服務廳單店管理主講人:苑國輝服務廳的職能是復雜的業務受理品牌銷售客戶培訓數據業務集團業務大宗銷售合約管理終端銷售積分兌獎大客戶服務客戶挽留廣告宣傳戶外促銷市場調研關系營銷個性化方案店面經理安全管理員設備管理員業務推廣員營銷經理兼職培訓員機卡管理員宣傳管理員服務廳基本架構營銷代表客戶經理目錄崗位管理考核管理團隊建設現場管理店面經理角色定位店面經理角色定位代表者－店面經理代表整個服務廳乃至企業的形象經營者－指揮，分析，決策，創造經營利潤管理者－控制和運用資源，管理以及實現目標協調者－協調解決廳內各種問題，使工作保持順暢培訓者－培訓員工，提高整體素質，激勵員工不斷創造效益前臺崗位設置業務受理崗位流動崗位大客戶室服務崗位大堂經理崗崗位管理—崗位設置保安崗位清潔工崗位客戶挽留專崗手機銷售專崗后臺崗位設置機卡管理崗位報表管理崗位運作分析崗投訴處理崗考勤考核崗宣傳管理崗培訓崗業務稽查崗綜合事務崗集群網管理崗團隊建設崗板報制作崗服務廳前臺崗位設置1.1業務受理崗位崗前準備；禮貌服務；專注服務；不得串崗，脫崗，離崗；主動挖掘需求，推薦新業務；積極銷戶挽留；做好前臺工作記錄；按時交接班；閑時流動，整理受理區；核單、追單、補單。服務廳前臺崗位設置1.2流動崗位眼觀八方，主動了解客戶需求，引導客戶到相應區域辦理業務；關注四片區域：正門迎賓區、業務宣傳區、自助服務區、業務受理區具備大客戶優先服務意識，主動引導俱樂部會員到大客戶室；做好客戶關懷和客戶業務受理及投訴的預處理工作。服務廳前臺崗位設置1.3大客戶室服務崗位接待對象：俱樂部會員、集團客戶聯絡員或關鍵人物、政府部門關鍵人物等

服務廳前臺崗位設置1.4大堂經理崗位服務廳現場環境管理；數據業務演示；通常由店面經理，營銷經理或值班經理擔任

。服務廳前臺崗位設置1.5保安崗位考勤；行為規范；明確保安職能；主動服務（非業務類）；權限把握；考核（員工參與保安考核）。服務廳前臺崗位設置1.6清潔工崗位考勤；行為規范；明確清潔工職能；污物必須在3分鐘內進行清理

④主動服務（非業務類）；⑤權限把握；⑥考核。服務廳后臺崗位設置2.1機卡管理崗位設立AB角，輪換管理；設立機卡資源的預警線；每天統計和清點卡類、手機的銷售情況；出入庫記載，交由報表核對；負責每天營業款的交接工作，每天結束營業后應及時清點現金票據，交由報表管理員認真審核；做好保密工作，準時和威豹公司交接。服務廳后臺崗位設置2.2報表管理崗位每天核對BOSS系統，對前一日的銷售情況進行統計；和機卡管理員進行實物核對；按時提交月報以及其它各類報表；每天結束營業后，核對現金數目；在營銷廣場內“現金繳款單”欄目中準確填寫，規范打印；如發現報表與現金不符，及時查找原因。服務廳后臺崗位設置2.3運作分析崗位職能：數據整理分析、日常運作管理、人力資源的調配按時提交服務廳周報月報以及服務廳相關數據信息，開展區域市場信息、網絡信息的收集、整理工作，為優化渠道運營提供可靠的數據信息。制定詳細的每月資金預算方案，合理利用公司資源，確保服務廳工作良好開展。依照服務營銷室每月工作計劃制定本廳的工作計劃，并以此進行分工，落實到人。負責每月營銷方案并進行推廣，積極組織、策劃服務廳節日營銷項目，積極組織員工參加中心、服務營銷室的各項競賽活動。對服務廳各崗位進行合理分配，可定崗不定人或輪崗，實現人力資源的優化。負責服務廳周例會或月例會的開展，并做好會議記錄。服務廳后臺崗位設置2.4投訴處理崗位職能：服務廳出現的現場投訴、協作部門投訴處理以及服務廳各類業務異常情況的申報與處理

日常投訴處理跟蹤；110投訴處理；客戶意見簿的回復整理。

2.5考勤考核崗位服務廳后臺崗位設置及時有效地排班，并能根據本廳人力資源、業務量和人流量情況來優化設計。提醒、督促服務廳員工嚴格遵守公司考勤制度，依據排班表準時考勤。如需調班，嚴格按照調班流程來執行，確保服務廳服務營銷工作順利進行。店面經理每月每季度對員工進行公平考核，并進行面談，面談內容填寫《月度溝通表》。服務廳后臺崗位設置2.6宣傳管理崗位設立宣傳資料預警線，保證充足宣傳資料。根據營銷方案變化，及時對各類宣傳資料做出調整，以突出營銷重點。依據實時營銷方案變更，及時清理，保證賣場宣傳資料的及時性、有效性。如果公司資料未及時配送，應立即繪制手寫海報。實施服務廳賣場布置的品牌區隔，分品牌區域化資料擺放。大戶室布置要能體現我公司差異化服務，體現大客戶尊崇備至服務理念。服務廳后臺崗位設置2.7培訓崗位營銷方案變更后，組織同事學習新業務操作并進行二次培訓，規范業務操作流程。采取問卷或口頭詢問等形式，收集員工在日常工作中出現的業務薄弱環節，有針對性地組織培訓。按時在營銷廣場“培訓計劃”欄里提交培訓計劃。做好每次培訓詳細記錄，及時總結培訓效果，并上報服務營銷室項目管理小組。結合每月省公司考核重點，組織員工復習業務題庫，必要時進行業務測評。組織服務廳員工參加每月業務知識的網上在線測評，由店面經理監考，嚴禁抄襲。

服務廳后臺崗位設置2.8業務稽查崗位責任落實到盤點人，鑒盤人，營銷經理，店面經理。每日盤點須由盤點人，監盤人及營銷經理或店面經理簽名。店面經理按周匯總，月末盤點核對。每天核對前一天業務受理單，確認是否符合營銷方案，發現問題立即追單、補單。重點核對服務廳辦理的成本大于收益的相關業務，如免費補卡、對公托優惠購機、預存話費送話費等。重點核對新開戶、過戶、改托收資料是否齊全，錄入是否有誤。定期配合服務營銷室的自查工作，禁止員工機辦理任何優惠業務套取公司話費卡或電子券。定期核查集群網客戶關懷業務受理情況。配合培訓崗位同事，積極反映工作中常出現的問題，提供培訓素材。服務廳后臺崗位設置2.9綜合事務崗位設備管理安全管理文檔管理資源管理后勤管理計劃生育管理服務廳后臺崗位設置2.10集群網管理崗位依照《服務廳集群網業務行為規范》辦理集群網相關業務。及時更新、采集集群網客戶信息，建立集群網客戶檔案。定期（至少每月一次）拜訪重要集團客戶，及時推介我公司最新優惠方案，關注集群網客戶的需求。有效開展集團客戶關懷活動，做好卡類及贈品簽收工作，以備公司清查。各廳集群網工作負責人要主動聯系區域大客戶代表，協調開展集群網業務活動。服務廳后臺崗位設置2.11團隊建設崗位 服務廳是一個團隊，團隊建設非常重要。團隊組建崗主要負責定期進行服務廳員工的思想狀況調查，員工滿意度調查。不定期組織團隊活動，對于有員工宿舍的服務廳還需要管理員工的生活。服務廳后臺崗位設置2.12板報制作崗位服務廳后臺的板報是企業文化，團隊建設的顯性化體現。板報的主題和內容需要定期更換，板報的制作也可以充分體現服務廳的個性色彩。如何進行崗位管理AB角制度/分組管理制定崗位工作計劃，落實，跟蹤納入績效考核服務廳現場管理現場管理的方法與工具現場管理者的行為禁忌成功的現場服務管理者5S現場管理法目視管理法ABC分類管理法服務廳現場管理現場管理的方法與工具服務廳現場管理什么是5S管理5S管理就是整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）清潔（SETKETSU）素養（SHITSUKE）什么是目視管理法？服務廳現場管理目視管理是通過視覺引起人的意識變化的管理方法，可以在第一時間的立即反應問題，是一種在短時間讓各階層人員均能易懂了解的管理手法。服務廳現場管理作業指示器標準作業表現場管理異常管理現場績效管理機器設備異常的更正遵守標準作業程序5S徹底執行安全系統指示器蜂鳴器5S看板紅牌銷售/服務計劃達成各式數值指示各式看板指示器目視管理在現場管理的應用服務廳現場管理ABC分類管理法根據在技術或經濟方面的主要特征，按照重要程度把被分析的對象分成A、B、C三類，從而有區別地確定管理的方法。服務廳現場管理ABC法應用于員工管理A類員工B類員工C類員工比例核心員工，占總人數的5％～10％介于A、C兩類員工之間，人數占20％～35％左右

基層人員，占總人數的60％～70％

特征有特殊貢獻、能力強、占據重要崗位、有良好社會關系、專業知識豐富、技術特長比較優秀，是組織的“后起之秀”

知識、技能等要求低，可替代性強

對策重點管理，監控和定期檢查，在培訓激勵上花大力氣根據員工能力與意愿安排較重要和富有挑戰性的崗位，提供較好的發展空間加強過程監控，對不適應崗位或不努力者，可考慮替換。服務廳現場管理現場管理者行動指南你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待員工。如果你不直接為客戶服務，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務的人提供優質服務。我們應該向對待外部客戶那樣，用微笑、尊敬和有益的態度來對待同事。服務廳現場管理現場管理者的行為禁忌1、以性別、文化、地域等為差別對待下屬；2、不遵守對員工的諾言；3、表里不一；4、不遵守公司基本方針及規則；5、在員工面前失去理性；6、與員工私交過深。服務廳現場管理成功與失敗的現場管理者比較事項成功失敗1、對待錯誤2、對待成績3、對待挫折4、對待問題5、對待工作6、對待做事1、是我錯了，馬上改進2、是大家努力的結果3、努力不夠/方向不對4、又得到一次進步的機會5、還不夠好，應繼續努力6、站高一層/為他人服務1、這不是我的錯，是……2、都是因為我的努力3、運氣不好/他們不配合4、找借口/逃避5、已經很不錯了6、出于無奈/草草了事服務廳現場管理成功與失敗的現場管理者比較事項成功失敗7、對待同事8、對待上司9、對待時間10、對待先進11、對待利益12、對待目標7、降低身份/看到優點8、尊敬/輔助9、每天進步一點10、尊敬/學習/超越11、團隊優先12、樹立高目標7、評頭論足，盡是不是8、看好看/表面一套9、明天再說吧10、排斥/找麻煩11、利己主義12、留有余地服務廳考核管理考核方法—平衡記分卡服務廳員工考核—復制服務廳考核服務廳自查—隨機檢查團隊建設技巧服務廳團隊建設培養團隊精神獲得團隊成員忠誠的3R技巧如何進行團隊授權服務廳團隊建設培養團隊精神換位思考；從“我”到“我們”；處處體現“雙贏”策略；從獎勵個人到獎勵群體信息、知識、經驗的共享。服務廳團隊建設獲得團隊成員忠誠的3R技巧第一個R：獎勵（Rewards）第二個R：尊重（Respect）第三個R：認同（Recognition）服務廳團隊建設如何進行團隊授權1，授權的好處2，授權三要素3，授權的程序4，選賢任能5，落實分工研討

團隊建設的實踐交流團隊建設的三種武器劍特性：威而不出、出則傷人鞭特性：有“病”制“病”、無“病”強身網特性：縱橫有序、連點成面劍特性：威而不出、出則傷人讓員工真正認識到自己的工作危機是什么？合同續簽——

一票否決——末位淘汰——客戶參與式管理——服務明星評選制度

合理分工及適應輪崗——培養全局觀、COPY店面經理

推、拉、追、趕——績效面談，升降排序

員工參與式管理——崗位管理走訪式學習——互動式學習新鮮課堂——提高培訓質量，增添生活色彩營造競爭——培養員工的危機感鞭特性：有“病”制“病”、無“病”強身公益活動——孤兒院慰問、社會募捐

特色主題月——照鏡子、讀書月、業務競賽月、創意大賽、晨會主持人等活動讓員工實現自己的想法

傾聽員工心聲——每季度問卷調查、每月30%時間與員工溝通（電話、短信、面談）圖文并茂的歷史記載——文檔建設（用文化的力量育人）

團隊激勵項目——福利與績效掛鉤，評優選先網特性：縱橫有序、連點成面聚細流，成江海！服務廳的管理經驗來自于點滴積累！謝謝!苑國輝老師相關資料查閱個人博客：/u/2300562891/u/2300562891?source=blog/yuanguohui1979?lang=zh_CHT/u/17325316.html百科名片：/view/316740.htm/wiki/%E8%8B%91%E5%9B%BD%E8%BE%89/v61687512.htm形象照片：/picture/detail/8f2276e60f05777d564bd6287587d95cd8e38d44/picture/detail/3d01f1f1d02f0a83b4af74166ccf741c687bc05a/picture/detail/75c21e43902b56608903b2fbc22903bdcfdda510/picture/detail/72790b2ec23a66078fac7443cb8419346a64285f/photo/891fcdcbtx6CCm6qh3i60/photo/891fcdcbtx6CCmJ9svX75/yuanguohui1979視頻展示：/v_show/id_XNjAwMzYxODY0.html/v_show/id_XNjA3MTQ5Mjgw.html/v/b/114585299-2300562891.html/v/b/115129960-230