東北石油大學實習總結報告實習名稱餐飲客房技能訓練實習單位黑魚湖賓館實習起止時間2014年6月30日至2014年7月25日指導教師所在院（系）經(jīng)濟管理學院工商管理系班級旅游管理11級1班學生姓名學號2014年7月25日餐飲客房技能訓練實習報告一、實習目的隨著社會的快速發(fā)展，當代社會對即將畢業(yè)的大學生的要求越來越高，對于即將畢業(yè)的我們而言，為了能更好地適應嚴峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎，通過在酒店客房部和餐飲部的實習，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務的工作內容和工作性質的熟悉程度，學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況，進一步熟悉理論和實踐不可分割的關系，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。二、實習內容（一）實習動員2014年6月30日在校內1F513王瑞華老師和李娟老師的主導下進行了實習動員，老師們首先說明了實習地點，實習時間，實習的基本要求。同時強調了安全問題，要求每位同學注意安全，在帶隊老師的領導下認真遵循相關紀律，不能私自去危險地方。具體的實習要求例如必須服從帶隊老師的安排指導，積極參加實習，及時填寫實習日記，努力完成實習任務等。（二）餐飲技能訓練1、托盤訓練（1）輕托：是對較輕的物體。操作方法如下：首先是理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。然后是裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。最后是托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底。（2）重托：對較大且重的物品。操作方法如下：首先是理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。語言為“請慢走，歡迎再次光臨。”（三）客房技能訓練1、客房清掃服務訓練：走客房、住客房、空房（1）走客房清掃首先按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢。其次將房務工作車橫放在客房門口，調整好工作車的位置，工作車開口向著房內。然后拉開窗簾、打開窗戶或調整空調開關。最后關掉房間內所有的燈，只開衛(wèi)生間的燈。衛(wèi)生間有足夠自然光源（有窗戶），衛(wèi)生間燈也應關掉，以節(jié)約能源。（2）住客房清掃住客房具體清掃方法與走客房相同，但應注意以下事項：進房客房應嚴格遵守進房的有關規(guī)定，如客人在房間內，應禮貌地詢間是否可以清掃客房，征得同意后，方可進房；如客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免忘記；清掃客房時，若房內電話鈴響，為了尊重客對客房的使用權，維護其隱私權，不能接聽電話。（3）空房清掃空房具體清掃方法與走客房相同，不再贅述。2、衛(wèi)生間清掃服務訓練（1）進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將清潔籃置于衛(wèi)生間地面中央。（2）清潔恭桶。用恭桶刷刷洗桶內壁，放水沖洗干凈，用專用抹布將恭桶外壁、蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。放水沖凈恭桶，在恭桶內噴上恭桶清潔劑。（3）清洗面盆和梳妝臺。在海綿倒上適量清潔劑，擦洗面盆、梳妝臺以及水龍頭等金屬器件，用清水沖凈，用抹布擦干水跡，再擦亮金屬器件。（4）清洗浴缸。先關閉浴缸活塞，放少量熱水和清潔劑在浴缸中，用浴缸刷清洗缸內外、墻壁、浴簾、金屬器件，打開活塞，放掉污水，再用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，用抹布把水跡擦干，不能留有任何污漬和水跡。（5）衛(wèi)生間抹塵。準備好干、濕抹布，從衛(wèi)生間門開始依次用半濕抹布擦拭衛(wèi)生間門的內外鏡面、洗臉臺四周瓷壁、電話副機等處，再用干抹布將鏡面、金屬器件擦亮。3、鋪床服務訓練：（1）放平床墊：將床墊、襯墊拉平放正，檢查襯墊四角的松緊帶有無脫落，注意檢查襯墊的衛(wèi)生狀況，如有污跡應撤上干凈的，并留意床墊的標記，是否需要翻轉床墊。（2）鋪床單：站在床頭，兩手分開，用拇指和食指捏住床單第一層，其余三指托住后三層，將床單正面朝上朝前方甩開，然后把床頭、床尾四角包成直角。（3）裝枕：用雙手手指張開枕套，用力一抖，放平，一手張開枕套，另一手將枕芯裝入枕套盡頭，放下；將枕芯兩角推入枕套角部。（4）擺放枕頭：將裝好的枕頭放在床頭的正中，要求枕頭的中線與護單中線重疊，枕套口應反向于床頭柜，雙人床的枕套口應互對。（5）裝被子：將被套反面朝上，平鋪于床上，再將棉被平鋪于被套上，雙手從被套入口伸進去，將棉被的兩角連被套一起，從入處拉出來，將整條棉被子套入被套。4、公共區(qū)域與其他清潔訓練：客用洗手間、銅器、地毯、大堂、大理石地面客用洗手間與客房洗手間清潔順序相同。下面著重介紹大堂的清潔：清洗和傾倒煙灰缸，是大堂當班公衛(wèi)人員的另一項需要不間斷進行的工作，同時還要保持大堂地面和地毯的清潔，用塵拖不斷地清除地面和地毯上的雜物；公共衛(wèi)生間要隨時保持清潔，對客人用過的衛(wèi)生間，公衛(wèi)人員要及時進行清理，如擦洗恭桶內外、擦拭鏡面和臺面、衛(wèi)生紙打角恢復原狀、清倒紙簍等，并將滴落在地面上的水跡擦干，保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔、空氣新鮮。5、布件房與洗衣房管理訓練（1）布件房管理布件的收發(fā)：布件收發(fā)同客衣的收發(fā)一樣同等重要。包括對餐廳和客房的布件收發(fā)，它配有專職的布件收發(fā)員。縫紉管理：對飯店來說，織物的修補總是一項合算的投資，因此縫紉室在節(jié)省成本開支上的作用就顯得尤為重要。因此，對縫紉的管理也自然成為了布件房運作的重要環(huán)節(jié)。（2）洗衣房管理洗衣房日常工作期間至少要保證兩人在崗，嚴禁非工作人員對洗衣設備進行操作，如設備發(fā)生故障或存在不安全隱患，應立即停機并及時通知專業(yè)維修人員進行檢修，嚴禁私自對設備進行故障處理；洗衣房工作人員要認真填寫《衣物清洗記錄》，并嚴格按照記錄明細發(fā)放清洗的衣物，維持良好的洗衣、收發(fā)秩序。6、客房接待服務訓練（1）迎送服務：用清楚洪亮的聲音說，清楚洪亮的聲音使人聯(lián)想到“快樂、活潑、爽朗”等愉快的場面；面帶笑容；令人滿意的寒暄語應從正確的行鞠躬禮開始。（2）洗衣服務：依洗滌物的織品種類及污染程度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經(jīng)濟有效及安全的洗滌效果。（3）小酒吧服務：客房內的小酒吧種類應不少于10種，定期檢查酒類品質，零食是否過期等，并進行相應的補充供給。客人消費賬單應明確顯示小酒吧消費的數(shù)量金額等內容。（4）會議服務：掌握會議情況，根據(jù)飯店公關營銷部門或餐飲預定部門送發(fā)的“會議通知單”了解并掌握會議的有關情況；準備工作完成以后，應作一次全面而又仔細的檢查。如發(fā)現(xiàn)有錯漏之處應及時糾正；熱情迎送客人，充分為客人服務。7、客房設備用品管理（1）設備保修管理加強設備、設施的維修保養(yǎng)工作必須堅持“預防為主”和“維護與計劃檢修相結合”的原則。同時設備、設施使用操作人員是設備、設施維護保養(yǎng)的責任者，應實行以操作人員為主的設備維護保養(yǎng)責任制。（2）工作車用品配備工作車上用品領取與維修需經(jīng)過一定程序，從采購部領購用品并填寫登記，有利于用品的管理。8、客房安全管理訓練（1）防火：增強服務人員的安全意識，制定酒店一套防火制度和流程，酒店成立消防委員會，并且請各部門員工參閱本部門的消防方案，了解酒店火警的處理流程，并熟練掌握初起火災的撲滅方法。（2）防盜：增強安全防盜意識，掌握基本的酒店服務常識，安裝酒店防盜系統(tǒng)，防盜報警系統(tǒng)防患于未然，用來實現(xiàn)較周密的外圍全方位管理及建筑物內重要的管轄區(qū)，可減少管理人員的工作強度，提高管理質量及管理效益。（3）緊急情況處理=1\*GB3①賓客意外受傷：接到報告，值班經(jīng)理及相關人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況。視情況建議賓客前往醫(yī)院做進一步檢查。=2\*GB3②賓客突發(fā)疾病：對于普通客人，接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情。詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅速幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡，協(xié)助就診。三、實習收獲與體會通過實習我了解到，餐飲部和客房部服務員的工作量是很大的，而另外的客房部的領班、主管和經(jīng)理都是從基層服務員干起，一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，而且每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西，認真是不可缺少的品質。不斷的磨礪自己，對自己的工作負責，對自己的生活負責，努力培養(yǎng)自己認真、堅持的特質，我想這不僅僅是酒店行業(yè)服務人員的基本素質要求，從事每個工作崗位的人，若是想有所成就，都需要付出這樣的艱辛和努力。實習，也讓我對“能力”這個詞有了深刻認識，學會了自己有能力的事情自己做這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題、有不懂得應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。同時我也學到了許多課堂上學不到的東西，增長了許多學識和見識，受益匪淺。通過實踐，深化了一些課本上的知識，獲得了許多實踐經(jīng)驗，另外也認識到了自己部分知識的缺乏和淺顯，激勵自己以后更好的學習，并把握好方向。總之，這次實習為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有老師們的指導，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接