第1章：

物流與物流管理概述第一節物流與物流管理

一、物流的基本概念

（一）物流的初步認識物流是由“物”和“流”兩個基本要素組成1．相關概念物資物料貨物機械工業出版社

2．商流與物流（1）商流（2）物流（3）商流與物流的關係機械工業出版社

2．我國物流的發展第一階段：初期發展階段（1949至1965年）第二階段：停滯階段（1966至1977年）第三階段：較快發展階段（1978至1990年）第四階段：高速發展階段（1991年以後）機械工業出版社（三）物流科學

1．物流學的性質

（1）物流學是一門綜合性交叉學科（2）物流學具有系統科學的特徵（3）物流學屬於應用科學的範疇2．物流的後進性原因有兩方面機械工業出版社（一）按物流系統涉及領域分類1．宏觀物流2．微觀物流

機械工業出版社二、物流的分類（二）按物流系統涵蓋領域分類1．社會物流2．企業物流（1）供應物流（2）生產物流（3）銷售物流（4）回收物流（5）廢棄物物流（三）按物流活動覆蓋範圍分類1．國際物流2．國內物流3．地區物流按行政區域劃分按經濟圈劃分按地理位置劃分（四）按物流服務對象分類1．一般物流2．特殊物流（五）其他物流綠色物流、軍事物流、第三方物流、定制物流、虛擬物流等三、物流管理

物流管理就是以最低的物流成本達到用戶滿意的服務水準，對物流活動進行的計畫、組織、協調與控制，包括對物流活動諸環節（運輸、包裝、儲存、裝卸、流通加工）的管理；對物流系統諸要素（人、財、物、設備、方法、資訊）的管理；對物流活動中具體職能（計畫、品質、技術、經濟等）的管理。

（一）現代物流管理的特徵1．現代物流管理以實現顧客滿意為第一目標2．現代物流管理以企業整體最優為目的3．現代物流管理注重整個流通管道的商品運動4．現代物流管理既重視效率更重視效果5．現代物流管理是對商品運動的全過程管理6．現代物流管理重視以資訊為中心（二）物流管理的原則

1．服務性原則

2．通用性原則3．合理化原則（三）各國物流管理的差別

1．日本的物流管理2．英國的物流管理3．美國的物流管理第二節現代物流業用

一、現代物流的構成要素（一）運輸（三）裝卸、搬運（四）包裝（五）流通加工（六）配送（七）物流資訊二、現代物流業的特徵

現代物流業除具有傳統物流的特徵外，還具有以下特徵:（一）多功能化（二）資訊化、網路化（三）系統化（四）自動化、智能化的設施、設備三、現代物流業的行業組成

（一）交通運輸業

1．鐵道貨運業2．汽車貨運業3．水道貨運業4．航空貨運業5．管道運輸業（二）倉庫業（三）通運業（四）配送業題記:物流的功能要素物流的功能要素指的是物流系統所具有的基本能力。這些基本能力有效地組合、聯結在一起，便成了物流的總功能，能合理地、有效地實現物流系統的總目標。機械工業出版社第一節現代物流業的中心要素

現代物流業的中心要素包括：運輸（短距離的運輸稱為“配送”）與保管.機械工業出版社·廣州市交通高級技工學校倉儲運輸一、運輸含義

（一）運輸

運輸指利用運輸工具對貨物實行空間位移。

運輸和搬運的區別在於運輸是在較大範圍的活動，搬運是在同一地域內的活動。

機械工業出版社（二）運輸方式及優缺點

按運輸設備及運輸工具的不同分類，運輸方式主要有鐵路運輸、水路運輸、公路運輸、航空運輸和管道運輸。航空水路鐵路機械工業出版社1.鐵路運輸

使用鐵路列車運送貨物。鐵路運輸主要承擔中長距離、大批量的貨物運輸，在幹線運輸中起主要運力作用。優點是：運送速度快、載運量大、不大受自然條件影響。缺點：建設投入大、只能在固定線路上行駛，靈活性差、需要其他運輸方式配合與銜接。長距離運輸分攤到單位運輸成本的費用較低，短距離運輸成本很高。機械工業出版社

鐵路運輸

2.水路運輸使用船舶在內河或海洋運送貨物。

主要承擔中遠距離、大批量的貨物運輸，在幹線運輸中起主要運力作用。在內河及沿海，水運也常作為小型運輸工具，承擔補充及銜接大批量幹線運輸的任務。

其特點是能進行低成本、遠距離、大批量的運輸，但運輸速度慢，且受自然條件影響較大，需要其他運輸方式配合與銜接。機械工業出版社

水路運輸

3.公路運輸

指使用機動車輛在公路上運送貨物。公路運輸主要承擔近距離、小批量貨運，承擔鐵路及水運難以到達地區的長途、大批量貨運，以及鐵路、水運優勢難以發揮的短途運輸，是鐵路、水路運輸方式不可缺少的接駁工具。其特點是靈活性強、便於實現“門到門”運送，但單位運輸成本相對比較高。機械工業出版社

公路運輸

4.航空運輸

使用飛機等航空器進行運輸。航空運輸主要承擔價值高或趕時間的貨物運輸。

其特點是速度快，但單位運輸成本高，且受貨物的重量限制。

機械工業出版社

航空運輸

5.管道運輸

用管道運送氣體、液體和粉狀固體貨物，其運輸形式是靠壓力推動物體在管道內移動來實現的。

與其他運輸的最大區別在於管道設備是靜止不動的。

該運輸方式的特點是封閉運輸，可避免貨損貨差，連續性強，運量大，機械化程度高，運輸費用低，但靈活性較差，對運輸貨物有特定要求和限制。

機械工業出版社

（化工廠）管道運輸

（三）短距離運輸（配送）

在企業內部，生產資料的供給、工序間的銜接以及倉儲的碼放常常需要進行短距離的運輸，包括整理、挑選、分類、備貨、末端運輸等一系列活動的集合，它承擔著使生產線不間斷的功能，既是物流的基本功能，又具有使物流升值的特徵。近距離的客戶送貨也歸在配送範疇。機械工業出版社（四）合理化運輸原則基本原則就是盡可能提高運輸效率、降低運輸成本與費用。1．避免運力選擇不當運力選擇不當主要有以下幾種：（1）棄水走陸；（2）鐵路或大型船舶的過近運輸；（3）“大馬拉小車”

2．避免不合理運輸

不合理運輸主要有以下幾種：

（1）單程空駛（2）捨近求遠（3）無效運輸

機械工業出版社3．提高車船技術裝載量（1）合理選擇車船

（2）實行物品貨物輕重搭配

（3）採用合適的包裝形狀

（4）選擇物品貨物裝載排列方法

運輸是物流體系中最重要的功能要素之一，運輸的合理化在很大程度上促進了物流的合理化。機械工業出版社4．推廣先進實用的運輸技術方式

（1）集裝箱運輸

集裝箱是具有一定強度、剛度和統一規格，在貨物運輸中專供周轉使用的大型容器。集裝箱運輸是把一定數量的單件物品貨物裝入集裝箱內，以集裝箱為單位進行運輸，在更換運輸工具時不用倒裝。由於集裝箱運輸不點件計收，交接憑箱口鉛封，不易冒領，中轉方便，目前被世界各國廣泛使用。

機械工業出版社集裝箱運輸的特點

“高速、高效、安全、經濟”

機械工業出版社機械工業出版社·廣州市交通高級技工學校集裝箱堆場集裝箱的基本箱型

1AA(30t);1CC(24t)10D(10t)5D(5t)機械工業出版社機械工業出版社·廣州市交通高級技工學校集裝箱裝卸機械（2）散裝運輸（3）冷藏運輸運輸是物流體系中重要的功能要素。現代物流業的快速發展同樣為傳統運輸業的轉型、擴大、提升提供了無限的商機。機械工業出版社二、保管存儲保管儲存指對物品貨物進行保存及對其數量、品質進行管理控制的活動。

存儲保管是物流兩個主要基本功能要素之一。運輸改變了貨物的空間狀態，保管存儲則改變了貨物的時間狀態，從而克服了產需之間的時間差異及運輸能力的差異調節。

機械工業出版社（二）現代物流保管儲存環節中功能的擴展現代物流管理往往是由專業物流企業承擔保管儲存這項功能。對於專業物流企業來說，倉庫不僅具有保管儲存等傳統功能，而且還要發展包括挑選、配貨、檢驗、分類等業務在內的多品種、小批量或多批次、小批量的配送功能，以及附加標籤、重新包裝等流通加工功能。機械工業出版社（三）倉庫的主要作業專業物流企業的倉庫（又稱現代物流儲存中心）要通過先進的管理、技術和現代化資訊網絡，對商品的採購、驗收、儲存、分揀、配送等業務進行科學、統一、規範的管理，使商品物資的流通運動過程達到高效、協調、有序。機械工業出版社倉庫的主要作業內容有：1．進貨2．保管3．發貨現代物流企業的核心就在於具有上述功能作用的大型倉庫，它們往往不再是單一從事商品保管的地方，而是涵蓋多種物流功能——

包括採購進貨、保管儲存、分揀包裝、出貨配送等業務的場所，因而被稱為“物流基地”或“物流中心”。機械工業出版社（四）儲存保管合理化的實施要點（1）採取有效的先進先出方式（2）提高儲存密度，提高倉容利用率（3）採用有效的儲存定位系統（4）採用有效的監測清點方式（5）採用現代儲存保養技術，避免被倉儲物品品質的損壞機械工業出版社第二節現代物流業的綜合要素現代物流業的綜合要素包括：包裝、裝卸、流通加工、物流資訊等。這些要素可以使現代物流業產生增值（可以提高產品的附加價值），從而構成物流完整的功能要素。機械工業出版社一、包裝（一）包裝的概念包裝是在物流過程中保護產品、方便儲運、促進銷售、按一定技術方法採用材料或容器，對物品進行包封、並加以適當的裝潢和標識工作的總稱。包裝包括包裝物與包裝技術。機械工業出版社（二）包裝的作用1．保護物品2．方便流通、方便消費3．刺激消費、促進銷售機械工業出版社（三）包裝的合理化原則

1.合理設置包裝方式

第一因素是考慮裝卸。

還要考慮不同地區物流載體的裝卸交接，各種商品都按統一的規格尺寸進行包裝。這些規格尺寸的單元基礎叫“包裝模數”

第二因素是考慮保管。第三因素是考慮運輸。

機械工業出版社2．合理選用包裝材料與技術3．方便物流的回收利用，實現物流資源再迴圈機械工業出版社（四）包裝的材料包裝材料與包裝功能具有密切聯繫。

（1）紙制包裝容器，適用於貨物的內、外包裝。其類型包括紙板箱、瓦楞紙箱、紙盒、紙罐等。（2）木制包裝容器，一般適用於商品的外包裝。其類型包括木制箱、木桶等。（3）金屬包裝容器，適用範圍較廣。其類型包括馬口鐵罐、鋁箔軟管、金屬桶等。機械工業出版社（4）纖維包裝材料，纖維包裝材料指用合成樹脂的品種超過千種，用於包裝的主要有聚乙烯、聚丙烯、聚氯乙烯、聚苯乙烯等十多種。各種纖維製作的袋裝包裝材料。這些種類材料一般比較有韌性好、耐拉耐磨、價格便宜等優點。（5）陶瓷與玻璃包裝材料，具有耐風化、不變性、耐熱、耐酸、耐磨等優點，尤其適合各種液體物品的包裝。這類包裝容器容易清洗、容易消毒滅菌、能保持良好的清潔狀態；同時它們可以回收複用，有利於降低包裝成本。但其最大的弱點是不耐衝擊、震動，容易破碎。機械工業出版社（6）合成樹脂包裝材料，優點：透明，對容器裏的物品不必打開包裝便一目了然；有適當的強度，可以保護被包裝物品的安全；密封性能好，有比較好的防水、防潮、防黴等性能；有耐藥劑、耐油性能，且耐熱、耐寒性能也比較好，對氣候變化有一定適應性；有比較好的防汙染能力，使所包裝的物品既安全又衛生。機械工業出版社二、裝卸（一）裝卸的概念

裝卸是指將物品以人力或運用機械裝入運輸設備或從運輸設備卸下。機械工業出版社（二）裝卸作業的類別1．裝貨卸貨作業2．搬運移送作業3．放置取出作業4．配貨作業機械工業出版社（三）裝卸的合理化原則裝卸合理化的主要目標是節省時間、節約勞動力、降低裝卸成本。

1．提高裝卸搬運活性2．防止無效裝卸3．充分利用重力或消除重力影響，減少裝卸的消耗機械工業出版社

（四）流水連續作業法

1．單件作業法2．集成作業法3．重力傾翻作業法4．流水連續作業法機械工業出版社三、流通加工

流通加工是物流過程中進行的輔助加工活動，是物品從生產地到使用地的過程中，根據需要施加包裝、分割、計量、分揀、刷標誌、拴標籤、組裝等簡單作業的總稱。

機械工業出版社（一）流通加工的含義流通加工業務是現代物流企業提供的增值服務，即提高流通商品的附加價值，從而實現物流企業的經濟效益，也給供需雙方帶來方便與效率，所以它有強勁的發展前途。機械工業出版社流通過程進行有關加工的重要意義有以下幾點。1．彌補生產加工的不足2．提高勞動生產率與物料利用率3．方便配送機械工業出版社（二）流通加工的形式

（1）剪板加工。（2）集中開木下料（3）燃料摻配加工（4）冷凍加工。（5）分選加工。（6）精製加工。（7）分裝加工。（8）組裝加工。（9）定造加工。機械工業出版社（三）流通加工的合理化

流通加工合理化的含義是儘量實現流通加工的最優配置，對是否設置流通加工環節、在什麼地方設置、選擇什麼類型的加工、採用什麼樣的技術設備等問題做出正確選擇。

實現流通加工合理化主要包括：加工和配送結合、加工與配套相結合、避免盲目設置流通加工

。機械工業出版社四、

物流資訊物流資訊是現代物流區別於傳統物流的關鍵所在。

（一）物流資訊的涵義與內容

1）商品交易資訊2）市場資訊機械工業出版社（二）物流資訊管理的原則

1．及時性

2．精確性3．靈活性4．廣泛性

機械工業出版社第一節

物流系統概述一、系統與物流系統1．系統的含義系統是由相互作用和相互依賴的兩個或兩個以上元素結合而形成的，具有特定功能的有機整體，而這個整體又是它從屬的更大系統的組成部分。

簡單地說，系統是同類或相關事物按一定內在聯繫組成的整體。

機械工業出版社2.系統的三要素系統由輸入、處理、輸出3要素組成。處理輸入輸出機械工業出版社3．物流系統的三要素

作為物流系統的輸入是輸送、存儲、搬運、裝卸、包裝、物流情報、流通加工等環節所消耗的勞務、設備、材料等資源，經過處理轉化，變成全系統的輸出，即物流服務。

整體優化的目的就是要使輸入最少，即物流成本最低，消耗的資源最少，而作為輸出的物流服務效果最佳。機械工業出版社2．構成系統的3個條件

（1）由兩個或兩個以上要素組成。（2）各要素之間相互聯繫，使系統保持相對穩定。（3）具有一定結構，保持系統的有序性，從而使系統具有特定的功能。

機械工業出版社3．系統的分類

（1）按哲學觀點分類。可以把一切系統劃分為實物系統和概念系統。（2）按自然要素分類。根據人是否參與對系統或系統要素的改造，可以把系統區分為天然系統、人造系統和複合系統。（3）按與環境的關係分類。按系統與環境的關係可分為開放系統和封閉系統。（4）按複雜程度分類。按複雜程度可將系統劃分為簡單系統和複雜系統。

機械工業出版社

運輸系統二、

物流系統

1.物流系統的構成:

物流系統由如下基本功能要素構成的各個基本環節所組成的

裝卸搬運包裝流通加工配送資訊處理儲存機械工業出版社2．物流系統的增值服務功能（1）增加便利性服務。簡化操作程式，簡化交易手續，簡化消費者付費環節等。（2）快速的資訊傳遞服務與快速的物流服務。快速反應是物流增值服務的核心，使客戶在享受服務中得到增值。（3）降低成本服務。在為客戶降低成本的同時也為物流企業降低生產成本，實現企業與客戶的雙贏。（4）延伸服務。

機械工業出版社

物流服務物流成本圖4.1物流服務和物流成本間的制約關係

物流服務要求越高物流成本越高三．物流系統中的相互制約問題

子系統1子系統2子系統3……子系統n根據水桶原理決定物流系統效率的是子系統功能最弱的那一個系統。子系統i圖4.2物流服務子系統功能之間的約束關係

系統功能補充1：構成物流服務子系統功能之間的約束關係——水桶原理補充2：物流子系統分析實例——

運輸系統的實現首先，可以使用私營的車隊設備；第二，與專業運輸公司簽訂運輸合同；第三，一個企業可以向各種提供以單獨裝運為條件的運輸承運人預定服務。

從物流系統的觀點來看，有3個因素對運輸來講是十分重要的，即成本、速度和一致性。機械工業出版社補充3：幾個觀點

（1）成本的降低不能以犧牲速度和協調為代價。。（2）並不是運輸單項成本低，物流成本就低，還要考慮運輸過程中其他因素，比如倉儲和送達服務等因素。

（3）物流運輸系統的設計關鍵是維持運輸成本和服務品質之間的平衡。機械工業出版社補充4：結論

綜上所述，對於與物流網絡有關的運輸，經理們應牢記以下3點：首先，物流設施的選擇確立了據以創建運輸需求結構的網路結構，同時也限制了可供選擇的方案；其次，運輸成本涉及的範圍比運輸更廣泛；第三，如果遞送服務偶爾發生不一致，那麼把運輸能力結合進物流系統中去的全部努力就有可能付諸東流。機械工業出版社第二節物流系統的模式

物流系統模式簡圖及其內涵設施業務設備活動管理資訊工作處理1.原材料2.勞動力3.能源4.資金5.信息1.各種業務2.能源3.產品位置轉移4.信息5.服務處理(轉化)輸入輸出環境環境機械工業出版社一、物流系統模式的內涵（1）輸入。（2）處理（轉化）。（3）輸出。（4）限制或制約。（5）回饋。機械工業出版社二、

物流系統化物流本身包含從生產供應到消費資料廢棄的一個範圍很廣的系統。物流的各個環節（子系統）聯繫起來看成一個物流大系統進行整體設計和管理。以最佳的結構、最好的配合，充分發揮其系統功能、效率，實現整體物流合理化。

機械工業出版社1．物流系統化的目標（5S）

（1）服務性（Service）。

（2）快捷性（Speed）。

（3）有效的利用面積和空間（Spacesaving）。（4）規模適當化（Scaleoptimization）。（5）庫存控制（Stockcontrol）。機械工業出版社2．物流系統設計的6個基本元素（數據）（1）所研究商品（Products）的種類、品目等。（2）商品的數量（Quantity）多少，年度目標的規模、價格。（3）商品的流向（Route），生產廠配送中心、消費者等。（4）服務（Service）水準，速達性、商品品質的保持等。（5）時間（Time）即不同的季度、月、周、日、時業務量的波動、特點。（6）物流成本（cost）。機械工業出版社第三節物流系統分析系統分析的目的

第二步進行系統分析第一步確定系統問題第三步綜合系統選優機械工業出版社一、物流系統分析的概念二、物流系統分析的作用

系統分析在整體系統建立過程中處於非常重要的地位，它起到承上啟下的作用，特別當系統中存在著不確定因素或相互矛盾的因素時更需要通過系統分析來保證，只有這樣，才能避免技術上的大量返工和經濟上的重大損失。

機械工業出版社

輸入輸出轉換（處理）回饋干擾環境環境系統的基本模式

機械工業出版社三、物流系統分析的基本方法

與原則

物流系統分析的原則（1）外部條件與內部條件相結合的原則。（2）當前利益與長遠利益相結合的原則。（3）子系統與整個系統相結合的原則。（4）定量分析與定性分析相結合的原則。

機械工業出版社2．物流系統分析的基本內容（1）系統目標。只有目標明確，才能獲得最優的資訊，才能建立和提供最優的分析依據。（2）替代方案。足夠的替代方案是系統分析選優的前提。替代方案足夠就能有較大的選擇餘地，使系統更優。（3）模型，包括數字模型、邏輯模型。可以預測和分析系統的優化程度及提出改進措施等。（4）費用與效益。原則是效益大於費用。（5）評價標準。用於確定各種替代方案優先選用的順序。

機械工業出版社3．系統分析的特點（1）以整體為目標。

（2）以特定問題為對象。

（3）運用定量方法。

（4）憑藉價值判斷。

機械工業出版社4．物流系統分析的方法

（1）物流系統的模型化是系統分析的重要環節。

（2）物流系統的模型化是系統分析的基本內容。

（3）物流系統分析模型的種類。物流系統分析模型的種類主要有實物模型、圖式模型、模擬模型和數學模型。

機械工業出版社（4）物流系統建模的方法。

物流系統建模的幾種方法是優化方法、模擬方法和啟發式方法。此外還有用於預測的統計分析法、用於評價的加權函數法、功效系統法及模糊數學方法。一個物流決策課題通常有多種建模方法，同時一種建模方法也可用於多個物流決策課題。

機械工業出版社第三節

物流系統評價指標與系統工程

1.物流系統的特徵參數:

（1）物流生產率。

（2）物流質量。

(3)

物流系統量化指標(包含運輸、倉儲)。

機械工業出版社二、物流系統評價

（1）評價三原則：客觀性、可比性、注意整體效果，不片面。

（2）評價三步驟：有明確的目的、建立合理的評價指標體系、選擇可行的評價方案。

（3）物流系統綜合評價指標：綜合考慮供應、生產、銷售和回收廢棄物流。機械工業出版社第一節配送的基本概念與類型1．配送的基本概念

所謂配送是指在經濟合理區域範圍內，根據客戶要求對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，並按時送達指定地點的物流活動。

配送是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，一般的配送集裝卸、包裝、保管、運輸為一體，通過一系列活動完成將物品送達到客戶的目的。

機械工業出版社2．配送的特點

配送是送貨、分貨、配貨等活動的有機結合體。配送的主要功能是送貨。科學、經濟的送貨以合理配貨為前提。

配送的全過程有現代化技術和裝備的保證。

配送是一種專業化的分工方式。

配送是一種末端物流活動。

配送以用戶要求為出發點。

機械工業出版社二、配送的分類

1．按配送組織者進行分類配送中心配送、倉庫配送、商店配2．按配送時間和數量進行分類定時配送、定量配送、定時定量配送、定時定線路配送、即時配送。3．按配送的品種和數量進行分類

多品種小批量配送、少品種大批量配送、成套配套配送。機械工業出版社4、按加工程度不同來分類加工配送、集疏配送5、按經營形式不同來分類銷售配送、供應配送、銷售—供應一體化配送、代存代供配送機械工業出版社三、配送的作用1．完善了輸送及整個物流系統2．提高了末端物流的經濟效益3．通過集中型庫存，可使企業實現低庫存或零庫存4．簡化手續、方便用戶5．提高了供應保證程度機械工業出版社第二節配送的作業程式

1.配送是由備貨、理貨、送貨和配送加工四個基本環節組成。2．配送的作業流程機械工業出版社（一）配送的一般流程配送的一般流程基本上是這樣的一種運動過程：進貨→存儲→分揀→配貨、配裝→送貨。

（二）配送的特殊流程其作業程式有以下幾種：（1）進貨→儲存→分揀→送貨。（2）進貨→儲存→送貨。（3）進貨→加工→儲存→分揀→配貨→配裝→送貨。（4）進貨→儲存→加工→儲存→裝配→送貨。機械工業出版社

食品配送作業流程圖

機械工業出版社

配送機構供應商客戶實物流資訊流配送

訂貨採購進貨（2）配送作業模式之配銷模式

機械工業出版社

配送機構供應商客戶實物流資訊流配送

進貨指令採購進貨（2）配送作業模式之物流模式

機械工業出版社(3)商流、物流分離型的配送模式商流、物流分離型的配送模式有著3個明顯的特點：

一是配送企業的業務活動比較單純，也比較專一，因而企業占壓的資金也比較少；

二是配送活動屬於代理性質，配送企業的收益主要來自服務費，其經營風險比較小；三是因占壓的資金比較少，故容易擴大其業務範圍和經營規模。機械工業出版社第三節配送中心概述

一．配送中心的含義配送中心是以組織配送性銷售或供應，執行實物配送為主要職能的流通型結點。為了提供更完善的配送服務，配送中心往往還具有較強的流通加工能力。配送中心實際上是集貨中心、分貨中心、加工中心功能之綜合，並具有更高的配送水準。

機械工業出版社二、配送中心的基本功能（1）採購功能;（2）存儲功能;（3）配組功能；（4）分揀功能;（5）分裝功能;（6）集散功能。機械工業出版社三、配送中心的類型（1）按配送中心承擔的流通職能分類

①供應型配送中心

②銷售型配送中心

（2）按配送中心輻射的範圍分類

①城市配送中心

②區域配送中心

機械工業出版社（3）按配送中心的內部特性分類

①存儲型配送中心

②流通型配送中心

③加工型配送中心

（4）按照配送中心的專業化情況分類

①專業配送中心②柔性配送中心

③特殊的配送中心

機械工業出版社四、配送中心的作業流程

配送中心的一般作業流程

機械工業出版社不帶存儲庫的配送中心作業流程

進貨分類暫存揀選配貨分放配裝送貨進貨存儲加工分放配貨配裝送貨加工型配送中心作業流程

機械工業出版社分貨型配送中心的作業流程

接貨存儲裝貨送貨機械工業出版社配送中心的結構1．接貨區2．儲存區3．理貨、備貨區4．分放、配裝區5．外運發貨區6．加工區7．管理指揮區（辦公區）機械工業出版社配送中心訂單處理流程（1）檢查訂單是否全部有效，即資訊是否完全準確。（2）信用部門審查顧客的信譽。（3）市場銷售部門把銷售額記入有關銷售人員的賬下。（4）會計部門記錄有關的賬務。（5）庫存管理部門選擇和通知距離顧客最近的倉庫分揀顧客訂貨、包裝備運並及時登記公司的庫存控制總賬，扣減庫存，同時將貨物及托運單送交運輸商。（6）運輸部門安排貨物運輸，將貨物從倉庫發運至收貨地點，同時完成收貨確認，即簽收。機械工業出版社配送中心的管理1．配送中心的主要工作（1）配貨（2）送貨（3）庫存控制（4）客戶管理2．配貨3．送貨（1）制定送貨計畫（2）配送路線規劃（3）車輛配裝（4）車輛管理機械工業出版社

各種貨架

層格式貨架

託盤式貨架

閣樓式貨架移動式貨架

重力式貨架

各種託盤

機械工業出版社國際標準化組織規定託盤的規格

800mm×1000mm、800mm×1200mm、1000mm×1200mm3種，此外還有1200mm×1600mm、1200mm×1800mm的大型託盤。

國家標準規定的聯運平託盤外部尺寸系列（GB2934－82）為

800mm×1000mm、800mm×1200mm、1000mm×1200mm等3種。

機械工業出版社第一節企業供應物流一、供應物流概述1．供應物流的概念

供應物流是指為生產企業提供原材料、零部件或其他物品時，物品在提供者與需求者之間的實體流動。它包括原材料等一切生產資料的採購、進貨運輸、倉儲、庫存管理、用料管理和供料運輸。機械工業出版社（二）供應物流系統形成所涉及的因素（三）供應物流的基本任務和作用1．供應物流的基本任務2．供應物流的作用（1）供應物流是保證企業順利進行生產經營活動的先決條件。（2）加強供應物流的科學管理，是保證完成企業各項技術經濟指標、取得良好經濟效果的重要環節。機械工業出版社二、供應物流系統的構成（一）採購採購是供應物流與社會物流的銜接點。1．採購的概念採購應當包含著兩個基本意思：一是“采”，二是“購”。2．採購流程3．採購的控制與管理機械工業出版社4．採購管理的目標（1）適用（2）及時（3）齊備（4）經濟（5）協作5．採購管理的內容（1）計畫1）用料部門請購單2）彙集資訊3）採購決策4）編制採購計畫機械工業出版社（2）組織實施1）選擇供應商2）商務談判3）簽訂採購合同4）驗收入庫（3）監控1）合同監管2）購後評價6．採購管理的發展趨勢（二）供應1．供應的概念2．供應物流的主要業務（1）物資供應計畫（2）物資消耗定額（三）庫存管理1．庫存的概念庫存是指企業在生產經營過程中為現在和將來的耗用或者銷售而儲備的資源。機械工業出版社2．庫存的分類（1）按庫存的用途進行分類1）原材料庫存2）在製品庫存3）維護/維修/作業用品庫存4）包裝物和低值易耗品庫存5）產成品庫存（2）按照庫存的目的進行分類按照庫存的目的，企業持有的庫存可以分為周轉庫存、保險庫存和季節性儲備。機械工業出版社3．庫存的重要性下麵從原材料庫存和產成品庫存兩個方面來討論企業保持庫存的重要性。（1）原材料庫存1）獲得大量購買的價格折扣。2）大量運輸降低運輸成本。3）避免由於緊急情況而出現停產。4）防止漲價、政策的改變以及延遲交貨等情況的發生。5）調整供需之間的季節差異。6）保持供應來源。機械工業出版社（2）產成品庫存1）節省運費。2）獲得生產的節約。3）調整季節差異。4）提高客戶服務水準。5）保留技術工人。機械工業出版社4．企業庫存管理的特點1）產品系列化、多樣化，使得企業的庫存水準上升。2）存貨由零售商轉向供應商。3）庫存被看成是一項投資，使企業庫存管理更加重要。4）總成本最小的目標。5．庫存管理的任務6．企業庫存管理的內容機械工業出版社三、採購決策1．採購決策的內容採購決策的內容主要包括：市場資源調查、市場變化資訊的採集和回饋、供貨方選擇和決定進貨批量、進貨時間隔。（1）企業內部協同。（2）企業外部協同。（3）由“為庫存採購”轉化到“為訂單採購”。（4）採購過程中的外部資源管理。機械工業出版社2．經濟訂購批量經濟訂購批量包括進貨間隔時間和進貨數量是兩個最主要的變數。四、供應存貨庫存控制（一）準確預測需求準確預測需求，是以企業生產計畫對各類物資的需求為依據確定出的物資供應需求量。（二）合理控制庫存機械工業出版社1、庫存的性質（1）需求需求是指從庫存中提取物品。需求可按數量、需求率和需求模式進行分類。（2）補給補給是指將物品加入庫存。（3）約束約束是指由管理或實際環境施加於需求、補給或成本的限制，也就是施加於庫存系統的限制。（4）成本成本是指維持庫存和不維持庫存所花費的代價。機械工業出版社2．庫存的目標3．庫存控制系統（1）庫存控制系統的任務庫存控制系統是解決訂貨時間和訂貨數量問題的常規聯動系統。（2）庫存控制系統的內容4．提高供應物流的水準（1）第一階段（2）第二階段機械工業出版社五、準時制採購（一）準時制採購的概念準時制採購是企業內部準時制系統的延伸，是實施準時制生產經營的必然要求和前提條件，是一種理想的物資採購方式，它的極限目標是原材料和外購件的庫存為零、缺陷為零。（二）準時制採購的策略1．小批量採購2．保證採購的品質3．合理選擇供貨方4．可靠的送貨和特定的包裝要求機械工業出版社六、供應物流合理化（一）進貨方式合理化（二）供應方式合理化機械工業出版社3．幾種常用的採購與供應物流方式（1）與MRP系統配合的採購與供應物流。（2）與JIT方式配合的採購與供應物流。①準時制生產（JIT）的定義。②準時制生產的原理。③準時制生產的目標。④JIT採購與供應物流的特點。⑤JIT採購的實施條件。⑥實施JIT採購與供應物流管理的效益。機械工業出版社補充1：採購與供應物流的品質管理（1）評價供應商。（2）保持動態平衡。（3）抓住關鍵要素。（4）供應商的誠信度。機械工業出版社補充2：與供應商重構合作夥伴關係（1）提高供應商的可靠性和靈活性。（2）對供應商的管理從採購物品的分類開始。（3）培育供應商共同提高供應品質，減少供應成本。機械工業出版社補充3：建立採購認證體系首先，對選擇的供應商進行認證，包括以一定的技術規範考察供應商的硬體和軟體。其次，對供應商提供的樣式進行試製認證。第三，對供應商提供的小批量物料進行中試認證。第四，對供應商提供的批量物料的批量認證。機械工業出版社第二節企業生產物流一、生產物流概述1．生產企業物流的概念生產企業物流是指在企業生產經營過程中，物品從原材料供應開始，經過生產加工，到產成品和銷售，以及伴隨生產消費過程中所產生的廢棄物的回收及再利用的完整迴圈活動。機械工業出版社生產企業物流系統的結構（1）生產企業物流的水準結構。機械工業出版社（2）生產企業物流的垂直結構。生產企業物流系統的結構(2)機械工業出版社（二）生產物流的目標（1）提供暢通無阻的物料流轉，以保證生產過程順利地、高效率地進行。（2）減少物料搬運的數量、頻率和距離，減少搬運費用，降低成本。（3）防止物料損壞、丟失，防止人身設備事故。（三）生產物流物料流轉分析物料流轉分析是為了明確對物料搬運的需求。（四）生產物流的主要影響因素1．生產的類型2．生產規模3．企業的專業化與協作水準機械工業出版社（五）生產物流系統形成涉及的因素（六）生產物流的合理組織1．物流過程的連續性2．物流過程的節奏性3．物流過程的平行性4．物流過程的應變性5．物流過程的比例性6．物流過程的準時性機械工業出版社二、生產物流的合理組織（一）生產物流的空間與時間組織1．生產物流的空間組織（1）按工藝專業化形式組織生產物流（2）按對象專業化形式組織生產物流（3）按成組工藝形式組織生產物流2．生產物流的時間組織機械工業出版社（二）生產物流的人員組織1．原則2．內容根據人的行為、心理特徵，崗位設計還要符合工作者個人的工作動機需求。（1）擴大工作範圍，豐富工作內容，合理安排工作任務。（2）工作滿負荷。（3）優化生產環境。3．要求機械工業出版社三、生產物流計畫管理（一）生產物流計畫的內容1）確定企業計畫期的生產物料需用量。2）確定生產物料的消耗定額。3）清查企業的庫存資源，經過綜合平衡，編制出物料需求計畫，並組織實現。（二）生產物流計畫的意義1．生產物流計畫是訂貨和採購的依據2．可以作為監督生產物流合理使用的標準3．有助於存貨控制和生產物流配送機械工業出版社（三）生產物流計畫的任務1．保證生產計畫的順利完成2．為均衡生產創造條件3．加強在製品管理，縮短生產週期（四）編制生產計畫的準備工作1．做好市場預測，掌握生產物流市場動態2．收集企業內部的相關數據資料3．制定有關生產物流的消耗定額機械工業出版社（五）生產物流計畫的編制和執行1．生產物流供應計畫的編制（1）審核數據計算指標（2）綜合平衡（3）編制計畫2．生產物流計畫的執行與檢查（1）生產物流計畫的執行（2）生產物流計畫的檢查（3）生產物流計畫的修訂機械工業出版社四、生產物流控制原理（一）控制系統組成要素1．控制對象2．控制目標3．控制主體（二）生產物流控制的方式（三）生產物流控制的內容1．進度控制2．在製品管理3．偏差的測定和處理（四）控制的程式物流控制的程式現控制的內容相適應，物流控制程式一般包括以下幾個步驟。1．制定作業計畫標準2．制定生產物流計畫機械工業出版社3．物流資訊的收集、傳送和處理4．按期調整5．生產物流控制的複雜性（1）物流資訊收集問題。（2）生產物流系統對回饋資訊回應速度慢。（3）生產物流控制系統設計難度大。6．幾種常見生產物流控制原理與方法（1）控制原理1）推進式物流控制2）拉引式物流控制（2）控制方法控制方法包括加權法和平推法。機械工業出版社五、物料需求計畫MRP即製造資源計畫（ManufacturingResourcePlanning），是一種將庫存管理和生產進度計畫結合為一體的電腦輔助生產計畫管理系統。（一）概念（二）MRP的邏輯原理1．主產品結構檔2．產品庫存檔3．MRP的邏輯原理圖機械工業出版社（三）MRP的特點1．需求的相關性2．需求的確定性3．計畫的複雜性4．MRP的優越性機械工業出版社六、準時制生產（JIT）1．定義準時制生產即將必要的零件以必要的數量在必要的時間送到生產線，並且將所需要的零件，只以所需的數量，只在正好需要的時間送到生產線。2．準時制生產的原理3．準時制生產的目標1）最大限度地降低庫存，最終降為零庫存。2）最大限度地消除廢品，追求零廢品。3）實現最大的節約。機械工業出版社七、現代製造系統與生產物流（精益生產、敏捷製造）（一）精益生產（LeanProduction）1．概念精益生產的要領是由美國麻省理工學院在研究豐田生產方式的基礎上提出的，它是準時制生產的進一步提高。2．精益生產的特點3．精益生產的原則（二）敏捷製造（AgileManufacturing）1．敏捷製造2．企業敏捷能力的體現3．敏捷製造的主要特點4．敏捷製造企業的戰略機械工業出版社第三節企業銷售物流一、銷售物流概述1．銷售系統的功能2．銷售物流的組織機械工業出版社二、銷售物流的管理（一）物流資訊系統的管理1．接受訂貨系統2．訂貨系統3．收貨系統4．庫存管理系統5．發貨系統6．配送系統（二）將物流服務行為作為競爭手段（三）需求計畫管理1．需求的概念2．市場需求測量機械工業出版社三、分銷需求計畫（DRP）分銷需求計畫（DRP）的原理示意圖（一）分銷需求計畫的概念（二）分銷需求計畫的發展訂貨進貨計畫送貨計畫庫存檔分銷需求計畫（DRP）社會需求檔市場預測訂貨合同提貨單生產廠資源檔機械工業出版社第四節回收物流與廢棄物流一、回收物流與廢棄物流概述

1．回收物流與廢棄物流的概念2．回收物流與廢棄物流的作用3．回收物流與廢棄物流流向4．回收物流與廢棄物流的意義機械工業出版社第一節國際物流概述一、國際貿易與國際物流（一）國際物流的含義

國際物流是不同國家（地區）之間的物流。國際物流是隨著世界各國（地區）之間進行國際貿易而發生的商品實體從一個國家（或地區）流轉到另一個國家（或地區）的物流活動。（二）國際物流的發展圖6.1國際物流發展的4個階段90年代至今：資訊化和物流服務水準高速發展，物流技術高科技化20世紀40年代至60年代,物流進入到國際領域物流管理一體化階段60年代至80年代初物流設施和物流技術得到了極大的發展80年代初至90年代初

（三）國際貿易與物流的關係（1）國際物流是國際貿易的必要條件。（2）國際貿易促進物流國際化。（3）國際貿易對物流提出新的要求。二、現代國際物流的特點（一）物流環境差異大（二）物流系統範圍廣（三）對物流資訊化程度要求高（四）對物流標準化程度要求高第二節國際物流的運輸方式一、國際海洋貨物運輸（一）海洋運輸的特點1．運量大2．運費低3．通過能力大4．對貨物適應性強5．航速較低6．風險較大（二）海洋運輸的基本要素1．船舶2．航線3．港口（三）海洋運輸方式（1）班輪運輸方式。班輪運輸是指在固定的航線上，以既定的港口順序，按照事先規定的船期表航行的水上運輸方式。（2）租船運輸方式。租船運輸是指根據協議，租船人向船舶所有人租賃船舶用於貨物運輸，並按商定運價向船舶所有人支付運費或租金的水上運輸方式。二、國際鐵路貨物運輸1．國際鐵路貨物聯運2．港澳地區的國內鐵路貨物運輸3.國內鐵路運輸第三節國際公路貨物運輸1．時差效益2．遠距離效益3．運輸品質效益四、國際航空貨物運輸1．班機運輸（ScheduledAirLine）2．包機運輸（CharteredCamier）3．集中托運（Consolidation）4．急件傳遞（AirExpress）5．送交業務（DeliveryBusiness）6．貨到付款（CashOnDelivery）五、際多式聯運1．國際多式聯運的內涵2．國際多式聯運的必備條件3．國際多式聯運的當事人4．國際多式聯運的優越性六、國際集裝箱運輸1．集裝箱運輸的特點2．集裝箱運輸的優點3．集裝箱運輸方式第三節國際物流管理一、國際物流合理化（一）國際物流網絡的概念國際物流網絡是指由不同國家或地區的多個收發貨“節點”和它們之間的“連線”所構成的物流抽象網路以及與之相伴隨的資訊流網絡的集合。（二）國際物流網絡的重要作用（三）建立國際物流網絡應注意的問題二、國際物流合理化的措施三、國際物流中心國際物流中心是指國際物流活動中商品、物資等集散的場所，就大範圍國際物流而言，某些小國家或地區可能成為物流中心，如香港、新加坡等就具有國際物流中心的地位。（一）外貿倉庫1．按照倉庫在商品流通中的主要職能分類2．按照儲存商品的性能及技術設備分類3．按照倉庫管理體制分類（二）保稅倉庫與保稅區1．保稅倉庫第一節物流資訊概述一、物流資訊的概念物流資訊是反映物流各種活動內容的知識、資料、圖像、數據和文件的總稱。二、物流資訊的內容（一）物流系統內資訊（二）物流系統外資訊三、物流資訊的功能1．市場交易活動功能2．業務控制功能3．工作協調功能4．支持決策和戰略功能四、物流資訊的特徵1．資訊量大2．更新快3．來源多樣化五、物流資訊的種類1．按物流資訊的來源分類2．按物流資訊的穩定程度分類3．從管理層次上分類第二節物流資訊系統一、物流資訊系統概述

物流資訊系統是以物流為特定的對象範疇，把物流和物流資訊結合成一個有機系統，使其採用多種方式選擇輸入物流計畫、業務、統計和作業控制的各種有關數據，按特定要求和目的，通過電腦加以處理，將結果資訊進行傳輸和輸出，用於管理決策和作業控制的資訊系統。物流資訊系統的基本功能1．數據的收集和錄入2．資訊的存儲3．資訊的傳輸和交換4．資訊的加工處理5．資訊的輸出物流資訊系統的地位和作用1．提高管理效率，降低成本2．加強與外部環境之間的聯繫3．開發新產品和新服務，創造更高效益資訊流物流資金流商流推動促進加速

物流資訊化為客戶創造價值示意圖

物流資訊系統的基本特徵1．開放性2．可擴展性、靈活性3．安全性4．協同性5．動態性6．快速反應7．資訊的集成性8．支持遠程處理9．檢測、預警、糾錯能力條碼系統1．條碼2．條碼類別（1）商品條碼。（2）物流條碼。圖7.4表示“123458”的25條碼圖7.3條碼字元結構實例3．條碼識別採用的各種光電掃描設備（1）光筆掃描器（2）臺式掃描器（3）掌上型掃描器（4）固定式光電及鐳射快速掃描器4．條碼在物流中的應用第一種應用於零售商店的銷售點（POS系統）。第二種應用是針對物料搬運和跟蹤。三、電子數據交換系統（EDI）（一）EDI系統的概念。EDI（electronicdatainterchange）即電子數據交換，是指通過電子方式，採用標準化的格式，利用電腦網絡進行結構化數據的傳輸和交換。（二）物流管理中EDI的構成。構成EDI系統的四個要素是EDI軟體、硬體、通信網絡以及數據標準化。電子數據交換系統的應用

InternetDDN資料庫錄入數據錄入數據下載配送單錄入單據→內部網確認數據→發送單據客戶總部FAXDDN列印配送托運單列印配送托運單下載配送單客戶分公司/銷售商FAX查詢訂單是否確認是否運作圖7.12典型的電子數據交換系統示意圖四、電子自動訂貨系統（EOS）（一）電子自動訂貨系統的概念及分類EOS（ElectronicOrderingSystem）即電子訂貨系統，是指不同組織間利用通信網絡和終端設備以線上聯結方式進行訂貨作業與訂貨資訊交換的體系。（二）EOS系統的構成EOS系統並非是單個的零售店與單個的批發商組成的系統，而是許多零售店和許多批發商組成的大系統的整體運作方式。1．電子訂貨系統的作用2．VAN（商業增值網路中心）（三）電子訂貨系統（EOS）的基本流程（四）EOS與物流管理五、銷售時點資訊系統（POS）（一）銷售時點資訊系統的概念（二）POS系統的運行步驟（三）POS系統的特徵（1）單品管理、職工管理和顧客管理。（2）自動讀取銷售時點的資訊。（3）資訊的集中管理。（4）連接供應鏈的有力工具。（四）應用POS系統的效果（1）營業額及利潤增長。（2）節約大量的人力、物力。（3）有效庫存增加，資金流動週期縮短。（4）提高企業的經營管理水準。六、地理資訊系統（GIS）（一）地理資訊系統的概念GIS（GeographicalInformationSystem）即地理資訊系統，是指以地理空間數據為基礎，採用地理模型分析方法，適時地提供多種空間的和動態的地理資訊，是一種為地理研究和地理決策服務的電腦技術系統。（二）地理資訊系統的應用1．車輛路線模型2．網路物流模型3．分配集合模型4．設施定位模型第一節

物流組織結構組織結構是描述組織的框架體系，一個組織通過對任務和職權進行分解、組合就形成了一定的組織結構。對物流的任務和職權進行分解、組合，就形成了一定的組織結構，稱為物流組織結構。一、傳統企業組織結構（一）傳統企業組織結構的特徵（二）傳統企業組織結構中存在的一些問題1．物流活動目標衝突2．物流活動效率低下二、幾種典型的物流組織結構總經理採購部財務部製造部市場部傳統企業的組織結構模式

物流經理運輸庫存管理訂貨處理倉儲直線式物流組織結構模式

董事會和總經理財務部戰略開發部人力資源部專業職能部門技術部集裝箱子公司郵件快遞子公司雜貨件運輸子公司散貨運輸子公司最高決策層基層職能部門事業部基層生產單位……日本線日本線歐洲線美洲線日本線歐洲線美洲線日本線歐洲線美洲線歐洲線美洲線………事業部制物流企業組織結構

第二節物流成本管理物流成本概述降低物流成本和提高物流服務水準是物流管理的兩個方面，正確處理和協調兩者之間關係是物流管理的重要內容。物流服務與成本1．服務2．成本一、物流成本的特點和分類

（一）物流成本的特點——物流冰山、效益背反現象物流冰山說圖解（二）企業物流成本的分類1．按費用支付形式分類（分為直接物流成本和間接物流成本）2．按物流活動構成分類（分為物流環節成本、情報流通成本和物流管理成本）3．按物流的活動過程分類（分為物流籌備成本、生產物流成本、銷售物流成本、退貨物流成本和廢品物流成本）二、影響企業物流成本的因素（一）競爭性因素1．訂貨週期2．庫存水準3．運輸（二）產品因素1．產品價值2．產品密度3．易損性4．特殊搬運（三）空間因素三、降低物流成本的途徑1．物流合理化2．物流質量3．物流速度4．物流人才四、物流成本合理化管理1．物流成本預測和計畫2．物流成本計算3．物流成本控制4．物流成本分析5．物流成本資訊回饋6．物流成本決策第三節

物流質量管理一、物流質量的定義1．商品的品質保證及改善2．物流服務品質3．物流工作品質4．物流工程品質二、物流質量管理的特點1．管理的對象全面2．管理的範圍全面3．全員參加管理三、物流質量的衡量1．物流時間2．物流成本3．物流效率四、物流質量指標體系1．服務水準指標2．滿足程度指標3．交貨水準指標4．交貨期品質指標5．商品完好率指標6．物流噸費用指標第四節物流標準化

物流涉及不同國家、地區和不同行業的很多企業，是一個大系統系統的統一性、一致性和系統內部各環節的有機聯繫是系統能否生存的首要條件標準化就是物流管理的重要手段，物流標準化對物流成本、效益有重大決定作用一、物流標準化定義與作用1．定義物流標準化是指在運輸、配送、包裝、裝卸、保管、流通加工、資源回收及資訊管理等環節中，對重複性事物和概念通過制定、發佈和實施各類標準，達到協調統一，以獲得最佳秩序和社會效益2．作用物流標準化是實現物流系統化管理的重要手段和必要條件物流標準化對國際物流具有保證作用物流標準化有利於降低物流成本提高物流效率二、物流標準化的形式制定物流標準化要通過以下的形式：1．簡化2．統一化3．系列化4．通用化5．組合化三、物流標準種類（一）大系統配合性、統一性標準1．基礎編碼標準2．物流基礎模數尺寸標準3．物流建築基礎模數尺寸4．集裝模數尺寸5．物流專業名詞標準6．物流單據、票證的標準化7．標誌、圖示和識別標準8．專業計量單位標準（二）分系統技術標準四、物流標準化的基點1．集裝是物流標準化基點2．物流全系統標準化取決於和集裝的配合性五、物流的尺寸標準1．物流集裝基礎模數尺寸2．物流模數第五節物流績效評價績效評價是對業績和效率的一種事後的評估與度量以及事前的控制與指導，從而判斷是否完成了預定的任務、完成的水準、取得的效益和所付出的代價有效的物流績效評價，能使企業更好地監督和控制自身資源物流績效評價在物流系統已十分完善的美國已經受到很多公司總裁的極大關注一、績效評價1．關於績效評價2．業績度量二、物流的績效評價（一）物流績效評價的特殊性（二）績效評價的目的（三）

物流績效評價方法物流過程績效評價很難像工業生產績效評價那樣達到事先控制的目的。這些特殊原因使物流領域不可能完全搬用工業績效評價的方法物流績效評價可以分成單項的、基礎的、基本業務績效評價和總體物流活動的績效評價兩類2．總體物流活動的績效評價

物流企業應當是站在接受物流服務的客戶的位置上，對總體物流活動作出評價，可以從兩方面評價：內部評價：建立在基本業務績效評價的基礎之上的，常見的指標有成本、客戶服務、生產率、良好的管理、品質等外部評價：主要指標有用戶滿意度、最佳實施基準等第一節

物流與客戶服務一、物流活動與市場行銷1．對市場行銷概念有兩方面理解2．促進客戶滿意的優秀的物流運作3．取得競爭優勢必須做好的幾項工作4．從客戶角度的對客戶服務的評價二、客戶服務1．對客戶服務的看法2．客戶服務的定義3．各種不同形式的客戶服務內容三、客戶服務的四個重要要素（一）時間1．定單傳送2．定單處理3．定單準備4．定單發送（二）可靠性1．週期時間2．安全交貨3．定單的正確性（三）溝通（四）方便四、客戶的需求與期望（一）理解客戶需求1．提供服務就是為客戶增加價值2．瞭解客戶的需求與期望3．評估商業慣例（二）瞭解客戶的需求與期望（三）評價當前的服務和服務能力（四）解釋當前做法與客戶要求之間的差距（五）滿足客戶特定需要的針對性服務（六）在客戶要求的基礎上創造服務五、服務導向服務導向是指企業及員工把顧客的利益放在首位，通過優質的服務來滿足顧客的需要，發展企業與顧客之間的合作關係。第二節物流企業一、物流企業物流企業（LogisticsEnterprise）指專門從事物流活動的經濟組織。

1．製造物流企業2．批發物流企業3．零售物流企業（一）製造業物流的特點1．工廠是物流的出發點2．物流中心越少越好（二）批發業物流的特點1．批發業物流是工廠和零售商店的調節閥2．批