im800航空旅游網上在線客服解決方案2024/3/12im800航空旅游網上在線客服解決方案航空旅游電子商務：“以交易為中心”到“以服務為中心”世界旅游理事會（WTTC）在其報告《未來旅游業發展：營造客戶中心體系》中指出--“未來的旅游應向增強與客戶的雙向交流、改善信息服務、通過個性化服務增加附加值的方向發展?！蹦壳暗穆糜坞娮由虅瘴磥淼陌l展趨勢以達成交易為關注為中心以提供個性化客戶服務為關注中心，將服務作為銷售的前提以交易效率為中心，將通過預訂流程自動化提高效率視為開展電子商務的重要效益利用信息技術，旅游企業與旅游者展開一系列交流，設計符合個性的產品，提高利潤提供的信息限于旅游產品基本數據，對旅游產品的描述過于簡單。一些“信息密集型”的、復雜的旅游產品，如包價旅游、游船旅游、度假旅游產品等無法得到有效地描述，影響了游客對它們的預先感知。對旅游產品、服務的特征描述詳盡周全多媒體技術得到應用，以更好的形式展示旅游信息旅游企業與客戶的雙向溝通更加方便組合性旅游產品是預先設計好的，一般不能變動在低成本的前提下，旅游者可通過網絡自行組合旅游產品，能實現旅游線路個性化定制針對大眾的一般需求設計，或粗略劃分的細分市場在市場細分上做得更細致，更精確im800航空旅游網上在線客服解決方案構建專業的網上在線客服體系的現實意義+++輔助網上直銷：

>>>預定流程和瀏覽查詢網上實時幫助，促進電子客票和相關旅游產品的網上直銷

+++降低服務成本：

>>>網上客戶的客服需求在網上完成，降低后續的線下800/400電話服務話費成本+++維系?？蜁T：

>>>在網上?？蜁T系統中，增加在線客服功能，提高?？蜁T的忠誠度和滿意率+++統一規范管理：

>>>多種在線客服方式統一接入，客服流程規范，客服人員、服務質量的監控考核提升航空電子旅游電子商務網站的網上在線客戶服務能力…im800航空旅游網上在線客服解決方案IM800是什么？提供多種在線客服方式：實時會話（WebChat）、客服郵件、在線服務（在線問題提交與跟蹤）、在線知識庫（FAQ）、VoIP電話、留言表單……，涵蓋所有主流的網上在線客服方式，可當作一個個標準網站功能組件，快速方便地嵌入在網站上，立刻建立、健全網站的自助和人工在線客服能力。內置專業在線客服流程：自動應答、自動回復、排隊（ACD）、受理、處理、記錄、流轉、跟蹤……，系統具備支持“閉環服務過程”的專業呼叫中心業務流程控制和歸檔能力，避免使用通用的論壇、郵件客戶端、即時通訊來做客服造成的記錄分散和質量失控的風險。幫助管理在線客服團隊：服務監控，座席質檢，涵蓋業務、人員和質量的整套管理考核報表……，系統完善的運營管理功能，能立竿見影地提高客服團隊的管理水平和運作效率。專業的網上在線客服系統，是航空旅游電子商務網站建立、健全

網上自助和人工客服的整體解決方案

IM800其實就是Internet上的CallCenter，既可單獨運作應用，又可與傳統電話CallCenter進行集成整合，是傳統電話CallCenter將服務延伸到網上的快速解決之道。im800航空旅游網上在線客服解決方案功能組件–實時會話管理人員客服人員客服人員旅客1、按實際需要，在網站的關鍵流程網頁上，嵌入“實時會話”按鈕。2、旅客訪問這些網頁，如有問題，點擊“實時會話”按鈕，要求人工協助。3、如果座席離線，彈出預先定義好的留言表單給旅客填寫。4、如果座席在線，分配給“最合適”的人工座席，座席應答，一對一服務。5、會話結束，記錄分類歸檔、必要時，生成工單流轉、跟蹤處理。管理座席普通座席普通座席客服團隊im800航空旅游網上在線客服解決方案功能組件–郵件管理旅客客服團隊1、旅客根據網站上公布的客服郵件地址，發送電子郵件給客服部門。2、系統統一收取所有客服郵件。然后，按照設定規則。3、系統按照設定規則，自動回復郵件（回執或者是智能應答）。4、系統自動標示郵件處理時限，分配給“最合適”的人工座席處理。5、處理結束，記錄分類歸檔、必要時，生成工單流轉、跟蹤處理。im800航空旅游網上在線客服解決方案功能組件–在線服務（問題提交與跟蹤系統）智能預處理技術——自動應答問題，大大減輕人工處理量－－旅客填完問題表單之后，系統會自動分析、抽取其填寫的問題描述的關鍵字，先到問題庫中和知識庫中匹配答案，顯示給旅客，并詢問是否解決旅客問題，如是，流程結束，解決問題，如否，才真正提交問題，系統按照技能策略，自動分配給后臺最合適的客服代表人工處理。這樣，大量的相似問題可被系統自動處理掉，極大提高問題處理的效率，減輕了人工服務的壓力和成本。

基于技能策略的自動分配（ACD）——保證分配的合理、秩序、均衡－－旅客提交的問題，由系統基于技能，分配給最合適的客服人員受理。

標準、靈活的自定義表單－－XForms，適應復雜的業務實際需求－－旅客通過填寫表單方式提交問題，系統提供表單設計工具--XFormBuilder，采用W3C國際標準的表單規范XForms，可靈活定制、設計表單風格和需填內容，同時，支持不同的問題分類使用不同的表單。

概述：在線問題提交與跟蹤系統（IncidentTrackingSystem，ITS），能在網站上提供類似一對一的“服務論壇”的在線信箱式問答交互服務，但是更專業、更智能、更可控。在ITS中，旅客可以按照預定電子表單提交問題，提交問題之后，系統先自動應答處理，不能滿足需求才分配人工處理，旅客可跟蹤問題的處理進度和處理結果。im800航空旅游網上在線客服解決方案功能組件–點擊通話（VoIP）Clicktocall－－旅客在網頁中點擊“VoIP通話”按鈕即可接入座席桌面普通電話，與座席通話，這種情況下，訪客使用PC，座席使用座席電話。CallThrough－－旅客在網頁上點擊“接通電話”按鈕，在彈出的頁面中輸入自己身邊的市話或者手機號碼，系統自動接通座席桌面普通電話和旅客輸入的普通電話。座席使用的桌面電話，既可以是普通直線電話，也可以是CallCenter的座席分機。im800航空旅游網上在線客服解決方案IM800特色功能（1）收集旅客個體信息－－發起客服請求時，可傳遞旅客在網站上的會員帳號，有利客服人員預先知曉旅客身份信息。收集問題場景信息－－如，旅客所在頁面，所作操作，當前狀態，等等，支持擴展，以收集更多的場景信息。收集客服訴求信息－－會話前可由旅客填寫表單方式實現，如選擇服務分類，簡要描述，和其他必須提供的信息，收集的范圍和內容支持自定義。----客服場景信息收集功能服務前收集充分、必要的旅客和客服場景信息能極大減少旅客和座席之間的溝通時間和溝通誤差，有利提高客服效率和問題解決的成功率。im800航空旅游網上在線客服解決方案IM800特色功能（2）重要旅客（大客戶）優先服務--“綠色通道”服務－－按照20/80原則，客服資源總是有限的，重要的旅客（大客戶）應當得到優先服務，甚至是“綠色通道”?；诩寄艿呐抨牐ˋCD）--專業客服技術基礎－－基于技能的排隊，不僅使得眾多的客服人員能分工負責、有條不紊受理旅客服務請求，而且總能保證這一刻，提供給旅客的，就是當前在線的、技能水平最匹配旅客問題的客服人員。----基于旅客優先級的差異化服務、基于技能的排隊（ACD）功能基于技能排隊（ACD），是現代呼叫中心的最重要特征。im800航空旅游網上在線客服解決方案IM800特色功能（3）業務分類－－每次服務，不僅保留全程內容和過程記錄，還能按照自定義的業務分類，以便后續的分析統計和分門別類歸檔。狀態跟蹤－－記錄下來的服務案例（Case），如果不能當場一次解決，需要后續跟蹤處理，可通過置不同標志跟蹤其處理過程。----業務分類和狀態跟蹤功能QQ、MSN、BBS聊天系統…”溝通“已不成為問題！關鍵如何組織和管理”溝通“背后產生的客服業務過程。im800航空旅游網上在線客服解決方案IM800特色功能（4）座席（客服人員）質檢－－可監控每位上班客服人員的實時服務狀況，如累計服務旅客的次數、累計服務旅客的時長、應答旅客的速度、旅客給出的滿意度等指標。－－記錄客服人員本次上班以來的詳細服務日志：什么時候登錄上班？什么時候開始服務？什么時候暫停服務？持續了多長時間？暫停了多少次？等等。－－在質檢監控同時，如果發現有損服務質量的可能，還可以及時干預客服人員的服務：如發現客服人員心緒不佳，情緒不穩，可及時將其置忙（強制中止其服務）、接管會話和中止會話，等等。----后臺的服務質量監控功能后臺的服務質量監控功能主要給客服管理人員使用（如客服班長、客服經理），幫助其實現日常的管理。im800航空旅游網上在線客服解決方案IM800特色功能（5）運營統計報表－－通過統計整個系統運營期間的訪客訪問、服務接入（會話、留言、郵件）、服務呼出（會話、留言、郵件）和座席工作的情況，主要反映的是系統的整體運營指標、服務質量和工作績效。運營統計報表可以按照時間條件（日、周、月、季、年、指定時段）、統計范圍（系統、座席）進行統計。業務統計報表－－被受理了的服務案例，在橫向上，可按照用戶定義的多種業務分類口徑，進行統計分析，以反映所有服務案例的業務分布，分析其業務趨勢和業務熱點；在縱向上，可按