第二章飯店公共關系的構成要素第一節飯店公共關系的主體一、飯店公共關系的組織部門〔一〕飯店公共關系的組織機構1.公共關系部門在飯店中的地位----------中樞地位突出工作特點的表現：處于飯店內外聯系的中心地位處于信息發布和的中心地位2.公共關系部門在飯店中的作用〔1〕公共關系部門起著參謀部的作用。〔2〕公共關系部門起著社會交際部的作用〔3〕公共關系部門起著宣傳部的作用。〔二〕飯店公共關系機構的設置按照飯店的規模1.大型飯店公共關系部經理新聞宣傳酒店宣傳內部酒店公共事務上級關系社區關系協作關系禮賓關系內部協調部門關系員工關系股東關系人事調動公共關系效勞編寫美工攝影調動2.中型飯店公共關系部經理新聞宣傳內部協調經理助理公共事務〔3〕小型飯店——由銷售部門負責2.公共關系部門的隸屬關系〔1〕最高層領導直屬型總經理公共關系部公共關系部------副總經理擔任經理2.部門并列型最高領導職能部門公共關系部門〔3〕部門所屬型銷售部前廳部公共關系部〔4〕專設公關銷售部。——廣泛采取的組織形式二、公共關系人員的素質要求某四星級酒店，一清早效勞員小王來到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門，說；“我是效勞員，來收洗衣。〞房內那位住客大聲答復了一句，但效勞員又沒聽清。于是效勞員在門外等了10分鐘仍沒有動靜，效勞員又擔憂沒按時收洗衣會受到批評。結果效勞員來到工作間打給910房詢問客人。客人一接，大為惱怒地說效勞員打攪了他休息。結果到中午11點左右客人才起床，并向樓層主管進行了投訴。

酒店為了保障效勞質量，制定各種效勞提供標準是必要的，效勞員應嚴格執行。但是在執行標準時應明確這些標準是訂給效勞員執行的，不是訂給客人執行的。效勞員在執行標準時切忌生搬硬套，影響了客人休息。

正確的做法應該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。但應多留意客人的動向，客人一旦起床，再及時查洗衣。如客人起床很晚，錯過了查洗衣時間，而客人再要求洗衣，那么應提供個性化效勞，與有關部門協商做特殊處理。〔一〕知識結構1.公共關系理論專業理論知識2.公共關系根底知識理論3.公共關系事務操作技能方面的知識百款餐廳布置案例感受精美絕倫盛宴空間

攻略三：美式風格餐廳厚重寬大的器物，鑲金鍍銀的繁復花紋，金碧輝煌的視覺感受……美式古典風格表達的是一種自然真實、含蓄內斂的生活方式，餐廳的改造也應是含蓄而有品位的。一兩幅技藝高超的畫作是必須的，如果在餐廳擺置古典風格的飾品柜，陳列各種頗有欣賞價值的古代餐具、茶具等器皿，更能增添一份端莊凝重。同時，運用水晶玻璃珠花枝式吊燈及黃銅飾品也不失美式的裝飾魅力。特別關注：就餐環境對人們的就餐心理影響很大，一是食物的色彩能影響人的食欲，二是餐廳環境的色彩也能影響人們就餐時的情緒。由于美式風格餐廳多半色彩鮮明，因而人們在裝扮餐廳時宜以明朗輕快的色調為主，最適合用的是橙色、明黃、檸檬黃等色彩。

餐廳的設置方式餐廳的設置方式主要有三種：廚房兼餐室、客廳兼餐室和獨立餐室。餐廳內部家具主要是餐桌、椅和餐飲柜等，它們的擺放與布置必須為人們在室內的活動留出合理的空間。狹長的餐廳可以靠墻或窗放一長桌，如有必要，可安放抽拉式餐桌和折疊椅。餐桌和餐椅之間預留的通道，還有備餐通道，一定要大，保持走路流暢，防止磕絆。除了客廳或廚房兼餐室外，獨立的就餐空間應安排在廚房與客廳之間，可以最大限度地節省從廚房將食品擺到餐桌以及人們從客廳到餐廳就餐消耗的時間和空間。如果餐廳與客廳設在同一個房間，餐廳應當與客廳在空間上有所分隔。可通過矮柜、組合柜或軟裝飾做半開放或封閉式的分隔。餐廳與廚房設在同一房間時，只需在空間布置上有一定獨立性就可以了，不必要做硬性的分隔。〔1.〕健康的心理，外向型的性格2.公共關系人員的心理素質2.穩定的心態，樂觀而自信的情緒〔3〕堅強的意志，拼搏的精神。1.觀察能力〔三〕專業技能飯店咖啡廳里的效勞員，面對著一位經常來店的客人，為使其快樂，畢恭畢敬地向客人介紹當天的特別菜單。沒想到，這個客人事后卻向負責人說，這位效勞員“過于親密了，讓人無言以對！〞說完，離店而去。

P222.組織能力3.應變能力4.交際能力五飯店公關人員的職業道德六飯店公關人員的風度與儀表七。飯店公關人員的現代素質張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來后，客人一嘗覺得味道不對，于是把效勞員叫來。客人說:“這丸子有三個問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多。〞效勞員說:“我們用的都是當天的肉，不會不新鮮的。〞客人說:“不信你自己嘗嘗。〞效勞員容許去問問廚房。一會兒她回來了，對客人說:“我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些。〞客人說:“沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎?〞效勞員:“我嘗了，挺好的。〞客人無語，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒動，客人們忿忿離去。當效勞員聽到顧客抱怨時，不應回來與顧客爭論，而應該想方法妥善地解決。某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況。客房部經理說:“這件事我已經告訴采購部經理了。〞采購部經理說:“這件事我已經告訴供貨商了。〞類似的問題在這家飯店發生屢次。

飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反響后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為客人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反響給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生定萊后一小時還沒有上主食，效勞員也不向顧客作解釋，經追問效勞員才說:“由于蒸汽缺乏，飯剛剛蒸上。〞審核員在查看餐廳效勞提供標準中規定:“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并抱歉。〞

酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創意的主題作為切入點營造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應的功能定位與產品定位。目前酒店行業運用較多的有：模擬城市氣氛的主題形象，模擬神話、傳說的主題形象，模擬歷史遺跡、自然風光的主題形象等。美國人那么把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛、經典回眸等幾大類。主題化的形象定位在我國已經日漸開展并吸引了大量的關注，一時間形成熱鬧的“眼球經濟〞。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內將建造中國第一座主題酒店———夢幻城堡就是典型的以神話傳說作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應功能與產品也將會有對應性的設計與定位。主題定位在差異化經營的今天為飯店形象的塑造提供了極具價值的參考。一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，效勞員小中選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？〞臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。〞“好的。〞小湯滿容許，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用。〞沒想到客人卻很不快樂，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！〞小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。〞說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并翻開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺香茶味不夠時，發現茶葉已沒有了。于是，客人打給樓層效勞臺，請效勞員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！〞這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人抱歉說：“對不起，我又給您拿錯了。〞接著又去換了風包紅茶來送來送給客人。

此刻，客人很受感動，他覺察自己剛剛兩次對效勞員發火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！〞臉上露出愧疚的神色。

在旅游旺季或客房緊張時，各家酒店又是如何對待旅行社的呢？是壓房、退團、置之不理、不認原來所簽合同的房價而漫天要價，還是積極的想方法，以致寧可犧牲可取得高房價的散客來協助旅行社解決其用房事宜呢？這時候酒店銷售部門態度的好壞直接影響到淡季旅行社對你的態度，如果真的沒房了，酒店要真誠的告訴旅行社酒店目前客房預訂的狀況，我想旅行社也會原諒和理解的。反之，如果有房不給或漫天要價，翻面不認人，這樣會極大地破壞酒店與旅行社的合作關系。就像我們社上次在**酒店放的那個團，之前發時明明確定房價，當接到客人入住酒店時還特別交代導游第二天來給客人結房款，但讓人郁悶的是，第二天當導游去結賬時，前臺效勞員卻已經給客人結過賬了，超讓人郁悶~！之后我們有屢次給酒店經理打詢問此事，但得到確實實一陣的推諉，甚至最后連都不接了，明擺著賴賬，這讓人很窩火，合作很久的酒店，因為這一點事情搞得很不愉快，但事情雖小，反響的事實卻很值得讓人反思~！因此在旅游旺季或酒店出租頂峰期、有大型會議團體或其他接待任務時，飯店銷售部門應認真對待。結交新聞界的8位朋友90年代初，假日集團在長江上游的一家四星級酒店剛開張不久，公關部經理的職位連續淘汰了兩個年輕貌美的小姐，第三任是德國老總親自挑選的一位三十多歲的女經理。到任之前，這位女經理連“公關〞的字眼兒都沒有聽說過。情急之下，禁不住向人探問，到底該怎樣做公關。誰都沒有給她詳細的解釋——來自香港的副總說的是“做公關嘛，不是靠大腿就是靠大腦〞；那位德國總經理卻什么也沒有解釋，只是告訴她，上任第一周內她必須想出8件“事情〞，在當地交上8個新聞界的朋友。結果有著高校教師資歷的這位女經理想出了個邀請當地記者協會與酒店白領搞一場足球比賽的這一件“事情〞，一下子為酒店交下了遠不止8個新聞界的朋友。這當中，我們在佩服那位德國總經理善于識才用人的同時，也不能不看到，女經理的綜合素質起到了非常關鍵的作用。昨天，上海市工商部門公布了對本市超市〔大賣場〕、星級賓館以及食品商店的月餅銷售情況的檢查結果，發現星級賓館和商場月餅銷售存在的問題相對較多，違規搭售、“高價月餅〞等現象依然存在。環龍商場、友誼商店、久百城市廣場地下商場、克莉絲汀餅屋高雄店4家商場〔店〕銷售內含其它商品的月餅。在1份廣東榮誠食品生產的月餅商品目錄單中，檢查人員發現其中5款月餅盒內分別配有茶葉、咖啡、紅酒等商品，最貴的一盒“開元盛世〞月餅，標價1080元，內裝4只月餅外加1瓶“XO〞的洋酒。上海廣場長城假日酒店、上海萬豪虹橋大酒店、斯波特大酒店、金沙江大酒店、國際飯店、蘭生大酒店等7家賓館銷售自制的盒內配有洋酒、工藝品、茶具等商品的月餅。新錦江大酒店推出的價格599元的特級月餅套餐，還配有大閘蟹六只〔定點、定時提貨〕。另外為了躲避相關的法規，一些賓館在搭售方面操作更加隱蔽。除了生產一兩百元的經濟型月餅外，還特別準備了存放紅酒、茶葉的專用禮盒，改變了以往在月餅盒內配放的方式。唐山路的海煙商廈唐山店內，檢查人員還當場發現了大量宣傳“馬來西亞品牌‘海外天’清真月餅，具有延緩衰老、清熱解毒〞的印刷品廣告；上海仁愛食品生產的月餅包裝上標有“中國名餅〞、“全國放心月餅金牌企業〞等廣告宣傳用語，此類廣告宣傳的內容根據《廣告法》的有關規定均涉嫌違法。對此，檢查人員當場要求經銷企業撤下此類廣告。非法從事收購、倒賣月餅提貨券情況依然存在。檢查中發現，局部星級酒店和月餅生產企業印發了月餅提貨券，在指定地點提貨。在月餅提貨點門口，“黃牛〞以最低6.5折的價格收進月餅提貨券后再加價賣出。工商部門將對違規搭售、虛假宣傳的行為進行立案查處。閘北社區居民和酒店大廚開展廚藝交流“為什么家里的蒜香骨做不出這個味道？〞“飯店的餃子皮是特制的么？〞12月29日，錦榮國際大酒店的廚師和大寧路街道居民在錦榮國際大酒店交流廚藝。廚師們向居民展示飯店家常菜。而居民也向廚師們露一手自己的私房菜。

交流會現場，酒店的廚師們親自演示并詳細解說了餃子和燒汁香鋦加州魚等菜肴的做法。雖然這些都是家常菜，但經過廚師的妙手，色香味俱全，受到了居民的交口稱贊。有的居民邊聽邊將制作過程詳細記錄下來，有的居民就燒菜過程中遇到的問題向廚師虛心請教，現場氣氛十分活潑。同時，來自印尼的徐