



下載本文檔
版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
客戶滿意度追蹤管理制度第一章總則第一條目的。為系統評估客戶滿意程度變化以及客戶關系改善效果,特制訂本追蹤制度。第二條范圍。適用于客戶滿意度追蹤管理。第二章客戶投訴的受理、登錄與傳遞第三條客戶服務部24小時開通售后服務熱線,由客戶服務人員值班。第四條接到客戶投訴后,由客戶服務人員登錄“客戶投訴記錄表”,并按投訴客戶所在區域的責任分銷商進行登錄。第五條客戶服務人員必須在受理客戶投訴后1小時內將客戶投訴信息通知責任分銷商,并將該客戶的“客戶投訴記錄表”傳給投訴區域的責任分銷商。第六條分銷商受理與處置的客戶投訴,應在完成處置后8小時內,將“客戶投訴記錄表”和“維修服務表”傳給總經銷商服務登錄。第三章處置過程的監督第七條客戶服務部應在客戶投訴受理8小時內,首次向分銷商服務聯絡人電話查詢客戶投訴的處置執行情況,了解是否已經處置、處置方式、處置時間等情況。第八條如維修人員未處置,應查明原因;如因人力不夠,無法派出維修人員上門服務,客戶服務部應立即派人趕往現場進行緊急處置。第九條客戶服務部在客戶投訴受理后24小時內,再次向分銷商服務聯絡人電話查詢客戶投訴的處置執行完成情況,并監督其傳回“維修服務表”。第十條當得知分銷商受理投訴24小時仍未處置時,客戶服務部應立即派人前往處置。第四章征詢客戶對投訴處置的意見第十一條客戶服務部應在投訴受理后8小時內首次征詢客戶意見,主要詢問:售后服務人員是否已到客戶處并已經實地處理投訴事項等。第十二條客戶服務部應在投訴受理后24小時內再次詢問客戶的意見,主要詢問維修后使用情況、對維修服務的意見以及其他的希望和要求等。第十三條客戶服務部應在投訴受理后一周內,征詢對投訴的處置意見,主要詢問產品的使用情況、對售后服務人員的意見、產品在使用過程中是否有新的問題等。第五章對客戶的定期詢查第十四條詢查內容:產品使用情況、維護情況、對服務的意見和對產品的感受。第十五條客戶服務部每年應對區域內所有客戶產品使用情況分區進行詢訪,并登錄“客戶詢訪意見表”,將其作為考評分銷商和售后服務人員的依據。第十六條在定期詢訪中,應收集和分析客戶對產品的和服務帶有普遍性的意見,并及時反饋。第六章不定期抽查第十七條客戶服務部每年必須對區域內所有產品的售后服務質量進行至少兩次不定期的抽查。第十八條抽查內容:分銷商客戶檔案,分銷商的客戶電話征詢意見,客戶抽查率在50%以上。第十九條抽查結果應建檔登錄,作為考評分銷
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
- 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 第9.3課 《虞美人》(同步課件)-【中職專用】2024-2025學年高一語文課堂(高教版2023·基礎模塊下冊)
- 2025屆高考考前指導【19】思維入格邏輯嚴密-議論文主體段寫作 課件
- 六西格瑪與AI質量優化
- Brand KPIs for online betting:in the United States-英文培訓課件2025.5
- 2025屆高考物理大一輪復習課件 第七章 第33課時 動量 動量定理
- 江蘇省宿遷市泗陽縣2024-2025學年高一下學期期中調研生物試卷(有答案)
- 象棋中級試題及答案
- 海南省瓊海市2023-2024學年七年級下學期期末考試歷史試卷(含答案)
- 2025年江蘇省蘇州市高新區實驗初級中學中考三模英語試題(含答案無聽力音頻及原文)
- 英語●全國甲卷丨2022年普通高等學校招生全國統一考試英語試卷及答案
- 安全伴我行-大學生安全教育智慧樹知到期末考試答案章節答案2024年哈爾濱工程大學
- 江西省第一屆職業技能大賽分賽場項目技術文件(世賽選拔)重型車輛維修
- CJ/T 28-2013 中餐燃氣灶炒菜灶
- 幼兒園班級幼兒圖書目錄清單(大中小班)
- 危重患者的管道護理課件
- 端午節英文演講
- JJF 1064-2024坐標測量機校準規范
- 古代小說戲曲專題-國家開放大學電大期末紙考卷考題目答案
- (MT654-2021)煤礦用帶式輸送機安全規范
- 2024年中國稅務出版社有限公司招聘筆試參考題庫附帶答案詳解
- 幼兒園幼小銜接課題結題報告
評論
0/150
提交評論