企業總機業務培訓材料2024/2/3安徽省電信公司大客戶服務部2006年12月1目錄

背景分析業務介紹業務流程營銷策略資費策略推廣計劃成功案例背景——機遇和挑戰號碼百事通和商務領航業務發展較好，客戶認知度逐步提高客戶對綜合通信解決方案的需求旺盛機遇挑戰競爭對手紛紛推出同類業務，競爭形勢嚴峻難以進行客戶行為分析并針對不同需求的客戶提供差異化的服務客戶對電信的忠誠停留在價格層面，有一定的流失風險通過綜合解決方案和產品保持核心競爭力，提高客戶忠誠度和粘度

背景分析——移動對固話的分流日益加劇目前，從通信市場上來說，移動公司仍是我們最大的競爭對手，2006年中國移動堅持保持在個人通信市場的競爭優勢，同時在政企客戶通信市場取得新的突破。在語音業務市場，移動將手機虛擬網作為搶奪大客戶的利器之一，不斷加強對固話的分流，特別是推動手機成為辦公電話進行固話分流。從全省來說，大客戶市場，電信的PHS虛擬網和混合虛擬網滲透率相對移動手機虛擬網客戶數很少，而且已有大量的客戶其移動消費支出已超過電信消費支出。

背景分析——移動總機意在進一步滲透政企客戶群手機虛擬網已經向全行業擴張。在已經組建手機虛擬網的政企客戶中，員工之間的通話更多地通過手機終端來完成。在手機虛擬網成一定規模的基礎上，從去年年底中國移動推出了移動總機業務，將固定電話“總機＋分機”的模式直接擴展到移動領域，全面搶奪固定電話高端市場。從已經受到移動總機大力沖擊的上海來看，上海移動通過“移動總機”業務，輔以業務捆綁、終端補貼、資費套餐等多種營銷手段，在短期內替代上海電信1/4左右的高端大客戶。移動總機業務的推廣將對電信在政企市場的現有優勢地位形成重大威脅。移動總機業務的本質是通過終端替代，實現話務量從電信網向移動網的轉移。企業總機推廣的意義滿足客戶需求提高客戶粘性有效應對競爭123整合多種電信產品，統一對外通信門戶，提升企業形象，對企業來說，可統一管理、靈活維護企業員工通信錄，提高工作效率。電信產品組合捆綁營銷，鞏固和拓展話務量，促進拆機并網，利用總機方便、靈活、易用的功能吸引用戶，穩定市場，實現保存激增。應對“移動總機”業務對大客戶固網業務的分流。同時可以通過企業總機策反異網業務。號碼百事通通信助理業務開發應緊緊圍繞品牌經營模式開展個人客戶品牌個人通信助理家庭客戶品牌（“我的E家”）家庭總機企業客戶品牌（“商務領航”）

企業總機通信助理產品——企業總機1目錄背景分析業務介紹業務流程營銷策略資費策略推廣計劃成功案例企業總機業務定位“企業總機”是面向企業客戶提供的企業通信與信息服務門戶。整合了總機、企業通信錄、呼叫中心、集團彩鈴、集團短信、一號通等面向企業的增值業務產品，融合號碼百事通、網絡智能化、商務領航等多個業務平臺，為企業提供能撮合商機、促進企業發展的號碼信息服務和綜合應用解決方案。企業總機——企業內通外聯之門全面整合員工通信資源，創造更順暢的溝通。可靈活管理企業通訊錄，提供行會議召集和短信群發等電子化辦公手段多終端間可短號互撥，分機地域不受限制，節約通信成本。節約自建總機的人工和設備成本享受7×24小時的專業話務服務內部溝通外部聯系統一號碼對外，提升形象，永不占線，匯聚開拓商機。呼叫分機的應答成功率大大提高提供人工和自動的查詢和轉接，便利客戶，提升服務質量。分機地域不受限制（WAC），多終端融合（固話、小靈通、手機），將與外部的溝通的能力釋放到最大企業總機業務功能實現圖號百平臺完成自動總機、人工總機、語音導航等功能；固網智能化平臺提供短號互撥功能；號百平臺通過與短信網關、會議電話（商務領航）的接口完成企業短信、會易通等拓展功能；對于申請了企業總機的客戶，可根據企業需求打包提供“一號通”、“企業彩鈴”、“超級無繩”等功能。固話端局PHS端局中繼線號百平臺LSLSMS/TG自主管理服務器短信網關會易通話務員一號通/彩鈴平臺商務領航平臺固網智能化平臺INTERNET多個電信平臺的融合傳統和轉型業務的整合鎖定客戶的信息聚合平臺基于客戶的信息化解決方案網絡智能化企業總機的內涵企業總機業務功能語音門戶（自動總機、人工總機、企業歡迎語、語音導航）短號互撥通訊錄自維護企業簡介企業通訊錄集團彩鈴超級無繩一號通內部總機節假日提示語音信箱分機連呼座席外包短信群發總機黃頁語音識別......一期功能二期功能1目錄背景分析業務介紹業務流程營銷策略資費策略推廣計劃成功案例企業總機業務流程圖0主菜單：請直撥分機號，人工服務請撥0，第1分公司請撥1，第2分公司請撥2，經理熱線請撥3，會議電話請撥4，語音留言請撥5，傳真服務請按6，總機外呼請撥7，幫助信息請按*……所撥號碼*直撥分機號21是否當前用戶是否是集團的黑名單？呼叫總機號碼人工服務自動轉接幫助信息第1分公司第2分公司經理熱線345提示：對不起，您不允許呼叫此號碼

釋放呼叫播放企業節假日休息日提示音（可選）播放企業歡迎詞（可選）會議電話語音留言傳真服務總機外呼67導航語可根據客戶需求靈活定制知道企業的總機號碼撥打114查詢，號百話務員進行人工查詢并轉接是主叫外部呼叫流程情況1：知道該企業的總機號碼外部用戶撥打總機號碼（長號）；號百平臺對用戶放音：如“銷售部請按１，技術部請按２，…人工服務請按９”；用戶如果選擇1，號百平臺將轉接；被叫振鈴、摘機，主被叫通話。情況2：不知道該企業的總機號碼撥打114/118114；轉到號百平臺的人工坐席；用戶說出希望撥打的“企業名稱＋企業內部門/企業員工”，號百的人工坐席負責轉接；被叫振鈴、摘機，主被叫通話。內部呼叫流程情況1：知道本企業內部其它部門或員工短號短號直接互撥被叫振鈴、摘機，主被叫通話。情況2：不知道本企業內部其它部門或員工短號撥打本企業的總機短號/長號/114/118114；號百平臺放音：如“銷售部請按１，技術部請按２，…人工服務請按９”根據導航音繼續選擇人工或自動流程1目錄背景分析業務介紹業務流程營銷策略資費策略推廣計劃成功案例營銷賣點形象快捷省錢靈活專業高效統一的一個號碼對外，能提升企業形象，并且無需更改企業的原有總機號碼，保持企業客戶的使用習慣。全面整合員工通信資源，直接撥打企業總機和分機號即可接通，應答成功率高。只要低付出即可享受專業的總機服務，節約自建總機的人工及設備成本。分機地域不受限制，可以是任何一個城市的電話，用戶使用的終端也不再受限，終端也可以使用固話、小靈通、手機。提供電信級7×24小時專業話務員服務。可以進行人工查詢轉接，把握和開拓無限商機目標客戶1連鎖型客戶

辦公地點分散、分支機構較多、內部通信頻繁、業務關系密切服務性客戶

混合虛擬網客戶

行業性客戶1、銀行、證券、政府部門2、街道、社區3、商貿連鎖（藥店、便利店、房產中介、超市、食品店）通過統一號碼方便客戶服務咨詢，提升公眾服務質量和形象，提高服務效率1、銀行、證券、保險2、政府部門、行政服務中心、社區服務中心等3、公共服務部門如供電、供水、供氣4、物流、醫院、房地產、送水、餐飲娛樂、婚慶禮儀對中國電信業務支持度較高，已經實現終端融合，是使用企業總機業務可能性較大的潛在客戶群。公布行業統一號碼方便公眾查詢行業下屬單位號碼，同時可進行呼叫轉接，把握市場商機，綁定聚類客戶。如電腦公司、房地產銷售、旅行社等小交換機客戶

企業總機業務可以實現用戶小交換機業務功能，同時還避免了一次性投資和維護的風險，具有替代作用。目標客戶2社團組織客戶

社團組織或以虛擬組織形式存在的團體，需要臨時通信服務的會展、會議、演出活動等，組織成員之間有通信聯系的需要，可通過企業總機來標識組織的聯絡號碼，同時實現相互之間的通信。賓館酒店客戶有話務臺和查詢轉接需求的客戶

可將企業總機和小靈通租用、酒店完美聯盟有機結合，針對賓館的會議和活動，將企業總機業務包裝和推廣，提升酒店話務量。同時可以做到將小靈通與賓館客房固話同號和同振，滿足客戶的移動通信需求。如小團體、社團、俱樂部、工作室、大市場、行政服務中心、賓館酒店等員工在本地網范圍內具有一定的移動性，需解決員工本地網范圍內移動通信需求的客戶群體。如保險業、銷售業等。由于自身生產經營活動的特點，對無線信號強度比較敏感，環保要求較高的客戶群體，具體包括醫院、芯片制造、化工等特殊行業客戶。其他客戶

本地移動通信需求的客戶社團組織客戶營銷策略在業務推廣過程中，應重點宣傳企業總機無需更改企業現有總機號碼、固話總機號碼社會信任度高、固話與小靈通單向收費等業務特征，體現差異化優勢，重點促進話務量增量。對于小交換機的客戶，應有針對性推廣企業總機應用，積極引導客戶拆機并網，以提高客戶業務黏著度。對于客戶話務量存在流失威脅或部分流失的客戶，可將企業總機作為差異化的競爭手段，鞏固客戶語音存量；

對于生產、經營及管理區域內部移動通話需求量大的客戶群，通過企業總機業務可有效應對話務量隱性分流。對于注重自身形象和對號碼敏感的客戶，可將企業總機和吉祥號碼、呼叫中心等業務有機結合。企業總機——細分市場營銷策略目標客戶業務切入點推薦名稱營銷策略歡迎語示例專業市場/聚類市場樹立市場對外形象，提升市場商戶、客戶服務XXXX市場熱線、XXXX招商熱線可滿足市場管理部門、市場商戶及市場外部客戶通信轉接服務,利用市場的攤位號做分機號碼,突顯分機的功能。–您好！歡迎致電XXXX市場(招商熱線),請直撥分機號碼，人工服務請撥0…大型企業/商務樓宇/連鎖型的客戶樹立統一對外形象、便利客戶、內部溝通，降低通信管理成本XXXX電話秘書臺、XXXX24小時服務熱線可為不同的部門或分支機構設置導航轉接，方便來電者的查詢和為客戶提供的服務–您好！這里是XXX公司24小時服務熱線，請撥分機號，人工服務請撥0,業務咨詢請按9…

–您好，歡迎致電XXX公司，技術部請撥1，銷售部請撥2，軟件開發部請撥3…

–您好，歡迎致電XXX公司，長江路店請按1，中山路店請按2，解放路店請按2…政府部門：公安、稅務等樹立政府統一對外門戶，迎合政府部門效能建設，助力政府樹立親民、為民形象XXXX政府便民熱線、XXXX市民熱線、XXXX警民熱線可設置類似“政務公開、政務信息”等分機，突出提升政府形象，突出便民特點。–您好，這里是XXX政府便民（公務）熱線，請稍候…

–您好，這里是XXX派出所警民熱線，請說出您要聯系的警員姓名，查號請撥0服務型客戶：金融保險、供水供氣等建立業務-客戶紐帶、鞏固客戶關系XXXX服務熱線、XXXX保險客戶專線突出為最終客戶服務、提升形象，可與客戶自身的呼叫中心相融合。–您好，歡迎致電XXX保險公司，壽險服務請撥1，財險、車險服務請按2，…

–您好，歡迎撥打XXX燃氣公司服務熱線，故障申告請按1，業務咨詢請按2，…企業總機能切入到社會的各行各業，是充分聚合客戶信息、保障客戶粘性的有效手段1目錄背景分析業務介紹業務流程營銷策略資費策略推廣計劃成功案例資費策略1企業總機涉及的號碼：用戶B注冊開通企業總機業務后，任意一部電話A撥打企業總機號碼，在說出聯系人C的姓名后，系統或話務員為其接通C的號碼。注冊號碼（總機號碼）B主叫號碼A被叫號碼C123主叫號碼A可以是任意運營商的電話號碼付費號碼B只能是本地網內電信固定電話用戶可以是本地網內任意運營商的電話號碼（暫不開通長途）資費策略2企業總機業務的資費結構為組網費、基本功能費、特色功能費和通話費四部分組成以下定價是討論稿，具體價格以發文為準（一）組網費:300元/戶。一次性收取的費用，包括企業總機歡迎詞的錄音及制作。（二）基本功能費:含自動總機、人工總機、企業歡迎語、企業通訊錄四種功能：5元/月/分機資費策略3（三）特色功能費:除基本功能費外，根據客戶選擇的特性功能，按項目進行收費。進行收費。（四）通話費

特色功能名稱月費用（元）語音導航100元（10個菜單以內，超過每個收20元）企業簡介50元個人通訊助理10元/人超級無繩根據當地營業政策一號通企業彩鈴撥打情況判斷主體主體所屬關系資費外部電話或分機撥打總機號碼轉分機時（主要描述注冊號碼B的計費情況）總機號碼