分行營業部QC小組

關于如何提高閃酷卡發卡效率的分析分析思路1閃酷卡基本情況介紹2問題分析及優化建議3優化建議小結4目錄續篇：優化成果4關于如何提高閃酷卡發卡效率的分析提出問題解決優化分析思路現狀分析關于如何提高閃酷卡發卡效率的分析現狀分析Part1一、閃酷卡基本情況介紹閃酷卡是我行針對信用卡客戶，免費贈送的一種非接觸式的異形芯片卡，該卡具備電子現金、深圳通、廣深鐵路多項便民功能，深受客戶喜愛。現狀分析

從信用卡內圈存至閃酷卡

限額1000元

僅限柜面辦理電子現金深圳通廣深鐵路

地鐵站現金充值

獨立功能分區，閃酷卡未啟用也可使用柜面激活乘車消費使用預先圈存的電子現金功能介紹1一、閃酷卡基本情況介紹領卡介紹2★領取條件持有我行信用卡（不含車貸卡等特殊卡種），每人限2個。★領取渠道客戶僅可通過柜面領取閃酷卡，且須本人。★領取流程客戶需抄錄“本人已閱讀….”近40字的字句，并簽名確認7646核實1557確認可贈送的信用卡刷信用卡，輸入1次卡密碼讀閃酷卡芯片設置2次密碼，個人化成功再設2次密碼，閃酷卡啟用打印憑證填單核實本人6891開閃酷卡開1個開2個1次填單2次填單1次簽名2次簽名5次密碼10次密碼現狀分析關于如何提高閃酷卡發卡效率的分析Part2發現問題&解決優化1234主要問題分析二、問題分析及優化建議二、問題分析及優化建議填單體驗問題1問題：填單體驗不佳，客戶抄錄字句長※每申請1張，需抄錄一段近40余字的字句；※閃酷卡啟用后會自動生成一個信用卡卡號，根據規定凡客戶申請信用卡，均須抄錄該段文字；※客戶望而卻步，甚至放棄領取。建議1：界定閃酷卡性質，簡化申請書填寫內容※僅需在閃酷卡領用協議上注明“本文已閱讀并同意上述領用協議”，再簽名即可；※閃酷卡并未產生額外的信用額度，且消費記賬在信用卡內，閃酷卡僅作為其信用卡的媒介使用。發現問題解決優化二、問題分析及優化建議填單體驗問題1問題：填單體驗不佳，客戶抄錄字句長※每申請1張，需抄錄一段近40余字的字句；※閃酷卡啟用后會自動生成一個信用卡卡號，根據規定凡客戶申請信用卡，均須抄錄該段文字；※客戶望而卻步，甚至放棄領取。建議2：規范閃酷卡協議內容，方便客戶了解閱讀※目前閃酷卡申請書的協議內容主要為信用卡的相關內容，卻缺少針對閃酷卡申請、使用、掛失、換卡等內容；※結合建議1中簡化填寫“本人已閱讀并同意上述領用協議”，更新設計有針對性的閃酷卡申請協議，方便客戶了解及領用。發現問題解決優化密碼輸入問題2二、問題分析及優化建議問題：密碼輸入次數過多，操作流程繁瑣※客戶辦理一張閃酷卡，前后共輸入5次密碼（2張需10次）；※操作時，柜員均提示客戶5次輸入一樣的密碼即可；※實際上，電子現金、廣深和諧號、深圳通等功能均無需使用密碼。建議1：優化系統設置，啟用僅需輸入1次密碼※閃酷卡啟用時下掛信用卡賬戶，因此需輸入1次信用卡密碼；※啟用閃酷卡時，將系統設置為后續交易均默認為使用同一個信用卡密碼；※升客戶體驗，提高柜臺業務效率。閱讀協議并簽字核實本人6891開閃酷卡開1個閃酷卡：1次簡填單；1次簽名；1次密碼發現問題解決優化領取渠道問題3二、問題分析及優化建議問題：客戶需排隊等候，領取渠道受限※限制閃酷卡在我行信用卡客戶中進一步廣泛使用與推廣的另一個重要因素，即為閃酷卡領用渠道限制問題；※客戶僅可通過柜面渠道領取，且需本人辦理；※特別是一些關外網點，閃酷卡客戶因排隊壓力而流失。

為讓客戶能夠更為方便快捷的領取閃酷卡，同時避免客戶僅將其作為深圳通使用，確保贈送的閃酷卡啟用，本文提出以下幾項優化建議，以供參考。發現問題解決優化二、問題分析及優化建議建議1：簡化閃酷卡管理及領用流程※目前，閃酷卡是作為重要空白憑證進行管理；※一方面，閃酷卡在未啟用時，并未生成附屬卡號，除了獨立的深圳通功能以外，其他功能板塊均不能使用；另一方面，閃酷卡的成本固定且可控。因此，即使未記錄贈送或遺失閃酷卡，產生的實質性風險也是可控的。

建議將閃酷卡作為信用卡附屬贈品而非空白重要憑證管理。客戶可在柜臺、大堂或自助渠道申領閃酷卡，領取后再啟用即可。讓客戶隨取隨用，感受我行便利及優惠。領取渠道問題3問題：客戶需排隊等候，領取渠道受限發現問題解決優化二、問題分析及優化建議建議2：推行閃酷卡自助發卡機※增設發卡渠道，嘗試推行自助發卡機，客戶攜帶身份證及信用卡即可通過自助發卡機領取閃酷卡，無需等待，輕松辦理。

※具體設想細節如下：讀取身份證信息——插入信用卡——輸入卡密碼——選擇閃酷卡領取數量——閱讀協議并點擊確認——系統后臺操作啟用閃酷卡——交易完成——客戶出卡口獲取閃酷卡——日終網點導出清單勾兌確認。領取渠道問題3問題：客戶需排隊等候，領取渠道受限發現問題解決優化二、問題分析及優化建議建議3：激勵客戶自助啟用閃酷卡

若閃酷卡不作為重要空白憑證管理，客戶輕松領取閃酷卡，無需柜臺交易。為避免客戶僅適用深圳通功能，不啟用閃酷卡，需采取激勵客戶自助啟用閃酷卡的有效措施：※一是將閃酷卡的深圳通功能與閃酷卡啟用掛鉤，客戶必須在自助終端上將閃酷卡激活啟用，方可使用深圳通等其他功能，大堂人員帶領客戶通過自助終端感應啟用即可。※二是推出相關激勵政策，如在閃酷卡內預存入10元電子現金。一旦啟用，客戶可到指定商家閃付消費，以促進客戶申請并激活使用閃酷卡。領取渠道問題3問題：客戶需排隊等候，領取渠道受限發現問題解決優化電子現金問題4二、問題分析及優化建議發現問題解決優化問題：電子現金功能僅限柜臺辦理，客戶使用不便※閃酷卡電子現金為電子零錢包的理念，方便快捷閃付；※目前電子現金圈存及圈提，只能在柜面排隊辦理；※這一渠道限制，使得原本方便客戶日常生活的一項功能卻反倒成為客戶負擔。建議1：開通自助終端及電子銀行的電子現金管理功能※在我行現有的自助終端及電子銀行渠道，增加“電子現金圈存”、“電子現金圈提”、“深圳通充值”等功能；※一方面，將自助終端的電子現金交易限額設置為200元；※另一方面，客戶圈提或圈存成功后，系統自動實時發送交易短信至客戶預留手機，確保用卡安全。三、優化建議小結問題分析優化建議特別說明柜臺操作填單體驗不佳，客戶抄錄字句長界定閃酷卡性質，簡化申請書填寫內容簡化抄錄、1次密碼，1次簽名，加速柜面辦理規范閃酷卡協議內容，方便客戶了解閱讀密碼輸入次數多，操作流程繁瑣優化系統設置，默認僅需輸入1次密碼領取渠道客戶需排隊等候，領取渠道受限簡化閃酷卡管理及領用流程作為信用卡附屬贈品而非空白重要憑證推行閃酷卡自助發卡機客戶隨心、隨時領取激勵客戶自助啟用閃酷卡如啟用即贈送10元電子現金等電子現金電子現金功能僅限柜臺辦理，客戶使用不便開通自助終端電子現金管理功能限額200，短信提示開通電子銀行渠道電子現金管理功能關于如何提高閃酷卡發卡效率的分析優化成果Part3續篇：優化成果

分行十分重視閃酷卡發卡推廣及客戶體驗問題，針對我部提出課題，組織包括運行管理部、信用卡中心、科技部、人力資源部等相關部室展開深入研討。探索問題的根源、研究建議的可行性，全方位對閃酷卡發卡問題進行拓展與延伸。

通過各部門分析討論，進一步確定了閃酷卡發卡效率提升的優化執行方案，并通過運行管理部、卡中心等部門向各支行推廣實施。續篇：優化成果成果1：填單優化實行閃酷卡申請“免填單”！節省環節

免填單，省去客戶每申請一張閃酷卡需抄錄40多字并簽名確認的環節。客戶確認

客戶在業務打印憑證上簽名確認即可。統一協議

將閃酷卡申請書協議內容合并至信用卡申請表中，僅需增加一句“信用卡相關協議同樣適用于其附屬卡”即可。規范指南

重新制定新的閃酷卡使用指南，供客戶更加方便、全面了解閃酷卡的使用操作。續篇：優化成果成果2：操作優化減少密碼輸入次數！近期實施：5次減少為3次情況已經反映至總行，并對系統進行調整，近期可將密碼輸入次數由5次減少為3次，有效減少2次密碼輸入。進一步目標：3次減少為1次

分行相關部門將進一步向總行反映實際情況，將閃酷卡密碼默認為信用卡密碼，實現僅需輸1次密碼的目標，提升客戶體驗。續篇：優化成果成果3：渠道優化積極推進閃酷卡發卡智能化！長期目標：實現閃酷卡自助發卡與管理

目前我行個人客戶開戶及電子銀行業務均已開始推廣實施智能化進程，深圳分行更是走在同業前列，智能化網點建設成效顯著。分行相關部門將針對閃酷卡發卡智能化設想，更加全面深入構思與研究，并向總行提議與反饋，積極推進閃酷卡發卡智能化、電子現金管理自助化進程。實施成果小結—實際成效業務流程填單環節操作環節使用環節優化前抄錄40多字的字段并簽名密碼輸入5次無相關操作指引優化后免填單近期減少為3次進一步減少為1次制定閃酷卡操作指南發放給客戶續篇：優化成果實施成果小結—進階目標閃酷卡發卡