中國聯通上海分公司“天網”QC小組（CU-SHANGH-2007-008）縮短三級經理工單處理時間小組概況1選擇課題2設定目標及可行性分析3制定對策6實施對策7檢查效果8標準化9后續展望104原因分析5要因確認

小組概況1.小組概況1.小組名稱“天網”QC小組注冊日期2007年4月課題名稱縮短三級經理工單處理時間課題類型管理型活動時間2008年1月－2008年11月活動次數24次注冊登記號CU-SHANGH-2007-008出席率98%序號姓名文化程度小組職務工作身份QC培訓時間1英敬盛碩士組長維護主管362范紀明本科副組長三級經理203堵煒煒本科顧問維護主管364呂紀銘本科組員維護人員205張宇倩本科組員分析主管206董樂本科組員維護人員207聶曉春碩士組員運維管理人員20小組概況術語解釋OSS系統OperationsSupportSystem，運行維護支撐系統，聯通OSS系統是為了建設“大運維”體系，實現網絡運行集中監控、網絡質量集中分析、網絡資源集中配置、網絡投訴集中受理、網絡故障集中處理而重點建設的一套企業維護部門管理信息系統。網絡運行調度工作是指為保障中國聯通通信網的正常運行、滿足業務需求而進行的業務開通、局數據管理等各項工作。運行調度工單是指由運行調度管理人員在電子運維系統上擬制、簽發，操作人員可遵照執行的工單工單處理時長是指在電子運維系統上完成一系列工單操作如：查收工單、閱讀工單、派發工單、根據工單內容執行、填寫執行結果、審核執行結果等步驟所需的所有時間。組織架構上海聯通運維條線組織架構

選擇課題2.選擇課題2.背景介紹工單數量大為增加網絡運行維護工作日趨繁重，而切實加強運維工作，確保通信網絡安全，是公司作為電信運營企業的根本所在。所以，在2007年年末，中國聯通有限公司上海分公司針對后臺維護工作提出了“精細化運維”的新要求，要求對網絡的任何操作均有據可查，使得工單數量大為增加。月份2007年10月2007年11月2007年12月2008年1月2008年2月2008年3月三級經理日均處理工單時間（秒）723671287662114481091312089三月平均日均處理工單時間(小時)2.043.19三級經理日均工作時間（秒）295202884830126296282990730816平均日工作時間（小時）8.198.37小時（平均每個工作日加班0.37小時）處理工單所占工作時間比例24.51%24.71%25.43%38.64%36.49%39.23%平均處理工單所占工作時間比例24.88%38.12%問題提出維護工單工作量：24.88%

38.12%維護工單時間大幅上升，嚴重壓縮了三級經理的網絡維護實際操作的時間，影響了他們工作效率。選定課題縮短三級經理的工單處理時間設定目標及可行性分析3.設定目標及可行性分析3.小時/工作人日0.001.002.003.004.005.001.00目標值3.19活動前設定目標縮短工單處理時間！!三級經理平均處理工單時間根據分公司運行維護部要求，三級經理平均處理工單時間降低到每工作日人均1小時。目標可行性分析——工單流轉過程工單流轉過程圖表13表3-1工單處理步驟耗時目標可行性分析——工單處理步驟耗時工單流水號登錄系統（秒）查收工單（秒）閱讀工單（秒）分配工作任務（秒）審核工單執行結果（秒）SCU-20080224-0281213571671570SCU-20080224-028130566000SCU-20080224-0282010691671870SCU-20080224-0282107014300SCU-20080224-028240010900SCU-20080224-0282707820730SCU-20080224-0283601213032040SCU-20080224-02838151341982030SCU-20080224-02840106700125SCU-20080224-028420781982790SCU-20080224-0284304012600SCU-20080224-02853060400167SCU-20080224-0285407590870SCU-20080224-0285518562012090SCU-20080224-0282612871021640操作節點時間統計（秒）78104821111493292操作時間占用比例1.55%20.87%42.04%29.73%5.81%目標可行性分析——處理工單時間分配工單處理步驟登陸系統查收工單閱讀工單分配工作任務審核執行結果42.04%29.73%5.81%20.83%三級經理處理工單的時間分配目標可行性分析月份2007年10-12月2008年1-3月變化情況人均處理工單量（例）274326三級經理日均處理工單時間（秒）732211483從上述數據我們分析，處理工單時間增加量是工單增加量的2.99倍（56.83%/18.98%）,即，單例工單的處理時間可以縮減為1/3，即3.19/2.99=1.06小時。另外，根據我們的現場調查，小組發現，有26.66%的工單為無關工單，即三級經理無需處理的工單。即，2008年1月-3月實際人均處理工單量應該為：326×（1-26.66%）=239例。工單的數量和質量以及執行人員反饋工作結果的質量均影響到三級經理處理工單的工作效率。目標是可以實現的！18.98%56.83%

原因分析4.原因分析4.小組運用頭腦風暴法，針對造成三級經理處理工單時間較長的三個節點：“查收工單”、“閱讀工單”、“分配工作”的原因，進行因果分析。見下面因果關聯圖：原因分析關聯圖

要因確認5.要因確認5.序號末端原因確認方法確認標準確認情況確認人確認時間結論1工單職責不清現場查看，統計三級經理處理無關工單比例。無關工單比例達20%。隨機抽查一個工作日的工單情況，發現該日收到的工單有27%以上與本職工作無關。而無關的工單必須閱讀了才能確認是否無關，閱讀無關工單耗時過長。范紀明2008年3月28日2缺乏工單規范現場查看、查閱記錄、向當事人調查1，是否有可遵循執行的工單分級規范。

2，是否有可遵循執行的工單分類規范

3，是否有工單信息規范對多個當事人調查發現，當事人對工單的分級、分類較為隨意，無規范可遵循。而工單信息也不規范。聶曉春2008年3月24日-2008年4月4日3系統使用培訓不足查看培訓記錄，查看工作結果。1，是否有系統使用培訓

2，培訓是否有效工單操作人員均熟悉電子運維系統現有功能，并有過多次調度系統使用培訓記錄，考核合格。董樂2008年4月18日要因確認序號末端原因確認方法確認標準確認情況確認人確認時間結論4業務培訓不足現場查看，查看工作結果。1，是否有業務培訓

2，培訓是否有效現場查看工作人的工作情況，向其上級領導了解，擬單人員均是業務能手，熟悉業務。聶曉春2008年4月10日-2008年4月14日5工單提供不及時現場查看，查看工作結果。是否有工作推諉、擬單與派發不及時等現象。現場查看擬單工作人員的工作情況，查看其擬定與派發工單的及時程度，確定其派單及時，。聶曉春2008年4月4日-2008年4月14日6工單提供不準確現場查看，查看工作考核結果。是否有工單派發對象不明，工單內容不準確等現象。對多個當事人調查發現，當事人對工單的分類無規范可遵循。工單沒有分類。聶曉春2008年4月4日-2008年4月14日7三級經理工作效率低下現場查看、查閱記錄、向當事人調查是否有延誤查收、閱讀、派發工單現象。現場查看三級經理處理工單的工作情況，發現大部分三級經理均在每個工作日的特定時間內集中處理工單，也有

范紀明2008年4月10日-2008年4月14日8三級經理能力不稱職現場查看，與相關人員交流。三級經理是否處理工單有困難。對照三級經理績效管理手冊中的任職資格要求，查看三級經理資格考核結果，確定三級經理在其負責的職責范圍

范紀明2008年4月20日-2008年4月27日要因確認序號末端原因確認方法確認標準確認情況確認人確認時間結論9工單系統功能限制現場測量電子運維系統是否有功能未實現，導致使用不便。交流發現：現場人員提出需求，系統未實現。而這部分需求是能提升使用效率的。呂紀銘2008年3月20日-2008年3月27日10工單系統頁面不友好現場測量一個節點操作是否需要打開2個以上頁面，是否需要點擊5次以上鼠標，或者是否需要拖動頁面。現場查看當事人處理工單，每一個節點的鼠標操作都超過5次。呂紀銘

2008年3月25

11系統CPU負荷高現場測量

CPU負荷長期>80%連續7天，每天10個小時對服務器CPU的可用能力進行統計，發現CPU只在個別時刻達到峰值，其他時刻只在30%左右。呂紀銘2008年3月20日-2008年3月27日12系統內存負荷高現場測量內存使用是否長期飽和。連續7天每天定時查看內存使用情況，發現內存的使用動態變化，未長期飽和。呂紀銘2008年3月20日-2008年3月27日要因確認要因確認工單職責不清缺乏工單規范工單系統頁面不友好系統使用困難工單系統功能限制要因

制定對策6.制定對策6.序號要因對策WHAT目標WHY措施HOW地點WHERE完成時間WHEN負責人WHO1工單職責不清明確界定工單的執行責任歸屬在6月30日前，明確界定各類工單的執行責任歸屬，并在電子運維系統上實現。1，討論確定工單的執行責任歸屬。2，確定主導工單和輔助工單的分類標準。3，確定主導部門、配合部門、閱知部門的職責。4，編寫關于工單職責的管理規范。5，在電子運維系統上實現。聯通大廈2008年5-7月聶曉春2缺乏工單規范制定工單工作規范在7月31日前，制定工單工作規范，并在電子運維系統上實現。1，定義工單級別并制定分級規范。2，定義工單類別，并制定工單分類規范及其相應的工單執行規范。3,根據已確定的可執行的工單分級、分類規范編寫管理規范。4，編寫擬單操作手冊和工單執行規范手冊。5，在電子運維系統上實現上述管理規范的電子化。聯通大廈2008年5-7月聶曉春3工單系統功能限制組織功能開發部署功能需求完成80%以上。1，重新進行系統需求分析。2，明確需求后，安排系統功能開發、測試及部署。聯通大廈2008年3月-2008年7月呂紀銘4工單系統頁面不友好優化頁面調整頁面呈現策略，實現待處理、待閱知的工作分類集中呈現，并優化頁面操作流程，實現每個節點操作鼠標點擊次數5次以下。重新進行系統頁面分析，明確需求后，安排系統功能開發、測試及部署。聯通大廈2008年6月-2008年7月英敬盛對策表

實施對策7.實施對策7.實施對策1：明確界定工單的執行責任歸屬2008年5月13日-2008年6月24日，小組確定主導和輔助工單的分類標準，并確定主導部門、配合部門、閱知部門的職責。2008年6月在調度系統上實現如下。并于7月22日開始效果驗證。負責人：聶曉春實施日期：2008年5月13日——2008年6月24日成功！實施對策2：制定工單工作規范工單分類及其級別：定義工單級別和類別并制定相關規范。編寫管理規范。2008年7月15日，確定工單的分級、分類、擬單信息要求、以及相關的執行規范。工單分類工單級別第一級第二級一般緊急后補局數據

提前2個工作日提前2個工作日先電話申請，得到同意才可操作，并在操作完成后2個工作日補報或補發工單版本管理硬件升級提前2個工作日提前2個工作日軟件升級及補丁提前2個工作日提前2個工作日割接管理設備割接提前3個工作日提前1個工作日系統割接提前3個工作日提前1個工作日光纜割接提前3個工作日提前1個工作日基站割接提前3個工作日提前1個工作日電路調度省際電路提前3個工作日提前1個工作日局間中繼提前3個工作日提前1個工作日本地電路提前3個工作日提前1個工作日其他調整

提前3個工作日提前1個工作日工作任務

提前3個工作日提前1個工作日負責人：聶曉春實施日期：2008年5月23日——2008年7月14日實施對策2：制定工單工作規范工單分類及其級別：工單分類工單級別第一級第二級一般緊急后補局數據

提前2個工作日提前2個工作日先電話申請，得到同意才可操作，并在操作完成后2個工作日補報或補發工單版本管理硬件升級提前2個工作日提前2個工作日軟件升級及補丁提前2個工作日提前2個工作日割接管理設備割接提前3個工作日提前1個工作日系統割接提前3個工作日提前1個工作日光纜割接提前3個工作日提前1個工作日基站割接提前3個工作日提前1個工作日電路調度省際電路提前3個工作日提前1個工作日局間中繼提前3個工作日提前1個工作日本地電路提前3個工作日提前1個工作日其他調整

提前3個工作日提前1個工作日工作任務

提前3個工作日提前1個工作日下面是工單的信息規范示例：字段類型是否必選項備注專業分類選擇項是見右表割接對象彈出對話框是網元編碼列表設備廠家文本否

是否新設備入網勾選項否與附件關聯是否有入網許可證選擇項是與附件關聯方案描述文本是割接前測試情況描述文本否影響范圍文本是是否影響跨省大用戶勾選項默認為否與附件關聯是否涉及計費驗證勾選項默認為否

相關附件：技術方案（含回退方案）

新入網設備的工程手續需包含可研批復、初設文件、初設批復、局數據申請批復等入網許可證

割接前測試報告需包含系統測試、綜合網管接入測試、計費驗證等跨省割接報備表

其他

實施對策2：制定工單工作規范執行步驟及執行規范：執行步驟根據工單類型、三級部門進行配置，下面是一個配置的例子三級部門工單類型網絡狀態檢查備份信息執行記錄核查信息測試記錄觀察監控更新資源GSM交換局數據√√√√√

√電路調度

√

網絡調整√

√

√

√版本管理√

√

√

√任務調度

√

割接管理

√

成功！實施對策3：組織系統功能開發部署根據前期的系統功能需求分析，加上實施一中確定下來的工作規范，組織系統優化開發，開發分多個階段進行，于2008年8月14日完成，經10個工作日的功能測試后，認為滿足需求，于9月1日正式上線

負責人：呂紀銘實施日期：2008年3月31日——2008年8月14日成功！實施對策4：優化頁面

根據前期的系統功能需求分析，研究了最新的portal技術，小組重新組織頁面信息。系統優化于2008年7月28日完成，經一個月的功能測試和持續優化后，認為滿足需求，于9月1日正式上線。執行工單匯總呈現頁面負責人：英敬盛實施日期：2008年3月1日——2008年7月28日成功！

檢查效果8.檢查效果8.月份2008年1月2008年2月2008年3月2008年9月2008年10月2008年11月變化量工單數量（例）42238942743442842316三月平均工單數量4134283.80%人均處理工單量（例）337307334234238210-99平均處理工單量（例）326227-30.37%工單流水號登錄系統(秒)查收工單(秒)閱讀工單(秒)分配工作任務(秒)審核工單執行結果(秒)SCU-20080924-0321282616700SCU-20080924-032180248600SCU-20080924-0322410291671870SCU-20080924-0322504214600SCU-20080924-032290012500SCU-20080924-0323503820730SCU-20080924-032380212302010SCU-20080924-0323915341981870SCU-20080924-03250102900105SCU-20080924-032510291981890SCU-20080924-0325403012600SCU-20080924-03263020980156SCU-20080924-0326403290870操作節點時間統計(秒)433541838854261操作時間占用比例1.28%10.57%54.