并起來了，減少重復工作；領導管理人員在呼喊中心系統中可以查詢記錄到客戶基盤信息，也可以查詢記錄到售后回訪成果信息；售后回訪工作界面售后外呼回訪業務界面：類似如下界面風格，最上某些是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶擴展信息。售后回訪界面設計示意界面簡要闡明維修單列表：按照查詢檢索條件，檢索出來維修單列表，列表內容也是按照DMS系統維修保養單信息列表顯示維修單列表操作按鈕：售后回訪-點擊售后回訪，可以對客戶進行售后回訪，進入另一種界面填寫回訪內容資料導入-點擊導入資料，可以導入DMS系統資料，進入另一種頁面，注意本頁面只能導入DMS客戶資料。歷史回訪其她信息：選定某個維修單據后，可以顯示此車牌號歷次回訪單某些基本信息資料導入界面示意： 界面設計：如下圖選取DMS系統輸出EXCEL表格導入界面闡明：上圖所示第一行是售前導入資料表格，第二行是DOSS導入資料表格導入：導入是指引入此字段，不導入指不導入此字段信息每行導入信息是與原則導入表格一一相應。售前回訪內容：參照如下DOSS回訪記錄，在本頁面填寫回訪內容售后回訪跟蹤界面闡明：上圖所示第一區域是本次維修單信息上圖所示第二區域是本車歷史售后回訪信息內容上圖所示售后回訪內容某些是本次需要在本系統填寫內容 注明：填寫內容某些是一種對DMS系統回訪補充，由于DMS系統有回訪功能，只是沒有這些補充回訪內容，因此本售后回訪與其是個互相補充，在導入回訪單時，自動將dms回訪記錄與本記錄逐條關聯起來。市場活動管理內容及界面市場活動管理流程市場活動管理普通是一方面建立市場幾類專項活動，在活動前抽取出適合本次活動客戶群信息；將客戶信息分派給客服做回訪或者告知；客戶到場后憑短信認證和參加活動，客服或者接待人員統一在呼喊中心系統中登記到場信息；活動完畢可以現場填寫滿意度評價，也可以事后回訪活動滿意度；領導管理人員在呼喊中心系統中可以查詢記錄到這些客戶到場率，也可以查詢記錄到滿意度記錄；對于幾種月未到場客戶（DMS系統中潛在流失客戶），可以將人群挑選出來做特殊活動邀約，以挽留老客戶，如圖2.4-1圖所示圖2.4-1界面設計示意界面簡要闡明客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來至今幾種月未進場客戶列表（其她查詢條件也可以探討），列表內容也是按照DMS系統客戶信息列表顯示表操作按鈕：市場活動-點擊市場活動，可以對客戶進行市場活動邀約，市場活動效果回訪，進入另一種界面填寫回訪內容歷史市場活動信息：選定某個客戶后，可以顯示此車牌號歷次市場活動回訪單某些基本信息界面簡要闡明市場內容某些活動日期：指市場活動詳細日期活動性質：現場活動、其她地點活動活動主題：每次活動一種主題邀約成功：是、否；客戶與否接受了本次邀約失敗因素：拒接、有事、車賣了等與否來店：是、否與否領贈品：是、否與否領優惠卷：是、否客戶回訪評價：對活動滿意度評價：滿意、普通、不滿意不滿意因素：活動亂、服務不好、沒興趣…客戶信息管理客戶基本信息重要涉及：客戶基本狀況：客戶基本狀況重要描述客戶檔案信息，以便理解客戶狀況及需求變化，實現對老客戶高質服務。結合各種信息挖掘客戶潛在需求；共享客戶資源，以便對客戶進行統一、規范服務。基本信息可以涉及姓名、聯系方式、家庭地址、單位地址、職業、教誨限度、婚姻狀況、年齡、性別、所在區域等；客戶分類管理信息：依照客戶業務需要，可以將客戶進行分類，如按照客戶生命周期，可以分為潛在客戶、正常客戶、衰退客戶、流失客戶；或者按照客戶級別分為VIP、普通級別別。客戶分類管理有助于進一步分層服務和針對性服務。客戶資料管理（管理+導入資料）客戶信息彈屏多媒體接入后，系統進行定位客戶，定位到一種，顯示客戶信息；如未定位到，座席進行手工增長；定位到各種，由座席進行進一步詢問，進一步定位客戶。座席和客戶建立接觸后，系統通過各種信息來源為座席提供有關客戶信息，使座席可以有重點、有針對為客戶提供更優質服務。客戶信息涉及客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶服務信息。客戶基本信息客戶基本信息涉及客戶名稱、地址、客戶類型、客戶級別等。座席依照客戶基本信息，建立對客戶基本印象，以便提供有針對性服務。客戶呼喊軌跡自動語音服務軌跡可以顯示客戶在接入座席之前，在自動語音流程中服務過程，座席可以初步理解客戶進入人工座席服務需求。客戶服務信息客戶服務信息指客戶與客服發生接觸服務記錄，涉及通過電話、互聯網、短信、傳真等各種渠道受理各種服務記錄。涉及歷史服務記錄、購買產品狀況、歷史投訴等信息。客戶信息+歷史呼喊信息彈屏業務征詢業務征詢是為客戶及內部有關人員提供公司開展或將要開展業務資料信息及產品、服務有關信息征詢。業務征詢方式涉及人工征詢、自動語音播放等。各種業務征詢方式可以單獨使用，也可以互相結合。系統可以提供靈活以便查詢手段，便于向客戶提供更好、更快征詢服務。在系統自動或者客戶代表人工為客戶提供業務征詢信息時，系統提供征詢信息記錄功能。通過對征詢信息記錄次數記錄及排行理解信息被客戶關注限度。客戶代表在客戶提出某些不清晰或不能及時回答問題時可以選取提交征詢工單或者轉接專家坐席，工單受理后及時提交給職能部門解決，保證客戶征詢問題及時得到解答。通過系統可以精確、詳細記錄工單內容和客戶信息，完整征詢工單涉及工單流水號、受理人、受理時間、征詢內容、類型、客戶姓名、聯系方式、等描述征詢工單要素。為減少客戶重復征詢也許性，同步也是為了提高工單解決人員注重限度和作為此后業務分析、工作調節資料，在錄入征詢工單時對該客戶征詢歷史記錄進行比對，如果發現曾經有過相似征詢類型狀況將對本次征詢狀況作為重復征詢解決。征詢業務流程征詢業務流程查詢業務流程查詢業務流程消息告知客服中心可以通過電話、短信批量發送方式向客戶發送如節日祝愿、市場活動、最新消息等信息。知識庫客服系統多業務解決，涉及公司所有有關業務知識，因而知識庫建設既是解決服務人員使用問題，提高技術使用水平，增長知識范疇，同步也是知識積累該過程，直接關系到公司客戶服務水平高低，因此建立全局共享知識中心，是公司必然選取。通過知識庫建設，可以全面提高公司客戶服務水平，提高客戶滿意度。重要在如下幾種方面得到提高：提高精確度，減少重復來話和重復解決，提高一次性解答率；提供一致性及規范答復，為客戶提供一致客戶體驗；減少顧客在線時間，減少服務成本；提高各環節解決人員業務技能，優化人力資源組合。知識