Word文檔年酒店客房部年終工作總結和下年工作計劃工作總結不僅僅是對過去工作的反思更是對今后道路的預備。《2022年酒店客房部年終工作總結和下年工作方案》一文是由我我帶來的，歡迎大家閱讀與參考，祝大家寫出一篇高質量的年終工作總結！

酒店客房部年終工作總結和下年工作方案

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能遺忘，在過去的一年里，我們畢竟做過哪些詳細有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完美？我們又從哪些大事中得到啟發等等？為了在05年開創一個好的局面，更為了比04工作做的有長進，我們應當未雨綢繆，總結04年工作閱歷，吸取教訓，推進下一年的工作開展。

一、04年我部完成了以下工作：

1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素質，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，舉行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客溝通的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客溝通上有了顯著提高。但到了后期，無數員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來本來的跡象，這也是較圓滿的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行三級查房制度，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增強了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在04年客房質量達標率為98%。

3．執行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所把握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈便應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項預備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的學問面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從此年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的長進，去年有多起因轉手服務而耽擱客人時光使客人憤怒、投訴大事，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從此年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧舉行考核和評定。從中發覺員工的操作十分不規范、不科學，針對存在的問題，管區領年級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工舉行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5．建立免查房制度，充分發揮員工骨干力氣，使領班有更多時光與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深熟悉，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作舉行自查自糾，并讓員工參加管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的相信，使員工對工作更有熱烈。到目前為止，4人申請免查房中無一人浮現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時光與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種愛好班，豐盛員工的業余生活，從而提高員工的素養。

近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，常常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了外語愛好班，給我們的員工舉行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很生疏，我們同時辦起了電電腦班，還開辦了美術班，此舉，一方面體現了有長處的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的學問面，豐盛了員工的業余生活7．開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節省就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部向來要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日清晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節省了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用舉行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評比計劃》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人嘉獎30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱烈，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作越發規范化和更具創新力，充分發揮領班真切的管理水平，并以帶動班組員工工作樂觀性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優計劃》開頭實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。9.對外圍舉行綠化改造，努力為酒店打扮一幅完善的臉。

我部先后對酒店正門口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側門處舉行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。

10．建立工程修理檔案，跟蹤客房修理情況。

從此年開頭，服務中心建立了工程修理檔案，對一些專項修理項目舉行記錄，便于準時跟蹤、了解客房修理情況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時光內運轉情況。

11.組織部門內審，使客房部工作逐步向iso-9001質量管理體系逼近

自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來，我部堅定貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的質量目標制定出各分部的年質量目標，并按照每月服務狀況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的協助。我部分離在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否根據iso質量管理體系的要求仔細執行，也為酒店認證工作做好預備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，舉行交錯審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種熬煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部按照自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注重事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特別事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部iso-9001質量管理體系工作越發趨于成熟、完美。

12.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美妙感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員研究如何將留言服務做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持全都，大概客人察覺不到這一點，但是惟獨我們自己知道自己的長進。

13.轉變以往的開夜床辦法，使我們的服務更具共性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預告卡片和一些溫馨提醒卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、快樂節期間給客人送上一些當日的節目預報片，為在店客人的起居生活和出行提供了便利，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務向來是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注重留心觀看客人的生活習慣，把握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才干提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才干打動客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

14.提高散客房價，增強客房銷售收入，前臺實施upsall計劃。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷計劃，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開頭實施，因為這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的樂觀性很高，截止目前，順當為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房準時、精確?????。

保證查房準時性、精確?????率高向來是我部的一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷試探，按照酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時光的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時光，了解客人的叫醒時光后來推算客人的退房時光，提前做好人員支配，每次接到其次天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作十分辛勞，但這樣避開了客人投訴辦理退房時光長，也確保了查房的準時精確?????性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房準時、精確?????性較去年有了顯然提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為便利、快捷的郵寄及行李托運業務。

目前客人托付我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更便利、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較顯然，也隨之為酒店增強了一份額外收入。

17．倡導環保，創綠色飯店。

為倡導環保，創綠色飯店。我店從此年初在客房擺放環保卡，指住店客人若需要更換床上用品，即將環保卡放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節省了水能源，同時為酒店節省了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在04年里，因為各種緣由，還有許多在方案之內但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環保、經濟角度考慮，預備將今年全部客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務樓層客用品未更換。

為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現代酒店進展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一方案因價格緣由未能與供給商談妥而擱淺。

3．技能大賽因為人員變動頻繁，只進行了管家部。

4．部分酒店崗位征服未更換。

按照方案，今年準備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及守衛部、工程部二線部門的員工征服舉行更換，但圓滿的是因為酒店資金問題，按照緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設施設備維保方案未落實到位。

根據工作方案，今年大型的維保方案在淡季季節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但因為客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是因為歷史緣由，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上心情，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時光加緊支配員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體味。

1．請即打掃牌數量不夠，造成客人要求打掃無法準時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有特地存放的地方，易造成走失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希翼能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

3．ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致四害防治工作不如人意。

5．外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。

四、在04年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到來賓看法信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量賦予絕對的有24封，對我店提出看法或建議的有34封，收到來賓表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是來賓給我們提的看法又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財寶，在05年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。

2022酒店客房部年終工作總結

恭敬的各位領導：

您們好，我是許云芳，緊急而勞碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有須要，下面向我的工作舉行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、寧靜、舒服、溫馨的歇息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節省，部門全年把節省工作貫通始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節約下來的每一分錢都是集團的利潤。

xxxx年我完成了以下工作：

1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。。為了體現從事酒店人員的專業素質，針對我本人對各崗位服務用語存在不認識、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，舉行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言。自本人規范服務用語執行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加高校習應用的力度。

2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節省就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日清晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節省一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導常常對我們打掃房間技能和查房技巧舉行考核和評定。從中發覺我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領年級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工舉行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，仔細打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

4、領導實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深入，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，囫圇集團形成了一切工作都是為了讓客人愜意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

因為各種緣由，使我的工作中存在一些問題：

1.簡單將個人心情帶到工作中，興奮時熱烈周到，不興奮時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3：各個崗位的服務規范需要進一步加強。

4.設施設備維保方案未落實到位。

5.交接班時因為考慮不周，認為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

關于明年，我的方案是：

1、仔細做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高來賓愜意度。

3、加強教導培訓，強化員工隊伍素養。

4、規范管理，促進企業健康有序進展。

5.加強市場營銷，不斷調節客源結構。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

8.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

9、多學習其他東西，充實自己。

實踐證實，隨著市場競爭的加劇，客人挑選酒店余地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應革新觀念，準時調節經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同時節，不斷靈便推陳出新，才干使客房入住率在嚴重形勢下繼續保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。

最后，希翼大家到下一年的今日，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，感謝!

酒店客房部年終工作總結與方案

時間在不經意中流逝，新的一年正在不遠處等著我們。無數人已經在開頭策劃今年酒店客房部的年度工作工作總結了，總結過去是為了更好的預備，借鑒優秀的酒店客房部的年度工作總結模板是一個簡捷的方法，下面是我我幫大家編輯的《酒店客房部年終工作總結與方案》，但愿對您的學習工作帶來協助。

酒店客房部年終工作總結與方案(篇一)

新的一年開頭了，回顧xx年的工作，在賓館領導的正確指導和協助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工遺憾完成賓館的各項工作，一些服務細節上還存在的不足，需要我們不斷改進和完美，繼續發揚團隊精神，爭取在xx年有新的成果。下面把我一年來的工作述職如下：

(一)執行崗位職責狀況：

人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業，員工的素養凹凸，直接影響到酒店的興衰。因此員工素養、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規則制度、質監部給客房培訓禮節操作學問外，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面碰到的問題準時分析訂正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素養。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素養和服務質量。

在客房衛生服務方面：客房部衛生質量2022年保持比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的`任何一個環節都不行以浮現半點粗心，客房一如既往的堅持員工自查、班長檢查、經理抽查的宗旨，客房有一段時光在缺員的情況下，我們準時舉行了相應的調節，機動靈便的支配了班次狀況，這種狀況下，使客房衛生仍能保質保量，也越發提高了客房的團結配合精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格根據服務規范、標準和程序舉行服務。

控制損耗增收節支方面的管理：本著節省就是創利潤的思想，杜絕鋪張現象，在小物品發放上采取班長區域負責制，各區班長清晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清楚。xx年小物品平均節約率30%。。(小物品平均每月費用元。)軟片從5月20日起本來的洗滌公司因為某種緣由遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比本來節約2.8元。為節約電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到相宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關.飲水機客人退房后由查房人員關閉，從而也提高了員工的節能意識。

會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，因為賓館的會議室惟獨四個，每一個會議的人數、臺型布置準時間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都認真分析，從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的往返搬)、提示結賬、會議時光要求上都認真支配部署。等會議來時又和與會主管商議?后都能達到與會人員的愜意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，因為人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時光上比較靈便，常常是沒提前預定驟然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時光上耽擱過OK廳的使用。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經濟的重要來源。為達到長包房客人的愜意，對現有的長包房準時了解客戶的作息時光和生活上的要求，提供共性化服務。定期征詢客戶看法，為他們定時做衛生，郵件收發，休閑消遣、衣物洗滌等。

定期檢查、修理、保養設施設備，平安方面的管理：客房部占賓館經營區域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠進展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確辦法操作和使用，以延伸其使用壽命。特殊是對地毯的保養，我們十分重視，要求員工在平常的工作中，只要發覺地毯上有點狀污漬，都應準時的做點清潔，這樣不僅可以削減對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生等…并做好記錄，避開疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客，使來賓有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在平安方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等準時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然.定期投放鼠藥，蟑螂藥等，準時防治害蟲對客房的危害，準時觀看，消毒，防止了傳染病的傳揚.對老弱病殘等住客人準時提示，避開了摔倒劃傷等現象發生.

(二)工作中存在的問題

1、服務質量有待向高級別學習，人員素養有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進一步培訓。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。

3、小物品、軟片的保管、領取在規范化和制度化上還需嚴格控制。

(三)下一步工作目標

1、在人員素養、服務質量上協作質監部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規范化。xx年2月份一上班就預備和質監部協作首先對會議人員舉行專業培訓，從禮節禮貌、實際操作一項一項詳細培訓。預計達到標準化水平。

2、繼續加強客房衛生管理，做到員工自查、班長檢查、經理抽查，絲毫不能粗心。員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個區域的班長天天住客房、走客房和空房必需都進入檢查，并有檢查記錄，經理天天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經理必需天天都進入查看。爭取2022年在衛生方面不浮現客人投訴的現象。(協作硬件設施檢查第三條一塊說明)。

3、制定硬件(水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關)等的定期檢查修理制度，避開突發事故。下一年度預備每周三下午兩位經理和客房管理每個區域的三名班長對房間設施設備、衛生聯合檢查，每月的第一周查北樓的AB區的二樓、三樓和中樓的一樓，其次周查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四面查環境區域和服務臺的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對浮現問題多的部門和好的部門分離賦予記載到年終賦予適當的獎懲。

4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人愜意在賓館。

5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節省開支。

6、注意本部門工作作風，加強人性化管理，團結全都，形成良好的工作氛圍。

以上是我對xx年工作的匯報和2022年工作的設想，最后在這里謝謝賓館領導對客房工作的支持，謝謝各部門賦予客房工作良好的協作，謝謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也誠摯希翼今后大家繼續團結配合，為賓館明天越發美妙貢獻力氣。

酒店客房部年終工作總結與方案(篇二)

一、經營方面:

xx年客房完成的營業總額為x元(其中住房總收入為x元、客房雜項金額為x元)，月平均營業額為x元(其中月平均住房收入為x元，月客房雜項金額為x元)，累計住房總數達到了x間，年度平均房價為x元，住房率為89.52%。

按照以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所升高，但離酒店下達的營業指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著升高的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以能高則高、不留空房、留住每一位來賓為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題:酒店惟獨兩個會議室，四樓多功能廳名為多功能會議廳但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的棘手，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時暫時記下領用；二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀察，建議購買一個電子白板，免去了一般白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部按照客人人數、會議內容和會議成原來靈便定價；四是供客人歇息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間惟獨一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會；二是沒有音響設備。

酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有徹低抓住客人的消費心理和嗜好舉行選購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水狀況，作了相應調節，將愉快果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛生質量方面:

服務質量在xx年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時光段在七、八月份，浮現此緣由的主要因素是住房率在那段時光最高，人員流失比較嚴峻，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教導工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、承擔的角色，讓老員工體味到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發覺了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到討厭就是讓客人根本無法體味到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓來賓體味到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避開了此現象的惡化，得到了好轉。

酒店客房部年終工作總結與方案(篇三)

一、經營方面

xx年客房完成的營業總額為x元(其中住房總收入為x元、客房雜項金額為x元)，月平均營業額為x元(其中月平均住房收入為x元，月客房雜項金額為x元)，累計住房總數達到了x間，年度平均房價為x元，住房率為89.52%。

按照以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所升高，但離酒店下達的營業指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著升高的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以能高則高、不留空房、留住每一位來賓為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店惟獨兩個會議室，四樓多功能廳名為多功能會議廳但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的棘手，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時暫時記下領用；二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀察，建議購買一個電子白板，免去了一般白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部按照客人人數、會議內容和會議成原來靈便定價；四是供客人歇息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間惟獨一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會；二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對xx同檔次酒店費用偏高，還沒有徹低抓住客人的消費心理和嗜好舉行選購酒水并配入客房。在xxx年第三季度期間，調查了xx個別酒店客房的酒水狀況，作了相應調節，將愉快果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛生質量方面

服務質量在xxx年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時光段在七、八月份，浮現此緣由的主要因素是住房率在那段時光最高，人員流失比較嚴峻，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教導工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、承擔的角色，讓老員工體味到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發覺了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到討厭就是讓客人根本無法體味到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓來賓體味到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避開了此現象的惡化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不行以浮現辦點粗心，客房一如既往的堅持員工自查、部長檢查、經理抽查的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此狀況下，每日續住房的請急打掃相對照較早，再加上客人每日的入住時光也很早，為了準時的供給前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種趕房的狀態之下，而且期間有一段時光內，客房向來保持在缺員的情況下，即使這些客觀因素的浮現，部門還是在酒店領導的寬容和相信下，準時舉行了相應的調節，將原有的衛生班所有固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特別時光段的空崗、其余機動靈便支配的狀況，越發提高了團結配合精神，做到了隨叫隨到、相互幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面

為了提高客房的出租率，酒店在xxxx年尾時下達了xxxx年的相關工作支配，其中有一項是將xxx年作為客房設施設備完美年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對來賓看法的收集，并且加強了與同行的交流溝通，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的狀況下，舉行了相應的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特別需求，投入使用后屢次受到客人的好評；3、增強了布草籃，雖然沒有徹低配備齊全，但是已很大程度的延伸了布草的壽命，削減了洗滌費用，和加強了環保；4、淋浴間采納了防霉玻璃膠和白水泥，削減了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度；5、結合深圳市電視收看狀況，優先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內)，并且打印謝謝函，以酬謝客人對本酒店的相信和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的來賓看法，便于酒店及部門舉行有效的整改；7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯舉行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面

在xxxx年里，部門間續出臺及更新了相關規則制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急計劃、節能計劃等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時光、對客服務時光、工作量、衛生標準、清潔時光、清潔標準等等，還針對來賓歷史投訴，收拾出了許多案例，不斷的給員工舉行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以嘉獎在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓舞全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的歇息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常歇息，不影響員工的心情。

五、物料管理與成本控制方面

xxxx年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次浮現了部門缺少物品的狀況，影響了客房的銷售。按照酒店、部門的現實狀況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次浮現了物料短缺，針對此狀況，部門采取了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在此后的工作中避開了類似狀況的浮現。

六、人員方面

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增加部門員工的凝結力，避開員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體味到家的暖和。

七、工程方面

工程修理項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程修理發展緩慢，時常浮現舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協調會議，以確保工程修理項目方案性、合理性、準時性的處理，部門內部也制定了關于工程修理方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程修理項目，每半月方案統計工程修理項目呈報總經理及傳至工程部，由經理方案性支配工程修理重點項目，員工可自報自查，部長準時檢查催促到位。

針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作方案：

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的交流協調，做好方案性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的準時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的閱歷，對部門舉行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。

二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集來賓看法，由前廳制訂一系列的常住客卡片，記下來賓相關信息，提高共性化、特色化服務，給客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣揚作用、口碑效應，增強酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面向面的交流協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參與，讓員工多溝通，做到換位思量，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清楚、明白、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題粉刷項目、xxx公司方面的修理項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破碎項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供給慢等逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教導和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改使用的布草準時聯系洗滌公司或相關單位舉行修改使用，附帶xxxx年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開頭追購酒店所需備用布草，以避開布草短缺，不能準時出租客房現象。

七、加強對同行客房酒水配備狀況的調查，準時舉行相應整改，主動征求來賓看法，咨詢客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理計劃，報酒店領導審批，完美客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面掃瞄尋覓到精確?????的信息。

十、對于員工的管理多采納剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能競賽，培養部門更多的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施浮現的老化狀況，多與供貨商舉行交流，加強維護力度，方案性定期支配專人維護保養工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統一，勁往一處使。

十三、制定周期性、方案性物品選購制度，杜絕物品管理中的鋪張和積壓現象，確保選購物品的質量。采取班組負責管理制，遵循誰當班，誰負責、誰管理，誰負責的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的鋪張，協作酒店真正實現五指無紙化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦舉行各項操作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉。

十五、房間植物采取周檢查制，每半個月舉行相應更換，確保房間植物的新奇、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的交流協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，因為pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。

十七、基于酒店xx年期間多次停電，另還浮現過臺風、暴風雨等現象，將加強對相關應急計劃的理論、實操培訓力度，避開突發大事當中的事故浮現。

20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面向，去迎接挑戰。在此，本人會切實根據酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

酒店客房部年終工作總結

緊急而勞碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體味。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有須要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，根據公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特殊是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了小學下達的經營指標，下面向部門的工作舉行一下總結：

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、寧靜、舒服、溫馨的歇息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了小學在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創收的同時我們也不忘節省，部門全年把節省工作貫通始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節約下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及選購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上根據規定的用量使用，實行稱分量、看刻度的辦法，領班把關，這樣一來在很大程度上避開了不須要的人為鋪張，在物品的洗滌上實行集中洗滌的辦法，將全部能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避開了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節省了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增強了，由于我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分離做上不同的標記，洗后還要根據所做的不同標記將物品分開才干舉行下一道工序的工作，工作之辛勞及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特殊是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始天天辛勤地工作著。節省一滴水、節約一度點的節省意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增強客房收入的同時，努力控制成本，在平常的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門實行的幾項措施：

1：客房逐步更換三和一，取代本來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節省了開支，降低了成本。

2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，惟獨在客人提出需要時在給客人補充，節省了水能源。

3：響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了本來的外包裝，采納了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的走失率和報損率。

6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了無數的不便，但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，天天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、延續作戰，利用了很短的時光就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的準時出租，為飯店增強收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門樂觀響應大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨干，做好其次梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的絕對和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了熬煉，無論是業務學問還是管理水平都有了長足的長進，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的無數東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平常的工作中，部門也十分重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：惟獨培養出一支思想水平和業務學問過硬的管理人員隊伍，才干帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起研究，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是實行容易的程式化的管理辦法，而是從實際狀況動身，員工在工作中浮現問題，我們不是實行容易的處罰了事，而是協助員工分析發生問題的緣由，找出解決問題的辦法，避開類似問題的重復浮現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，惟獨員工情緒舒暢才干把滿腔熱烈投入到工作中去，才干給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是舉行員工工資體系的調節，這是一項很麻煩，很復雜的工作，由于他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避開不須要的人為動蕩，我們做了深化細致的工作，實行一對一的方式，反復強調這次工資調節的目的、意義、實施計劃，讓員工徹底領悟，工夫不負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資計劃實施后，部門沒有浮現任何的擔心定因素，盡管我們有無數員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體味到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。

4：對大堂的地面重新舉行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新舉行徹底的清洗。重新舉行徹底的清洗。

5：組織員工樂觀參與工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。

今年部門工作存在的不足：

5：部門每月定期舉辦業務學問的專項培訓。

1：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

2：各個崗位的服務規范需要進一步加強。

3：管理人員的綜合素養有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對

部門的工作有以下的設想：

1：重新規范部門各個崗位的服務規范，強化員工的服務意識。

2：每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避開人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨舉行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。

4：加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員采取季度考評、年中評選、歲末評估制度，優勝劣汰。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從此年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧舉行考核和評定從中發覺員工的操作十分不規范、不科學，針對存在的問題，管區領年級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工舉行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了

7．開源節流，降本增效，從點滴做起客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節省就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部向來要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站②每日清晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節省了一筆不少的電費③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用舉行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人

針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作方案：

明年工作重點：

10．建立工程修理檔案，跟蹤客房修理情況從此年開頭，服務中心建立了工程修理檔案，對一些專項修理項目舉行記錄，便于準時跟蹤、了解客房修理情況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時光內運轉情況五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題粉刷項目、兆凱公司方面的修理項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破碎項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供給慢等逐一處理完畢。

針對客房部分工具和對客服務設施浮現的老化狀況，多與供貨商舉行交流，加強維護力度，方案性定期支配專人維護保養工作。

5．設施設備維保方案未落實到位根據工作方案，今年大型的維保方案在淡季季節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但因為客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，

13.轉變以往的開夜床辦法，使我們的服務更具共性化、人性化在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預告卡片和一些溫馨提醒卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、快樂節期間給客人送上一些當日的節目預報片，為在店客人的起居生活和出行提供了便利，多次受到客人的表揚總之，為客人提供超出客人期望值的服務向來是我們努力的目標為此，號召員工做一個有心人，注重留心觀看客人的生活習慣，把握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才干提供針對性、有特點的服務同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才干打動客人XX年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離

1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量自規范服務用語執行以來，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美妙感覺我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員研究如何將留言服務做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持全都，

8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以《優秀員工評比計劃》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人嘉獎30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱烈，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作越發規范化和更具創新力，充分發揮領班真切的管理水平，并以帶動班組員工工作樂觀性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優計劃》開頭實施通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次通過一個月的運行，取到了預期的效果

1、啟動看法表：繼續征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理計劃，報酒店領導審批，完美客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

l無論是來賓給我們提的看法又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財寶，在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作越發趨于成熟、完美

六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教導和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改使用的布草準時聯系洗滌公司或相關單位舉行修改使用，

十、對于員工的管理多采納剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能競賽，培養部門更多的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉。

2022年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要們去面向，去迎接挑戰。在此，本人會切實根據酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

酒店客房部工作年終總結

酒店客房部工作年終總結

緊急而勞碌的一年馬上就要結束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體味。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有須要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針,根據大廈的總體目標和要求,嚴格管理,狠抓服務質量,特殊是在經營指標這一方面,經過大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高明額完成了大廈下達的經營指標,康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面向部門的工作舉行一下總結。

工作的整體回顧:

一個企業贏利是第一目標,也是企業能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、寧靜、舒服、溫馨的歇息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底,洗衣部完成收入:1,732,300.00元、完成預算123.30%,去年同期完成收入:1,595,777.86元,minibar完成收入:683,790.00元、完成預算128.29%,去年同期完成收入:551,199.00元,康樂部完成收入:618,429.00元、完成預算100.07%,去年同期完成收入:734,674.40元,從以上的數據可以看出:洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高,康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房,泳池內按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節省,部門全年把節省工作貫通始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節約下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及選購制度,領班、主管、經理層層把關,每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上根據規定的用量使用,實行稱分量、看刻度的辦法,領班把關,這樣一來在很大程度上避開了不須要的人為鋪張,在物品的洗滌上實行集中洗滌的辦法,將全部能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避開了在不滿載的狀況下啟動機器,很大程度節省了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增強了,由于我們承接了許多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分離做上不同的標記,洗后還要根據所做的不同標記將物品分開才干舉行下一道工序的工作,工作之辛勞及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,特殊是夏天,天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復始天天辛勤地工作著。節省一滴水、節約一度點的節省意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增強客房收入的同時,努力控制成本,在平常的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門實行的幾項措施:

1:客房逐步更換三和一,取代本來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節省了開支,降低了成本。

2:客房內停止提供冷水、冰塊的服務,惟獨在客人提出需要時在給客人補充,節省了水能源。

3:響應市政府關于環保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了本來的外包裝,采納了再生紙包裝,這樣既達到了環保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。

4:廢物利用,將報廢的床單該成內枕袋。

5:嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的走失率和報損率。

6:關閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了無數的不便,但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發揚不怕苦、不怕累的精神,天天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、延續作戰,利用了很短的時光就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的準時出租,為飯店增強收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上,部門樂觀響應大廈管委會的號召,努力培部門的業務骨干,做好其次梯隊的建設工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的絕對和好評,同時,他們本人也在這次外派工作中得到了熬煉,無論是業務學問還是管理水平都有了長足的長進,他們表示通過這次外派活動受益非淺,學到的無數東西是在大廈根本學不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平常的工作中,部門也十分重視管理人員隊伍的建設工作,我們深知:惟獨培養出一支思想水平和業務學問過硬的管理人員隊伍,才干帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議,在會上就部門工作中存在的問題,大家一起研究,暢所欲言群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,我們不是實行容易的程式化的管理辦法,而是從實際狀況動身,員工在工作中浮現問題,我們不是實行容易的處罰了事,而是協助員工分析發生問題的緣由,找出解決問題的辦法,避開類似問題的重復浮現。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個重點,惟獨員工情緒舒暢才干把滿腔熱烈投入到工作中去,才干給客人提供高質量的服務,今年大廈的一項重要工作就是舉行員工工資體系的調節,這是一項很麻煩,很復雜的工作,由于他牽扯到每個員工的切身利益,為了把工作做到位,避開不須要的人為動蕩,我們做了深化細致的工作,實行一對一的方式,反復強調這次工資調節的目的、意義、實施計劃,讓員工徹底領悟,工夫不負苦人經過反反復復,不厭其煩的工作,新的工資計劃實施后,部門沒有浮現任何的擔心定因素,盡管我們有無數員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體味到了,只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。

今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫:

1:部門每周兩次崗位英語的培訓,使員工嫻熟的把握一些日常用語,激發員工對英語學習的愛好。

2:多名領班以上人員參與了中飯公司舉辦的斯坦福英語的培訓。

3:4月請韓萬國先生對部門全部員工舉行了一次如何提高服務質量的培訓,使每位員工對自己從事的工