S長途客運(yùn)站提高服務(wù)質(zhì)量途徑分析目錄TOC\o"1-2"\h\u18988S長途客運(yùn)站提高服務(wù)質(zhì)量途徑分析 1228931S長途客運(yùn)站概況 1202552S長途汽車站服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 274432.1未充分認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的重要性 266052.2車站管理欠缺 2217122.3車站衛(wèi)生環(huán)境較差 285453S長途汽車站提高服務(wù)質(zhì)量途徑 3203093.1提高員工服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 395243.2加強(qiáng)車站管理，完善配套設(shè)施 4297803.3加強(qiáng)客運(yùn)站內(nèi)外環(huán)境的管理 412593.4注重細(xì)節(jié)服務(wù) 4186144結(jié)論 5摘要：S長途客運(yùn)站是S市人流物流的重要集散地，提高服務(wù)質(zhì)量對該客運(yùn)站的建設(shè)和發(fā)展有著重要的意義。目前，S長途客運(yùn)站雖然在服務(wù)質(zhì)量上得到了不斷的提高，但是還對服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，車站管理比較欠缺，站內(nèi)交通混亂，衛(wèi)生條件有優(yōu)待提高，為此車站應(yīng)該提高員工服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；加強(qiáng)車站管理，完善配套設(shè)施建設(shè)；加強(qiáng)客運(yùn)站內(nèi)外環(huán)境的管理，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，全面提高車站的服務(wù)質(zhì)量水平。關(guān)鍵詞：S；長途客運(yùn)站；服務(wù)質(zhì)量；提高1S長途客運(yùn)站概況隨著社會市場經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，公路客運(yùn)得到了快速發(fā)展，公路客運(yùn)站服務(wù)的重要性相應(yīng)凸顯，這就對公路客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量體系已是公路客運(yùn)站而對市場、面對競爭的當(dāng)務(wù)之急，所以對公路客運(yùn)站服務(wù)的質(zhì)量管理進(jìn)行研究是十分重要而且必要的。目前S公路網(wǎng)已初具規(guī)模，基本滿足S的公路客運(yùn)需求?，F(xiàn)有過境高速公路1條，即杭金衢高速公路；國道2條計(jì)281.626公里；省道6條計(jì)252.182公里；縣道105條計(jì)1659.29公里；鄉(xiāng)道143條計(jì)828.574公里；專用道25條計(jì)75.475公里。基本形成了干支銜接、布局合理、連接城鄉(xiāng)的公路網(wǎng)絡(luò)。S擁有S長途客運(yùn)站、S汽車北站、S汽車南站、江山新汽車站、江山汽車南站等多個汽車站，其中S長途客運(yùn)站是S最大的一個客運(yùn)中心，隸屬于S汽運(yùn)集團(tuán)，按照國家一級站標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。該長途客運(yùn)站位于市區(qū)荷花中路西側(cè)，緊鄰S旅游集散中心，前面是新火車站，交通便利，承擔(dān)了S市區(qū)主要客貨交通運(yùn)輸。該長途客運(yùn)站占地60余畝，擁有長途130個班次，在春運(yùn)期間每天約有三四千的客流量，旅客周轉(zhuǎn)量較大。2S長途汽車站服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析S長途客運(yùn)站始終堅(jiān)持“以人為本、以客為尊”的服務(wù)理念，以“以人為本、安全第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格按照《道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)、三化”規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000質(zhì)量體系要求，規(guī)范經(jīng)營管理和提升服務(wù)質(zhì)量，使公司主營能力不斷增強(qiáng)，經(jīng)營機(jī)制不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。2009年被市委宣傳部、文明示范街理事會授予“創(chuàng)建全國文明示范街四星級十優(yōu)單位”稱號，被中國道路運(yùn)輸協(xié)會授予“2008年度全國百強(qiáng)誠信客運(yùn)站”；2010年被市公路運(yùn)輸管理處授予“2009年度道路運(yùn)輸企業(yè)信用AAA級汽車客運(yùn)站”，并在中國交通報社、萬里杯—首屆推選活動組委會上被推選為“旅客最滿意汽車客運(yùn)站”。2011年被市文明示范街理事會授予“講文明、樹新風(fēng)活動先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號。雖然客運(yùn)站在服務(wù)質(zhì)量上不斷提高，先后獲得了很多榮譽(yù)稱號，但也存在一些不足和問題。2.1未充分認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的重要性客運(yùn)站強(qiáng)調(diào)運(yùn)營的安全、經(jīng)營運(yùn)作產(chǎn)生的效益，對于這些硬指標(biāo)，客運(yùn)站一般都有較明晰完整的考核機(jī)制。相較而言服務(wù)質(zhì)量則屬于軟指標(biāo)，所產(chǎn)生的“生產(chǎn)力”看不見、摸不著，因此上級部門尚未制定相關(guān)考核機(jī)制。由于未建立考核機(jī)制，不少管理人員對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)不夠重視，服務(wù)工作中只要過得去、還好，沒有將服務(wù)工作做到“零缺陷”。少數(shù)車站工作服務(wù)人員以管理者自居，不能耐心解答旅客的疑問、文明用語堅(jiān)持得不好、工作較情緒化、服務(wù)意識不強(qiáng)、缺乏主動提供幫助的熱情，沒有真正樹立“客戶至上”的服務(wù)理念。2.2車站管理欠缺車站雖有相關(guān)管理?xiàng)l例，但是在執(zhí)行落實(shí)過程中尚有不足之處。目前車站門口有很多三輪摩托車招攬生意，交通混亂；站內(nèi)有不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志牌，有少數(shù)旅客在候車室吸煙，但是并沒有工作人員制止；車站內(nèi)沒有在明顯處懸掛意見本。2.3車站衛(wèi)生環(huán)境較差S長途客運(yùn)站人流量逐年增加，但近幾年未有增設(shè)衛(wèi)生間的計(jì)劃，而現(xiàn)有保潔員是外聘短期工，人數(shù)相對少，所負(fù)責(zé)保潔范圍較小，導(dǎo)致車站衛(wèi)生環(huán)境較差，尤其是衛(wèi)生間，里面空間狹窄，比較臟亂。3S長途汽車站提高服務(wù)質(zhì)量途徑3.1提高員工服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督3.1.1提高員工服務(wù)意識隨著市場經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，各服務(wù)型企業(yè)間的競爭的核心從客運(yùn)站各種軟硬件設(shè)施逐漸演化成“服務(wù)質(zhì)量的競爭”。服務(wù)質(zhì)量的高低，事關(guān)客運(yùn)站市場競爭力的強(qiáng)弱、事關(guān)客運(yùn)運(yùn)輸生產(chǎn)量的增減。管理工作差，服務(wù)質(zhì)量將會同向降低。所以服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)著客運(yùn)站管理水平的高低。想要提高服務(wù)質(zhì)量就要提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，首當(dāng)其沖的就是要提高員工服務(wù)意識，形成一種服務(wù)的企業(yè)文化，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)變成一種習(xí)慣，體現(xiàn)在種種細(xì)節(jié)里。但是，認(rèn)識的深化不是一蹴而就的，需采用各種方法和措施，逐漸在全客運(yùn)站內(nèi)形成一種文化氛圍：要讓員工充分認(rèn)識到S長途客運(yùn)站是S市的對外形象的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅代表客運(yùn)站自身形象，更關(guān)系到S整個城市的形象及投資環(huán)境。所以，提高服務(wù)質(zhì)量不僅是重要的，更是必要的。一是通過在窗口崗位推行文明用語服務(wù)，使服務(wù)語言更加溫馨悅耳。通過推行“服務(wù)承諾”和“首問責(zé)任制”，使客運(yùn)服務(wù)置于旅客和社會的監(jiān)督之下；二是權(quán)責(zé)劃分更為合理、使其盲點(diǎn)、灰點(diǎn)得到很好的掃除，對服務(wù)質(zhì)量管理逐漸精細(xì)化，制訂明確的獎懲措施，推行星級服務(wù)員評選制度，通過樹立典型，增進(jìn)員工學(xué)習(xí)榜樣、爭做先進(jìn)的熱潮；三是通過貼心服務(wù)，有針對性地解決客戶所關(guān)心的熱點(diǎn)問題，如在候車廳增設(shè)報架，增訂書刊、報紙，使旅客輕松度過候車時間；在站前廣場增添移動公廁；最后，激勵措施?？瓦\(yùn)站實(shí)行年度績效考核。績效考核主要依據(jù)服務(wù)表現(xiàn)(文明用語、儀容儀表、微笑服務(wù)、處理突發(fā)事件能力等)、旅客意見(表揚(yáng)或投訴)、上級部門或領(lǐng)導(dǎo)意見(表揚(yáng)或批評)、服務(wù)質(zhì)量檢查、業(yè)績考核及技能考試情況等。根據(jù)考核結(jié)果采取增減工資、提級晉升、公開表揚(yáng)、通報批評、開除等措施。3.1.2加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立車站服務(wù)質(zhì)量管理委員會，作為客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)構(gòu)?？瓦\(yùn)站總經(jīng)理擔(dān)任該委員會主任，同時指定一名副總經(jīng)理擔(dān)任副主任，分管和主抓服務(wù)質(zhì)量工作。一是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，借助照相機(jī)、視頻監(jiān)控等設(shè)備進(jìn)行監(jiān)督；二是通過詢問一線工作人員掌握現(xiàn)場服務(wù)情況，并與旅客交談，了解他們的實(shí)際需求。同時，建立了全天候的現(xiàn)場巡視、各部門的定期自查、月份服務(wù)質(zhì)量綜合檢查、季度服務(wù)質(zhì)量考評、半年旅客意見調(diào)查和年度質(zhì)量審查服務(wù)監(jiān)督體系，實(shí)行全方位、多層次的服務(wù)監(jiān)督。3.2加強(qiáng)車站管理，完善配套設(shè)施車站內(nèi)應(yīng)安排專門人員在進(jìn)站和出站口指揮過往的旅客和車輛，禁止摩托三輪車在站口拉客；對站內(nèi)的商業(yè)攤點(diǎn)進(jìn)行綜合治理，統(tǒng)一在一個地方擺放，合理規(guī)劃，不能影響旅客和車輛的正常通行。擺放相關(guān)站內(nèi)管理?xiàng)l例，如有違規(guī)行為，應(yīng)有工作人員予以制止。在站內(nèi)明顯處懸掛意見本、投訴舉報箱和投訴電話號碼。同時，要完善數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)。對網(wǎng)上票務(wù)平臺、投訴平臺等進(jìn)行改造，同時加快推進(jìn)短信、彩信平臺的試點(diǎn)推廣工作。進(jìn)一步增強(qiáng)數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)為客戶服務(wù)的能力，提高處理客戶投訴、解決客戶訴求的效率。3.3加強(qiáng)客運(yùn)站內(nèi)外環(huán)境的管理為確保客運(yùn)站內(nèi)外呈現(xiàn)安全、干凈、整齊的候車環(huán)境，建議本客運(yùn)站向上級領(lǐng)導(dǎo)申請，在周邊環(huán)境允許的情況下，擴(kuò)建出口通道，并采取措施禁止小商小販在出入口擺攤。增加保潔人員數(shù)量，定時打掃站內(nèi)衛(wèi)生，另安排人員在客運(yùn)站廣場巡邏，增強(qiáng)治安，確保和諧的候車環(huán)境。最后，改善衛(wèi)生間，由于年后該車站將與汽車南站合并，建議加強(qiáng)衛(wèi)生間清潔力度，合并后增加衛(wèi)生間面積并合理規(guī)劃，做到空間適當(dāng)，干凈整潔。3.4注重細(xì)節(jié)服務(wù)一是解決排長隊(duì)問題。在S客運(yùn)站排隊(duì)等候時間較長的主要是購票、安檢和檢票環(huán)節(jié)等。對于售票排長隊(duì)問題，遇高峰期應(yīng)增開臨時售票窗口；對于安檢排長隊(duì)問題，應(yīng)通過增加安檢通道、設(shè)備及調(diào)配安檢工作人員等措施來解決；對于檢票排長隊(duì)，客運(yùn)站應(yīng)增加臨時檢票通道等措施解決。二是完善班車延誤后相關(guān)服務(wù)。該工作是客運(yùn)站服務(wù)管理中的難點(diǎn)。應(yīng)采取相應(yīng)措施安撫客戶煩躁的情緒。第一，要做好退票、換票等工作；第二，班車延誤超過l小時后提供礦泉水，就餐時間要安排餐食等。同時需加強(qiáng)對租賃戶的巡查管理，嚴(yán)格控制餐飲、商品價格，并與全市相關(guān)場所商品價格持平，如出現(xiàn)部分商品價格偏高應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整。第三，提供報刊雜志等服務(wù)，以減少客戶等待時的焦躁情緒。第四，為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供針對性的服務(wù)。4結(jié)論本文根據(jù)S長途客運(yùn)站現(xiàn)狀，通過提出問題、分析問題和解決問題三個步驟，提出S長途客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理的解決措施及優(yōu)化策略，進(jìn)而推進(jìn)該客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量管理工作。S長途客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理要從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理階段轉(zhuǎn)變，客運(yùn)站各級管理人員需要掌握并實(shí)際運(yùn)用這些服務(wù)管理理論，借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)公路客運(yùn)站的服務(wù)管理方法，在模仿的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，才是提高自身服務(wù)質(zhì)量的一條捷徑。因此，在理論研究和分析問題的基礎(chǔ)上，解決S長途客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量問題，不僅要認(rèn)真抓好服務(wù)過程中出現(xiàn)的具體問題，更要以治本為主，從源頭上預(yù)防控制。這樣才能逐步解決思想認(rèn)識、組織領(lǐng)導(dǎo)、人力資源及管理體系方面的深層次問題。希望本文中提到的改進(jìn)措施能被該車站采納并逐步在實(shí)際工作中運(yùn)用，并取得一定的成效，產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。參考文獻(xiàn)[1]王春雨.哈爾濱市南崗公路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價研究.東北林業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文.2010年6月.