第頁共頁火鍋店前廳管理制度模版一、前言火鍋店前廳作為餐飲店的門面部分，是與顧客直接接觸的重要環(huán)節(jié)，對于營造良好的就餐環(huán)境、提升顧客滿意度、增加客戶忠誠度具有重要意義。為此，制定前廳管理制度是保證前廳工作正常進行的基礎。二、前廳崗位職責1.前臺接待員-負責顧客接待、詢問顧客需求，并引導顧客入座；-接聽電話，記錄訂座信息并及時通知相關服務人員；-辦理點餐、結賬等前臺相關事務；-負責顧客投訴處理，并及時上報給上級領導；-維護前臺干凈整潔，保持工作區(qū)域的衛(wèi)生。2.排隊員-負責指揮顧客就餐排隊，確保餐廳就餐秩序良好；-維護排隊區(qū)域秩序，防止顧客鬧事和糾紛；-協(xié)助前臺接待員引導顧客入座；-及時上報餐廳座位情況，并根據(jù)情況適時調整顧客等待時間。3.服務員-負責顧客入座后的服務工作，包括點餐、上菜、飲水等事宜；-注意服務細節(jié)，如待客熱情、言語文明、禮貌待客；-根據(jù)顧客要求及時提供服務，保證顧客滿意度；-及時處理顧客投訴，并積極向上級領導上報。4.座位負責人-負責餐廳座位的安排和調整，確保座位的合理利用；-根據(jù)顧客數(shù)量和座位情況，合理安排服務員工作任務；-關注顧客需求，及時調整座位安排，提高顧客滿意度；-維護座位區(qū)域的整潔，保持環(huán)境良好。三、前廳工作流程1.顧客到店-前臺接待員熱情接待顧客，詢問顧客需求，并引導顧客入座；-如有訂座信息，及時通知相關服務人員；-如有特殊要求，記錄并告知服務員。2.顧客就餐-服務員根據(jù)顧客要求提供相應服務，包括點餐、上菜等；-注意禮貌待客，細心服務，解答顧客疑問。3.顧客結賬離店-服務員詢問顧客是否需要結賬，并提供相關服務；-確認顧客結賬金額和支付方式；-結賬完成后，徹底清理桌子，確保下一位顧客就餐環(huán)境整潔。四、前廳管理規(guī)范1.穿著規(guī)范-前廳人員需穿著整潔，著裝干凈、整齊；-禁止穿著過于暴露、不雅的服裝；-禁止穿著運動鞋、拖鞋等不適當?shù)男印?.服務行為規(guī)范-服務人員需待客熱情，態(tài)度友好；-禁止接受顧客的贊賞、投資、打賭等不正當要求；-禁止用語粗鄙、侮辱性，嚴禁用語中含有歧視、侮辱性語言。3.排隊規(guī)則-排隊員需指揮顧客有序排隊，確保順利就餐；-禁止任何員工擅自跳隊，以免引起糾紛；-顧客優(yōu)先原則，不能因為員工個人關系而優(yōu)先安排就餐。4.座位管理規(guī)則-座位負責人需根據(jù)顧客數(shù)量和座位情況，合理安排座位；-座位負責人需及時調整座位安排，提高顧客滿意度；-座位區(qū)域保持整潔，禁止亂丟垃圾或占用多余座位。五、前廳巡查與考核1.巡查內(nèi)容-前廳衛(wèi)生情況，包括前臺、排隊區(qū)域和座位區(qū)域；-員工著裝和儀容儀表；-服務員的服務態(tài)度和效率。2.巡查頻率-日常巡查：每班前廳負責人需在班前對前廳進行巡查，確保前廳工作正常進行；-定期巡查：由主管領導不定期對前廳進行巡查，確保制度的執(zhí)行情況。3.巡查記錄與考核-巡查記錄：記錄巡查發(fā)現(xiàn)的問題，及時上報給上級領導；-考核指標：根據(jù)巡查情況，及時對前臺工作人員進行考核，對達標者進行獎勵，對不達標者進行批評和糾正。六、前廳員工培訓與提升1.培訓內(nèi)容-服務禮儀培訓，提高服務質量；-顧客心理學培訓，提高服務態(tài)度；-火鍋店菜品和菜單培訓，提高服務點菜和推銷能力。2.培訓時間-入職培訓：新員工入職后，需安排一定時間進行基礎培訓；-定期培訓：根據(jù)員工工作需要，進行定期培訓，提升員工技能。3.培訓記錄-培訓記錄：記錄每位員工的培訓內(nèi)容和培訓效果；-培訓考核：根據(jù)培訓效果，對員工進行考核評價；-培訓獎勵：對培訓成績優(yōu)秀者進行獎勵，提高員工學習動力。七、制度遵守與違規(guī)處理1.制度遵守-前廳工作人員需嚴格遵守前廳管理制度，確保工作的順利進行；-遇到疑問或問題，及時向上級領導請教。2.違規(guī)處理-對嚴重違反制度者，將進行嚴肅批評和糾正，并視情節(jié)輕重給予相應懲罰；-對多次違反制度且不改正者，將進行工作崗位調整或解雇處理。八、附則1.本制度自發(fā)布之日起正式執(zhí)行，如有修改或調整，以最新版本為準；2.本制度由公司相關部門負責監(jiān)