秘書溝通協調與談判技巧

第一章溝通基本原理第一節什麼是溝通第二節溝通媒介第三節溝通障礙和有效溝通第四節商務溝通學習目標1.瞭解溝通的定義與類型2.掌握溝通的媒介並熟練運用3.掃除溝通障礙進行有效溝通4.初步理解商務溝通的作用第一節什麼是溝通人從呱呱墜地的那一刻起開始接觸這個世界，隨著不斷的成長，開始從事各方面的活動，如學習、工作等。在這一系列的社會活動中，不可避免地會發生各種各樣的事，這就需要培養各種技能使自己不至於游離於生活之外。其中，溝通就是一項必不可少的技能。一、溝通的定義溝通是用任何方法，彼此交換資訊，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換資訊的方法?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ俏淖?、文句或消息之交流，思想或意見之交換?！俄f氏大辭典》溝通是意義的傳遞和理解。——斯蒂芬·P·羅賓斯溝通是什麼人說什麼，由什麼路線傳至什麼人，達到什麼結果。——拉氏韋爾溝通可視為任何一種程式，借此程式，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關成員?！髅蓽贤ǖ膬群?）溝通是一個資訊傳遞的過程；（2）資訊在傳遞過程中被理解和吸收，理解的正確與否直接影響溝通的有效性；（3）溝通是一個雙向互動的過程，接受者對資訊的回饋相當重要。二、溝通的類型（一）按溝通的方式分類1.面對面溝通。面對面溝通就是溝通雙方同時在場，運用口頭語言進行資訊的傳遞和交流，一般伴隨著非語言形式2.書面溝通。書面溝通指的是用傳統紙質材料進行的資訊傳遞和交流，常見的有簡報、通知、告示、刊物、調查報告等。3.電子溝通。電子溝通是指採用現代化的網路溝通手段進行資訊的傳遞和交流，比如電子郵件、視頻電話、網路傳真等。（二）按資訊的流動方向分類1.上行溝通。上行溝通是下級向上級彙報情況、反映問題、提出意見等自下而上的溝通，既可以是書面的，也可以是口頭的。2.下行溝通。下行溝通是上級以命令或檔的方式向下級發佈指示、傳達政策、安排和佈置工作計畫等。3.平行溝通。平行溝通也稱“橫向溝通”，指的是部門間同級人員之間的溝通。（三）按溝通的方向特點分類1.單向溝通。單向溝通是指資訊的發送者和接收者的位置不變的溝通方式，即一方只發送資訊，另一方只接收資訊，資訊的流動方向很固定。2.雙向溝通。雙向溝通是指資訊的發送者和接收者位置不斷變換的溝通方式。（四）按組織管理系統和溝通體制的規範程度分類1.正式溝通。正式溝通指的是通過組織管理管道進行資訊的傳遞、交流和分享組織中的“官方”工作資訊。2.非正式溝通。非正式溝通指的是正式溝通管道之外進行的資訊傳遞、交流和分享。（五）按溝通的功能和目的分類1.監護性溝通。監護性溝通的目的很明確，那就是發送者根據自己的知識、經驗、意見和要求形成資訊，傳達給接收者，從而對接收者的思想行為產生影響。2.排遣性溝通。排遣性溝通的目的是為了滿足個體心理上的需要，從而表達出某種情緒狀態，希望得到對方的同情與理解。三、溝通的基本要素資訊發送者資訊發送者就是發出資訊的人，一般為具有某種意圖的個人或組織。資訊資訊就是發送者的意圖轉換成的可以傳遞的言辭或符號，是發送者意圖的載體。資訊接收者資訊發出之後，接收資訊的對象就稱為資訊接收者。溝通管道資訊發送者發送的資訊是依賴於一定的管道才會到達資訊接收者那裏的。溝通障礙溝通是資訊的流動過程，資訊在流動的過程中能否被準確地接收，就看障礙的大小。溝通環境作為一項人際活動，溝通總需要有一定的空間場所，我們把這個空間場所就稱為溝通環境。資訊回饋資訊接收者對發出的資訊並不是全盤接收，而是有選擇地進行接收，接收之後的反應就是資訊回饋。資訊回饋可以幫助資訊發送者判斷資訊是否被接收者準確接收。第二節溝通媒介溝通要得以正常進行，必須依賴於一定的媒介，就像鮮花要靠蜜蜂傳粉一樣。隨著社會的發展和科技的進步，溝通的媒介也在不斷地發生著變化。從溝通基本階段發展到了溝通的較高階段，尤其是現代網路傳媒的應用，大大改善了溝通的條件，使得溝通在時空中獲得前所未有的自由。一、面對面溝通的媒介在眾多的溝通方式中，只有面對面溝通最直接和有效。阿拉伯諺語說：“面對面溝通，才是真正的溝通?！痹诿鎸γ鏈贤ㄖ?，溝通雙方同時在場，資訊的傳遞和回饋非常迅速，不易產生溝通誤差。面對面溝通的主要媒介就是口頭語言和體態語言。（一）口頭語言在面對面溝通中，最簡單易懂的溝通媒介就是口頭語言?？陬^語言十分節省時間利用口頭語言交流也容易理解資訊，接收者對不清楚的資訊內容可以隨時發問，發送者也可以當即回答，有利於消除各種認識誤差。適當的語言表達、適當的內容是面對面溝通中運用口頭語言的最大技巧。（二）體態語言在面對面溝通中，基本的交流方式就是語言，但同時伴隨的非語言資訊相當重要。理解體態語言方面應該注意到不同的文化背景下，體態語言有著不同的含義。二、書面溝通的媒介人類有了書寫的歷史之後，書面溝通的歷史就開始了。我們這裏的書面溝通是狹義的，是指用傳統的實物材料，比如用紙張書寫而進行的資訊的傳遞和交流。在文字未產生以前，這種溝通就開始了。在現代社會，書面溝通更是以其便於保存和正式的優點，承載著溝通的重要內容。（一）報告報告是“一對多”溝通的主要方式，報告一般包括以下內容：（1）陳述事實。（2）說明發現的問題。（3）分析問題產生的原因。（4）提出解決問題的方案。（5）注明參考文獻。（二）信函信函大多針對“一對一”的情況。信函的寫作較為自由，只需陳述簡單事實就行，無需論證說明，也不需要像報告那樣有個醒目的標題。商務信函的格式往往會成為一個公司企業形象的一部分，所以每個機構都有自己寫信的格式。（三）便函便函是組織內部溝通的主要書面形式，主要用來發佈資訊、提出問題、確認資訊等。發佈資訊的便函屬於下行溝通，一般為公司領導人對員工的工作佈置，所以書寫的時候避免使用居高臨下的語氣，同時也應該簡單明瞭，切忌拐彎抹角。提出問題的便函主要是詢問公司內部相關的資訊，提問應該有一定的邏輯性，必要的時候需對提問有所解釋。確認資訊的便函就像我們經常用的備忘錄，是在會議上臨時用來記錄資訊的，以便會後查閱，如有需要也可以歸檔保存。三、電子網路溝通的媒介電子網路溝通媒介主要是指以電子技術產品為媒介的溝通形式，這大大改善了溝通的條件。具體來說，主要有以下幾種：電話短信電子郵件網路傳真網路新聞發佈（一）電話電話不僅包括普通的電話，也包括近幾年興起的視頻電話。在電子溝通媒介中，電話溝通最為常見和實用秘書人員在接電話時的注意事項在電話鈴聲響4次之前拿起聽筒耐心聽對方講述做好記錄，以備核實查詢秘書人員在打電話的時候的注意事項第一，內容簡明，在做了簡單的自我介紹以後就可以直接切入主題第二，要有禮貌，懂得使用一些常用的禮貌用語第三，語速適中（二）短信有學者稱短信為現代拇指的行為藝術，給緊張的人際交往又增添一份活力短信溝通沒有電話溝通那樣正式，可以視為電子版的便函。用短信溝通的話，一定要注明讓對方回復，也就是得到回饋資訊。（三）電子郵件電子郵件的發送和接收速度都很快，同時還可以實現“一對多”的資訊交流。用電子郵件的時候需注意：第一，一定要謹慎第二，掌握寫作的目的第三，在郵件中避免出現錯別字和錯誤的拼寫第四，務必每天查看郵箱（四）網路傳真傳真是機關、企業進行外部溝通的主要形式之一。傳統的傳真機一般傳真的是紙質書面材料網路傳真大大突破了時空的限制，可以在任何時候任何地點，直接通過互聯網把傳真件發送到對方的普通傳真機上，也可以傳真到對方的電子信箱中，相對比較自由。（五）網路新聞發佈現在，幾乎每個企業都有自己的網站，介紹企業的有關情況，並及時發佈企業新聞。同時也會出版自己的電子刊物，不僅滿足了企業合作夥伴的需求，也使主要顧客能夠及時便捷地瞭解企業的發展狀況，從而大大提高了資訊的傳播範圍。第三節

溝通障礙和有效溝通我們每個人都曾是溝通中的資訊發送者，相信每個人都有這樣的經歷，如為什麼我說的話他聽不懂呢？你誤解我的意思了！等等。這說明資訊在傳遞的過程中出現了問題，於是溝通便顯得很難。本節，我們將分析一下溝通障礙產生的原因，並探討有效溝通的原則，以便為我們的有效溝通提供借鑒。一、溝通障礙就像溝通是普遍存在的一樣，溝通障礙也普遍存在，可以說哪里有溝通，哪里就或多或少地存在著溝通障礙。有時候，我們自以為資訊接收者成功地理解了我們的資訊，但是事實並非如此。（一）語言障礙無論你有多麼好的想法，你說不出來或者表達能力缺乏的話，就不可能傳遞出去。有時即便你說出來了，但是採用的辭彙過於專業或者帶有方言，也很難被接收者理解。資訊發送者的語言系統一旦與接收者的語言系統發生偏離，有效溝通便很難進行。（二）價值判斷障礙基於不同的生活背景和教育背景，每個人的價值判斷標準存在很大的差異，可以說當一個人開始懂得看世界的時候，他就已經戴上有色眼鏡了，這往往也成為溝通的障礙。（三）情緒心態障礙心情不好的時候，什麼也聽不進去，什麼也看不進去，什麼也不想說。如果這個時候需要溝通的話，效果就會受到影響。作為秘書，需要接待各種心情、各種身份的人，這就需要時刻保持暢快的心情，讓對方感覺到溝通的愉悅。處理上級在心情不好的時候做出的決定，一定要謹慎。（四）物質環境障礙大部分溝通都需要一定的物質條件和特定的空間，如會議室；特定的手段，如電話、網路等。這些環節如果出現問題，也會影響溝通的效果。作為秘書人員，對會議室、會客廳的環境應該特別重視，可以適當擺一些花草，讓人心情舒暢。（五）文化差異障礙不同文化背景的人交流起來往往比較複雜，因為彼此都有自己的生活習慣和宗教信仰。只有熟悉對方的文化，溝通才能有效進行。二、有效溝通的原則（一）真誠性原則（二）目的性原則（三）連貫性原則（四）隨機性原則（五）適度性原則第四節商務溝通人際關係的維持需要溝通，商務活動的進行更需要溝通。溝通能夠使商務活動的各方當事人即時表達自己的要求和需要，就像一座橋樑一樣，把商務活動不斷引向成功。本節，我們將初步瞭解商務溝通的基本知識。一、什麼是商務溝通提到“商務”，大部分人都非常熟悉，在我們的現代生活中，商務活動已經幾乎無處不在了，每個人可能每天都在從事著或大或小的商務活動。一般意義上的商務活動指的是人們所從事的商品的買賣活動。隨著經濟的發展和社會分工的日益細密，商務活動必將在人們的生活中佔據越來越重要的地位。（一）商務溝通的歷史我國最早的商務活動源於商代，在周代得到了進一步的發展。到了春秋時代，真正意義上的商人誕生了。在明末清初的時候，隨著資本主義萌芽在我國的發展，商業才被重視和提倡，商人才被尊重?，F代商務活動已經成為社會的重要組成部分。（二）商務溝通的定義所謂的商務溝通，就是不同個人或組織圍繞著商業利益展開的多管道的溝通過程。商務溝通的內涵（1）商務溝通發生在具有不同利益的個人或組織之間。（2）商務溝通的經濟目的明確。（3）商務溝通的管道多樣。（三）商務溝通的類型1.直接的商務溝通交換主體直接在場，可以進行面對面的溝通，溝通效果較好。各種酒會高爾夫球……2.間接的商務溝通與直接的商務溝通不同的是，在間接的商務溝通中，交換主體最多只有一方在場超市購物可謂是間接的商務溝通活動的雛形間接的商務溝通的高級形式就是電子商務。從共時的角度看，又可以把商務溝通作如下分類按溝通媒介面對面的商務溝通書面商務溝通電子商務按資訊流動方向內部溝通外部溝通二、商務溝通的作用日常生活中的溝通影響人際關係的發展，商務活動中的溝通對公司的發展也至關重要。一個善於溝通的公司，肯定能擁有廣闊的市場。由於商務溝通屬於經濟領域的溝通，因此溝通的各種技巧、各種方式同樣適用於商務溝通。（一）內部溝通的作用（1）下達命令，闡明工作程式，發佈政策。（2）對組織內部存在的各種問題提出意見和建議，以便經理人員或者員工進一步改進和提高。（3）評價員工的工作，瞭解員工。（二）外部溝通的作用1.瞭解相關政策，調整組織運作2.提升公司形象，吸引顧客3.建立廣泛的供應網，增強競爭力本章小結溝通是一個資訊傳遞的過程，資訊在傳遞中被理解和吸收，理解的正確與否直接影響溝通的有效性。溝通是一個雙向互動的過程，接收者對資訊的回饋相當重要。本章詳細闡述了溝通媒介在溝通中的正確運用，按照不同標準劃分不同的溝通類型，同時對溝通障礙進行了全面分析，提出了有效溝通應當把握的真誠性原則、目的性原則、連貫性原則、隨機性原則、適度性原則。本章還對商務溝通的類型、作用以及對商務活動的意義作了深入闡述，並介紹了商務組織內、外溝通的途徑、方法和技巧。課堂討論題1.假如你應聘一家服裝廠做董事長秘書，那麼，你覺得在著裝和自我介紹方面應該注意些什麼問題？2.小趙是公司裏有名的光頭，他在參加一次商務酒會時，粗心的服務員不小心把酒水灑在了小趙的光頭上，在座的人都哈哈大笑起來，服務員一時不知所措。如果你是小趙，你會通過什麼方式緩解這種尷尬氣氛？思考題1.什麼是溝通？溝通的類型有哪些？2.常見的溝通障礙有哪些？如何克服？3.如果你的溝通對象是一名剛畢業的大學生，如何有效溝通？4.你認為各種酒會在商務溝通中有什麼作用？5.你如何看待電子商務的前景？實訓題假設有如下場景：張秘書某天正在辦公室值班，某家雜誌社廣告業務部經理突然造訪，聲稱自己跟張秘書的上司宋經理有約。但張秘書查看了一下宋經理的日程安排，並沒有預約這位業務經理。請同學們根據自己掌握的溝通技能，幫張秘書成功地應付這位業務經理。注意：1.明確接待的禮儀。2.不能使這位業務經理對公司有什麼不好的看法。返回目錄書頁第二章人際溝通第一節人際關係第二節人際溝通藝術第三節中國特色的人際關係學習目標1.瞭解影響人際關係的因素2.掌握必要的人際溝通藝術3.認識中國傳統與現代人際關係的不同特點4.建立良好的人際關係第一節人際關係關於什麼是人，古希臘的哲學家們曾經有過各種各樣的描述，其中柏拉圖說，人就是沒有羽毛的兩腳直立的動物。現在看這個觀點，我們都覺得可笑。後來，馬克思的學說為人的定義畫上了圓滿的句號。那就是，人是社會的產物，人的本質就是一切社會關係的總和。而人與人之間的關係無疑是一種更為普遍和複雜的社會關係。一、影響人際關係的因素（一）空間距離（二）心理距離（三）空間距離與心理距離的悖論（四）情商（一）空間距離在諸多影響人際關係的因素中，空間距離是最客觀的因素。一般來說，離得越近的人越容易建立穩定而親密的人際關係，因為接觸的頻率較高，所以親人、同學、同事就成為我們每個人生活中主要的交往對象。（二）心理距離個性品質又對心理距離的產生起著不可低估的作用。對人際關係造成不良影響的個性品質主要有：（1）虛偽（2）自私自利（3）不尊重他人（4）報復心強（5）妒忌心強（6）猜疑心重（7）苛求於人（8）過分自卑（9）傲慢恃才（10）孤獨固執。（三）空間距離與心理距離的悖論

空間距離越小的人群之間越容易形成較近的心理距離，但是實際卻是距離產生美人際交往歸根結底是心靈之間的交往，只有適當地摘下麵具，心與心之間才能真正交往。較大的空間距離容易讓人拋開一切外在的因素，敞開心扉，因而能夠產生較小的心理距離，於是“距離”就“產生了美”。（四）情商情商，又稱情緒智力，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。情商是由以下這五種特徵構成的：1.自我意識，即個人對自身情感的認識。2.控制情緒3.自我激勵4.認知他人的情緒，即瞭解和分享他人情感的能力5.處理好人際關係二、人際關係的需要與取向

弗洛伊德說，人伴隨分娩而產生的基本焦慮，只有依靠他人才能得到緩解，在他人的輕輕拍打、安撫下，他得到了拯救。馬斯洛也認為，人人都具有這樣一種基本需要：他需要歸屬於一定的社會團體，他需要得到他人的愛與尊重，這些社會需要是與吃飯穿衣等生理需要同等重要的缺失性需要，它必須被滿足，否則，將使主體喪失安全感進而影響心理健康。（一）人際關係的需要1.包容需要包容需要指每個人從有意識的那一刻起，就渴望一種歸屬的安全感，表現出想要與他人接觸、交往，建立滿意的人際關係。2.支配需要支配需要指個體控制別人或被別人控制的需要,是個體在權力關係上與他人建立或維持滿意人際關係的需要。3.情感需要情感需要指個體愛別人或被別人愛的需要,是個體在人際交往中建立並維持與他人親密的情感聯繫的需要。（二）人際關係的取向舒茨還根據人們的優勢需要和兩種行為方式，即主動形式（E）和被動形式（W），把人分為六種基本的人際關係取向EI，主動包容型——主動與別人交往；WI，被動包容型——期待別人接納自己；EC，主動控制型——主動支配別人；WC，被動控制型——期待他人領導；EA，主動情感型——主動對別人表示親密；WA，被動情感型——期待他人對自己表示親密。三、人際關係的特點（一）普遍性人際關係是人與人之間的聯繫，因而也是普遍存在的。（二）交互性人際關係是個體與他人之間的一種關係，不是個體單方面的事情。（三）多變性（四）複雜性四、人際關係的建立與破裂

除了自然性很強的親情之外，人際關係都是後天建立的，比如朋友關係、夫妻關係、同學關係、同事關係等。但是人際關係建立以後，如果保持不當，也會出現破裂的局面。就在這不斷建立與破裂的人際關係中，一個人慢慢走完了自己的一生。（一）人際關係建立根據人際關係發展的一般規律，我們把人際關係的建立歸納為以下三方面：1.接觸2.相識3.相知（二）人際關係的破裂“千裏之堤，潰於蟻穴”，人際關係的破裂也不是一朝一夕的事，而是經過了一系列過程。1.產生矛盾2.對抗矛盾3.疏遠第二節人際溝通藝術在以往的人與自然的溝通中，人類常常處於主導的地位，所以歷史上發生了很多破壞自然的事情。後來，人類漸漸明白，自然並不像我們所想像的那樣可以任我們宰割，它也有自己的承受能力，相應也會對人類做出各種反應，於是，人們開始摸索與自然溝通的技巧。人際關係遠比人與自然的關係複雜多變，相應的溝通藝術也是需要摸索和掌握的。一、人際交往的原則（一）平等原則（二）誠實信用原則（三）互惠互利原則（四）寬容體諒原則二、人際交往的技巧人際交往作為一項活動，是需要掌握相關技巧的。戴爾·卡耐基在《溝通的藝術》中，把人際交往的基本技巧歸納為以下三個方面：（一）不要批評、指責或抱怨（二）看到別人的優點，給予真摯誠懇的讚賞（三）激發別人內心強烈渴望的需求人際交往的基本技巧（一）善於察言觀色（二）學會給對方驚喜（三）幽默的語言（四）保持一定的距離第三節

中國特色的人際關係源遠流長的黃河長江孕育了偉大的中華文明，生活在這裏的人們以自己獨特的方式感受著外界的各種刺激，形成了與眾不同的人際交往方式。從原始部落到現代社會家庭，人際關係在時代前進的步伐中不斷呈現出新的內容和特點。一、中國傳統人際關係概觀

（一）春秋戰國時期諸子對人際關係的看法1.“和為貴”

2.完善自我3.虛靜無為4.有用即發展（二）封建社會的等級依附關係儒家的禮治也成為封建社會規範人際關係的準則。儒家所謂的禮，就是一張大大的人際關係網。在網中，居於最上面的是國君，然後是臣子，最後是庶民。儒家把每個人都安排在網的一個點上，同時告訴你，你不可以逾越你的點到達其他的點，否則就是犯上作亂。以禮治為準則，封建時代的人際關係可以分為三個層次：家族、宗族和國家。（三）差序格局“差序格局”是當代著名學者費孝通先生在自己的早期著作《鄉土中國》中提出的概念社會關係是逐漸從一個一個人推出去的，是私人聯繫的增加，社會範圍是一根根私人聯繫所構成的網路，就好像把一塊石頭丟在水面上所發生的一圈圈推出去的波紋一樣?！凹彝ァ钡倪吔缡遣磺逦?，具有很強的伸縮能力，自家人不僅可以包括具有血緣關係的人，也可以包羅任何要拉入自己的圈子、表示親熱的人物。二、當代中國人際關係特點

（一）多樣化（二）自然性減弱（三）表面化（四）變化迅速本章小結本章介紹了人際關係的普遍性、交互性等特點，以及影響人際關係的因素，人際交往遵循的原則，人際交往的技巧等。還介紹了中國傳統的人際關係與現代人際關係不同的時代特徵，闡述了建立良好人際關係對人際溝通的重要意義。課堂討論題1.結合自己的交往實踐，談談影響自己人際關係發展的因素有哪些？2.你是如何看待“差序格局”和當代人際關係之間的聯繫的？思考題1.影響人際關係發展的因素有哪些？2.人際關係破裂的原因有哪些？3.在人際交往中交往主體是否能絕對的平等？4.作為秘書，應該如何把握真誠原則？5.中國傳統的人際關係格局是怎樣的？實訓題某市因為改善城市環境要搬遷一部分住戶，現在的情況是，有的住戶已經搬遷了，但是還剩下三五家拒絕搬遷。假如你是領導秘書，領導派你去處理這件事情，你覺得如何處理比較好？1.怎樣調查這些住戶拒絕搬遷的原因？2.如何因勢利導說服這些住戶搬遷？返回目錄書頁第三章商務語言溝通第一節商務語言溝通基礎第二節商務活動中的體態用語第三節商務演講學習目標1.瞭解商務語言溝通的原則和技巧2.學習商務溝通中的體態用語技巧3.掌握商務演講的基本知識4.學會作商務演講第一節商務語言溝通基礎隨著現代經濟的發展，商務活動日益頻繁，同時溝通也在商務活動中日趨重要。如何有效地與個人或者組織進行溝通，從某種程度上講，已經成為一個商務組織賴以生存的生命線。本節，我們將從商務語言入手，分析商務溝通的一些原則，並提供一些實例供大家參考。一、商務語言溝通的原則（一）規範性1.採用標準的口頭語言形式2.準確平實的語言風格3.符合規範的體態語（二）文明性1.應該有禮貌的口頭語禮貌是修養的體現，一個有禮貌的人往往能得到人們的尊敬，同時一個懂禮貌的人也常常懷著尊重別人的心態。2.應該有文明的體態語一言一行、舉手投足都是一個人的活招牌，在這些方面做得不好，就會影響商務活動的效果。（三）技巧性遵循“三因”原則，即因人、因時、因事。在溝通中，對不同的交流對象應該使用不同的語言形式恰當的時間也是發揮技巧必須考慮的因素二、商務語言溝通的基本環節

商務溝通屬於一種正式的人際溝通，其基本環節分別為陳述、提問和傾聽（一）陳述1.把握要點，抓緊時間2.適當地重複3.簡要地總結（二）提問1.要有針對性2.要有技巧3.把握提問的時機（三）傾聽1.積極的態度2.不偏不倚的立場3.有效的記憶第二節

商務活動中的體態用語雖然我們在商務活動中大量使用口頭語言，但是口頭語言並不能表示談話的全部，真正能夠讓對方感觸深刻的往往是一些體態語言。體態語言作為一種能夠傳情達意的交際工具，同口頭語言一樣，也有一定的常規和習慣可循。瞭解這些，對商務溝通中做出決策大有幫助。一、主要的體態用語（一）目光在溝通中，交往對象雖然不能直接看透對方的靈魂，卻可以通過眼睛獲得某種可靠的資訊。（二）表情在溝通中，臉部表情也是表達情感的主要方式。（三）動作每個人的體內都有一些平時不為自己察覺的想法。這些想法雖然不會通過目光或者表情表現出來，但是卻會通過下意識的動作姿勢表現出來。二、體態語言的特點（一）資訊豐富（二）值得信賴（三）表現力強（四）表達情感三、國際商務溝通中的用語技巧

1.BeClearAndSimple——簡明清楚2.Don’tAssumeThatSomeoneYouHearSpeakingEnglishWillUnderstandYou——不要以為講英語的人都能聽懂你的話3.LearnThebusinessCustomsAndTerminologyOfThoseYouWillBeCommunicatingWith——瞭解你交往對象的商業習俗和術語4.UseWrittenMessagesWheneverPossible——盡可能用書面形式交往5.Don’tBeInAHurryToGetToThePoint——不要匆忙做出判斷6.Don’tAskQuestionsThatRequireAYesOrNoAnswer——不要提那些答案用“是”或“不是”回答的問題7.EarnAboutTheCountry’sBodyLanguage——懂得外國的身體動作8.ControlYourStyleOfExpression——表達方式要克制9.Don’tInterruptPeriodsOfSilence——不要在沉默時插話第三節商務演講商務活動從本質上來說是一種說服別人接受自己的意見和商品的活動。從事商務活動的主體常常都是陌生人，大家因為利益關係走到了一起，這之間就存在著一個瞭解和接受的問題。成功的語言表達往往能夠縮短這個認識過程，因此商務演講就像是商品的推銷員，優秀的推銷員總能使商品順利出手，從而促進商務活動的發展。一、演講前的準備（一）明確發言目的（二）調查聽眾情況（三）組織發言內容發言內容一般包括導言、正文和結尾三部分，各部分有各部分的特點和需要達到的目標1.導言有利於演講成功的導言應該具備以下三個特點：（1）吸引聽眾注意力，激起他們對演講的興趣。（2）做簡單的自我介紹，取得聽眾的信任。（3）預告主要發言內容。2.正文正文部分也是需要花大心思的。一般應注意以下幾個方面：（1）抓住主要內容。（2）掌握好過渡。（3）適當地安排聽眾參與的內容。3.結尾演講者應該精心準備結尾。準備結尾的時候，要注意以下兩點：（1）重複演講的主要內容。（2）切忌以軟弱無力的語言收尾。二、演講過程中的有效表達

精彩的演講內容如果不能得到有效的表達，那只能是廢紙一堆，對商務活動沒有任何益處?！耙磺€讀者就有一千個哈姆雷特”，同樣一篇演講稿，不同的人做出來產生的效果就不同。問題就在於不同的人有不同的表達技巧，當一個演講者的表達技巧吸引聽眾的時候，他的演講內容就能夠被有效地接收。（一）運用適當的語言演講是語言的藝術，不僅包括口頭語言，還包括富於變化的體態語言。1.口頭語言一般應注意使用哪種語言考慮措辭注意聲音和腔調2.體態語言演講時的姿勢報以善意的眼光演講時的臉部表情（二）採用恰當的視覺輔助

在演講中採用恰當的視覺輔助設備，一般能夠取得很好的演講效果。投影儀電腦視覺軟體傳單（三）保持聽眾注意力的技巧

1.做出承諾2.戲劇效果3.目光接觸4.動作5.提問6.論證7.樣品8.視覺輔助工具9.自我利益三、演講結束後的有效溝通

一個成功的演講不僅有一個好的開始，更有一個好的結束。在演講過程中，資訊只是從演講者那裏發出去了，聽眾是否接收到，理解的程度如何是有賴於進一步調查的。這就需要演講者在演講結束後做一些相關方面的努力。（一）互動演講的過程中需要互動，演講結束以後也需要互動，這時的互動主要是提問，演講者可以通過提問瞭解聽眾接收了多少資訊，聽眾也可以通過提問理解演講者的演講內容以及消除自己對某些問題的疑惑。（二）展示如果你的演講是為了介紹一種新產品或者爭取一項建築工程，演講結束以後，最好能讓聽眾看到該產品或者建築模型，這種展示就是讓聽眾完全相信你的演講內容。（三）調查你可以準備一些調查問卷，在演講結束後分發給聽眾，及時獲得回饋資訊。瞭解聽眾對演講的期望值以及聽眾的需要，以便更好地策劃自己的商務活動，或者組織下一次更有效、更符合聽眾需要的演講。也可以通過採訪聽眾，瞭解聽眾接收資訊的程度以及對這次演講的滿意度。本章小結本章介紹了商務語言溝通的規範性、文明性和技巧性原則，商務語言溝通的基本環節。還介紹了體態語言的特點及其在商務溝通中的重要作用，最後介紹了商務演講的準備和演講技巧。課堂討論題1.商務語言溝通是否應該遵循三點原則？2.體態語言和口頭語言哪一個在商務活動中更重要？思考題1.如何在商務溝通中規範地使用語言？2.如何在商務溝通中有效地提問？3.傾聽應該具有哪些技巧？4.體態語言在商務溝通中有哪些作用？5.怎樣才能做好一個商務演講？實訓題某公司新上市了一種祛痘的化妝品，需要向顧客做一次產品性能報告會。請就此撰寫一篇演講稿。要求：1.撰寫之前對顧客做一個調查，附上調查報告；2.對演講之後的活動做一個大致計畫。返回目錄書頁第四章商務組織內部溝通第一節團隊溝通第二節上行溝通第三節下行溝通學習目標1.瞭解並熟悉團隊類型、構成要素以及高效團隊的特徵2.掌握團隊以及團隊精神的作用、團隊管理的有效溝通和團隊執行力3.在上行溝通中，掌握領導行為理論，通過對領導性格的分析，很好地把握與上司溝通時的方法和技巧4.在下行溝通中，充分認識領導與下屬溝通的重要性、與下屬溝通中語言的運用以及批評下屬的藝術第一節

團隊溝通溝通既是一門科學，更是一門藝術。英國作家蕭伯納很形象地說道，如果你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換，那麼每人只有一個蘋果；如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，每個人就有了兩種、甚至多於兩種思想。在經濟發展的現代，溝通的重要性正日益顯現。溝通存在於團隊管理的每個環節，有效的溝通能為團隊提供工作的方向、瞭解內部成員的需要、瞭解管理效能高低等，是搞好團隊科學管理，實現決策科學化、效能化的重要條件。一、團隊概述團隊是由一些擁有互補技能，為了共同目標而遵循共同方法和行為規則、相互承擔責任的人組成的群體。在競爭日益激烈的今天，每個公司都面臨著更高要求的挑戰，團隊是供高管理層應對這種挑戰的最實用和最有力的工具。（一）團隊的定義“團隊是一小群具互補技巧的人，對共同的目的、績效目標、做事方法彼此承諾並且相互負責”“所謂團隊是由為同一目標而共同合作、技能互補、互相承擔責任的兩個以上成員組成的一種組織形式”“所謂團隊，就是由員工和管理層形成的一個組織”“所謂團隊，是指一群互助互利、團結一致為統一目標和標準而堅毅奮鬥到底的一群人”綜上所述，我們給團隊這樣的定義：團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協同工作，解決問題，達到共同的目標。（二）團隊的構成要素（1）目標（Purpose）（2）人（People）（3）團隊的定位（Place）（4）許可權（Power）（5）計畫（Plan）（三）團隊的類型1.根據團隊的職能 （1）職能團隊。由直線經理和他的下屬組成。領導者可以採用的領導風格有：獨裁型、民主型、團隊導向型。（2）跨職能團隊。由不同職能部門或單位的人組成，團隊的領導者來自更高的層次。（3）自我管理團隊。成員來自不同的部門，有自己的權利和責任。高層領導確定團隊的使命、業務範圍和預算。這樣的團隊沒有領導者。2.根據團隊存在的目的和擁有自主權的大小（1）問題解決型團隊。其核心點是提高工作效率、改善工作環境等。（2）自我管理型團隊。一個有著高效率、高要求的團隊希望其團隊成員在參與決策方面具有很高的積極性，所以企業總是希望能建立獨立自主、自我管理的團隊——自我管理型團隊。（3）多功能型團隊。由來自同一種等級不同領域的員工組成，成員之間交換資訊，激發新的觀點，解決所面臨的一些問題。（四）高績效團隊的特徵1.清晰的目標2.相關的技能3.相互的信任4.一致的承諾5.良好的溝通6.談判技能7.恰當的領導8.內部支持和外部支持二、團隊精神一個企業，團隊精神是不可缺少的。在一個優秀的企業裏，其自身企業文化中，必定包含“團隊精神”這一條，甚至可能是最重要的一條。可以說，團隊精神是企業的靈魂。一個群體不能形成團隊，就是一盤散沙；一個團隊沒有共同的價值觀，就不會有統一的意志、統一的行動，當然就不會有戰鬥力；一個企業沒有靈魂，就沒有生命的活力。（一）團隊精神的定義所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就，核心是協同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統一，並進而保證組織的高效率運轉。（二）團隊精神的作用1.目標導向功能2.凝聚功能3.激勵功能4.控制功能三、團隊執行力團隊執行力就是管理者為實現目標而具有的計畫、指揮、跟進、協調能力。執行力追求的最高境界是一切都在管理者的掌控之中，就是“管到每個人每天的每一件事”，知道每個人在幹什麼，幹得如何，需要哪些幫助。提高團隊的執行力，必須要把握住以下三個關鍵點：（一）領導要善於把握全局與細節（二）身為員工，善於強化執行資訊回饋（三）牢記任務、認真實施第二節上行溝通一、上行溝通的內涵上行溝通是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路。上行溝通又可以達到管理控制的目的，上行溝通可以提供給員工參與管理的機會，減少員工因不能理解下達的資訊造成大的誤失；營造民主管理文化，提高企業創新能力；緩解工作壓力。二、如何與上司溝通幾乎人人都有自己的上司或上級，上至國家幹部，下至普通百姓，都是如此。與上司建立良好的人際關係是十分必要的，所以，不僅要幹好本職工作，還要掌握與上司溝通的方法和技巧。（一）領導性格分析1.性格以及性格的形成2.領導風格與性格類型（1）專制型領袖（2）民主型領袖（3）放任型領袖（二）與上司溝通的技巧在不同的團體中，團體領袖性格特點迥異，與上司能否順暢溝通，除了瞭解他的性格特點和個人心理之外，還有一些因素不能忽視1.適當的時機2.適當的地點3.提供極具說服力的事實依據4.預測質疑，準備答案5.突出重點6.切勿傷及上司自尊第三節下行溝通一、下行溝通的內涵下行溝通是指資訊的流動是由組織層次的較高處流向較低處，通常下行溝通的目的是為了控制、指示、激勵及評估，形式包括管理政策宣示、備忘錄、任務指派、下達指示等。有效的下行溝通並不只是傳送命令而已，應能讓員工瞭解公司的政策，計畫的內容，並獲得員工的信賴、支持，因而得以有效的期待；同時有助於組織決策和計畫的控制，實現組織的目標。二、如何與下屬溝通現實工作中，領導者與下屬溝通的過程中往往存在某些障礙，造成這些障礙的因素有很多，這些障礙的存在，影響了工作的順利進行。為了消除領導幹部與下屬溝通的障礙，提高溝通效率，在與下屬溝通的過程中，領導者應該講究方法和技巧，要明白“溝通無小事”。（一）與下屬溝通的技巧1.注意態度和情緒控制2.善於詢問與傾聽3.正確使用身體語言身體語言4.向員工表達關心（二）與下屬溝通的語言藝術

1.善於利用一切談話機會，抓住主要問題2.善於激發員工講實話的願望3.善於表達對談話的情趣和熱情，掌握評論的分寸4.善於克制自己，利用談話中的停頓5.善於克服最初效應（三）批評下屬的藝術1.找準事實依據2.掌握批評的力度和方式3.掌握好批評的“火候”本章小結本章的主要內容是商務組織內部溝通。共三小節：團隊溝通、上行溝通、下行溝通。在第一節中我們分別陳述了團隊的類型、構成要素、高效團隊的特徵以及如何打造一個高效團隊，在對團隊及團隊類型瞭解和理解的基礎上又進一步地深入學習了團隊精神的作用、團隊管理的有效溝通和團隊執行力；在上行溝通這節中，系統地分析了領導的行為方式和在行為方式中所表現出的不同的性格類型，在對這些總體把握的基礎上，系統討論了在面對不同的領導時的溝通技巧；在下行溝通這節中，我們要明白的是“溝通無小事”，在與下屬溝通中注意態度和情緒控制、善於詢問與傾聽、不要誤用身體語言、向員工表達領導者的關心，同時還要注意溝通時語言的運用，講求一定的語言藝術。當下屬在工作中出現差錯，也要掌握批評的藝術。課堂討論題1.如果你是一家公司的領導，而在你領導下的員工在工作中普遍缺乏責任感和主人翁意識，你該如何應對？2.假如你在工作中就某個問題與領導產生意見分歧，你該如何處理？思考題1.高效團隊的特徵是什麼？怎樣建立一個高效的團隊？2.談談你對領導風格及其性格類型的理解。3.領導在工作中應該怎樣與下屬進行有效溝通？4.你認為領導在與下屬談話中應該講求語言的藝術嗎？如果認為應該，請談談你的看法。返回目錄書頁第五章商務組織外部溝通第一節與大眾媒介溝通第二節與政府溝通學習目標1.掌握大眾傳播媒介的含義、功能2.瞭解並掌握企業與新聞媒體溝通的必要性以及二者溝通中存在的問題3.熟悉媒體管理的策略4.深入瞭解當前政府與企業關係的現狀5.熟悉並掌握如何建立合理的政府與企業的關係以及企業與政府溝通的策略第一節與大眾媒介溝通一、大眾傳播媒介簡介二、媒體關係管理三、新聞媒體溝通管理的策略一、大眾傳播媒介簡介傳媒在經歷了親身傳播時代（原始社會的非語言符號傳播）、印刷傳播時代之後,廣播及隨之出現的電視和網路將人類傳播推進到大眾傳媒時代。在不到百年的時間內,大眾傳媒的影響可以說無孔不入,滲透到社會生活的各個角落。（一）大眾傳播媒介的含義

廣義的大眾傳媒包括報紙、雜誌、電視、廣播、電影、圖書、音像製品以及目前正在迅速崛起的互聯網路。報刊、電視、廣播與互聯網是四種主要的新聞、資訊傳播媒介。大眾傳媒最基本的功能就是獲取資訊和傳遞資訊，其他功能是在這一基本功能的基礎上發展起來的。（二）大眾傳媒的功能1.協調社會功能2.環境監視功能3.文化傳遞功能4.娛樂功能5.發展經濟功能二、媒體關係管理（一）建立核心媒體關係，變被動為主動建立核心媒體關係，變被動為主動。（二）完善日常聯繫制度（三）媒體應對三、新聞媒體溝通管理的策略

（一）企業應轉變對新聞媒體的認知與態度（二）企業應注重培養與新聞媒體的互動溝通關係（三）企業應建立媒體溝通管理系統第二節與政府溝通一、現階段我國的政企關係二、企業與政府溝通的策略一、現階段我國的政企關係政府與企業的關係大致可以分為三種類型第一種是“交警與司機”的關係第二種是“手足”關係第三種是“父子”關係我國政企關係目前存在的問題（一）“政企”沒有真正做到“分開”（二）政府對外商投資企業給予“超國民待遇”（三）政府對國內企業不能平等相待（四）政府與企業的紐帶——社會仲介組織發育遲緩二、企業與政府溝通的策略

1.溝通原則2.信任原則3.互感原則本章小結本章的主要內容是商務組織外部溝通，共兩節內容：與大眾媒介溝通、與政府溝通。在第一節中我們對大眾傳播媒介作了簡單的介紹，分別陳述了大眾傳播媒介的含義、大眾傳播媒介的功能，在此基礎上進一步闡述了企業與新聞媒體溝通中存在的問題以及企業與新聞媒體溝通的必要性。在對這些有個總體把握的基礎上，就企業與新聞媒體如何保持良性的互動溝通,系統闡述了新聞媒體溝通管理的策略；在與政府溝通這一節中，通過對政府對經濟活動的影響的認識，我們瞭解並認識到我國現階段政企關係的現狀。通過對現狀的分析，明白規範政企關係的主動方和關鍵點在於政府，同時也在於企業。所以建立合理的政府與企業的關係是亟待解決的問題，這樣，我們的政企關係才能走向規範化，企業和政府才能在和諧中共生和發展。課堂討論題1.假如你是一家企業的領導，某報紙就一些問題展開對你的企業非客觀的報導，為此，企業形象和聲譽受到了嚴重的影響，你應與媒體進行怎樣的溝通，重塑企業形象？2.怎樣平衡政府與企業之間的關係？思考題1.大眾傳播媒介的含義及功能是什麼？2.請簡述媒體關係管理的策略。3.為什麼說企業與新聞媒體之間的溝通是必要的？4.我國當前政府與企業間的現狀是怎樣的？5.結合當前我國現階段政企關係的現狀，談談你對建立新型政企關係的看法。實訓題長虹：海外“受騙”風波3月5日，《深圳商報》刊載《傳長虹在美國遭巨額詐騙，受騙金額可能高達數億》一文。文章稱，長虹在美國遭遇巨額詐騙的消息在業內傳播甚盛，似乎已成為不爭的事實，報導稱長虹受騙已驚動了外經貿部。該報記者對此傳聞還進行了多方求證，感覺事態確實嚴重。儘管當晚長虹進行一系列的危機公關，對《深圳商報》的“報導不實”進行了“澄清”，但危機還是來了，讓人措手不及。6日股市開盤剛一個小時，四川長虹就遭受了突如其來的巨量拋售，股價上演高臺跳水，到收盤時股價下跌4.22%，成交2600多萬元，甚至影響了大盤的走勢。此後數天內，國內各媒體開始對“長虹在美國遭巨額詐騙”事件的各種角度的追蹤報導，形成一邊倒的聲音假如你是長虹的相關負責人，就這次“風波”，你應與《深圳商報》進行怎樣的溝通？返回目錄書頁第六章電子商務溝通第一節電子商務概述第二節電子商務應用與電子商務溝通特點第三節不同模式下的電子商務溝通學習目標1.瞭解電子商務的概念及分類模式2.瞭解電子商務的一般交易過程3.瞭解電子商務的應用情況4.掌握電子商務溝通的特點5.掌握不同模式下電子商務溝通的形式第一節電子商務概述伴隨著資訊技術的發展，特別是通信網絡和互聯網的飛速發展，一種新的經營模式——電子商務已經出現。在當今社會，人們不但可以輕鬆上網購物，而且可以通過開放式的網路銀行管理自己的帳戶資料。企業內部的員工以及企業與企業之間的相互交往方式也在發生著前所未有的變化，越來越多的商家開始利用互聯網（Internet）進行商務交往和溝通，逐步實現貿易活動的電子化。這種變化，給文秘從業人員的工作帶來了極大的便利，可以說，電子商務在某種程度上改變了傳統秘書人員的工作方式，為秘書工作注入了新的活力。一、電子商務的概念一些組織、政府、公司及學者等曾經給過不同的定義表述：（1）聯合國國際貿易委員會（2）經濟合作和發展組織（OECD）（3）全球資訊基礎設施委員會（GIIC）電子商務工作委員會報告草案（4）美國政府（5）IBM公司（6）通用電器公司（GE）（7）我國電子商務專家李琪教授定義從狹義上講，電子商務是指各種具有商業活動能力的實體（生產企業、商貿企業、金融機構、政府機構、個人消費者等）利用網路和先進的數位化傳媒技術進行的各項商業貿易活動；從廣義上講，電子商務是指通過Internet進行的各種商務活動，它不僅包括企業間和企業內部的商務活動，還涉及金融、教育、稅務等社會的其他層次。二、電子商務的分類（1）按商業活動運作方式完全電子商務不完全電子商務兩類（2）按電子商務應用服務的領域範圍企業對消費者企業對企業企業對政府機構消費者對政府機構消費者對消費者的電子商務（3）按照開展電子交易的資訊網絡範圍本地電子商務遠程國內電子商務全球電子商務。三、電子商務的模式1.企業對企業電子商務模式（B2B）發佈供求資訊，訂貨及確認訂貨，支付過程及票據的簽發、傳送和接收，確定配送方案並監控配送過程等。2.企業對終端客戶的電子商務模式（B2C）網上商店、網上書屋、網上售票四、電子商務與傳統商務模式的比較

傳統商務活動是一種至少有兩方參與的有價值物品或服務的協商交換過程，它包括買賣各方為完成交易所進行的各種活動。這種商務活動是不在Internet上進行的活動。電子商務是將整個貿易活動電子化，是在互聯網上進行的重要事務，是一種利用前所未有的網路方式將顧客、銷售商、供應商和雇員聯繫在一起，將有價值的資訊迅速傳遞給需要的人群。電子商務與傳統的商務活動方式相比，具有以下幾個優點（1）交易虛擬化（2）高速高效（3）交易成本低（4）覆蓋面廣（5）服務更有效第二節

電子商務應用與電子商務溝通特點

一、電子商務應用概況人類社會已經步入資訊經濟時代，資訊技術已經融入人類生活的各個領域，電子商務應用對社會各個階層尤其是企業發展的影響愈來愈大。如今，秘書人員的工作方式和環境與電子商務有著千絲萬縷的聯繫，因此，我們有必要瞭解電子商務的應用情況。（一）電子商務的應用領域

1.電子商務在金融領域的應用銀行等金融機構的介入2.電子商務在交通運輸領域的應用電腦訂票系統3.電子商務在農產品銷售領域的應用4.電子商務在其他領域的應用（二）電子商務在中國的應用情況

1990年，UN/EDIFACT標準1993年起，我國政府相繼實施了金橋、金卡、金關等一系列金字工程1998年開始，中國進入互聯網電子商務發展階段。1999年，我國網上購物進入實際應用階段，標誌著中國電子商務開始進入快速發展時期。2000年6月，中國電子商務協會在北京正式成立2005年以後，中國的電子商務更是呈現出一片欣欣向榮的景象，淘寶、易趣、卓越、當當、阿裏巴巴等2007年中國電子商務的交易額達20000多億元人民幣。二、電子商務溝通的特點1.超時間性2.超地域性3.便捷經濟性4.溝通雙方的互動性第三節不同模式下的電子商務溝通

隨著互聯網的迅猛發展，網路時代已像一縷春風悄悄席捲了整個世界，電信網絡、互聯網路、廣電網絡三網合一的呼聲越來越高，大量的應用軟體可以在不同的網路媒介上同時運營。隨著互聯網的迅速普及，線民數量驟然增加，越來越多的人開始嘗試使用更新的通信方式來進行溝通。（一）網路行銷溝通網路行銷在互動溝通過程中可以實現資訊對稱（不受任何外界因素干擾），從而使得產銷之間實現一對一的深層次雙向溝通。這種強大的資訊溝通能力將大大提高企業的反應速度，同時也改善了傳統的行銷管道的產銷關係。1.網路行銷溝通的形式網路行銷溝通的主體資訊時代的管理著員工網路溝通中的技術載體環境（硬體環境）和企業文化環境（軟體環境）網路溝通的載體互聯網企業內部網路企業外部網路網路行銷溝通的形式（1）電子郵件（Electronicmail，Email）（2）網路電話（InternetPhone，IP）（3）網路傳真（InternetFacsimile）2.網路行銷溝通的特點（1）互動性（2）跨時空性3.網路行銷溝通的方法（1）與消費者建立融洽關係（2）發佈網上新聞宣傳企業形象（3）網路個性化服務（二）網上客戶服務溝通網上客戶是目前電子商務領域的主要服務對象，與客戶的良好溝通可以在短時間內贏得客戶的信任和訂單，也可以在長時間內與客戶保持良好的業務關係。1.網上客戶服務溝通的形式（1）售前服務溝通主要是指銷售前的資訊服務（2）售中服務溝通指銷售過程中的溝通（3）售後服務溝通指借助互聯網直接溝通的功能，方便快捷地滿足顧客在使用產品或維護產品中的需求2.網上客戶服務溝通的特點（1）快捷性（2）針對性（3）方便性（4）全程性3.網上客戶服務溝通的方法（1）利用網路進行客戶問卷調查（2）應用網路聊天工具進行溝通（3）應用電子郵件進行溝通（4）利用網路為客戶提供網頁自助服務（三）網路廣告溝通網路廣告溝通是通過資訊溝通使消費者產生對品牌的認識、情感、態度和行為的變化，從而實現企業的行銷目標。1.網路廣告溝通的主要形式（1）網幅廣告（2）文本鏈接廣告（3）電子郵件廣告（4）贊助（5）其他新型廣告2.網路廣告溝通的特點（1）交互性（2）即時性（3）廉價性（4）多樣性3.網路廣告溝通的步驟（1）確定網路廣告的目標（2）確定網路廣告的目標群體（3）進行網路廣告創意及策略選擇（四）網路調查隨著網路時代的到來，一種新的調查方式——網路調查正悄然興起。這是一種融互聯網技術與傳統調研方法為一體，集經濟、方便、快速等優點於一身的調查方式，它為調查工作的開展提供了一種新的選擇。1.網路調查的形式網上間接調查利用互聯網收集與企業行銷相關的市場、競爭者、消費者以及宏觀環境等資訊利用搜索引擎收集資料、利用公告欄收集資料、利用新聞組收集資料、利用Email收集資料等，其中WWW是最主要的資訊來源。網上直接調查通過互聯網收集原始資料收集方法主要有訪談法、觀察法、實驗法、問卷調查等2.網路調查的特點（1）跨越時空（2）動態交互（3）主動填寫（4）方便快捷（5）成本低廉3.網路調查的步驟（1）確定調查目的（2）確定調查對象（3）設計調查方法（4）調查實施（5）資訊整理分析（6）撰寫調查報告（五）網路博客1.網路博客的形式從對其他網站的超級鏈接和評論，有關公司、個人構想到日記、照片、詩歌、散文，甚至科幻小說的發表或張貼，應有盡有2.網路博客的特點（1）個性化（2）開放性（3）即時性（4）交互性（5）技巧性本章小結本章從電子商務的基本知識入手，主要介紹了在互聯網時代商務溝通呈現出的新特點和新形式。電子（網路）溝通具有超時間性、超地域性、便捷經濟性和溝通雙方的互動性等特點。同時，在不同的模式下，電子商務溝通出現了不同的溝通形式，如網路行銷溝通、網上客戶服務溝通、網路廣告溝通、網路調查、網路博客等。這些近年來新出現的溝通形式又具有其獨特的優點，使得它們在現代商務溝通中發揮著越來越重要的作用。課堂討論題1.比較電子商務溝通和傳統商務溝通的優點和不足之處。2.討論網路行銷溝通、網上客戶服務溝通、網路廣告溝通、網路調查、網路博客等不同模式下的電子商務溝通方式的共同點和不同之處。思考題1.什麼是電子商務？2.電子商務可以分為幾類？3.電子商務的基本模式是什麼？4.電子商務的一般交易過程有哪些？5.與傳統商務相比，電子商務有哪些優點？6.電子商務有哪些應用領域？7.電子商務溝通的特點是什麼？8.電子商務在技術層面有哪些要求？9.網路行銷溝通的特點是什麼？10.網上客戶服務溝通的特點是什麼？11.網路廣告溝通的特點是什麼？12.網路調查的步驟及方法有哪些？13.網路博客的特點是什麼？實訓題一、電子支付操作實務1.網上商店申請成為中國銀行網上特約商戶的步驟：（1）網上商店在中國銀行開設資金帳戶；（2）網上商店進行技術準備；（3）中國銀行按照《商戶站點考察標準》，對網站進行站點和運行環境審核；（4）簽訂協議；（5）獲取商戶電子證書並與支付網點連接；2.客戶交易前的準備：（1）申領電子借記卡；（2）獲得中銀電子錢包；（3）安裝中銀電子錢包；（4）申請電子證書；3.電子錢包的使用：（1）申請一張中國銀行的長城電子借記卡；（2）獲得中銀電子錢包；（3）安裝中銀電子錢包；（4）申請證書；（5）訂購商品；（6）付款。二、網上直接調查實務設計一份網上調查問卷。注意：採用網上問卷調查時，問卷設計的品質直接影響到調查效果。設計不合理的網上調查問卷，線民可能拒絕參與調查，更談不上調查效果了。因此，在設計問卷時除了遵循一般問卷設計中的一些要求外，還應該注意下麵幾點：（1）在網上調查問卷中附加多媒體背景資料；（2）注意特徵標誌的重要作用；（3）進行選擇性調查；（4）注意問卷的合理性。在問卷中設置合理數量的問題和控制填寫問卷時間，有助於提高問卷的完整性和有效性；（5）注意保護調查對象的個人隱私。返回目錄書頁第七章跨文化溝通第一節文化背景與價值標準第二節跨文化溝通障礙及解決策略第三節跨文化溝通語言運用學習目標1.瞭解不同文化背景下的價值標準2.掌握跨文化溝通的障礙及其解決策略3.學習跨文化溝通中語言和非語言的正確應用第一節文化背景與價值標準

隨著經濟全球化進程的加速，跨國、跨文化的交往活動日益頻繁，不同文化背景人員的跨國往來與日俱增，大量跨國公司的出現使得勞動力的文化背景多元化趨勢日益明顯。在這種社會背景下，跨文化溝通和交流顯得日益重要。尤其是對於秘書人員而言，只有充分瞭解不同文化背景下的價值觀，突破不同文化之間的交流障礙，才能實現有效的跨文化溝通。一、文化的界定文化是個複雜的整體，它包括知識、信仰、藝術、道德、法律、風俗以及其他作為社會一分子所習得的任何才能與習慣，是人類為使自己適應其環境和改善其生活方式的努力的總成績——泰勒文化可以定義為被一個集團所普遍享有的，通過學習得來的觀念、價值觀和行為——C.恩伯和M.恩伯從純主觀的角度界定文化的含義，指一個社會中的價值觀、態度、信念、取向以及人們普遍持有的見解”——塞繆爾·亨廷頓文化是一種歷史的凝結成的生存方式，它不是與經濟、政治、科技、自然活動領域或者其他具體對象相並列的一個具體對象，而是內在於人的一切活動之中，影響人、制約人、左右人的行為方式的深層的、機理性的東西——衣俊卿梁漱溟把文化界定為“一個民族生活的種種方面”，其中，主要包括三個層面：首先在精神生活方面，如宗教、哲學、科學、藝術等其次在社會生活方面，如社會組織、倫理習慣、政治制度及經濟關係等還有在物質生活方面，如飲食、起居、種種享用，人類對於自然界求生存的各種事。二、中國傳統文化背景與價值觀

（一）中國傳統文化的背景半封閉的大陸—海岸型地理環境、家庭手工業與小農業相結合的自然經濟並輔以周邊的遊牧經濟、家國同構的宗法—專制社會。1.地理環境地理環境包括自然地理環境和人文地理環境。自然地理環境對人類的進步和人類文化的發展產生至關重要的作用。人文地理環境對人類文化的發展同樣也產生過深刻的影響。2.農耕經濟農耕經濟對傳統文化的影響主要有：農耕經濟的持續性影響了中國傳統文化的延續性；農耕經濟的多元結構影響了中國傳統文化的包容性；農耕經濟的早熟影響著中國傳統文化的凝重性。3.宗法專制制度正面影響中華民族的整體觀念加強了；國家利益、君主利益至上的觀念被強化了；千百年來，中華民族表現出強大的生命力和凝聚力；中國傳統文化具有重人情輕國法、重群體輕個體、重義輕利、重道輕器等特點。負面作用專制主義缺乏民主，使中國人存有嚴重的服從心態；中國人往往對個人（主要指統治者）的權威和權力存有盲目的崇拜心理；“三綱五?！?、“三從四德”以及“存天理，滅人欲”等封建枷鎖使人的個性解放受到極大的束縛和阻礙。（二）中國傳統文化的價值觀

1.天人合一2.家族本位3.中庸之道4.協和萬邦三、西方文化背景與價值觀

與中國傳統文化相比，西方文化比較外向，西方文化在發展中顯現出的特點，無不受其背景和價值觀的影響。（一）西方文化的背景1.地理條件多面臨海，海上交通發達，航海貿易繁榮2.經濟狀況注重利用海洋和港灣的優勢，從事海洋貿易和運輸等商業3.政治環境特殊的地理環境決定了西方國家只能是小國寡民式的，很難實現政治上的大一統。（二）西方文化的價值觀1.征服自然2.個體為本3.征服天下四、人類21世紀的文化價值觀

生態和平、生態正義、生態幸福全球化時代或者說地球村時代最基本的價值是生態和平，包括人與自然的和平、人與人的和平、人與物種的和平，在此基礎之上，人類文化的多樣性價值取向才能各得其所，相互發展。第二節跨文化溝通障礙及解決策略

進入21世紀，世界各國正逐步融入一個相互依賴的全球經濟體系中，各國在政治、經濟、文化上的交往越來越頻繁，國際合作不斷加強。由此而產生一種新的溝通方式——跨文化溝通。在全球化環境中，作為秘書人員，掌握跨文化溝通的基本技巧和策略就顯得尤為重要和必要了。一、跨文化溝通概述在今天跨文化溝通日益頻繁的環境中，為避免在不同文化的人際、組織間或國際的交流時產生誤會，使得交流有效，以便在人際間建立良好的關係，在組織之間增進理解與合作，在國與國之間促進彼此的友好相處，人們需要瞭解跨文化溝通的知識，提高跨文化溝通的能力。1.跨文化溝通的含義跨文化溝通是指來自不同文化背景，具有不同文化感知和符號系統的人們之間進行的相互溝通、交流的一種情境。廣義的跨文化溝通不僅只在不同文化環境內的溝通，還包括跨地域溝通、跨時代溝通和不同角色之間的溝通。2.跨文化溝通的意義隨著科學技術的飛速發展，交通和通信技術的日新月異，國際貿易和跨國公司迅猛增長，世界經濟日趨全球化。與此同時，跨文化溝通已成為商務活動中的重要一環。當代秘書人員應該具有的跨文化溝通能力包括：要具有能與來自不同文化背景的人有效交往的能力；能在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣；具有超越他們本民族文化的能力。二、影響跨文化溝通的主要因素

1.感知2.成見3.種族中心主義4.共感三、跨文化溝通障礙的主要表現

1.語言溝通障礙2.體態語溝通障礙3.信仰及行為習慣差異4.思維方式的差異四、多元文化團隊內部的有效溝通方法1.瞭解文化差異，發展文化認同2.進行跨文化整合3.增強員工的靈活性和耐心4.積極利用“跨文化優勢”五、多元文化團隊間的跨文化溝通策略1.把握共性，注意差異2.互相瞭解，相互體諒3.實施文化規避4.消除文化偏見5.實行本土化策略第三節

跨文化溝通語言運用隨著經濟全球化進程的加快，跨文化溝通也進入了一個全新的發展階段。這種溝通包括通過語言的理解加深溝通效果；通過非語言方式表情達意；“非言語”同語言一樣,都是跨文化溝通中不可或缺的一部分。一、跨文化溝通中非語言的表情達意1.身體動作2.面部表情3.目光接觸4.空間和距離5.輔助語言6.儀錶7.沉默二、跨文化溝通中語言的表情達意1.選擇正確的語言2.適當的流利度3.發音的清晰度4.講話的方式5.用語的適當性6.具備文化敏感性7.保持幽默感本章小結經濟全球化的發展，使商務人員的跨文化交往活動日益頻繁，也使得經濟生活中的跨文化溝通成為必要。本章在介紹不同文化背景和價值標準的基礎上，重點講述了跨文化溝通的障礙，如語言溝通障礙、體態語溝通障礙等。並詳細介紹了多元文化團隊及跨國企業中的跨文化溝通方法。此外，在跨文化溝通語言應用方面，掌握語言和非語言的表情達意也是非常重要的。課堂討論題1.跨文化溝通的技巧有哪些？2.為了有效地實現跨文化溝通目的，應該做哪些準備？思考題1.中國傳統文化的背景和價值觀是什麼？2.西方文化的背景和價值觀是什麼？3.什麼是跨文化溝通？4.影響跨文化溝通的主要因素有哪些？5.跨文化溝通的障礙主要有哪些？6.在多元文化團隊中，為了達到有效溝通，應採取哪些方法？7.在跨國企業中，如何進行跨文化溝通？8.在跨文化溝通中，非語言表情達意的方式有哪些？9.在跨文化溝通中，語言表情達意時應注意哪些方面？10.NEC公司的團隊組成有什麼特點，文化在這裏有什麼影響？11.組建跨國團隊時應當如何處理文化差異問題？返回目錄書頁第八章談判概述第一節談判的含義與特徵第二節談判的原則學習目標1.掌握談判的定義和特徵2.認識談判是人類解決問題的理性活動3.掌握談判的構成要素4.掌握談判的基本原則第一節談判的含義與特徵談判是一種歷史悠久的社會現象，也是一種普遍的人類行為。在當今社會，作為協調各方面關係的重要手段，談判被廣泛應用於政治、經濟、軍事、外交、科技等社會活動領域。人與人之間、組織與組織之間、國家與國家之間為了改善關係、協調問題，都會進行談判。因此，對於現代秘書而言，瞭解談判的相關理論知識就顯得尤其迫切和重要。一、談判的含義談判，是一種特殊的溝通方式，是現代社會無時不在、無處不有的現象。幾乎每個人在特定的條件下都可以成為一個談判者：與小商販討價還價；與單位領導討論個人工作調動；作為企業代表與其他談判者磋商某一交易合同；等等。儘管談判在我們的實際生活中扮演著重要的角色，但是，人們對談判的認識與重視程度還遠遠不夠。因此，我們有必要對談判的含義及其相關知識作一詳細的介紹。（一）談判的定義談判作為一種溝通和協調關係的手段，有廣義和狹義之分：廣義的談判，是指人類解決問題的一種活動過程，是人類生活的組成部分，包括各種形式的“交涉”、“洽談”、“磋商”等。狹義的談判，是指在正式場合下，兩個或兩個以上有關的組織或個人，對涉及切身權益的、有待解決的問題進行反復磋商，以尋求解決的途徑，最後達成協議的合作過程。（二）談判與“談”和“判”的關係1.從構詞上來說談判由“談”和“判”兩個字組成?！罢劇保凑f話或討論，是指雙方或多方之間的溝通和交流“判”就是分辨、評定、決定一件事情。2.從談判的整個活動過程而言“談”和“判”又是談判活動的兩個密不可分的環節。談判中的“談”，就是談判的參與者明確闡述自己的觀點意願，充分發表關於當事人應該承擔和享有的權、責、利各方面的看法、方案等，在這個環節中，當事人主要是把相關資訊傳遞出去。談判中的“判”，就是談判的參與者努力尋求關於當事人在各個方面的共同利益，以制定一致的方案，簽訂互利的合同等，這個環節主要是指當事人接收相關資訊，並根據接收到的資訊做出決斷。（三）談判的性質1.談判是人們的一種需要和對需要的滿足2.談判是人類解決問題的理性活動二、談判的特徵1.目的性2.行為性3.合作性4.競爭性5.溝通性6.藝術性三、談判的要素談判主體談判議題談判方式談判約