項目4試題庫一、單選題1、（）是服務人員的常規要求，表現出雙方的平等與本人的不卑不亢。A、平視B、仰視C、俯視D、斜視2、女性八字步站姿，腳尖展開（）為最佳。A、15°B、30°C、45°D、60°3、高鐵女務員坐姿應注意（）A、小腿與地面垂直B、2雙膝并攏C、腳尖伸向正前方D、收腹提臀4、兩腳下落到地面時的位置是指：()A、步位B、步度C、步態D、步幅5、女性著裙裝應該采用什么蹲姿（）A、高低式蹲姿B、交叉式蹲姿C、普通蹲姿D、半跪式蹲姿6、鞠躬的時候，有些什么角度（）A、15°B、30°C、45°D、以上都是7、將視線停留在對方雙目與嘴之間的區域的注視是（）。A.親密注視區B.社交注視區C.嚴肅注視區D.禁止注視區8、入座時應該輕輕坐下，盡量不要弄出聲響，起身離座時，同樣要求動作輕緩、無聲無息，同時還應注意沿椅子的（），這是一種禮節。A.左入、右出B.右入、左出C.左入、左出D.右入、右出9、在服務接待場所，要按規定路線行走，一般而言，（）。A.靠左行走B.靠右行走C.走中間D.無所謂10、向賓客指引方向時應采用（）手勢。A.橫擺式B.斜式C.曲臂式D.直臂式二、多選題1、服務行業從業人員儀態要求端莊大方，主要包括（）等。A.站姿B.坐姿C.走姿D.蹲姿E.手勢2、眼神的注視區域包括以下哪幾個（）A.嚴肅注視區B.社交注視區C.親密注視區D.普通注視區3、微笑四結合是哪四個（）A.口眼結合B.笑與神、情、氣質相結合C.笑與語言相結合D.笑與儀表、舉止相結合4、從禮儀的角度，把服裝分做（）三大類。A.禮服B.西裝C.工作服D.便服E.運動服5、標準站姿中有三組對抗的力量，分別是（）A.頭與肩B.頭與脖子C.胸部和腹部D.臀部與腿部E.臀部與膝蓋6、入座的時候有些什么基本要求（）A.左進左出B.輕坐輕起C.只做凳子的二分之一到三分之二D.向周圍人致意7、下列屬于被杜絕的四種眼神的是（）。A.仰視B.斜視C.俯視D.藐視8、微笑是服務行業的規范表情，下面有關微笑的內涵描述正確的是（）。A.微笑是自信的象征B.微笑展現禮儀修養C.微笑是和睦相處的反映D.微笑是心理健康的標志9、工作中“請”的手勢應用應注意（）。A.使用右手B.掌心斜向上C.手掌與地面垂直D.手腕伸直10、在上飛機、高鐵、輪船時,下列不正確的做法是（）。A.陪同人員先行，再請賓客隨行B.請賓客先行，陪同人員隨行C.陪同人員與賓客一起行D.陪同人員在左則，賓客在右則并行三、填空題1、神態指在人的面部所表現出來的。2、通過細微觀察眼睛和身體動作所傳達的肢體語言。3、在正式場合，行握手禮時，伸手的順序體現的標準。4、儀態是指人的身體所呈現的。是的重要組成部分。儀態具體表現為、與相對靜止的體態。5、表情指人通過面部形態變化所表達的內心的。6、行標準的鞠躬禮應注意、、、。四、判斷題（）1.在高速鐵路客運服務中，服務人員舉手投足要顯示出應有的禮貌，把握良好姿態的要領是高鐵服務人員塑造美好風度形象的有效途徑。（）2.高鐵服務人員眼神的傳遞和表達不重要。（）3.高鐵服務員優雅的站姿不但是自我尊重和尊重他人的表現，更能反映出高鐵服務人員的工作態度和良好的職業形象。（）4.女性坐時，無論何種服飾都應該雙膝應該合攏。（）5.在服務接待場所，要按規定路線行走，一般而言，必須靠左行，不可走中間。（）6.上午，一位賓客多次通過電梯口時，應接員都必須行鞠躬禮并說：“早上好，先生”。（）7.走路是否雅致，關鍵取決于步位和步度。（）8.“微笑服務”是我國服務業提倡的服務方式，隨著社會的發展，現代服務業提出“距離服務”，表明“微笑服務”已經過時。（）9.與賓客往同一方向行走時，一般不可超越賓客，但有急事時，可快速超過。（）10.在儀態中，面部表情最為豐富，且最具表現力，能迅速而又充分地表達各種感情，起到信息溝通的作用。五、簡答題1.微笑的內涵是什么？你怎么理解微笑服務？2.運用手勢時應注意哪些問題？六、案例分析王小姐是一家大型建筑公司的部門經理，今天在接待客人的時候用手指指了指方向，客人立馬就不高興了，請問客人不高興的原因是什么？王小姐應該怎么做？七、實操題請同學展示站、坐、行、蹲、手勢、行禮的規范。項目4試題庫答案一、單選題1、A2、B3、B4、A5、B6、D7、B8、C9、B10、D二、多選題1、ABCDE2、ABC3、ABCD4、ACD5、ACD6、ABCD7、BCD8、ABCD9、ABD10、ACD三、填空題1、神情與態度2、神態3、尊者先行4、各種姿勢、儀表、動作表情5、思想感情6、正面面對對方，以腰為軸、自然彎腰、視線自然下垂。四、判斷題1、√2、X3、√4、√5、×6、×7、√8、×9、√10、√五、簡答題1.微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養的充分體現，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標志。微笑能使客人的心里需求得到最大限度的滿足。微笑服務應該始終如一。2.使用手勢時用手掌進行，而不可用手指，掌心不能凹陷；一手持物品，另一手做手勢時，應該保證