S長途客運站提高服務質量途徑分析目錄TOC\o"1-2"\h\u18988S長途客運站提高服務質量途徑分析 1228931S長途客運站概況 1202552S長途汽車站服務質量現狀分析 274432.1未充分認識服務質量的重要性 266052.2車站管理欠缺 2217122.3車站衛生環境較差 285453S長途汽車站提高服務質量途徑 3203093.1提高員工服務意識，加強服務質量監督 395243.2加強車站管理，完善配套設施 4297803.3加強客運站內外環境的管理 412593.4注重細節服務 4186144結論 5摘要：S長途客運站是S市人流物流的重要集散地，提高服務質量對該客運站的建設和發展有著重要的意義。目前，S長途客運站雖然在服務質量上得到了不斷的提高，但是還對服務質量的重要性認識不足，車站管理比較欠缺，站內交通混亂，衛生條件有優待提高，為此車站應該提高員工服務意識，加強服務質量監督；加強車站管理，完善配套設施建設；加強客運站內外環境的管理，注重細節服務，全面提高車站的服務質量水平。關鍵詞：S；長途客運站；服務質量；提高1S長途客運站概況隨著社會市場經濟改革的不斷深入，公路客運得到了快速發展，公路客運站服務的重要性相應凸顯，這就對公路客運站的服務質量提出了更高的要求。加強服務質量管理是提高服務質量的重要手段，建立規范化、標準化的服務質量體系已是公路客運站而對市場、面對競爭的當務之急，所以對公路客運站服務的質量管理進行研究是十分重要而且必要的。目前S公路網已初具規模，基本滿足S的公路客運需求。現有過境高速公路1條，即杭金衢高速公路；國道2條計281.626公里；省道6條計252.182公里；縣道105條計1659.29公里；鄉道143條計828.574公里；專用道25條計75.475公里。基本形成了干支銜接、布局合理、連接城鄉的公路網絡。S擁有S長途客運站、S汽車北站、S汽車南站、江山新汽車站、江山汽車南站等多個汽車站，其中S長途客運站是S最大的一個客運中心，隸屬于S汽運集團，按照國家一級站標準建設。該長途客運站位于市區荷花中路西側，緊鄰S旅游集散中心，前面是新火車站，交通便利，承擔了S市區主要客貨交通運輸。該長途客運站占地60余畝，擁有長途130個班次，在春運期間每天約有三四千的客流量，旅客周轉量較大。2S長途汽車站服務質量現狀分析S長途客運站始終堅持“以人為本、以客為尊”的服務理念，以“以人為本、安全第一”的服務宗旨，嚴格按照《道路旅客運輸“三優、三化”規范》標準和ISO9000質量體系要求，規范經營管理和提升服務質量，使公司主營能力不斷增強，經營機制不斷創新，服務質量不斷提高。2009年被市委宣傳部、文明示范街理事會授予“創建全國文明示范街四星級十優單位”稱號，被中國道路運輸協會授予“2008年度全國百強誠信客運站”；2010年被市公路運輸管理處授予“2009年度道路運輸企業信用AAA級汽車客運站”，并在中國交通報社、萬里杯—首屆推選活動組委會上被推選為“旅客最滿意汽車客運站”。2011年被市文明示范街理事會授予“講文明、樹新風活動先進集體”榮譽稱號。雖然客運站在服務質量上不斷提高，先后獲得了很多榮譽稱號，但也存在一些不足和問題。2.1未充分認識服務質量的重要性客運站強調運營的安全、經營運作產生的效益，對于這些硬指標，客運站一般都有較明晰完整的考核機制。相較而言服務質量則屬于軟指標，所產生的“生產力”看不見、摸不著，因此上級部門尚未制定相關考核機制。由于未建立考核機制，不少管理人員對服務質量指標不夠重視，服務工作中只要過得去、還好，沒有將服務工作做到“零缺陷”。少數車站工作服務人員以管理者自居，不能耐心解答旅客的疑問、文明用語堅持得不好、工作較情緒化、服務意識不強、缺乏主動提供幫助的熱情，沒有真正樹立“客戶至上”的服務理念。2.2車站管理欠缺車站雖有相關管理條例，但是在執行落實過程中尚有不足之處。目前車站門口有很多三輪摩托車招攬生意，交通混亂；站內有不準吸煙的標志牌，有少數旅客在候車室吸煙，但是并沒有工作人員制止；車站內沒有在明顯處懸掛意見本。2.3車站衛生環境較差S長途客運站人流量逐年增加，但近幾年未有增設衛生間的計劃，而現有保潔員是外聘短期工，人數相對少，所負責保潔范圍較小，導致車站衛生環境較差，尤其是衛生間，里面空間狹窄，比較臟亂。3S長途汽車站提高服務質量途徑3.1提高員工服務意識，加強服務質量監督3.1.1提高員工服務意識隨著市場經濟的深化發展，各服務型企業間的競爭的核心從客運站各種軟硬件設施逐漸演化成“服務質量的競爭”。服務質量的高低，事關客運站市場競爭力的強弱、事關客運運輸生產量的增減。管理工作差，服務質量將會同向降低。所以服務質量的好壞體現著客運站管理水平的高低。想要提高服務質量就要提高服務質量管理水平，首當其沖的就是要提高員工服務意識，形成一種服務的企業文化，將優質的服務變成一種習慣，體現在種種細節里。但是，認識的深化不是一蹴而就的，需采用各種方法和措施，逐漸在全客運站內形成一種文化氛圍：要讓員工充分認識到S長途客運站是S市的對外形象的窗口，服務質量的好壞，不僅代表客運站自身形象，更關系到S整個城市的形象及投資環境。所以，提高服務質量不僅是重要的，更是必要的。一是通過在窗口崗位推行文明用語服務，使服務語言更加溫馨悅耳。通過推行“服務承諾”和“首問責任制”，使客運服務置于旅客和社會的監督之下；二是權責劃分更為合理、使其盲點、灰點得到很好的掃除，對服務質量管理逐漸精細化，制訂明確的獎懲措施，推行星級服務員評選制度，通過樹立典型，增進員工學習榜樣、爭做先進的熱潮；三是通過貼心服務，有針對性地解決客戶所關心的熱點問題，如在候車廳增設報架，增訂書刊、報紙，使旅客輕松度過候車時間；在站前廣場增添移動公廁；最后，激勵措施。客運站實行年度績效考核。績效考核主要依據服務表現(文明用語、儀容儀表、微笑服務、處理突發事件能力等)、旅客意見(表揚或投訴)、上級部門或領導意見(表揚或批評)、服務質量檢查、業績考核及技能考試情況等。根據考核結果采取增減工資、提級晉升、公開表揚、通報批評、開除等措施。3.1.2加強服務質量監督設立車站服務質量管理委員會，作為客運站服務質量的管理機構。客運站總經理擔任該委員會主任，同時指定一名副總經理擔任副主任，分管和主抓服務質量工作。一是服務質量監督員加強現場巡視，借助照相機、視頻監控等設備進行監督；二是通過詢問一線工作人員掌握現場服務情況，并與旅客交談，了解他們的實際需求。同時，建立了全天候的現場巡視、各部門的定期自查、月份服務質量綜合檢查、季度服務質量考評、半年旅客意見調查和年度質量審查服務監督體系，實行全方位、多層次的服務監督。3.2加強車站管理，完善配套設施車站內應安排專門人員在進站和出站口指揮過往的旅客和車輛，禁止摩托三輪車在站口拉客；對站內的商業攤點進行綜合治理，統一在一個地方擺放，合理規劃，不能影響旅客和車輛的正常通行。擺放相關站內管理條例，如有違規行為，應有工作人員予以制止。在站內明顯處懸掛意見本、投訴舉報箱和投訴電話號碼。同時，要完善數字化客戶服務系統。對網上票務平臺、投訴平臺等進行改造，同時加快推進短信、彩信平臺的試點推廣工作。進一步增強數字化服務系統為客戶服務的能力，提高處理客戶投訴、解決客戶訴求的效率。3.3加強客運站內外環境的管理為確保客運站內外呈現安全、干凈、整齊的候車環境，建議本客運站向上級領導申請，在周邊環境允許的情況下，擴建出口通道，并采取措施禁止小商小販在出入口擺攤。增加保潔人員數量，定時打掃站內衛生，另安排人員在客運站廣場巡邏，增強治安，確保和諧的候車環境。最后，改善衛生間，由于年后該車站將與汽車南站合并，建議加強衛生間清潔力度，合并后增加衛生間面積并合理規劃，做到空間適當，干凈整潔。3.4注重細節服務一是解決排長隊問題。在S客運站排隊等候時間較長的主要是購票、安檢和檢票環節等。對于售票排長隊問題，遇高峰期應增開臨時售票窗口；對于安檢排長隊問題，應通過增加安檢通道、設備及調配安檢工作人員等措施來解決；對于檢票排長隊，客運站應增加臨時檢票通道等措施解決。二是完善班車延誤后相關服務。該工作是客運站服務管理中的難點。應采取相應措施安撫客戶煩躁的情緒。第一，要做好退票、換票等工作；第二，班車延誤超過l小時后提供礦泉水，就餐時間要安排餐食等。同時需加強對租賃戶的巡查管理，嚴格控制餐飲、商品價格，并與全市相關場所商品價格持平，如出現部分商品價格偏高應及時進行調整。第三，提供報刊雜志等服務，以減少客戶等待時的焦躁情緒。第四，為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供針對性的服務。4結論本文根據S長途客運站現狀，通過提出問題、分析問題和解決問題三個步驟，提出S長途客運站服務質量管理的解決措施及優化策略，進而推進該客運站的服務質量管理工作。S長途客運站服務質量管理要從經驗管理向科學管理階段轉變，客運站各級管理人員需要掌握并實際運用這些服務管理理論，借鑒學習先進公路客運站的服務管理方法，在模仿的基礎上進行創新，才是提高自身服務質量的一條捷徑。因此，在理論研究和分析問題的基礎上，解決S長途客運站服務質量問題，不僅要認真抓好服務過程中出現的具體問題，更要以治本為主，從源頭上預防控制。這樣才能逐步解決思想認識、組織領導、人力資源及管理體系方面的深層次問題。希望本文中提到的改進措施能被該車站采納并逐步在實際工作中運用，并取得一定的成效，產生一定的經濟效益和社會效益。參考文獻[1]王春雨.哈爾濱市南崗公路客運站服務質量評價研究.東北林業大學畢業論文.2010年6月.