——2023年酒店工作總結一、前廳部工作總結1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業。2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，著眼于細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。3、規劃員工職業生涯，對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的復合型人才。4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。5、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命；前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00過后，將話務臺關掉一臺節約能耗；商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。7、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門的有關規定。二、對外銷售1、20____年上門客銷售任務，根據20____年的實際完成情況、酒店內部與外部市場環境另行研究制定。2、以17—19樓新區為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯工作，力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。4、為上門客人服務時，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。5、定期召開前臺管區上門客經驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據業績情況進行排名，分析原因，以便提高。6、經常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。三、員工培訓1、樹立“培訓是給予員工福利”的思想，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃，并建立員工培訓檔案。2、結合各管區實際，針對工作中的薄弱環節，有的放矢地開展各類服務技能培訓，使員工及時掌握新技術、新方法，提高員工技術水平和工作效率，適應酒店工作要求。3、注重職業道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工主人翁姿態，激發員工工作熱情，提高員工整體素質，增強員工工作使命感和責任心及企業凝聚力。4、始終堅持與我店長遠目標相適應、相協調，注重超前型、儲備型培訓和對后備人才的培養，為酒店的發展準備更多更豐富的智力資源，促進酒店發展，提高酒店競爭力。5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內容的興趣，提高員工對培訓內容的理解，方便員工對培訓內容的記憶，促使員工對培訓內容的內化。四、節能降耗創效益1、加強宿舍水、電、氣管理要加強宣傳、教育將“提倡節約、反對浪費、開源節流”觀念深入員工心中增強員工節約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調使用方面我們將根據實際情況開放并加強督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調”現象并加強員工澡堂管理嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生。2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理我們將參照以往有關標準規定并根據實際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領用年限與數量標準并完善領用手續做好帳目要求按規定發放做到帳實相符日清月結并對倉庫進行定期盤點，確保物資的合理使用和有效管理。對于各部門報廢的辦公用品、服裝及勞保用品，要進行統一回收和處理，避免資源浪費。3、加強餐飲部節能降耗工作餐飲部是酒店能耗較大的部門，我們要加強對廚房設備、照明系統、空調等設施的維護和管理，確保其高效運行。同時，提倡合理搭配菜品，減少浪費。對于廢棄食材，要進行分類處理，可回收的廢棄物要進行回收利用，降低能耗。4、推廣綠色出行鼓勵員工步行、騎自行車或乘坐公共交通工具上下班，減少私家車的使用。酒店可配備一定數量的自行車或電動車，供員工免費使用。同時，與當地公共交通公司合作，為員工提供優惠公交卡，鼓勵員工選擇綠色出行。5、開展節能減排活動定期舉辦節能減排主題活動，提高員工的環保意識。例如，開展“節能減排，綠色生活”為主題的宣傳活動，通過宣傳冊、海報、講座等形式，普及節能減排知識。此外，可組織員工參加環保志愿者活動，培養員工的環保責任感。6、建立節能獎勵機制為鼓勵員工積極參與節能減排工作，酒店可設立節能獎勵基金。對于在節能減排工作中表現突出的員工，給予一定的獎勵。同時，定期對各部門的節能工作進行考核，對成績優異的部門給予獎勵，激發員工的積極性和創造力。通過上述措施，酒店在節能降耗方面取得了顯著成效。在未來，我們將繼續關注節能減排領域的新技術和新理念，不斷優化酒店的能源結構和管理模式，為實現可持續發展做出更大貢獻。五、客戶關系管理1、客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對酒店各項服務的評價和需求。根據調查結果，及時調整服務內容和方式，提升客戶滿意度。同時，將客戶反饋的信息作為評價員工績效的重要依據。2、建立客戶檔案完善客戶檔案系統，記錄客戶的基本信息、消費習慣和喜好。通過數據分析，為客戶提供個性化、定制化的服務，提升客戶體驗。3、客戶關系維護定期與重要客戶保持聯系，了解他們的需求和困擾，提供及時的幫助和支持。在節假日和客戶生日時，送上祝福和禮物，表達酒店的關心和感謝。4、客戶投訴處理建立完善的客戶投訴處理機制，確保客戶投訴得到及時、有效的處理。對于重大投訴，要進行專項調查，找出問題根源，并采取措施加以改進。5、客戶滿意度跟蹤持續關注客戶滿意度，對于出現的問題，要迅速響應和解決。通過客戶滿意度跟蹤，及時了解客戶需求變化，調整酒店服務策略。通過以上措施，進一步提升酒店客戶服務