溝通--有效溝通的障礙及克服障礙的方法2024/3/13溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法導引案例：集體跳槽的背后

A公司是一家日資企業，成立于1998年。自2002年起，公司進行戰略調整，總部派人先后設立銷售、設計、企業策劃等部門；產品銷售區域從國外轉向以大陸為主。隨著組織機構的膨脹，人員考核中的矛盾開始暴露出來。公司高層管理人員和近一半的中層主管全部是日本人，大都是總經理當年從日本帶過來的。由于日方管理人員一味強調銷售額，并且在管理上強調下屬對主管的絕對服從，因而與中方的基層干部和員工一直就有矛盾。2003年4月，公司月度考核之后，公司設在上海的銷售公司的全體中方員工40多人集體跳槽，只留下一個日籍銷售總監和3個銷售主管。于是，公司派人赴上海調查，以下是與已跳槽員工的訪談內容。

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中方銷售主管小唐反映：每月都是銷售總監直接與中方員工進行績效面談，但每次面談時銷售總監只談分攤到每人的具體銷售定額，并以此打分來確定獎金多少。員工小朱抱怨：自己對面談沒有充分的時間進行準備，原因是交當月考證表的前一天他才接到銷售總監的電話，要求他馬上過去進行績效面談。員工小田反映：銷售總監平時與他沒有任何溝通，但在面談中卻列舉了每周客戶投訴他的一些小事件，他認為這是銷售總監給自己穿小鞋，何況自己已經完成了當月的銷售定額。員工小夏認為：銷售總監不尊重中方員工，每個月的績效面談大都是批評之辭，而且還不允許下屬提反對意見，面談中若稍微辯解了兩句，銷售總監就咆哮起來。事實上，從中方主管到普通員工，每個月大家都想方設法完成銷售總監制定的銷售定額……溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第一節溝通概述

一、溝通的概念和作用

所謂溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程。

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管理上的“雙50%”理論：管理者50%以上的時間用在了溝通上，如開有人調查了100多家公司在招聘時選人的條件，發現有一條是共同的，就是考核對方的溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而且職位越高則對這種能力越是看重。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法

美國普林斯頓大學曾對1萬份人事檔案進行分析，結果顯示：智能、專業技術、經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。溝通在管理中有以下幾方面的作用。1.溝通是使組織成為一個有機整體的凝聚劑。2.溝通是領導者實現領導職能的基本途徑3.溝通是建立組織與外部環境之間聯系的橋梁。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法溝通的過程就是信息傳遞的過程。1.發送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。2.發送者將所要發送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。3.發送者的符號傳遞給接受者4.接受者接受符號5.接受者將接到的符號譯成具有特定含義的信息6.接受者理解被翻譯的信息內容7.發送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確地接受二、溝通的過程溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第二節溝通的方式一、人際溝通所謂人際溝通就是指人與人之間的信息和情感的交流。人際溝通是群體溝通和組織溝通的基礎。主要有以下幾個方面：（一）語言溝通:1.口頭溝通2.書面溝通（二）非語言溝通1.身體語言溝通2.副語言溝通3.物體的操縱溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法（一）正式溝通組織內部明確的規章制度所規定的溝通方式，它與組織的結構密切相關，主要包括按正式組織系統發布的命令、指示、文件、簡報、公告，組織內部上下級之間、同事之間因工作需要而進行的正式接觸。

正式溝通方式：上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通、外向溝通。二、組織溝通溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法經理車間車間車間班組班組班組班組班組班組班組班組班組組織正式溝通類型向外平行斜向下行上行溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法（二）非正式溝通（1）單串型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個人轉告另一個人，后者也再只轉告一個人。（2）饒舌型。它是信息由一個人告訴其他所有的人，這個發出信息的人是非正式組織渠道的關鍵人物。（3）集合型。在溝通渠道中有幾個中心人物，由他們轉告其他若干人，即A將信息傳遞給特定的B、C、D，再由他們傳遞出去。（4）隨機型。它是指信息由一個人傳遞給某些人，這些人再隨機地傳遞給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無一定的中心人物或選擇性。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法ABCD*E鏈型（三）組織溝通渠道的形態鏈型、輪型、環型、四環型、全通道型、Y型、倒Y型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法ABCDE*輪型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法CE*ADB環型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法*四環型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法EABCD全通道溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法**ABC

Y型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法*ABCDE倒Y型溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法三、其他溝通形式

（一）電話溝通電話溝通是通過電話這一媒介進行的間接溝（二）網絡溝通網絡溝通就是通過互聯網進行溝通，其主要形式是電子郵件和網上論壇。

溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法第三節有效溝通的障礙及其克服

（一）個人因素主要包括兩種情況：1.信息接收者有選擇地接受信息：是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息。心理學研究表明，人們往往能聽到或看到他們感情上有所準備的東西，或他們想聽或想看的東西，甚至只愿意接受中聽的或中看的，而拒絕不中聽或不中看的信息。2.信息發送者和接收者在溝通技巧方面的差異。所謂溝通技巧的差異是由于人們知識水平、能力、性格等方面的不同，在運用溝通技巧方面的不同。一、溝通的障礙因素溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法（二）人際因素

人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度以及發送者與接受者之間的相似程度。溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。上下級之間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效地溝通。信息來源的可靠性由誠實、能力、熱情和客觀四個因素決定。信息來源可能不同時具備這四個因素，但只要信息接收者認為發送者具有就愿意接受。溝通的準確性與溝通雙方之間的相似性有直接的關系。溝通雙方的特征，如性別、年齡、社會地位、價值觀、能力、興趣、愛好等越是相似，溝通的有效性就越大。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法（三）結構因素

結構因素主要包括地位、信息傳遞鏈、團體規模和空間約束四個方面。一個人在組織中的地位很大程度上取決于他的職位。而地位的不同對溝通的方向和頻率有很大影響。信息通過的等級越多，它到達目的地的時間就越長，信息失真率也就越大。團體規模越大，人與人之間的溝通就越困難空間距離不僅不利于員工之間的交往，而且還限制了他們的溝通。一般來說，兩人間的距離越短，他們交往的頻率也就越高。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法名醫勸治的失敗

春秋戰國時期，有一位著名的醫生，他的名字叫扁鵲。有一次他拜見蔡桓公，站著看了一會，說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病。”過了十幾天，扁鵲又去拜見蔡桓公他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”蔡桓公見他盡說不著邊際的話，氣得沒有理他。溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法

又過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠望去，轉身就走。蔡桓公特意派人去問為什么不來拜見，扁鵲說：“皮膚上得病，用藥物服帖可以治好；在皮肉之間得病，用針灸可以治好；在腸胃之間的病，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命神的手里了，醫生是無法可想了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去見國君了。蔡桓公海是不相信。五天后，桓公全身疼痛，連忙去找扁鵲，扁鵲以逃往秦國躲起來了，不久蔡桓公便病逝了。

這就是“諱疾忌醫”的由來溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法二、有效溝通的方法1.正確對待溝通2.學會“聽”的藝術3.相互信任4.縮短信息傳遞鏈5.建立特別委員會6.職工代表大會7.非管理工作組8.加強平行溝通溝通有效溝通的障礙及克服障礙的方法溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫阿爾伯特相親相愛。她整天忙于社交，而他的丈夫對此沒有興趣，因此，兩人也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而他丈夫沒去，深夜，女王才回來。只見房門緊閉著。女王走上去敲門。房內阿爾伯特問：“誰