第三方物流企業運作管理國際商貿陳英第三方物流市場開發戰略任務11、第三方物流市場開發戰略以客戶需求為導向的產品開發戰略

戰略一以管理為中心的市場競爭戰略

戰略二以客戶滿意為目標的服務營銷戰略

戰略三二、以管理為中心的市場競爭戰略成本領先戰略

服務差異化戰略

資源集中戰略

（三）服務差異化戰略如何實現服務差異化？采用此策略應該注意什么問題？1、為客戶提供與行業競爭對手不同的物流服務2、定位差異化，針對不同層次的客戶提供不同的服務服務差異化方法前提：具有特殊需求的客戶能形成足夠的市場容量（三）服務差異化戰略01030204顧客差異化是差異化戰略選擇的外在依據。組織的差異化是實施差異化戰略選擇的內在依據。價值創造是差異化戰略選擇的邏輯歸宿。市場競爭是差異化戰略選擇的重要驅動因素。1)第三方物流企業差異化戰略選擇的動因（三）服務差異化戰略①

顧客差異化是差異化戰略選擇的外在依據。第三方物流企業差異化戰略在這里表現為：通過各個物流企業提供服務的差異化來使具有不同要求的顧客感到滿意。例如，有的物流企業是以提供快速運輸服務（如飛機）為專長，以滿足對商品時效具有特殊關注的客戶；有的物流企業專門提供低成本運輸服務為專長，以滿足某些對運輸成本比較關注的客戶。同樣，有些物流企業可專業提供（三）服務差異化戰略冷藏運輸服務；還有的以專門地區的物流網絡為專長提供服務，如以提供非洲地區物流服務為專長。（三）服務差異化戰略②

組織的差異化是實施差異化戰略選擇的內在依據。每一個第三方物流企業都會有其獨到的競爭優勢與資源，同樣也不可避免地會有它的短處，這就構成了組織的差異化。比如有的企業有硬件上的優勢，有自己的飛機或輪船等運輸工具；有的有軟件上的優勢，如貨運代理公司，雖然沒有做第三方物流所需的硬件設備，但有大量客戶資源；還有“網絡優勢型”的，如傳統的郵政服務業擁有完善的（三）服務差異化戰略網絡。第三方物流企業能力上的差異化是實施差異化戰略的內在依據，它決定了企業差異化的方向、范圍與程度。（三）服務差異化戰略③

價值創造是差異化戰略選擇的邏輯歸宿。物流的核心功能是提供服務，服務則是為了更好地滿足顧客的需求，在滿足顧客需求的同時給產品增加附加值，為顧客提供個性化的服務。整個物流服務過程，由許許多多的經營活動組成，這些活動構成了價值鏈。可以通過在運輸、倉儲和配送系統進行差異化改造而產生新的價值。通過不同的經營活動中的差異化，從而提升整個價值鏈的（三）服務差異化戰略整體顧客價值。總之，差異化戰略的邏輯歸宿即是以創造價值為導向，即盡可能多地為顧客通過提高感知利得和減少感知利失來創造更多的價值。（三）服務差異化戰略④

市場競爭是差異化戰略選擇的重要驅動因素。以服務同質化為背景的價格大戰，是導致無序競爭盲目發展的重要因素。第三方物流企業選擇差異化戰略，不僅是為了滿足市場和顧客的需要，也是提高企業自身競爭實力的重要途徑。因此在差異化戰略中要十分注意以優質的獨特服務來降低客戶的價格敏感性，以差異化獨特性的深化來阻擋替代品的威脅而維護顧客的忠誠，并通過差異化（三）服務差異化戰略品牌的創建來集中和壯大顧客群，在企業效益不斷提高的同時，實現單位服務成本和單位服務價格的下降。（三）服務差異化戰略2)差異化戰略的方式和方向速度安全增值服務人員柔性品牌形象準時0102030405060708信息（三）服務差異化戰略①

速度這里所說的速度主要包括訂單的處理速度、運輸配送速度、出入庫速度等。某些客戶對速度的需求來源于其產品的特性，如電子產品和服裝行業，產品生命周期較短，需要在其快速貶值前送達銷售終端；也可能來自客戶對其消費者的服務承諾。總終端；也可能來自客戶對（三）服務差異化戰略其消費者的服務承諾。總之，對于較快物流速度的需求是大量存在的，原因多樣化。第三方物流如果能夠在可接受的成本范圍內，提供更快的服務，則可借此建立有效的競爭優勢。（三）服務差異化戰略②

準時對第三方物流而言，準時和速度是幾乎完全不同的差異化方向，但在字面上很容易被混淆。準時的物流強調在特定的時刻到達和完成，不一定要求較快的速度。嚴格的準時不僅指沒有延誤，甚至可能要求不能提前。如（三）服務差異化戰略在JIT制造中，滯后的物流會造成生產中斷，而提前的物流將增加客戶的庫存。對于有些連鎖零售店如麥當勞來說，門店的配送補貨必須在特定的時間進行，否則會影響正常的經營。（三）服務差異化戰略③

安全安全與低貨損率、低差錯率常一起被稱為物流服務的可靠性。作為一種差異化的可選擇方向，可靠性的提法本身并沒有問題，但從企業定位的角度，該詞較為籠統寬泛，不能給客戶一個簡單清晰的信息傳遞，因此我們（三）服務差異化戰略選擇使用安全一詞。對安全的需求主要來自單位價值高的物流對象，如貴重物品和精密儀器；或某些對安全有特殊要求的貨物，如汽油及化工用品等。（三）服務差異化戰略④

增值服務增值服務的差異化意味著向客戶提供更多有價值的、區別于競爭對手的獨特服務。第三方物流企業能提供的增值服務一般可分為兩個層次，如圖7.1所示。第一個層次是常規物流服務基礎上的延伸，第二個層次為更高（三）服務差異化戰略階段的一體化和供應鏈集成的增值服務。目前，國內第三方物流企業提供的增值服務多數還停留在第一個層次，從物流需求的發展趨勢來看，一體化和供應鏈集成的階段將成為未來競爭的主導。（三）服務差異化戰略⑤

信息信息的差異化戰略，要求第三方物流對物流活動中的數據進行采集、存儲和傳輸，并對獲得的數據進行適當的匯總合并處理，從而能夠向客戶提供實時有效的物流信息。利用這些信息，客戶可以對外包物流的績效進行（三）服務差異化戰略監控，也可用于其庫存控制和銷售預測等方面。支撐信息差異化的核心競爭力在于建設良好信息系統的能力。如國內的寶供物流，就是以信息系統為依托，在對物流活動進行有效監控的同時，也將經過加工處理的信息提供給客戶，滿足其對相關信息的需要。（三）服務差異化戰略⑥

柔性柔性也被稱為靈活性。由于終端消費者需求的日益多樣化，客戶企業的生產和銷售也不得不更加柔性以適應多變的市場環境。而相應的，支撐生產和銷售的物流也自然要求更大的靈活性，目前這種需求主要體現為少批（三）服務差異化戰略量、多批次的物流，以及較快的響應速度。小型物流企業在向客戶提供靈活性方面具有天然的優勢，而大中型第三方物流要做到“大象起舞”，則必須從提高綜合管理水平入手，建設信息系統，變革組織結構和企業文化。（三）服務差異化戰略⑦

人員第三方物流企業屬于服務行業，其本質是一種服務。工作人員直接與客戶接觸，如果能營造出親切和高效專業的工作氛圍，逐步與客戶發展出牢固而親密的關系，則能夠提供給客戶有意義的價值，建立起非技術性的長（三）服務差異化戰略久的競爭優勢。基本要求是熱情友好，尊重別人；具有所需要的技能和知識；體貼周到，誠實可信；能始終如一、正確無誤地提供服務；能對顧客的請求和問題迅速做出反應；力求理解顧客并清楚地為顧客傳達有關信息。（三）服務差異化戰略⑧

品牌形象良好的品牌形象有助于目標客戶忠誠度的建立和保持，對第三方物流企業而言，品牌和形象的差異化往往作為一種輔助和必要的補充來助益核心競爭優勢的建立。但我國第三方物流企業在這方面顯然重視不夠，相比之下，（三）服務差異化戰略國外物流企業已走在了前面。比如UPS等國際物流巨頭，其廣告宣傳中多使用人性化理念、團結協作為用戶奉獻最大能力等內容，較易打動國內受眾，這與國內物流企業僅通過宣傳運輸配送速度等基本服務指標形成了鮮明對比。案例1：越海全球物流的角色轉變深圳市越海全球物流有限公司2002年成立，主營業務包括：道路集裝箱運輸、倉儲、公路貨代；國際貨運代理、商貿代理、銷售代理、國際采購、分銷執行、供應鏈金融，VMI倉儲、信息咨詢等。目前在境內外設有6個分子公司、23個辦事處，員工人數近500人。案例1：越海全球物流的角色轉變與眾多一流的跨國公司和國內知名企業建立了良好的合作關系，包括飛利浦、英特爾、三星、戴爾、LG、富士康等跨國公司及明基、廣達、冠捷、光寶、寶成、神舟電腦、中華映管等業界著名企業，是中國目前IT產業最大的綜合物流服務商之一，在液晶面板物流服務領域排名第一。案例1：越海全球物流的角色轉變2005年8月26日，越海全球物流與Philips簽訂了戰略合作協議，成功的以物流商身份整合其銷售渠道,成為其銷售總代理，跨越了傳統的物流管理模式，將物流服務延伸到銷售通路，開創國內物流先河,為物流業探索出一條全新的創新發展道路。案例2：上海北芳儲運實業有限公司為飛利浦亞明公司提供的物流服務1、北芳儲運計算機端口與飛利浦MRPⅡ系統對接，實現實時數據交換2、根據MRPⅡ系統生成的BOM即時將所需原材料送到生產線3、根據生產計劃采購周期來確立原材料倉庫安全庫存容量，當低于安全庫存最低線時，自動對供應商下采購訂單，安排運輸計劃；當高于安全庫存最高線時則停止采購與運輸計劃案例2：上海北芳儲運實業有限公司為飛利浦亞明公司提供的物流服務4、根按據銷售時的訂單需求，由北芳儲運直接對各個銷售商配送貨物，并根據不同的需求量、需求時間與運輸路線選擇最佳的配載分送方案，直接降低了運輸成本5、北芳儲運專業的物流需求鏈管理能力、先進的信息管理系統、柔性地及時制解決方案，不僅降低了生產產商的庫存成本和交貨周期，也減少了供應商的存貨成本，為整個需求鏈的成本節約和生產效率的提高做出了貢獻。案例3：寶供物流的信息服務模式寶供的客戶主要有兩大類型：一類是外資企業和對寶供系統依賴程度較高的客戶，如寶潔、飛利浦、紅牛等；一類是國內客戶和中小型客戶，如美晨、杭州松下、廈華電子等。寶供根據客戶不同需求，提供了各種成熟的服務模式：案例3：寶供物流的信息服務模式寶潔模式——客戶自有信息管理系統，寶供管理的倉庫使用客戶系統的客戶端輸單，同時數據傳輸到寶供的系統。這樣寶供和客戶同時擁有運作數據，方便雙方對賬。案例3：寶供物流的信息服務模式飛利浦模式——客戶把自有的系統數據導出后，傳送到寶供，寶供依數據打印運作單，把結果返回客戶，數據再導入客戶系統。這是寶供目前運作上對客戶支持最大、最先進的運作方式，即EDI方式。案例3：寶供物流的信息服務模式紅牛模式——客戶沒有系統，寶供需要編寫客戶下單部分的程序，并把數據輸送給客戶，等于為客戶提供全面的IT服務。物流服務商與