建筑資源聯(lián)盟筑域網(wǎng)深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.4—Z03-01名稱環(huán)境外包監(jiān)控管理辦法頁版本C/1第1頁共6頁編制吳躍坤更改吳躍坤審核何春濃批準張躍敏生效期2001.目的為環(huán)境外包監(jiān)控提供指引，保證業(yè)務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量。2.范圍適用于公司有環(huán)境服務(wù)內(nèi)容外包的管理處。地產(chǎn)前期開放項目保潔服務(wù)外包的，房產(chǎn)后勤管理部參照本文件執(zhí)行。3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容頻次品質(zhì)管理部組織環(huán)境大檢查，評估供方服務(wù)質(zhì)量每年一次運營組組織本片區(qū)的環(huán)境季度檢查；撰寫本片區(qū)環(huán)境半年度評估報告跟進各類檢查過程中環(huán)境類問題的糾正落實情況；每半年一次持續(xù)管理處對保潔供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月對環(huán)境服務(wù)供方的服務(wù)情況進行評估持續(xù)每月一次監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況清潔每日檢查，每次消殺完后檢查、綠化每周檢查。監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況持續(xù)4.定義本文件中所指環(huán)境外包，是指物業(yè)公共區(qū)域的清潔、四害消殺和綠化養(yǎng)護服務(wù)項目外包。5.流程要求5.1總則5.1.1部門負責(zé)人根據(jù)本小區(qū)(或大廈,下同)的實際情況，指定一名或多名監(jiān)控人員，負責(zé)對環(huán)境服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。5.1.2部門負責(zé)人組織業(yè)務(wù)負責(zé)人，會同品質(zhì)管理部，根據(jù)小區(qū)的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評審細則、檢查標準等文件，作為合同附件。評審細則中應(yīng)包括作業(yè)標準、評審及考核方法。5.1.3服務(wù)供方應(yīng)于每月28日前，提交下月工作計劃；每月10日前，提交上月問題點的整改措施。5.2內(nèi)部監(jiān)控辦法5.2.1日檢深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.4—Z03--01名稱環(huán)境外包監(jiān)控管理辦法頁版本C/1第2頁共6頁編制吳躍坤更改吳躍坤審核何春濃批準張躍敏生效期200保潔監(jiān)控人必須每天對清潔供方進行檢查，并做好記錄。內(nèi)容包括：員工到崗情況；各崗位工作質(zhì)量情況；員工儀容儀表；各項定期作業(yè)等本日工作任務(wù)的完成情況；各項問題點的糾正措施落實情況；工完清場；其他對消殺供方的監(jiān)控以每次消殺后檢查為主。主要內(nèi)容是：月消殺計劃的落實情況；消殺前區(qū)域是否有消殺警示標志，煙霧消殺前是否提前知會管理處；消殺藥品對消殺對象是否有效，消殺藥品配比濃度是否符合要求；消殺過程中，消殺區(qū)域是否消殺到位；鼠藥或其他餌料、死鼠是否及時收撿；消殺倉庫、藥品和廢棄容器是否采取安全、妥善的處理措施；員工禮貌禮儀情況。消殺藥品是否定期更換。對綠化服務(wù)供方的監(jiān)督檢查以周檢為主，日檢和其他不定時抽查為輔。主要內(nèi)容是：員工的禮貌禮儀；工作過程中的安全防護措施落實情況；完工清場；工作質(zhì)量檢查：草地和喬/灌木的病蟲害是否及時防治并控制在一定的范圍內(nèi)；草地和喬/灌木的枝條長度符合要求；缺苗缺草情況在約定時間內(nèi)補種，無黃土裸露現(xiàn)象等（參照《綠化檢查記錄表》上相關(guān)標準及事項。5.2.2周檢管理處保潔負責(zé)人每周會同保潔服務(wù)供方現(xiàn)場負責(zé)人對清潔、綠化、消殺服務(wù)質(zhì)量進行一次檢查，并做好記錄，由雙方簽字確認。每次清潔周檢時抽查到的樓道、院落、架空層、停車位等區(qū)域，以及桌椅等公共設(shè)施，不能少于服務(wù)區(qū)域總數(shù)的20%。5.2.3月檢管理處負責(zé)人或授權(quán)責(zé)任人會同服務(wù)供方主管或以上級別負責(zé)人、現(xiàn)場負責(zé)人、保潔監(jiān)控負責(zé)人，共同對清潔、消殺或清潔服務(wù)質(zhì)量每月至少進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法，不提前知會服務(wù)供方。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄，雙方簽字確認。5.2.4季檢片區(qū)運營組每季度須檢查一次本中心各部門的環(huán)境管理工作。檢查時，可采深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.4—Z03--01名稱環(huán)境外包監(jiān)控管理辦法頁版本C/1第3頁共6頁編制吳躍坤更改吳躍坤審核何春濃批準張躍敏生效期200用查閱記錄、調(diào)查顧客意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。片區(qū)運營組每半年需根據(jù)本半年度檢查情況，撰寫半年度《環(huán)境工作評估報告》。該報告包括對環(huán)境服務(wù)中，由公司自做部分和外包部分的評估評價；5.2.5其他檢查方式部門的安全、技術(shù)等其他崗位工作人員，在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化或消殺方面的問題點；公司/集團組織的定期與臨時的檢查結(jié)果，由部門監(jiān)控負責(zé)人統(tǒng)一匯總后，區(qū)分不合格的性質(zhì)，納入對供方的考核。5.3外部監(jiān)控辦法5.3.1外部監(jiān)控包括：客戶評估：客戶投訴、顧客意見調(diào)查、顧客懇談會及其他形式的顧客意見反饋。社會評查：外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查、優(yōu)秀小區(qū)（大廈）的驗收檢查、政府有關(guān)部門的檢查、萬科集團或萬科地產(chǎn)、物業(yè)公司組織的參觀、評比和檢查等。社會評查時，如管理處事先知道檢查時間的，管理處須通知并要求服務(wù)供方經(jīng)理或以上人員一同參加；沒有通知時間的，要求服務(wù)供方現(xiàn)場負責(zé)人一同參加。社會評查結(jié)束后，管理處須記錄社會評查意見，并與服務(wù)供方雙方確認后，作為月度與季度評估的參考依據(jù)。5.4檢查方法5.4.1清潔檢查方法對清潔服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量的檢查，以每日抽查的方式進行。在每天上午對清潔服務(wù)供方的抽查中，主要是檢查服務(wù)供方日常作業(yè)的開展與落實情況；在下午的抽查中，主要是檢查定期作業(yè)的開展與落實情況、各清潔區(qū)域、各清潔單項的清潔質(zhì)量。在抽查中，抽查區(qū)域或抽查項目樣本必須包括管理服務(wù)區(qū)域的所有項目。多層、小高層小區(qū)每日抽查的樓道（單元、座）數(shù)，小區(qū)總戶數(shù)在1000戶以下的，不能低于總樓道數(shù)的30%；總戶數(shù)在1000戶以上的，不能低于總樓道數(shù)的20%。高層大廈（小區(qū)）每日所抽查的樓層數(shù)，不能低于總樓層數(shù)的20%。管理處監(jiān)控人員必須在供方現(xiàn)場負責(zé)人參加的情況下，對清潔服務(wù)質(zhì)量進行檢查，并做好記錄，由雙方簽字確認。5.4.2消殺檢查方法消殺服務(wù)質(zhì)量的檢查，以每次消殺后消殺效果的評估為主。每次消殺前，須檢查消殺警示標志、消殺通知的懸掛、張貼情況。消殺過程中，抽查消殺人員配制的藥品是否對消殺對象具有針對性；消殺藥品是否按規(guī)定配制；應(yīng)消殺區(qū)域是否消殺全面、到位；消殺過程中，是否采取了消殺防護措施；所使用的消殺藥品是否符合國家相關(guān)要求。消殺后，檢查當(dāng)次消殺效果，并在《消殺（毒）工作記錄表》上對當(dāng)次消殺效果做簡要的評估。在現(xiàn)場投放有長效消殺藥餌，如毒谷，應(yīng)在藥效過期后，檢查供方清撿情況。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.4—Z03--01名稱環(huán)境外包監(jiān)控管理辦法頁版本C/1第4頁共6頁編制吳躍坤更改吳躍坤審核何春濃批準張躍敏生效期200管理處須每季度組織檢測一次公共區(qū)域老鼠和蟑螂的密度檢測，認真記錄在《鼠、蟑密度檢測記錄表》，作為消殺服務(wù)的評審、考核依據(jù)。5.4.3綠化檢查方法對綠化服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量的檢查，以周巡查為主。對綠化服務(wù)供方的質(zhì)量檢查，依據(jù)管理處與綠化部簽訂的合同、體系文件中的相關(guān)要求、公司BI標準進行。以苑、棟、居等組團為單位組成的小區(qū)、大廈，每次檢查時，檢查范圍必須覆蓋到所有組團區(qū)域。每個組團內(nèi)抽取的樣本，必須包括草地、喬木、灌木、綠籬、盆栽等各類型的綠化植物。由管理處監(jiān)控人員與綠化服務(wù)供方現(xiàn)場負責(zé)人聯(lián)合進行檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，認真記錄在《綠化養(yǎng)護檢查表》上，確定整改期限，由雙方簽字確認。5.5評審方法5.5.1管理處每月以日檢、周檢及月檢記錄的不合格項、顧客投訴情況作為每月評審依據(jù)。不合格包括輕微不合格與嚴重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數(shù)。5.5.2管理處每月5日前、片區(qū)運營組每年1月10日、7月10日前，對清潔、消殺和綠化服務(wù)供方的服務(wù)效果進行總結(jié)評估，填寫《工作評估報告》，交服務(wù)供方現(xiàn)場負責(zé)人簽字確認，并抄送公司品質(zhì)管理部備案。評估報告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費用的重要依據(jù)。5.5.3輕微不合格的判定，以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標準為依據(jù)。5.5.4嚴重不合格的判定清潔服務(wù)在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一單元或方圓10平方米，下同）出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目（排除不可抗力）。員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)發(fā)生與工作明顯無關(guān)的行為。不按承諾進行用水作業(yè)，浪費水資源的。乙方新進場員工未經(jīng)甲方面試直接上崗的（包括實習(xí)人員）。綠化服務(wù)在同一周的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。連續(xù)一個月的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目（排除不可抗力）。作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.4—Z03--01名稱環(huán)境外包監(jiān)控管理辦法頁版本C/1第5頁共6頁編制吳躍坤更改吳躍坤審核何春濃批準張躍敏生效期200因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死消殺服務(wù)月實際消殺次數(shù)低于工作計劃，每少一次記一項不合格；連續(xù)二個月未更換消殺藥品（視消殺藥品的好壞）；白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動；消殺藥品與計劃使用藥品不符合；藥品調(diào)配濃度低于使用說明書致使蚊蠅孳生。蚊、或蠅、或鼠密度測驗，超過國家規(guī)定標準的。5.6考核方法5.6.1清潔消殺類（可參照但不能低于此標準）輕微不合格項如超過最高限度，每超過一項扣除當(dāng)月服務(wù)供方服務(wù)費的1‰每出現(xiàn)一次嚴重不合格,扣除當(dāng)月服務(wù)供方服務(wù)費3‰,依此類推。顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴（經(jīng)管理處和服務(wù)供方現(xiàn)場主管驗證屬實）每出現(xiàn)1次，扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費的5‰，依此類推。未在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴（排除不可抗力），扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費的2%無論任何原因，服務(wù)供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭吵，扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費的2%；與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為，服務(wù)供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并扣除服務(wù)供方當(dāng)月服務(wù)費的10%社會評查，提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴格不合格，每出現(xiàn)1項，扣除分承包當(dāng)月承包費的2%服務(wù)供方工作人員用不正當(dāng)手段收買管理處或公司監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn)1次,扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費的10%服務(wù)供方工作人員私自拿用、盜竊管理處物品以及管理處員工或顧客的私人物品，每發(fā)現(xiàn)1次，扣除服務(wù)供方當(dāng)月承包費的10-15%5.6.2綠化類考核方法參照公司相關(guān)評審細則5.7品質(zhì)管理部對服務(wù)供方效果評估5.7.1由品質(zhì)管理部對各管理處每年組織一次環(huán)境大檢查，并出具評估報告，內(nèi)容應(yīng)包括各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情況、顧客的意見、現(xiàn)場抽查情況、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對比、各服務(wù)供方目前存在的問題、對各服務(wù)供方的進一步要求等，并出具《工作評估報告》。5.7.26.相關(guān)文件VKWY7.4-Z03《供方管理程序》深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.4—Z03--01名稱環(huán)境外包監(jiān)控管理辦法頁版本C/1第6頁共6頁編制吳躍坤更改吳躍坤審核何春濃批準張躍敏