2024年服務行業技能考試-一汽-大眾服務顧問歷年考試高頻考點試題附帶答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.在顧客需求分析階段，顧客期望：（）A、了解顧客車輛維修歷史B、多次詢問那些在電話/郵件預約中已經問過的問題C、如果顧客是返修的，按正常服務流程處理D、告知顧客維修時間及費用2.客服中心需在顧客進行維修后多長時間電話聯系顧客：（）A、96小時以內B、72小時以內C、48小時以內D、24小時以內3.我國第一家中外合資汽車整車廠是：（）A、一汽-大眾汽車有限公司B、上海-大眾汽車有限公司C、北京吉普汽車有限公司D、神龍汽車有限公司4.對于保養服務客戶車輛的保養檢測應該如何進行？（）A、維修技師在得到服務包及《任務委托書》之后進行保養檢測B、維修技師在得到《接車檢查單》后開始保養檢測C、維修技師應該與服務顧問一同環車檢查，并同時進行保養檢測D、維修技師無需進行保養檢測，直接進行保養即可5.信息交流時，做法正確的是：（）A、如果費用發生變化時，以書面形式確認B、如果顧客不同意額外維修項目，要記錄在工單及顧客檔案中C、車輛修好后立即通知顧客D、質檢過程不允許顧客觀看6.邁騰汽油添加劑的使用方法是（）A、加油前先將汽油添加進加進油箱B、加油后將汽油添加進加進油箱C、沒有時放進加油箱7.關于空調濾芯說法正確是（）A、若空調濾芯發黑一定是過臟所致，需要更換B、若空調濾芯發黑可能是具有活性炭過濾功能C、若空調濾芯為白色，則沒有活性炭過濾功能D、若空調濾芯為白色，則具有活性炭過濾功能8.為什么說建立忠誠顧客群很重要：（）A、保留老顧客花費的成本比建立新顧客的低，而且老顧客往往會向他人推薦B、由于能逐步降低老顧客的期望值，因而更容易使他們滿足C、因為已經熟悉，所以對老顧客不需要像新顧客那樣花費很多精力D、老顧客的光顧已成習慣，而且他們更容易諒解經銷商的疏漏之處9.進行維修工作時，技師如果對工單有疑問，應向誰咨詢：（）A、服務經理B、服務顧問C、技術經理D、車間主任10.在服務提醒電話中，應通過何種方式使顧客了解該維修服務對其車輛具有的意義：（）A、配置、功能、好處B、顧客關系管理C、說明、復述、解決D、跟進評估分析11.J.D.Power調研結果顯示，預約顧客與非預約顧客的欣喜比例是：（）A、50%及22%B、45%及57%C、32%及28%D、25%及15%12.DSERP系統中，委托書類別G代表的是（）A、召回B、免費檢測C、優惠索賠D、保險13.Jetta在1979年上市，在1991年被一汽大眾引進中國量產。06年在中國上市的JettaA5，在國內經被稱為（）A、速騰B、邁騰C、高爾夫D、寶來14.對于維修過程中發現的新增維修內容而客戶又并不在店內的情況，下列哪種說法是正確的（）A、維修技師按委托書上電話可直接聯系客戶B、維修技師第一時間將此信息告知服務顧問，服務顧問通過電話與客戶取得聯系C、維修技師第一時間將此信息告知服務顧問，服務顧問根據客戶首選聯系方式與客戶取得聯系D、在工單上注明，并在結算單上生成建議維修項目15.車輛維修時，由誰負責與在休息區等候的顧客溝通：（）A、維修技工B、服務顧問C、服務經理D、質量經理16.關于收銀方面下面哪種說法是正確的（）A、收銀員只負責收銀，而與此無關的如費用解釋不是收銀員的工作內容B、只能在收銀結算完成后服務顧問才能進行交車工作C、當有銷售客戶和維修客戶同時繳費時，應先收維修款后再收銷售款D、收銀員的工作包括詢問顧客是否滿意17.維修過程中，維修人員發現備件以及時間的增減時，應該立即通知誰：（）A、技術經理B、服務顧問C、服務經理D、備件經理18.關于三包屬性的維護與修改，哪些說法是正確的？（）A、質檢/交車時可以不維護B、一經維護，不可修改C、通過菜單程序授權，可以修改D、只能誰維護，誰修改19.在進行為判斷故障而必須試車時，以下哪種說法是正確的（）A、為了保障第一次就能正確判斷故障，只能由技師進行試車B、為了顧客安全，一般不建議客戶陪同試車C、為了使每個崗位都能清楚故障，試車時必須由客戶、服務顧問、技師共同參與D、服務顧問和技師都可以試車20.關于汽車保養，以下說法正確的是：（）A、機油5W-30的黏度要比15W-50高B、太陽膜僅貼于玻璃的內側C、貼膜時由于溫度比較高，要把空調打開D、打蠟頻率越高越好21.一汽-大眾服務品牌的口號是（）A、精工細作，務實關愛B、嚴謹就是關愛C、嚴謹務實，客戶至上D、起動系統22.下列大眾公司旗下品牌中，不屬于高級轎車品牌的是：（）A、西亞特B、蘭博基尼C、賓利D、布加迪23.關于火花塞更換周期描述正確的有（）A、TSI發動機每隔二萬公里更換B、非TSI發動機每隔三萬公里更換C、TSI發動機每隔一萬公里檢查D、非TSI每隔一萬公里檢查24.一位男性顧客請你直呼其名，善于與你進行眼神交流，并且在休息區里一直跟其他顧客聊天，你認為該顧客屬于哪種類型：（）A、情感關系導向類型B、性價比導向類型C、時間效率導向類型D、非上述類型25.下列針對不同路況汽車的駕駛方法描述正確的是（）A、雪地駕車最重要原則是慢，慢行減速，但剎車時一定要猛踩剎車進行制動B、氣候炎熱的情況下駕駛車輛，如發現輪胎溫度過高、胎壓過大時，應該立即采用放氣或澆冷水的辦法處理C、在高速公路上行駛時，應嚴格區分車道的職能，分車道行駛，一般情況下走主行車道，只有超車時，才使用超車道，保證車流暢通D、車輛涉水后，如果有剎車失靈的現象發生，可以采用多踩幾次剎車方法，充分利用剎車產生的熱量使水盡快蒸發，從而恢復剎車效能第2卷一.參考題庫(共25題)1.預約協議達成時：（）A、確定接車的服務顧問B、確認顧客聯系電話C、提醒顧客帶必要的文件資料D、記錄客戶需求2.防凍液滲漏可能導致以下哪些故障：（）A、水溫過高B、冷卻液報警燈亮起（帶冷卻液液位傳感器）C、機油報警燈亮起D、ABS燈報警3.服務顧問應提供給客戶一份委托書包括哪些內容：（）A、預計交車時間B、預計費用C、經銷商基本信息（地址、電話）D、維修項目4.你想要通過CPR（說明-復述-解決）程序為顧客解決問題。以下哪一項是恰當的“說明”：（）A、這個問題是不是只在高速路上行駛時才會出現B、好像不太可能，不過我會去問一下技術人員C、您說您發現當車子低速行使，發動機處于涼機狀態時會發生振動D、您能否詳細描述一下，比如出現這種情況時具體是在什么時間，車速怎樣，或者路況如何5.取送車服務最能打動哪類客戶：（）A、情感關系導向類型B、性價比導向類型C、時間效率導向類型D、非上述類型6.投訴單由誰關閉（）A、由一汽-大眾人員關閉B、由經銷商內部人員關閉C、誰建立誰關閉7.下列對于機動車的做法，哪些是不符合交通安全法規定的：（）A、拼裝機動車或者擅自改變機動車已登記的結構、構造或者特征B、車輛轉借他人使用C、改變機動車型號、發動機號、車架號或者車輛識別代號D、使用其他機動車的登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標志、保險標志8.在“歡迎”階段，下列描述正確的是：（）A、所有員工都應該主動問候客戶B、歡迎客戶是服務顧問的本職工作，跟清掃工沒關系C、我們是專業維修的，所以不需要太多熱情D、門衛把客戶引導至合理位置后就不用管了9.性價比導向類型的顧客特點是：（）A、喜歡直呼其名B、了解其喜好C、關注優惠活動D、確保其了解各種預約方式10.1990年11月20日，（）合資合同簽字儀式在中國北京舉行，我國最老的汽車制造企業開始新的歷史進程。A、神龍汽車有限公司B、天津夏利汽車股份有限公司C、一汽大眾汽車有限公司D、廣州本田汽車有限公司11.維修工作進行期間，服務顧問應與等待中的顧客確認（）次A、僅1次B、2~4次C、1~3次D、每半小時一次12.歡迎階段，門衛要做到的是：（）A、客戶開車至門口時敬禮B、彎身至與客戶視線水平，向客戶致以問候C、引導客戶停車D、通過耳麥告知服務顧問客戶已到13.準備工作環節，如客戶按時履約，誰負責打印該客戶的《預約登記表》？（）A、服務顧問B、接待員C、客戶顧問D、服務經理14.三包憑證應當包括以下哪些內容（）A、生產者名稱B、銷售者名稱C、車輛識別代號（VIN）D、家用汽車產品三包條款15.當顧客詢問維修技師水平時，我們應該回答（）A、我們4s店的維修技師接受過一汽大眾專業的維修技術培訓B、獲得了一汽大眾的技術認證C、嚴格執行廠家技術標準，按廠家規定的流程操作D、我們的技師維修水平應該和外面的差不多吧16.消費者的權利有：（）A、消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求B、消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。C、消費者享有自主選擇商品或者服務的權利D、消費者享有公平交易的權利17.接待環節要求：（）A、進行環車檢查B、提供寄存服務C、進行常規檢查D、服務顧問出門迎接或立即起身迎接18.以下哪種描述為水溫過高的危害（）A、發動機的熱量不能及時散發B、經氣缸壁、活塞等機件散失的熱量過多C、機件運轉得不到充分的潤滑D、機油粘度增大，機件運動阻力增大19.剪式舉升機舉升車輛時包含以下哪些注意事項（）A、檢查支撐點是否正確B、檢查車輛是否水平升起C、檢查機械保險是否鎖止D、檢查油管是否泄漏20.需求確認/需求評估環節我們要做的：（）A、及時匯報維修進度B、多次詢問那些在電話/郵件預約中已經問過的問題C、確保預約客戶備件有貨D、預估維修時間及費用21.J.D.POWER調研“欣喜”客戶標準中，哪種分值被視為比較滿意（）A、7~8分B、8~9分C、7~9分D、6~8分22.服務顧問交車前準備哪些項目？（）A、客戶下次保養的時間里程B、承諾給客戶的禮品C、單據準備齊全D、將要向客戶講解的用車注意事項23.快速回應客戶的詢問，下列說法正確的是：（）A、電話鈴響三聲以內接聽B、1小時以內回復電子郵件C、3小時以內回復短信D、不管客戶問什么把所有的事情一口氣說清24.售后單臺營收=當月售后總營收/當月入廠臺次25.以下哪些是“服務需求確認及評估”時的客戶期望（）A、提前告知預估的取車時間B、可以安排代步車C、詢問聯系的最佳方式D、提供一份工單第3卷一.參考題庫(共25題)1.下列哪些項需要客戶簽字？（）A、索賠委托書B、索賠結算單C、領料清單D、結算單2.在新車交付過程中，需要服務顧問做到：（）A、在客戶愿意的情況下，引領客戶參觀服務區B、感謝顧客購買一汽-大眾品牌產品C、若對車輛交付狀況滿意，請客戶在交車單上簽名D、提供名片，請客戶在服務方面有問題需要咨詢時，方便聯系3.機動車駕駛人應當遵守道路交通安全法律、法規的規定，按照操作規范安全駕駛、文明駕駛。在下列什么情況下，駕駛人不得駕駛機動車：（）A、飲酒B、服用國家管制的精神藥品C、患有妨礙安全駕駛機動車的疾病D、過度疲勞4.為了提高客戶滿意度，可以為顧客提供哪些額外的服務：（）A、上網B、食品飲料C、最新的報紙D、最新的刊物5.《預約任務分配表》需要確定：（）A、預約時間B、預約服務顧問C、預計維修時間D、用戶車牌號碼6.關于服務預約的描述，正確的是（）A、顧客可以選擇自己喜歡的預約方式在預約的時間獲得經銷商的服務，這一切會令顧客意識到他們受到關注B、服務預約對顧客滿意度以及經銷商服務業務發展本身至關重要C、預約使我們為顧客提供更大的便利，因為我們預先準備了所需配件、代步交通工具及個性化的服務迎接顧客的到來D、預約讓我們更好地預見服務流量，提高我們的資源利用率、周轉率和營業利潤7.常規維修結算結束后提供給客戶的交車袋中含有（）A、出門證B、結算單C、接車檢查單D、發票8.收銀員處理客戶抱怨的辦法應該是：（）A、盡快通知服務顧問或服務經理B、向客戶解釋所做的維修項目C、向客戶介紹投訴流程D、不必理會9.促銷型的集客活動，一般對于哪種客戶最有效（）A、時間效率導向類型B、情感關系導向類型C、性價比導向類型D、非上述類型10.什么是封閉式問題（）A、目的讓客戶說話B、為了直接得到答案C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以來保養車嗎？11.以下哪些內容是服務交車中的顧客期望（）A、接待與交車同一人B、大致講解維修過程C、解釋用戶獲得的利益D、接車區域干凈整潔12.哪種情況服務顧問與客戶溝通檢查結果并請客戶簽字以后，告知客戶車輛將進車間做預檢？（）A、常規保養B、常規維修C、極速小修13.重要投訴的處理時限為：（）A、1天B、3天C、5天D、8天14.以下描述的常見險情處理方法正確的是（）A、汽車下坡制動失效而又不能利用汽車本身的機構控制車速時，駕駛員應果斷地利用天然障礙物，對車輛造成阻力，以消耗汽車的慣性力，必要時可把汽車靠向路旁的巖邊或大樹，利用天然障礙物達到停車脫險的目的B、車落進水里，應迅速判斷水是否淹沒車體。如果水較淺，駕駛室沒有被淹沒時，應待汽車穩定后，再設法從安全的出處脫離車輛。C、如果車輛在行駛中失火，一般撲救方法是：馬上停車熄火，切斷電源，并立即設法離開駕駛室，如果駕駛室門無法打開，可以從擋風玻璃處脫離D、如果輪胎爆裂，車輛會偏歪一側或左右搖擺，此時駕駛員要全力控制方向盤，保持車身正直向前，并迅速搶掛低速檔，利用發動機牽阻制動車輛15.接車/制單步驟中客戶對經銷商有哪些期待？（）A、能有專人第一時間接待B、接車過程快一些C、服務顧問的準確報價D、經銷商人員都禮貌熱情16.處理投訴的原則中，我們應先處理（）A、事情B、原因C、心情D、愛情17.服務交車過程中：（）A、解釋維修費用B、解釋維修過程C、用FFB方式進行解釋D、提供鏡夾卡18.顧客接受服務營銷宣傳的首要前提條件是（）A、營銷力度B、營銷內容C、上一次服務是否滿意D、營銷方式19.主動預約主要有以下幾個方面：（）A、根據車輛的使用情況及特別需求進行個性化溝通B、保養周期提醒C、服務站營銷宣傳D、激活休眠用戶E、質保到期提醒20.對于裝備1.8LTSI發動機的新速騰車型，更換空氣濾清器濾芯，清洗殼體的保養間隔為（）A、首次20000公里或2年，之后每20000公里或2年B、首次20000公里或2年，之后每25000公里或2年C、首次30000公里或2年，之后每30000公里或2年D、首次35000公里或2年，之后每35000公里或2年21.客服部每天核對維修顧客名單，提供如下服務（）A、根據車輛質保記錄，在顧客質保期結束兩周前向顧客發送邀請B、以上第一次邀請沒有成功無需再做第二次邀請C、根據車輛質保記錄，在顧客質保期結束前三個月向顧客發送邀請D、根據車輛質保記錄，在顧客質保期結束前六個月向顧客發送邀請22.質量檢查員質檢哪些項目？（）A、檢查保養的所有項目B、檢查維修的所有項目C、檢查車輛清洗狀況D、檢查五件套是否齊全23.服務顧問做交車前檢查的最主要目的是：（）A、確保流程執行完整B、第一時間發現問題并解決問題C、確保交車時間與預估的一致D、監督技師維修質量24.1934年1月，著名汽車設計大師：（）聯合34萬人成立了大眾汽車公司。A、戈特利布.戴姆勒B、居尼奧C、卡爾.奔馳D、波爾舍25.服務流程的作用：（）A、明確分工B、通過流程加強與用戶之間的關系C、通過服務流程提升公司形象，提高客戶的滿意度D、提高工作效率第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,D2.參考答案:C3.參考答案:C4.參考答案:B5.參考答案:A,B,C6.參考答案:A7.參考答案:A8.參考答案:A,D9.參考答案:B10.參考答案:A11.參考答案:C12.參考答案:C13.參考答案