ICS03.080.01

CCSA16

3201

南京市地方標準

DB3201/T1047—2021

“質量小站”服務規范

Specificationfor“QualityStation”service

2021-09-25發布2021-10-01實施

南京市市場監督管理局發布

“質量小站”服務規范

Specificationfor“QualityStation”service

DB3201/T1047—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由南京市市場監督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：南京市標準化研究院、南京市市場監督管理局。

本文件主要起草人：張建平、毛敏明、朱玉明、楊音、季煒煒、李鴻雁。

I

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“質量小站”服務規范

1范圍

本文件確立了“質量小站”的服務原則，規定了服務場所、硬件設施、質量管家、服務提供、服務

流程及監督與評價。

本文件適用于南京市“質量小站”服務。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

“質量小站”“QualityStation”

提供以計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等業務為核心，以知識產權、品牌培育等業務

為延伸的，具有南京特色的質量基礎設施“一站式”服務工作站。

3.2

“質量小站”服務平臺“QualityStation”ServicePlatform

支撐“質量小站”線上辦理業務，實現計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理、知識產權、

特種設備、品牌培育及教育培訓等功能的質量基礎設施“一站式”信息化服務系統。

3.3

服務對象serviceobjects

“質量小站”服務區域內需要提供質量技術服務的各類組織及個人。

3.4

質量管家qualitymanager

可為服務對象提供具有專業化、個性化質量基礎設施“一站式”服務的工作人員。

3.5

質量技術服務機構qualitytechnicalserviceagency

入駐“質量小站”的提供相關質量技術服務的機構。

4服務原則

4.1系統性原則

2

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線上、線下協同模式，通過“線上零距離接觸、線下零距離服務”，打通“最后一公里”，實現“有

需求到小站，質量管家幫您辦”。

4.2公益性原則

“質量小站”不收取任何費用。服務項目涉及收費的，由服務平臺對應的質量技術服務機構（以下

簡稱“技術機構”）收取。

5服務場所

5.1選址標準

5.1.1“質量小站”的選址應以滿足服務需求為原則，優先考慮企事業單位較為集中、服務需求較多、

配套條件較好的高新園區、產業園區等。

5.1.2“質量小站”的選址應符合安全、環保要求及國家相關規定。

5.1.3“質量小站”的使用面積應滿足開展質量服務的需求，建筑面積應不小于20m2。

5.2服務環境

5.2.1“質量小站”應標識明顯，統一規范，樣式詳見附錄A。

5.2.2各功能區應標識醒目，安全標志的使用應符合GB2894的要求，公共信息圖形符號的使用應符

合GB/T10001.1的規定。

5.2.3站內物品應擺放整齊，地面及門窗光亮潔凈，整潔明亮。

5.3站內設置

“質量小站”應包括但不限于以下開放式功能區：

——導辦或咨詢區；

——辦事等待區；

——業務受理區；

——線上平臺展示區；

——教育培訓區。

6硬件設施

6.1“質量小站”應配備與服務要求相匹配的硬件設備，包括但不限于：

——電話、電腦及打印、復印、掃描設備；

——可供查詢信息的設備，如自助查詢機、可觸摸平板、顯示屏等。

6.2“質量小站”應設置公示欄、意見箱、咨詢桌椅，以及飲水機、雨傘、常備急救藥品等便民服務

設施；并根據相關法律法規要求配備消防設施。

7質量管家

7.1崗位要求

3

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質量管家應具備但不限于以下條件：

a)具有較強的事業心、社會責任感和良好的職業操守；

b)了解市場監管領域相關法規、政策；

c)具備相關專業基礎知識；

d)熟悉服務區域內企業和產業特色；

e)能夠熟練使用計算機及相關辦公設備及軟件；

f)具備良好的語言組織能力及溝通協調能力。

7.2崗位職責

負責接待來訪、平臺演示、業務咨詢和辦理、溝通協調、業務統計、受理投訴、跟進服務等。

7.3崗位培訓

7.3.1質量管家應接受崗前培訓，培訓合格后方能上崗。

7.3.2質量管家應掌握“質量小站”相關業務辦理流程，并能熟練辦理平臺所有事項。

7.4其它要求

7.4.1工作時間宜統一著裝，佩戴工作牌。

7.4.2態度誠懇，耐心細致，使用普通話和規范用語。

8服務提供

8.1服務內容

8.1.1業務指引

“質量小站”宜以管家引導、宣傳材料及平臺展示等方式為服務對象提供服務。

8.1.2業務咨詢

8.1.2.1計量咨詢服務事項包括但不限于：計量檢定、校準咨詢。

8.1.2.2標準咨詢服務事項包括但不限于：

a)企業標準化工作、標準化獎勵政策等相關內容宣貫；

b)標準相關法規、政策咨詢；

c)指導企業自我聲明公開企業標準；

d)標準服務咨詢。

8.1.2.3認證認可咨詢服務事項包括但不限于：

a)檢驗檢測機構查詢；

b)檢驗檢測能力查詢；

c)相關政策法規等信息咨詢。

8.1.2.4檢驗檢測咨詢服務事項包括但不限于：

a)檢驗檢測咨詢，包括食品、藥品、化妝品等方面；

b)生產、經營企業質量檢驗方面的業務咨詢。

4

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8.1.2.5質量管理咨詢服務事項包括但不限于：

a)質量獎申報咨詢；

b)中國質量獎、江蘇省省長質量獎、南京市市長質量獎及各區質量獎的管理辦法、評定細則等

文件咨詢。

8.1.2.6知識產權咨詢服務事項包括但不限于：

a)國家知識產權公共服務體系相關服務與信息咨詢；

b)南京市知識產權公共服務平臺名錄信息咨詢；

c)南京市知識產權運營中心名錄信息咨詢；

d)南京市知識產權公共服務載體特色業務咨詢；

e)南京市專利代理機構名錄信息咨詢；

f)南京市商標代理機構名錄信息咨詢；

g)知識產權計劃項目政策咨詢；

h)南京市知識產權人才培訓基地情況咨詢；

i)知識產權保護咨詢。

8.1.2.7特種設備服務事項包括但不限于：

a)特種設備相關法律法規、技術規范和標準的查閱；

b)公示專家咨詢電話，接受公眾業務咨詢；

c)南京市鍋檢院和特檢院業務及辦事流程介紹。

8.1.2.8教育培訓咨詢服務包括但不限于：上述業務的近期培訓內容咨詢。

8.1.3業務辦理

8.1.3.1計量辦理事項包括但不限于：

a)提供計量管理服務，指導企業開展強制檢定計量器具管理；

b)提供計量檢定、校準服務，網上報檢。

8.1.3.2標準辦理事項包括但不限于：

a)提供國家、行業標準文獻在線閱讀和郵寄服務；

b)提供強制性國家標準打印服務。

8.1.3.3認證認可辦理事項包括但不限于：免予辦理強制性產品認證服務。

8.1.3.4檢驗檢測辦理事項包括但不限于：

a)提供工業品、消費品、食品等檢驗檢測服務；

b)提供食用農產品、食品添加劑及特殊食品、藥品、化妝品檢驗檢測服務；

c)提供廠房環境潔凈度檢測。

8.1.3.5質量管理辦理事項包括但不限于：

a)提供首席質量官培訓課程在線培訓及證書發放服務；

b)開展江蘇省質量信用A級、AA級、AAA級等級申報活動。

8.1.3.6知識產權辦理事項包括但不限于：

a)受理企業的知識產權計劃項目申報材料；

b)提供南京市知識產權人才培訓基地舉辦的知識產權培訓通知，以及六個市級人才培訓基地知

識產權專業師資信息；

c)提供企事業單位知識產權分析服務。

8.1.3.7特種設備辦理事項包括但不限于：

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提供網上報檢服務：賬號注冊、設備查詢、網上報檢、檢驗信息查詢。

8.1.3.8品牌培育服務包括但不限于：

a)開展品牌咨詢等品牌建設活動；

b)積極推薦企業申報各類質量獎項。

8.1.3.9教育培訓服務包括但不限于：提供上述相關業務的教育培訓。

8.1.4信息反饋

質量管家應及時收集對“質量小站”及平臺設施和服務等方面的意見建議，受理相關投訴，持續完

善小站功能，優化服務流程，提升服務質量。

8.2服務方式

8.2.1現場辦理

現場辦理應包括但不限于：

——業務咨詢及辦理；

——相關技術機構對接；

——做好服務登記；

——報告打印。

8.2.2在線辦理

在線辦理應包括但不限于：

——接受電話或線上咨詢，遠程指導服務對象辦理業務；

——在線查詢業務辦理進度和結果。

9服務流程

9.1需求收集

9.1.1“質量小站”應通過日常服務和開展服務對象走訪調研，宣傳質量服務項目，收集質量服務需

求。

9.1.2服務對象可通過服務記錄表（見附錄B）、電話、平臺等途徑向“質量小站”提出服務需求。

9.2服務對接

9.2.1業務咨詢

9.2.1.1質量管家對現場或者線上咨詢進行需求評估，能夠獨立提供服務的，質量管家應即時提供咨

詢服務。

9.2.1.2質量管家現場不能解答的，應填寫服務記錄表記錄問題，并于當天反饋給相應技術機構負責

人，由技術機構對接服務對象，提供咨詢服務。

9.2.2業務辦理

9.2.2.1質量管家對服務對象的服務需求進行評估，分類處置。

9.2.2.2可以現場辦理的，質量管家在平臺上選擇相應的服務項目，提供服務，并做好服務記錄。

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9.2.2.3現場不能辦理的，質量管家應及時聯系技術機構，并做好跟進服務工作。

9.2.2.4技術機構不能提供服務的，質量管家應及時反饋并做好記錄。

9.3服務跟進

9.3.1質量管家應主動與技術機構和企業保持聯系，及時跟進服務，做好協調和記錄工作。

9.3.2服務過程中出現問題，質量管家應向技術機構和服務對象及時了解原因并督促問題處理。

9.4服務反饋

9.4.1質量管家在服務事項完成后，應負責收集反饋信息，完成服務記錄表。

9.4.2質量管家應對服務評價結果進行統計分析。

9.5服務改進

9.5.1根據服務對象反饋意見及時制定改進計劃，實施改進。

9.5.2涉及技術機構的意見建議，反饋至相關部門。

9.5.3出現服務事項以外的新問題新情況，及時反饋至相關職能部門。

9.5.4不定期評估改進成效，提出優化建議，形成持續改進機制。

9.6流程管理

“質量小站”基本服務流程見附錄C。

10監督與評價

10.1監督

10.1.1對每項服務過程應填寫服務記錄表，服務記錄表包含滿意度測評及意見建議。

10.1.2開通電話、網絡等多種監督渠道、收集相關意見建議并處理投訴。

10.2評價

10.2.1建立評價制度作為“質量小站”服務評價與改進的依據。

10.2.2采取自評和外部評價（見附錄D）等方式進行考核。

10.2.3應對質量管家的服務定期進行評價。

10.2.4服務質量評價應作為質量服務持續改進的依據。

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附錄A

（資料性）

標志的視覺識別系統

A.1“質量小站”標志

“質量小站”的標志以南京市市花——梅花的形狀展示，藍綠色打底，質量的縮寫“ZL”映于上

方，寓意質量之花開滿南京，全面推進南京市高質量發展，見圖A.1。

圖A.1“質量小站”標志

A.2“質量小站”服務平臺的標志、名稱的組合應用

“質量小站”服務平臺的標志、中英文名稱組合，見圖A.2。

圖A.2組合應用

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附錄B

（資料性）

服務記錄表

“質量小站”服務記錄表見表B.1。

表B.1“質量小站”服務記錄表

一、基本情況

名稱聯系人

統一社會信用代碼電子郵箱

地址聯系電話

二、業務咨詢

1、計量咨詢6、知識產權咨詢

□計量檢定、校準咨詢□國家知識產權公共服務體系相關服務與信息咨詢

2、標準咨詢□南京市知識產權公共服務平臺名錄信息咨詢

□企業標準化工作、標準化獎勵政策等相關內容宣貫□南京市知識產權運營中心名錄信息咨詢

□標準相關法規、政策咨詢□南京市知識產權公共服務載體特色業務咨詢

□指導企業自我聲明公開企業標準□南京市專利代理機構名錄信息咨詢

□標準服務咨詢□南京市商標代理機構名錄信息咨詢

3、認證認可咨詢□知識產權計劃項目政策咨詢

□檢驗檢測機構、能力查詢□南京市市級知識產權人才培訓基地情況咨詢

□相關政策法規等信息咨詢□知識產權保護咨詢

4、檢驗檢測咨詢7、特種設備咨詢

□產品檢驗檢測咨詢□特種設備相關法律法規、技術規范和標準查閱

□生產、經營企業質量檢驗方面的業務咨詢□公示專家咨詢電話，公眾業務咨詢

5、質量管理咨詢□南京市鍋檢院和特檢院業務及辦事流程介紹

□質量獎申報咨詢8、教育培訓咨詢

□四級質量獎管理辦法、評定細則等文件咨詢□上述業務的近期培訓內容咨詢

三、業務辦理

1、計量辦理□首席質量官培訓課程在線培訓及證書發放服務

□計量管理服務□江蘇省質量信用A級、AA級、AAA級等級申報

□計量檢定、校準、網上報檢6、知識產權辦理

2、標準辦理□知識產權計劃項目材料受理服務

□國家、行業標準文獻在線閱讀和郵寄服務□知識產權業務培訓信息

□強制性國家標準打印服務□知識產權分析服務

3、認證認可辦理7、特種設備辦理

□3C免辦認證服務□網上報檢服務

4、檢驗檢測辦理8、品牌培育

□工業品、消費品、食品藥品、化妝品等檢驗檢測服務□品牌建設、質量獎申報

□廠房環境潔凈度檢測9、教育培訓辦理

5、質量管理辦理上述業務的相關教育培訓

9

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表B.1“質量小站”服務記錄表（續）

四、其他服務

五、服務評價

□滿意□比較滿意□一般□不滿意

六、意見建議

企業負責人：

年月日

服務情況登記（以下由質量管家填寫）

一、業務咨詢、辦理完成情況

二、對接質量技術服務機構情況

三、問題描述

四、結果反饋

五、其它需說明的情況

質量管家：

年月日

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附錄C

（資料性）

“質量小站”基本服務流程

“質量小站”基本服務流程見圖C.1。

圖C.1“質量小站”基本服務流程

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附錄D

（資料性）

服務能力評價表

“質量小站”服務能力評價表見表D.1。

表D.1“質量小站”服務能力評價表

一、基本情況

單位名稱地址

工作人員數量面積

□導辦或咨詢區□辦事等待區□業務受理區□線上平臺展示區□教育培訓區

主要功能區設置

□其他：

二、服務能力

服務范圍（主要覆蓋園區、服務企業數量）

□是

室內/外LOGO配備齊全

服務場所□否

□是

站內功能區設置是否配備齊全

□否

□是

硬件設備配備是否齊全□否

□其他（智慧化設備）：

□“質量小站”服務平臺

軟件設施是否配備齊全

設施設備□自建服務系統

□公示欄、意見箱等

□便民設施

便民服務設施是否配備齊全

□消防設施

□其他：

□滿足

質量管家數量能否滿足服務需求□基本滿足

□不滿足

□統一服裝、工牌等

人員儀容儀表及言行舉止符合要求

□未配備統一服裝、工牌

□有記錄且記錄齊全詳實

人員配備崗位培訓記錄是否齊全□有記錄但記錄內容不完善

□無記錄

□有，內容規范詳實

服務記錄表□有，內容簡單

□無服務記錄表

□有

工作人員考核記錄

□無

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表D.1“質量小站”服務能力評價表（續）

□統一配置的內容

服務內容服務事項清單□自行梳理擴充的內容

□特色服務內容：

三、服務結果（本年度）

共辦理：件檢驗檢測：件

包括：質量管理：件

計量：件知識產權：件

標準：件特種設備：件

線下窗口業務認證認可：件其他服務：件

服務情況共咨詢：件檢驗檢測：件

包括：質量管理：件

計量：件知識產權：件

標準：件特種設備：件

認證認可：件其他服務：件

共辦理：件檢驗檢測：件

包括：質量管理：件

服務情況

計量：件知識產權：件

標準：件特種設備：件

線上平臺業務認證認可：件其他服務：件

服務情況共咨詢：件檢驗檢測：件

包括：質量管理：件

計量：件知識產權：件

標準：件特種設備：件

認證認可：件其他服務：件

培訓：場次人數：人

本年度開展活

互