護(hù)患溝通

技巧及案例分析

消化內(nèi)科張娟一、護(hù)患溝通的定義與目的

護(hù)患溝通是：護(hù)士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程。交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。一、護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通的目的1、建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系

2、使患者正確認(rèn)識(shí)自己的健康狀況3、準(zhǔn)確收集患者的資料4、與患者分享信息、思想和情感5、以病人為中心，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。6、促進(jìn)患者的心理健康二、不良的護(hù)患溝通方式

（一）命令式：要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑與異議（二）訓(xùn)斥式：稍有違背護(hù)士意志時(shí)，便以訓(xùn)斥的語言對(duì)待（三）冷漠式：對(duì)病人缺乏必要的解釋和說明，表情淡漠（四）含糊式：對(duì)患者的詢問閃爍其辭，會(huì)增加患者的思想負(fù)擔(dān)。（五）隨便式：交談過程中不注意保密，影響患者的情緒，甚至?xí)疳t(yī)療糾紛（六）諷刺式：挖苦、諷刺和嘲笑患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族二、有效的護(hù)患溝通方式

（一）親切問候式

對(duì)患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問候的方式做開場白，主動(dòng)介紹情況，消除患者的疑慮，縮小護(hù)患感情差距。

（二）解釋說明式

對(duì)病人及家屬的疑問，護(hù)士要耐心細(xì)致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。（三）耐心開導(dǎo)式

對(duì)心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者，護(hù)士要了解其心理需求，安穩(wěn)患者，說明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。（四）關(guān)心體貼式

主動(dòng)關(guān)心患者，問寒問暖，解決他們的實(shí)際困難，通過交流了解他們的需求滿足他們的需要。（五）準(zhǔn)確合理式

對(duì)患者的診斷、檢查、治療及預(yù)后的結(jié)果應(yīng)該用準(zhǔn)確的語言進(jìn)行表達(dá)，即不擴(kuò)大，也不縮小，更不能用含糊其詞,模棱兩可的詞語。三、護(hù)患溝通常用言語

1、禮貌性語言(1)您好，您老好，阿姨好。

(2)我能幫您做點(diǎn)什么嗎？

(3)我叫XXX，是您的負(fù)責(zé)護(hù)士，如需要幫助，請(qǐng)您隨時(shí)找我。

(4)請(qǐng)您稍候，他(我)馬上就來。

(5)請(qǐng)您配合一下，謝謝您的合作。

(6)對(duì)不起，讓您久等了。(7)對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍好嗎？

(8)請(qǐng)您在這兒簽上您的名字。

(9)祝您健康！您慢走，您走好！

使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：（1）不能直呼床號(hào)（2）病人詢問時(shí)不說“不知道（3）遇難辦的事不說“不行”（4）病人有主訴時(shí)不能說“沒事”（5）不說“等一會(huì)兒”，要說“馬上來”（6）不說“試試看”，要說“我盡力”（7）不說“沒有”、“沒關(guān)系”，要說“我們會(huì)及時(shí)觀察”。

護(hù)士使用安慰、鼓勵(lì)性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療的目的。“請(qǐng)不要著急，我盡力為您做好護(hù)理”“不要怕，輸上液您的病情就會(huì)有所好轉(zhuǎn)”“不疼，就像小螞蟻咬了一口”“留得青山在,不怕沒柴燒,身體是事業(yè)的本錢”。

2、安慰、鼓勵(lì)性語言：

暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象,每個(gè)人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言,可使病人信以為真。如看到患者精神比較好時(shí),可暗示他:“您的氣色越來越好,這說明你的治療很有效果”。對(duì)挑選醫(yī)生治病的病人說：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)”。

3、暗示性語言：

護(hù)士在表達(dá)這種語言時(shí),要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時(shí)，一定要向患者講清楚為什么要這樣做,讓患者理解其涵義。例如：做精細(xì)處置時(shí),指導(dǎo)患者“不要?jiǎng)优丁保豢崭钩檠驒z查、手術(shù)時(shí),指導(dǎo)患者何時(shí)不再進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指導(dǎo)患者不得隨便調(diào)節(jié)滴速；對(duì)心、腎、高血壓患者,應(yīng)告知低鹽飲食等。

4、指導(dǎo)性語言

護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生理缺陷、精神病、性病等要保密。

5、保護(hù)性語言四、常見場景護(hù)患溝通技巧（一）候診病人候診病人的心理狀態(tài)：

1、急切地想見到醫(yī)生；

2、害怕個(gè)別患者插隊(duì)；怕錯(cuò)過號(hào)溝通要點(diǎn)：準(zhǔn)確分診、有效溝通、

主動(dòng)介紹坐診專家、

及時(shí)通報(bào)就診進(jìn)展。

（二）檢查治療過程

使用5個(gè)W1個(gè)H方法：

Why：檢查治療優(yōu)點(diǎn)、為什么要做。

What：檢查治療的項(xiàng)目。

When：檢查治療的約定時(shí)間。

Where：檢查治療的部位，在哪里檢查。Who：檢查治療的醫(yī)生。

How：檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)。

（三）與特殊病人

1、與發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助。

2、與哭泣病人：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)

3、與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視。

4、與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。5、與危重病人：語言簡潔、肢體語言

6、與要求過高或不合作病人：“請(qǐng)盡量說說您的看法”

“聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我的想法是…”。

（四）打破沉默的技巧1、“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。”2、“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”3、“您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”4、當(dāng)一個(gè)人在話說到一半突然停下來的時(shí)候，護(hù)士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。五、案例分析案例1

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示性語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例2

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。案例3

急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。

A護(hù)士說：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！

B護(hù)士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請(qǐng)醫(yī)生來給你看病好嗎？

啟示：護(hù)士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。六、促進(jìn)有效溝通的技巧

促進(jìn)有效溝通的技巧

有效的溝通應(yīng)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。并做到：一個(gè)技巧兩個(gè)掌握三個(gè)留意四個(gè)避免促進(jìn)有效溝通的技巧

一個(gè)技巧

多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。促進(jìn)有效溝通技巧

兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。

促進(jìn)有效溝通技巧