顧客滿意度的提升42024/3/11顧客滿意度的提升4首語

衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了。——彼得·德魯克客戶的滿意和信任是公司的出發點和歸宿。（換句話說：公司因客戶而生。）有客戶抱怨和投訴并不可怕，可怕的是存在問題而客戶不抱怨和不投訴。顧客滿意度的提升4目錄第一節：了解客戶，學會處理客戶抱怨和投訴是前提第二節：學會客戶服務管理是基礎第三節：客戶滿意戰略應用是關鍵顧客滿意度的提升4第一節：了解客戶，學會處理客戶抱怨和投訴是前提投訴漫畫顧客滿意度的提升4什么是客戶?（一）客戶的定義、分類：客戶：誰是我們的客戶?外部客戶內部客戶客戶鏈我們服務一般提到的都是外部客戶：購買產品的人與我們打交道的人顧客滿意度的提升4什么是抱怨?

客戶對所使用產品的質量、服務等感到不滿的一種發泄，是“客戶期望沒有被滿足的聲明”。顧客滿意度的提升4抱怨分類抱怨渠道不同，可分為兩類

客戶（隱性）抱怨

客戶投訴（顯性）抱怨。顧客滿意度的提升4對客戶抱怨的不同認知一種人認為抱怨客戶太狡猾、太刁蠻。也有一種人認為客戶抱怨也是很正常的事，因為他們購買商品的同時也附加了服務，有問題找廠家也是天經地義的，理應如此。還有一種人認為客戶抱怨是一種禮物。顧客滿意度的提升4抱怨客戶的行為-11、當客戶對產品或服務感到不滿足時，他們通常有三種反應級別：

第一種是直接向公司抱怨（投訴）發泄不滿。

第二種是向他人訴說選擇離開，然后從其他公司購買。

第三種是尋求第三方，通過法律手段索賠或通過媒體曝光。顧客滿意度的提升4抱怨客戶的行為-2心懷不滿的客戶會將自己的遭遇告訴8-10個人，1/5的客戶會告訴20個人。壞消息比好消息傳播得快。抱怨（投訴）的客戶存在于最忠實的客戶當中。顧客滿意度的提升4抱怨客戶的行為-3客戶投訴（抱怨）想要什么？

大部分客戶僅僅想要他們被否定的東西。也許只是一個道歉。顧客滿意度的提升4問題討論（互動）

1、你如何把客戶投訴當成是一個挽回不滿意客戶的機會？2、從投訴的客戶身上你受到了哪些特別的教訓和啟迪？顧客滿意度的提升4不當處理客戶抱怨、投訴的惡果-1

對客戶抱怨、投訴不重視，處理政策不當（或熟視無睹），會讓公司產品及服務的品質進一步惡化，增加公司市場風險。顧客滿意度的提升4不當處理客戶抱怨、投訴的惡果-2

對劣質服務不進行補償，或差勁地處理客戶投訴會導致客戶離去，更壞的是最終促使每一位員工都產生負面態度。顧客滿意度的提升4處理客戶抱怨和投訴的常用方法-1預防處理客戶抱怨（投訴）預處理機制的建立。服務模式轉變：“只要您一個電話，剩下的事情均由我們來做”被動式服務模式已經過時，提倡的是“無需等您來電話，一切都在進行中”的主動式服務模式。客戶抱怨（投訴）處理模式轉變：通過100%的地毯式客戶回訪，主動尋找和發現1%的那部分存在對產品或服務不滿意或有抱怨的客戶，為其解決問題并讓其收獲驚喜。顧客滿意度的提升4處理客戶抱怨和投訴的常用方法-2客戶遺留問題發現和處理機制的應用。顧客滿意度的提升4常聽到抱怨和投訴的表達方式：“我們買的××產品，才用××小時，就經常漏油，××出了毛病，××問題至今還未處理好，請趕快派人來處理（或要求換機、退機）”。“這個問題已經是第三次了，我要找你們總經理”。“你們告訴我×月×日（×日上午×時）有人來處理問題，我已等了×天（×小時）了，也不見你們來人。”“我已撥打3次你們的服務熱線電話，答應得好好的，就是不見來人。”“你們的服務人員技能太差，××問題已來處理了4次，還是未解決。”“你們的××服務人員態度差，打電話不接或直接掛斷，也不回電話。”顧客滿意度的提升4解決客戶抱怨和投訴的原則★想辦法平息客戶怨氣； ★把握好火候；★避免爭辯（換位思考）； ★給客戶留足“面子”；★分清責任（內部責任）； ★快速處理；★及時進行回訪； ★留檔分析。顧客滿意度的提升4處理客戶抱怨和投訴的8個步驟

學會說“謝謝”說出你為什么對抱怨心存感激為過失而道歉承諾對當前問題及時作出努力全面搜集和了解一切必要的信息迅速地糾正錯誤，解決問題檢查客戶是否滿意避免今后犯類似問題顧客滿意度的提升4這些禁語，你說過嗎？

這種問題處理連三歲小孩都會。不可能，絕對不可能有這種事情發生這個問題是供應商的問題，與我們公司無關。這個問題我不太清楚或不知道。我沒有辦法解決這個問題。這是×××負責的設備，與我無關。顧客滿意度的提升4發現潛在客戶抱怨，怎么辦？主動上門向客戶道歉通過溝通，了解具體的原因或癥結當場進行補救處理，或擬交預案報區域分公司（或公司）批示后處理。顧客滿意度的提升4遺留問題（故障）的處理-1當機立斷，快刀斬亂麻，盡快完成處理。否則，拖得太長會日久生變（客戶又改變了主意）。靈活運用“三變法”來處理較激進客戶投訴和抱怨。?撤換當事人?改變交流溝通的場所?改變時間顧客滿意度的提升4遺留問題（故障）的處理-2

對于產品質量差的抱怨和投訴，靈活運用“三查”“一綜合”法進行分析處理。?對產品進行全面檢查；?對產品的使用工況進行全面檢查（包括同類設備情況）；?對產品使用和維修保養進行深入了解；?對上述檢查、了解進行綜合分析才能得出創新結論和擬定解決方案。顧客滿意度的提升4遺留問題（故障）的處理-3對于誠信老實的客戶抱怨和投訴，用增值服務感動客戶。對于一類專門想通過抱怨、投訴來獲得好處的客戶，要注意其后續服務的細節和過程，多留下對我們有利的證據。顧客滿意度的提升4要學會動用公司總部的力量來幫助處理客戶抱怨和投訴。流程制度上的問題，多打電話與總部管理人員溝通，爭取政策支援。技術上的問題，多與快反工程師或研究院工程師交流溝通，爭取技術指導和技改支持。做到相對公正、公平，既要維護公司利益，也要考慮客戶利益。遺留問題（故障）的處理-4顧客滿意度的提升4問題討論（互動）

1、你如何看待客戶的投訴？2、對于高效處理客戶投訴問題，請你談談有哪些好的經驗和案例？顧客滿意度的提升4

第二節：學會客戶服務管理是基礎顧客滿意度的提升4什么是客戶管理？

客戶管理是一個很大的概念，也是一個很大的范疇，包括：營銷服務供應商經銷商政府關系顧客滿意度的提升4什么是客戶服務管理？

客戶服務管理也是一個很泛的概念，它不單指某個具體的服務結構和服務內容，而是各種具體服務的綜合。如何在服務范圍內管理好我們的客戶，是我們每一位服務經理和服務工程師應盡的職責。顧客滿意度的提升43個重要理念客戶服務管理的3個重要理念：?客戶是上帝！?客戶是我們的衣食父母！?客戶永遠是對的！一切以客戶為中心讓客戶成為我們服務工作的中心顧客滿意度的提升46種基本的客戶需要一、友好所有客戶基本需要最重要的，與受歡迎聯系在一起顧客滿意度的提升4二、控制代表著客戶感受到他們的需求得到了重視與尊重相關聯6種基本的客戶需要顧客滿意度的提升4三、公平公平對待的需要是大多數客戶的呼聲6種基本的客戶需要顧客滿意度的提升4四、選擇客戶需要知道不止一條途徑和方法以滿足他們的需求6種基本的客戶需要顧客滿意度的提升4五、理解客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情而不要進行評價、判斷和推諉6種基本的客戶需要顧客滿意度的提升46種基本的客戶需要六、信息客戶跟公司打交道，需要我們的服務人員告訴他們有關產品、政策、服務等相關信息和歷程。顧客滿意度的提升4為什么要收集服務客戶信息？掌握了解客戶基本信息了解客戶需求更好地服務于客戶顧客滿意度的提升4服務客戶信息內容關鍵人員擁有設備維修能力工程（工地）經營狀況備用配件顧客滿意度的提升4如何做好服務客戶管理-1幫助客戶建立設備使用、維護保養檔案。與客戶設備主管或技術總管建立定期的溝通機制。不定期向客戶提供相關業務信息，幫助客戶成功。幫助客戶培訓（培養）設備操作手、維修人員和配件計劃人員。發揮我們的經驗優勢，協助客戶擬定重難點工程施工方案。搜集經常與我們打交道客戶人員的基本情況，興趣愛好、建立良好關系。顧客滿意度的提升4如何做好服務客戶管理-2如果是小客戶、個體客戶，我們可以幫他們推薦可靠的維修力量，幫他們進行成本分析，他們可能逐漸對我們更信任。我們在分公司或辦事處，利用信息化的手段建立所服務客戶的基本信息，搜集設備使用等相關資料，便于我們對相關客戶及設備的服務管理。服務客戶信息管理原則：專人負責、突出重點、靈活運用、動態管理。我們要及時提醒客戶其設備應該注意的相關問題，最好以書面形式通知、簽收并存檔，以便備查。顧客滿意度的提升4建立良好關系的四原則經常聯系溝通以實際行動贏得客戶的情不因小利傷害客戶的心根據客戶需求及時做出有效反應顧客滿意度的提升4為新客戶服務的注意事項

第一次服務必須要專業，要馬到成功；第一次服務時間觀念要強，切勿拖延；第一次上門服務要謙虛（不要自己做專家）效果會更好。顧客滿意度的提升4難纏客戶的分類專業性強的客戶（不買拉關系的帳）固執的客戶（一心只為“投訴”）妄自尊大的客戶（我說第一）愛嘮叨的客戶（不理會解決方案）胡攪蠻纏的客戶（常見一些小客戶）難纏大客戶（客大欺主）顧客滿意度的提升4與客戶打交道的注意事項并不是所有問題都“盡人皆知”，你要有耐心給客戶培訓和解釋；說的太多是客戶服務的大忌，更不允許過度夸大其辭；不要輕易開玩笑；顧客滿意度的提升4與客戶打交道的注意事項切莫批評客戶；尊重客戶的個人隱私；避免攻擊性語言的出現。顧客滿意度的提升4問題討論（互動）1、收集服務客戶信息的方法有哪些？2、你的服務分公司是怎樣管理客戶服務信息的？3、列出你所在區域最難纏的客戶類型，你是怎樣處置的？顧客滿意度的提升4第三節：客戶滿意戰略應用是關鍵顧客滿意度的提升4客戶滿意戰略1、客戶滿意戰略是現代企業的一種營銷手段，也是客戶服務管理的主要內容，常被稱為CS戰略。2、在客戶滿意戰略中，服務滿意（SS）占極其重要的地位，是客戶服務管理的中心思想。顧客滿意度的提升4

1、美國營銷大師菲利普.科特勒認為：“滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果，與他期望值比較后所形成的感覺狀態。”2、滿意的內容包括以下幾個方面：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意、服務滿意等。客戶滿意戰略顧客滿意度的提升41、客戶的期望來源于客戶的購買經驗、客戶需求、朋友和伙伴的各種言論以及銷售者和競爭者的信息和許諾。當客戶的實際感知低于期望時，會產生不滿意；而等于或高于期望時，則產生滿意。2、研究表明：人們會把他們的滿意告訴8個人，而會將不滿意告訴22個人。所以，滿意的客戶能產生巨大的口碑效應。客戶滿意戰略顧客滿意度的提升4

1、多數不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默。當他們感到你的產品或服務已經使他們無法接受的時候，他們就直接選擇離你而去。2、客戶的忠誠度和客戶的滿意度是一組正向的關系：滿意度越高，忠誠度越大。客戶滿意戰略顧客滿意度的提升4客戶滿意度客戶滿意度是指顧客對所購買的商品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續購買的可能性。要購買一種商品或者服務的顧客在事前都會對企業所提供的商品或服務有所期待，這種期待與顧客獲得商品或者服務之后的評價會產生對比。測量的公式如下顧客期望方程式：事先期望—事后獲得（ExpectationvsPerception）事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得經驗積累另尋他選口碑形成持續往來經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續往來2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維持感覺不滿轉移陣地顧客滿意度的提升4客戶服務滿意度調查目前公司考核代理商的是客戶服務總體滿意度。服務總體滿意度數值是根據各事業部五個維度指標（服務技能、服務態度、服務及時性、配件供應、服務綜合）的算數平均值得出。滿意度調查評分體制：“10分制，五個等級”——10-9分，非常滿意；8-7分，滿意；6-5分，一般；4-3分，不滿；2-1分，非常不滿。五個維度指標權重是一致的（各占20%權重）。調查頻次是平均每位客戶每季度被回訪一次。滿意度調查表顧客滿意度的提升4客戶服務滿意度調查客戶服務滿意度調查模塊客戶服務滿意度調查產品質量滿意度：產品性能產品功能產品操作等服務綜合滿意度：服務形象標準化服務政策處理流程等售后服務滿意度：服務技能服務態度服務及時性配件供應顧客滿意度的提升4客戶服務滿意度調查客戶服務總體滿意度考核五各維度指標的詳細內容：服務技能服務技能不足多次維修未解決小故障處理效率未徹底排故維修時間長服務態度服務態度不好不動手服務不到場服務主動上門少處理問題拖沓強制客戶購買配件未幫助聯系供應商未兌現服務承諾服務及時性到場時間不及時服務車缺乏導致不及時人員少導致不及時工地距離遠4008未及時通知工程師忙未及時到場配件供應供應不及時倉庫距離遠發貨、等待時間長庫存量不足需從外地或總部調運發錯配件，供應不上服務綜合服務總體滿意度服務形象

流程繁瑣、制度

總部處理慢

整體服務抱怨

顧客滿意度的提升4客戶服務滿意度調查滿意度評分、測算案例：

如：以**年*月回訪黑龍江泵送客戶對“服務及時性”的評價為例，本次共成功回訪黑龍江泵送客戶38名，客戶對“服務及時性”滿意程度的評價情況見下表：

滿意程度評價人數占成功回訪比例6分（一般）12.6％7分（滿意）25.3％8分（滿意）3489.5％9分（非常滿意）12.6％即服務及時性滿意度＝[(6×1+7×2+8×34+9×1)/38]×10/100％＝79.2分若此項滿意度要達到80分，需滿足的條件有：

1.100％的客戶對各項考核指標滿意程度評分，需評價8分，即區域所有成功回訪客戶需對服務各項指標均無抱怨，表示滿意。

2.評價“6分、7分”的客戶人數不變，評價“非常滿意”的客戶人數需達到占成功回訪客戶的10.5％，較原數據2.6％上升了7.9％，需從“滿意”客戶增加3名“非常滿意”客戶。結論：單項客戶滿意度需達到80分，要求100％的客戶對此項指標無抱怨、無建議；或者要求“非常滿意”客戶≥評價“6－7分”客戶，以此類推，評價“1-6分”客戶越多（一般、不滿、非常不滿客戶較多），而客戶滿意度需提升0.1分，則“非常滿意”客戶需增加更多數量，才能相互平衡，提高客戶滿意度。服務總體客戶滿意度是根據服務技能、服務態度、服務及時性、配件供應、服務綜合的算數平均值得出，因此單項指標客戶滿意度的高低對服務總體滿意度的影響均較大，服務總體滿意度提升0.1分，需2-3個單項指標的滿意度也提升0.1分，公司成本投入較大。顧客滿意度的提升4滿意度調查分析進行客戶服務滿意度調查，本身這個數值并不重要，重要的是暴露其產品、服務乃至營銷有待改進的具體問題，暴露營銷服務體系的薄弱環節，針對客戶的不滿意采取糾正措施。因此，要求每一位服務經理和每一位服務工程師在做好本職工作的同時，要鼓勵我們的客戶客觀的面對客戶服務滿意度調查，要基于事實反映問題，以便促進我們的產品質量、服務水平乃至營銷能力的提升。同時通過客戶服務滿意度調查，便于我們對客戶服務作一個總體評價，以了解集團及各事業的服務能力、水平和所處行業中的位置及發展階段。顧客滿意度的提升4滿意度調查分析客戶服務滿意度調查實施的6個階段

1確定滿意度內容2測量顧客滿意度水平3分析滿意度結構4分析不滿意原因5提出改進建議6跟蹤顧客滿意度變化滿意度水平測量緯度產品類型地域業態時間段顧客類型……評估各方面滿意度得分及其排序確定主要影響因素橫向比較各項指標發現問題顧客滿意度的提升4滿意度調查分析從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當市場進入成熟期時，保持客戶顯得重要得多，因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收益要大得多。

通過滿意度調查可以為企業提升競爭力，發現市場機會提供支持。測定當前的顧客滿意水平確定影響滿意度的關鍵決定因素確定競爭的強勢和弱勢發現提升產品／服務的機會，為管理者提供建議長期跟蹤滿意度水平顧客滿意度的提升4滿意度調查分析通過了解影響客戶在不同階段體驗的關鍵點，可以有針對性的改善客戶體驗，在提升客戶滿意度的基礎上，提升自己品牌預選率、品牌銷售命中率、口碑傳播率及再購率等，以實現企業增長。感知的產品/服務質量（貫穿客戶生命周期）客戶忠誠度客戶滿意度價值（價格）企業形象預期滿足程度物有所值感知以營銷信息傳遞接收為核心選擇以品牌選擇影響因素為核心購買以銷售人員表現為核心技術以產品技術人員的表現為核心學習以產品使用學習及手冊為核心使用以產品日常使用及評價為核心維護以使用問題解決及使用咨詢為核心再購以再購信息咨詢為核心品牌形象科技形象服務形象企業性格以心理滿足為核心的使用體驗以信息收集、品牌選擇、購買為核心的購買體驗以需求滿足、問題解決為核心的使用體驗以未來需求及影響為核心的再購以情感滿足為核心的品牌體驗顧客滿意度的提升4滿意度提升改進服務提升—具體改進內容服務人員改進內容有形性：儀表：工裝衣著等儀態：走勢、坐姿等言談舉止等攜帶維修工具響應性：問題應答問題解答使用說明等可靠性：配件供應維修時限維修質量維修價格等保證性：表達的清晰性問題判斷的準確性維修的快速性維修質量等移情性：針對客戶實際問題，有針對性的：解答問題介紹預防措施維修等顧客滿意度的提升4滿意度提升改進服務提升—探討提升內容1客戶化(Customization)服務人員在提供服務給客戶前應確實掌握客戶的不同需求，再依此來提供服務承諾(Commitment)有效的實現對客戶的承諾，如配件供應的及時性、服務的響應速度等如果不能實現，在向客戶解釋的前提下，盡力提供服務服務理念同理