2024年崗位知識競賽-酒店服務知識競賽歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.洗衣房在中午12點之前收取的客衣將于何時送回？（）A、當天下午16∶00B、當天下午19∶00C、次日上午10∶00D、次日中午12：002.當發生客衣糾紛時，若需賠償，賠償費用最高不超過洗衣費的15倍，具體數目雙方根據具體情況協商解決。3.服務員在接聽電話時要（）A、聲音親切B、語氣自然C、語調優美D、發音清楚4.無障礙客房是一種專為殘疾人提供的特色客房。5.簡述優質服務成功的要訣。6.發生火災如何逃生？7.簡述注銷房卡的規程。8.點菜之前，點菜服務員應該怎么辦？9.香檳酒可以搭配任何西菜。10.為客人斟酒水，以下的水應斟幾分滿？ 1、椰子汁、啤酒 2、白葡萄酒 3、白蘭地、威士忌酒11.服務人員在容貌方面的要求是什么？12.行李生送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？13.所有班次必須提前（）分鐘到崗，各項準備工作提前完成。A、5B、10C、2014.簡述辦公前臺交接班記錄的要求。15.竭誠為客人服務，要使到辦公樓的客人（）A、有“賓至如歸”之感B、有被冷落之感C、有被欺騙之感D、享受到舒適感和愉悅感16.簡述衛生清掃六步驟。17.職工下班離開工作現場前一般應進行哪些工作？18.俄式服務豪華、高檔、服務細致、動作優雅，但服務節奏緩慢，座位周轉率低，勞動力成本高，要求服務員有較高的服務技藝和技術水平。19.鞠躬禮與客人相距2--3米時，面帶微笑，身體向前傾（）度，并禮貌問候A、25--45B、20--45C、15--4520.簡述地面拋光的工作程序。21.當發現房間失火時如何處理？22.發現在飯店過夜的車輛窗未關上時，怎么辦？23.家用電器著火后的撲救方法？24.室內比較適宜的濕度是多少，為什么？25.西褲熨燙程序是先熨（）。A、反面B、正面第2卷一.參考題庫(共25題)1.請問商務中心的營業時間是？（）A、21：00-9：00B、8：30-12：00，14：30-18：30C、8：00-18：302.關于員工上班工作時間的說明下面哪一種說法是對的？（）A、員工上班時間為滿八小時，不含用餐休息和更衣時間B、員工上班時間為滿八小時，含用餐時間和更衣時間C、員工上班時間為滿九小時，含用餐時間和更衣時間D、員工上班時間為滿七小時，不含用餐時間和更衣時間3.飯店在為客人提供代煎中藥服務時，需要保留藥渣至少24小時后，再將煎藥壺徹底洗凈。4.簡述會議服務中的注意事項。5.啤酒應嚴格控制儲藏溫度，鮮啤酒應在10℃以下，熟啤酒控制在10℃—25℃，最好在15℃左右。6.目前酒店所配置的滅火器有哪幾種？7.服務員女員工上班時必須穿（）色襪子，穿裙子，要穿連褲襪A、黑色B、肉色C、白色D、紅色8.簡述清潔工作中的六步驟。9.客房部與工程部的業務溝通主要在客房設備設施的使用和設備物資的采購供應方面。10.員工辭職申請生效起始日期，以哪個部門收文日期為起始為依據，下面哪個答案是正確的（）A、人力資源部收文日B、自己簽署日C、部門經理審核日D、總經理批準日11.構筑社會消防安全“防火墻”工程總體目標是什么？12.布草主洗時用（）水，使物料發揮作用。A、涼B、溫C、熱13.跟客人一起乘坐電梯時，怎么辦？14.介紹說明指示方向時手臂自然彎曲，要用（），不要用食指。A、整個手B、中指C、兩個手15.倉庫里堆貨的“五距”是什么？16.怎樣使用室內消火栓？17.使用燃氣灶的工作人員安全注意事項？18.酒店配備了哪些消防設施設備，請說出五種？19.科涅克是世界公認的最佳白蘭地，它比具有“加斯科涅液體黃金”美譽的阿瑪涅克白蘭地的生產整整早了兩個世紀。20.小毛巾服務時，服務員應從客人的左側，按照女士優先，先賓后主的原則按順序進行服務。21.簡述個人衛生四勤是哪四勤。22.餐廳裝飾環境空調換氣系統要求：冬季溫度18℃--24℃，夏季22℃--24℃，相對濕度40%--50%。23.采用搖和法調制雞尾酒時，應將匙背貼著調酒杯的內壁按順時針方向攪動數次，為了確保酒質，應劇烈攪動或攪動時間略長一些。24.簡述處理客人投訴要遵循的要求。25.總臺收銀有哪些服務項目？（）A、貴重物品寄存B、兌換外幣C、辦理客人結賬D、餐費、雜費掛房費掛賬點第3卷一.參考題庫(共25題)1.請問房務中心、PA分部、商務中心的所屬部門分別是？（）A、客房部、娛樂部、前廳部B、客房部、康樂部、禮賓部C、客房部、客房部、前廳部2.冬季房間空調溫度最高不能超過（）A、32度B、20度C、26度D、36度3.簡述來訪服務中必須做到的四到。4.一般大型宴會可選用款式簡單、折疊精致、造型美觀、花樣各異的餐巾花型，形成既多樣又協調的布局。5.洗滌桑蠶絲衣物不宜用（）洗滌劑。A、酸性B、堿性C、中性6.酒店的英文全稱是什么？（）A、RongyanHotelB、RosunInternationalHotelC、JinshuiInternationHoterD、Rosun7.洗衣房在中午12點之后收取的客衣將于何時送回？（）A、當日22：00前B、次日下午19∶00C、需要第三天才能送回8.簡述報修的程序。9.發生火災時，請說出救火的順序和火中逃生的二條出路？10.客人攜帶的違禁物品包括：武器，易燃、易爆物品，興奮劑、放射性物品或有刺激性氣味的物品，帶有不健康的書報、雜志。11.在日常對病客的照料中，服務員只需做好必要的準備工作即可離去，不得長時間留在病客房間。12.白酒有哪些香型？13.員工一年累計事假超過（）天，視為自動離職。A、30B、60C、9014.簡述擦玻璃的工作程序及標準。15.女員工站姿的標準是（）A、挺胸B、收腹C、昂頭D、頭正肩平E、雙腳并齊16.下面哪些服務項目不屬于商務中心的服務范圍？（）A、打字、傳真B、撥打國內國際電話C、訂機票D、聯系出租車17.大型宴會主通道的寬度不少于1.5米，輔通道寬度不少于1米。18.簡述游泳池過濾器的操作步驟。19.俄式服務中除黃油、面包、色拉從客人左側上之外，其余菜肴和酒水都用右手從賓客右邊送上。20.請問：目前前臺提供保險箱服務，請問服務時長是？（）A、18小時B、住客期間C、24小時D、8小時21.客人喝黃酒時怎么辦？22.工資結構中包含全勤獎，在以下幾種情況下會扣罰全勤獎（）A、有曠工行為B、當月事假或病與事假累積超過2天C、遲到、早退月累積超過30分鐘D、考勤漏打卡當月累積超過3次23.樓層接待員要做到的三了解是（）A、了解領導風俗習慣B、了解領導生活忌諱C、了解領導的生活難題D、了解領導的特點要求24.拔絲類菜肴上菜要迅速，并跟涼開水，做到即拔、即上、即浸，并注意拔絲效果。25.會議服務時煙缸內煙頭不允許超過（）根A、1B、3C、5第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:正確3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:正確5.參考答案:熱情對待你的顧客；想在你的顧客之前；設法滿足顧客需求；讓顧客有一個驚喜。6.參考答案: 1、火災襲來時要迅速逃生，不可貪戀財物。 2、應向著火層以下疏散，逃生時不要乘坐電梯。 3、必須穿過煙霧逃生時，應盡量用濕衣物包裹身體，捂住口鼻，身體貼近地面順墻向最近的安全出口方向疏散。 4、若身體著火，可就地打滾或用厚重的衣服蓋滅火苗。 5、當樓梯和走廊被烈火、濃煙封閉時，應尋找沒有著火的房間，將門窗封閉，防止煙火入侵。如果煙味很濃，房門已經燙手，說明大火已封門，此時應將門縫塞嚴（用毛巾、床單等），并潑水降溫，呼救待援。7.參考答案: 將房卡放置在讀卡器上。用鼠標左鍵點擊“注銷”桌面上則出現客人卡注銷對話框。直接點擊“注銷”即可。注意事項：輸入房間號時前面加“0”如：“0112”。8.參考答案: 1、了解當日供應的菜式以及制作方法、價格等，注意一時斷貨食品。 2、了解當天的特別介紹，以便向客人推銷。 3、跟帶位員交代客人情況。9.參考答案:正確10.參考答案: 1、椰子汁、啤酒斟8分滿 2、白葡萄酒斟6至7分滿 3、白蘭地、威士忌斟2至3分滿11.參考答案: 女員工上崗前不染有顏色指甲、不涂深色口紅和不濃妝艷抹；不佩戴耳環、手鐲、多個戒指等貴重飾物 男員工不染發，不留長發、怪發和胡須。做到表情明朗、面帶微笑、整潔端莊、美觀大方12.參考答案: 1、馬上關上房門。 2、向客人致歉，請客人稍候。 3、立即請總臺調換房間。 4、帶客人到新換房間，并再次致歉。13.參考答案:B14.參考答案: 1、交接記錄應列明下列事項：賬款交接、班次人員交接、物品交接、鑰匙交接、維修交接、衛生交接的等等交接班記錄 2、上一班的主要工作，口頭交接 3、未辦完的、需本班次完成的工作 4、臨時并今后需執行的各項工作標準 5、重要客人的情況 6、上級的特別要求 7、辦公樓內正常工作的變化情況 8、主管（領班）交辦的其它工作15.參考答案:A,D16.參考答案: 1.高出除塵 2.重點清潔肩部以下的地方 3.清潔客用衛生間 4清潔垃圾桶及立式煙灰缸 5.地面清潔 6.仔細檢查所做的一切17.參考答案: （1）電源、火源、易燃易爆物品按規定處理好 （2）關好門窗 （3）關閉液流開關 （4）工作場所清理干凈 （5）填好交接班記錄18.參考答案:錯誤19.參考答案:C20.參考答案: 1、準備好高速拋光機、拋光墊、塵推、拋光蠟、噴壺。 2、將拋光墊卡入拋光機上。 3、用塵推將地面塵土清潔干凈。 4、開動拋光機，前后推動，電源線始終保持在機器后方，每一行要與上一行相交1/3，避免漏拋。 5、每平米噴一次拋光蠟，并拋凈污跡。 6、拋光，應將拋光蠟拋干，不留痕跡，地面光亮，無明顯劃痕。 7、如地面有水，應先用干拖布擦干后再拋光。 8、拋光完成后，將機器上電線分離、整齊，收拾好工具，拋光墊要定時清洗。21.參考答案: 要保持沉著冷靜，初起之火，應選擇就近的滅火器材及時撲滅，如火勢一時不能控制，應立即報告相關部門前來搶救并及時引導客人疏散事后要保護現場。22.參考答案: 1、通知保安領班、大堂副理、高值經理或主管共同檢查車內物品 2、清點物品并登記好，并在駕駛員座位上放上告示牌或告示條（請其到哪時里領） 3、如果違禁物品應報告公安機關23.參考答案: （1）立即關機，拔下電源插頭或拉下總閘，如只發現電打火冒煙，斷電后，火即自行熄滅 （2）如果是導線絕緣和電器外殼等可燃材料著火時，可用濕棉被等覆蓋物封閉窒息滅火 （3）不得用水撲救，以防引起電視機的顯像管炸裂傷人 （4）未經修理，不得接通電源使用，以免觸電，發生火災事故24.參考答案: 濕度對于健康影響很大?？諝鉂穸鹊陀?0%時，上呼吸道粘膜的水分會大量散失，咽喉干燥難受，防御能力降低；濕度達到80%時，夏天人感到悶熱，溫度過高容易中暑，冬天則會感到特別寒冷。 比較適宜的濕度，夏季為30~~70%，冬季為30~~50%。25.參考答案:A第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:A3.參考答案:正確4.參考答案: 茶水服務要求一手夾起杯蓋和拿起茶杯。另外一手拿水壺進行倒水，杯中水以2/3為宜。倒水時水沿內側杯壁倒下，隨著水的注滿，慢慢將杯子豎起。倒水時水不能濺出水滴。5.參考答案:錯誤6.參考答案: 干粉、二氧化碳滅火器7.參考答案:B8.參考答案: 1.高出除塵； 2.重點清潔肩部以下的地方； 3.清潔客用衛生間； 4.清潔垃圾桶和立式煙灰缸； 5.地面清潔； 6.仔細檢查所做的一切。9.參考答案:錯誤10.參考答案:A11.參考答案: 構筑社會消防安全“防火墻”工程，以提高社會單位消防安全“四個能力”、落實政府部門消防工作“四項責任”、夯實農村社區火災防控“四個基礎”、提高公安機關消防監督管理“四個水平”為著力點，力爭通過三年努力，使消防工作社會化水平明顯提升，全社會消防安全環境明顯改善，重特大尤其是群死群傷火災事故有效遏制。12.參考答案:C13.參考答案: 梯門開時，用手按住電梯感應電眼，以不使梯門關閉。 另一只手引導客人進入電梯。 進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層。 若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲對不起或再見。 讓女賓客人先出電梯。14.參考答案:A15.參考答案: 倉庫里除必要的通道處，還要注意頂距、燈距、墻距、柱距、堆距、統稱“五距”16.參考答案: 先將水槍、水帶與消火栓出水口接好，然后按反時針方向轉動消火栓手柄，即可出水滅火。17.參考答案: 嚴禁廚房操作人員擅自更換或拆遷燃氣管道、閘門、計量表具設備，使用燃氣灶必須嚴格按照“先點火后開氣”的順序，如發現漏氣，應立即采取通風措施，熄滅周圍火源，通知工程部檢修，在任何情況下都嚴禁以明火試漏。18.參考答案: 自動消防系統、自動防門卷簾門、火警報警器、自動噴淋頭、自動煙感器、消防栓、滅火器；19.參考答案:錯誤20.參考答案:錯誤21.參考答案:勤洗手剪指甲；勤洗澡理發；勤洗衣服被褥；勤換工作服。22.參考答案:錯誤23.參考答案:錯誤24.參考答案: 耐心傾聽；對客人的遭遇表示同情；采取行動；進一步落實；修正。25.參考答案:A,B,C,D第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:C3.參考答案: 微笑到、問候到、征詢到、服務到。4.參考答案:錯誤5.參考答案:B6.參考答案:B7.參考答案:B8.參考答案: 1.服務員在清理房間時，要檢查房間設備情況 2.其他區域服務員負責所屬區域設備的維修檢查工作 3.對于查出的維修問題，要填寫好維修通知單并將紅聯交于前臺，黑聯予以留存 4.緊急維修，要馬上通知前臺與相關人員聯系9.參考答案: 1、救火的順序：救人——救火——救物。 2、