第第頁售后服務管理制度（7篇）現如今，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是維護公正、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。什么樣的制度才是有效的呢？讀書破萬卷下筆如有神，下面本店鋪為您細心整理了7篇《售后服務管理制度》，希望伙伴們參閱后能夠文思泉涌。售后服務制度篇一一、售后部員工必需清晰客戶對于公司的緊要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必需性。二、售后員工都必需熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增添客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上進展強大。三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必需對每位客戶的電話進行登記，需要維護和修理的，盡快布置服務。四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，由于每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清晰產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決議。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施肯定數額的罰款。七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必需有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出肯定懲罰。放假期間必需將電話呼叫轉移到移動電話上面。八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必需在一天內完成維護和修理，二十臺內必需在二天完成維護和修理，三十臺內必需在三天內完成維護和修理，以此類推。我們必需以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。九、在客戶收到售后機器后，我們必需在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。十、填寫《維護和修理記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。十一、售后服務人員移動電話不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必需呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？十二、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必需將信息適時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。十三、售后人員倘若發覺產品的設計缺陷，或者碰到不能處理好的售后機器，必需適時向公司總經理匯報。十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并仔細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的布置好整個售后部的工作。十五、售后退貨，必需經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承當。十六、售后服務部要有本身獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。十七、售后主管每月必需將售后配件的仔細費用整理成表格，上報公司財務。十八、倘若客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。售后服務規章制度篇二一、行為規范1、售后人員必需清晰客戶對于公司的緊要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必需性。2、售后人員都必需熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必需對每位客戶的電話進行登記，需要維護和修理的，盡快給部門主管反應，以便布置服務。4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后人員都不能用過激的'言語對待客戶，由于每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。5、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清晰產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。6、若有客戶對售后服務部人員服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，可對該責任人予以批判，扣獎金的懲罰。7、售后服務人員移動電話不得無故停機，關機。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。8、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必需將信息適時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。9、售后人員倘若發覺產品的設計缺陷，或者碰到不能處理好的設備，必需適時向公司匯報。10、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并仔細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的布置好整個售后的工作。11、售后退貨，必需經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承當。12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時肯定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。二、售后服務內容1、依據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維護和修理或更換相應零配件。2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包含零配件，人員出差等）費用快速，決斷排出故障，讓用戶滿足。3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的看法。5、宣揚我公司的產品及配件。三、服務的標準1、售后服務人員必需樹立用戶滿足是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不準許頂撞用戶和與用戶發生口角。2、在服務中積極，熱誠，耐性的解答用戶提出的各種問題，傳授維護和修理保養常識，用戶問題無法解答時，應耐性解釋，并適時報告售后服務總部幫助解決。3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，自動服務，和用戶保持良好的關系。4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。5、決不準許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。6、服務人員對產品發生的故障，要判定精準，適時修復，不準許同一問題重復修理的情況。7、服務人員完成工作任務后，要認真認真填寫“售后服務報告單”，必需讓用戶填寫售后服務滿足度調查表。8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。四、考核方法1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現不良或對服務不滿足的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并實行有效措施挽回影響（1）和用戶發生口角，頂撞用戶。（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。（3）因個人原因未適時為用戶服務的。（4）因個人原因造成同一問題重復修理的。3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發覺弄虛作假的行為，視情節予以記過、記大過、辭退直至追究法律責任。4、每次服務結束，將來電總部擅自離開的，罰款________元/次。5、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款________元/次。6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶看法等），罰款________元次。7、售后人員不順從服務總部統一指揮的，罰款________元次。售后服務制度篇三一、售后員工必需清晰客戶對于公司的緊要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必需性。二、售后員工都必需熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增添客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上進展強大。三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必需對每位客戶的電話進行登記，需要維護和修理的，盡快給部門主管反應，以便布置服務。四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，由于每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清晰產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決議。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施肯定數額的罰款。七、售后服務人員移動電話不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必需呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。八、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必需將信息適時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。九、售后人員倘若發覺產品的設計缺陷，或者碰到不能處理好的設備，必需適時向公司匯報。十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并仔細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的布置好整個售后的工作。十一、售后退貨，必需經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承當。十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時肯定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。售后服務規章制度篇四一、售后服務管理目的為規范售后服務工作，足夠用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿足度和信任度，提高產品的市場占有率，訂立售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內容1、依據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維護和修理或更換相應零配件2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包含零配件，人員出差等）費用快速，決斷排出故障，讓用戶滿足3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的看法5、宣揚我公司的產品及配件三、售后服務的標準及要求1、售后服務人員必需樹立用戶滿足是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不準許頂撞用戶和與用戶發生口角2、在服務中積極，熱誠，耐性的解答用戶提出的各種問題，傳授維護和修理保養常識，用戶問題無法解答時，應耐性解釋，并適時報告售后服務總部幫助解決3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，自動服務，和用戶監理良好的關系4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾5、決不準許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6、服務人員對產品發生的故障，要判定精準，適時修復，不準許同一問題重復修理的情況7、服務人員完成工作任務后，要認真認真填寫“售后服務報告單”，必需讓用戶填寫售后服務滿足度調查表8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決9、重點質量問題，反饋公司有關部門予以解決10、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表四、業務程序售后服務制度篇五一、售后服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特訂立本制度。（一）售后服務部門職能1、搜集，接收和受理客戶對公司產品的咨詢與看法；2、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；3、負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；4、保管客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；5、向相關部門反饋客戶看法及建議；6、受理直銷店的產品退貨、換貨。（二）售后服務部門的重要工作說明1、搜集客戶看法、建議通過各種渠道搜集對公司進展有益的看法及建議，譬如熱線、網站、郵箱等，好的建議及看法適時反饋給各相關部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并適時發回總部，便于公司做出適于市場的調整。2、開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步進展的緊要構成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐漸完善客戶需求，提升客戶滿足度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發覺各區域市場中的問題并適時解決，提高服務的自動性。3、建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業信譽和品牌形象的長久維護，公司要向自主品牌方向進展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向進展，真正足夠各區域消費者的服務需求。公司直銷店是公司服務與形象的延長，公司建立完善的售后服務制度后，與各直銷店統一執行，并對其服務進行有效的監督。4、適時快速的處理投訴全部投訴信息需適時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥當解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，防備同類投訴的再次發生。5、開展客戶滿足度、忠誠度調查第一，顧客滿足度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的看法和建議當中找尋解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿足度市場調查可以讓廣闊消費者認得到公司對客戶的注重性，對提升公司形象和品牌著名度有很大幫忙。實踐證明，客戶的滿足度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應?？蛻魸M足度調查結果將特別有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，適時、高效地發覺及足夠客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿足度及忠誠度，穩定現有客戶，不絕吸引新客戶，挽回流失客戶。二、客戶投訴處理管理為快速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，訂立本細則。（一）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：1、質量異常導致的客戶投訴；2、非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；3、其它原因導致的投訴。（二）處理流程1、確認投訴問題接到客戶投訴或埋怨后，首先向客戶了解實在投訴內容，做仔細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立刻查明投訴產品仔細信息（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，進行仔細登記，與相關部門進行核實，確認。2、分析、核實問題依據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，搭配其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題方法。3、協商處理方法情節較輕的質量投訴，登記備案，適時反饋給相關部門并引起高度注重。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商討解決方法，并與客戶協商最后解決方法，報各部門審批。4、處理及落實處理方案適時向客戶反饋投訴解決進程，依商討的解決方法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避開同類問題再次發生。（三）處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1、售后服務部門（1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的。確認；（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。（3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥當處理。（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認（5）處理方式的擬定。（6）快速傳達處理結果。（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的看法提報。2、業務部（1）搭配售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；（2）供給客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；（3）幫助客戶解決疑難或供給必需的參考資料；3、品控中心和技術部（1）客戶投訴質量的檢驗確認；（2）分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。4、生產部（1）針對客戶投訴內容仔細調查，并擬定處理對策及執行檢查（2）提報生產單位、生產人員，及生產日期。（四）客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月端詳上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前供給客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決議責任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實施相應懲罰。三、售后服務工作原則1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施懲罰。2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，快速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。4、監督投訴問題的落實。5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。售后服務規章制度篇六一、目的本公司為求增長經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，供給“專業、高效、規范、熱誠”的服務宗旨。以制造品牌經營，提高企業著名度，促使顧客滿足的服務準則和服務政策，樹立良好的企業形象，本著“一切努力探求高質量，用戶滿足為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周詳的服務、最牢靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶供給全面服務，以最大限度足夠用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力氣和全面的服務承諾，特訂立本制度。二、范圍本方法包含投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。三、職責1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。2、部門人員和新員工做好產品學問培訓、技術培訓引導。3、公司及各地區經銷商維護和修理人員必需經培訓合格后方可上崗。4、負責公司所銷售產品的售前宣揚和售后服務工作。5、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。6、適時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，適時搜集和發布各種相關信售后服務制度篇七一、售后服務管理目的為規