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文檔簡介

客戶滿意度追蹤管理制度第一章總則第一條目的。為系統評估客戶滿意程度變化以及客戶關系改善效果，特制訂本追蹤制度。第二條范圍。適用于客戶滿意度追蹤管理。第二章客戶投訴的受理、登錄與傳遞第三條客戶服務部24小時開通售后服務熱線，由客戶服務人員值班。第四條接到客戶投訴后，由客戶服務人員登錄“客戶投訴記錄表”，并按投訴客戶所在區域的責任分銷商進行登錄。第五條客戶服務人員必須在受理客戶投訴后1小時內將客戶投訴信息通知責任分銷商，并將該客戶的“客戶投訴記錄表”傳給投訴區域的責任分銷商。第六條分銷商受理與處置的客戶投訴，應在完成處置后8小時內，將“客戶投訴記錄表”和“維修服務表”傳給總經銷商服務登錄。第三章處置過程的監督第七條客戶服務部應在客戶投訴受理8小時內，首次向分銷商服務聯絡人電話查詢客戶投訴的處置執行情況，了解是否已經處置、處置方式、處置時間等情況。第八條如維修人員未處置，應查明原因；如因人力不夠，無法派出維修人員上門服務，客戶服務部應立即派人趕往現場進行緊急處置。第九條客戶服務部在客戶投訴受理后24小時內，再次向分銷商服務聯絡人電話查詢客戶投訴的處置執行完成情況，并監督其傳回“維修服務表”。第十條當得知分銷商受理投訴24小時仍未處置時，客戶服務部應立即派人前往處置。第四章征詢客戶對投訴處置的意見第十一條客戶服務部應在投訴受理后8小時內首次征詢客戶意見，主要詢問：售后服務人員是否已到客戶處并已經實地處理投訴事項等。第十二條客戶服務部應在投訴受理后24小時內再次詢問客戶的意見，主要詢問維修后使用情況、對維修服務的意見以及其他的希望和要求等。第十三條客戶服務部應在投訴受理后一周內，征詢對投訴的處置意見，主要詢問產品的使用情況、對售后服務人員的意見、產品在使用過程中是否有新的問題等。第五章對客戶的定期詢查第十四條詢查內容：產品使用情況、維護情況、對服務的意見和對產品的感受。第十五條客戶服務部每年應對區域內所有客戶產品使用情況分區進行詢訪，并登錄“客戶詢訪意見表”，將其作為考評分銷商和售后服務人員的依據。第十六條在定期詢訪中，應收集和分析客戶對產品的和服務帶有普遍性的意見，并及時反饋。第六章不定期抽查第十七條客戶服務部每年必須對區域內所有產品的售后服務質量進行至少兩次不定期的抽查。第十八條抽查內容：分銷商客戶檔案，分銷商的客戶電話征詢意見，客戶抽查率在50%以上。第十九條抽查結果應建檔登錄，作為考評分銷

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