酒店人力資源管理

導入故事有七個人住在一起，每天只供給一桶粥,根據每個人的飯量，粥每天都不夠。請提出合理的分配解決方案，保證大家都不餓著。解決方案

一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。

后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權就會產生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣。

然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。

最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。一、酒店人力資源管理的概念人力資源：能夠通過投入時間、精力、智慧等創造價值，推動社會和企業開展的人。酒店人力資源：是指一切能為酒店創造財富，提供效勞與管理的人。它包括人的體質、人的智力、人的才干、人的意識觀念和道德準那么。酒店人力資源管理：是恰當運用現代管理學中的方案、組織、領導、控制等職能，對酒店的人力資源進行有效的開發、利用和鼓勵，使其得到最優化的組合和積極性最大限度發揮的一種全面管理。簡言之：就是對這些資源進行合理的管理。酒店人力資源的特點酒店人力資源的效勞性；酒店人力資源的實操性；酒店人力資源的豐富性；酒店人力資源的經驗性；酒店人力資源的先進性。二、酒店人力資源管理的特點

〔一〕酒店人力資源管理是系統性的管理〔二〕酒店人力資源管理是科學化管理〔三〕酒店人力資源管理是全員性管理〔四〕酒店的人力資源管理是動態化管理酒店人力資源管理的目標〔一〕建立一支高素質的員工隊伍〔二〕形成最正確的員工組合〔三〕充分調發動工的積極性〔四〕建設優秀的酒店文化酒店人力資源管理主要職責各崗位有清晰的職責目標，確保人力資源的開展與酒店的開展相配合。有清晰的選拔與招聘方案和流程，確保各部門的合作，以吸引開掘和招聘到所需人才。公平，公開，公正的定崗系統。該系統包括提升，淘汰與輪換三種相互影響的機制。三者并重可提高員工的整體水平。全面評估，挑選出高素質的人才，并為獎勵/淘汰提供主要事實依據。各級管理者應幫助下屬定出個人開展和培訓方案。在充分發揮其潛力的條件下，為他們提供有針對性的工作實踐時機和培訓可能。人才選拔與招聘人員配置人員開展績效評估與報酬組織及崗位設計三、酒店人力資源管理的內容〔一〕酒店人力資源方案的制訂〔二〕員工的招聘與錄用〔三〕員工的教育與培訓〔四〕建立完整的考核與鼓勵體系〔五〕建立良好的薪酬福利制度〔六〕酒店企業文化管理〔七〕勞動關系管理〔八〕酒店后勤保障管理〔九〕員工職業生涯規劃管理招聘錄用勞動管理人事調整員工激勵績效管理薪酬福利培訓開發職務分析與說明人力規劃檔案管理酒店人力資源管理內容一、人力資源方案〔一〕酒店人力資源方案的界定對酒店編制、人員配置、員工流動、人員培訓、薪酬福利、鼓勵措施等作出長遠規劃。是企業總體戰略規劃的一個重要組成局部?！捕持朴喨肆Y源方案的目的解決酒店在整體運作上所遇到的方向性問題。二、酒店員工招聘招聘工作的核心找到適宜的人來做適宜的事情。注意：在招聘中要防止專挑最優秀的人才而不是最適宜的人才。二、招聘工作的前期準備1、酒店人才需求量分析案例：疲于應付的人力資源經理2、人才招聘方案的制定〔1〕招收對象和數量〔2〕制定招聘的標準〔崗位不同，標準不同〕〔3〕確定招聘途徑〔內部推薦、招聘廣告、校園招聘會、中介推薦、實習生、網絡招聘、勞動部門〔4〕選擇招聘時機〔前瞻性〕〔5〕招收經費預算疲于應付的人力資源經理

東風集團在短短6年之內由一家小旅館開展成為國內著名的飯店。近來由于高級管理人員中有2人跳槽，飯店經營受到嚴重影響，集團總經理召開緊急會議，命令人力資源部經理3天之內招到適宜的人員頂替空缺。人力資源經理兩天兩夜沒睡覺，奔波于全國各地人才市場，最后勉強招到2名已經退休的高級管理人員。人力資源經理剛剛喘口氣，分店經理又打給他說自己所在的飯店已經超編了，不能接收前幾天派過去的5名大學生。人力資源經理不由怒氣沖沖地說：“是你自己說缺人，我才招來的，現在又不要了！〞分店經理說：“是啊，我兩個月前缺人，你現在才給我，現在早就不缺了。〞人力資源經理分辨道“招人也是需要時間的，我又不是孫悟空，你一說缺人，我就變出一個給你……〞討論：1、上述案例中的人力資源部經理為何會疲于應付？2、有什么方法能解決這種現象嗎？三、招聘工作的開展1、內部員工的調動〔1〕招聘信息的發布〔2〕員工檔案的調取案例分析：盛田昭夫與員工的對話2、外部人才的招聘〔1〕發布招聘空缺信息〔2〕進行初步面談〔3〕進行材料的審核〔4〕正式面談與各種測試案例分析：鼎文飯店集團的擴張有一天晚上，索尼董事長盛田昭夫按照慣例走進職工餐廳與職工一起就餐、聊天。他多年來一直保持著這個習慣，以培養員工的合作意識和與他們的良好關系這天，盛田昭夫突然發現一位年輕職工郁郁寡歡，滿腹心事，悶頭吃飯，誰也不理。于是，盛田昭夫就主動坐在這名員工對面，與他攀談。幾杯酒下肚之后，這個員工終于開口了：“我畢業于東京大學，有一份待遇十分優厚的工作。進入索尼之前，對索尼公司崇拜得發狂。當時，我認為我進入索尼，是我一生的最正確選擇。但是，現在才發現，我不是在為索尼工作，而是為科長干活。坦率地說，我這位科長是個無能之輩，更可悲的是，我所有的行動與建議都得科長批準。我自己的一些小創造與改進，科長不僅不支持，不解釋，還挖苦我賴蛤蟆想吃天鵝肉，有野心。對我來說，這名科長就是索尼。我十分泄氣，心灰意冷。這就是索尼?這就是我的索尼?我居然要放棄了那份優厚的工作來到這種地方!〞這番話令盛田昭夫十分震驚，他想，類似的問題在公司內部員工中恐怕不少，管理者應該關心他們的苦惱，了解他們的處境，不能堵塞他們的上進之路，于是產生了改革人事管理制度的想法。之后，索尼公司開始每周出版一次內部小報，刊登公司各部門的“求人廣告〞，員工可以自由而秘密地前去應聘，他們的上司無權阻止。另外，索尼原那么上每隔兩年就讓員工調換一次工作，特別是對于那些精力旺盛，干勁十足的人才，不是讓他們被動地等待工作，而是主動地給他們施展才能的時機，這就是索尼公司內部跳槽企業文化的起源。在索尼公司實行內部招聘制度以后，有能力的人才大多能找到自己較中意的崗位，而且人力資源部門可以發現那些“流出〞人才的上司所存在的問題。問題：盛田昭夫有哪些做法比較可取？鼎文飯店集團的擴張

鼎文飯店集團最初只是一家普通的國有賓館，由于臨近國家著名的旅游景點，因而迅速開展壯大，原有賓館已經推到重建成為一家五星級大飯店。集團嘗到甜頭后，先后在四個旅游景點附近收購了四家三星級的飯店。對于新收購的飯店，集團只是派去了總經理和財務部全班人馬，其他人員都采取本地招聘的政策。因集團認為效勞員容易招到，而且簡單培訓就可以上崗，所以只是進行了簡單的面試，只要應聘者長相順眼就可以，同時，為了降低人工本錢，效勞員的工資比較低。趙某剛上任就遇到飯店西餐廳經理帶著幾名老員工跳槽的事情。第二天，趙某去西餐廳視察，發現有的西餐廳效勞員擺臺時把刀叉擺錯，有的不知道如何開啟酒瓶，領班除了長的順眼和會一味傻笑外，根本不知道如何處理顧客的投訴。倉庫管理員跑來告訴趙某說發現喪失了銀質餐具。趙某一查倉庫的賬本，發現很多東西都寫著喪失。趙某很生氣，人事部經理辯白說因為員工流動率太大，多數員工都是才來不到10天的新手，做事不熟練，丟東西比較多。趙某忍不住問：“難道顧客不投訴嗎？〞人事部經理答復說：投訴，當然投訴，但沒關系，因為現在是旅游旺季，不會影響生意的。〞趙某對于人事部經理的答復非常不滿意。趙某考慮再三，決定給飯店換血，重新招聘一批骨干人員，于是給集團總部寫了一份有關人力資源規劃的報告，申請高薪從外地招聘一批骨干人員，并增加培訓投入。與此同時，人事部經理也給集團總部寫了一份報告，說趙某預算超支，還危言聳聽造成人心惶惶，使管理更加困難，且違背了員工本地化政策。討論：1、趙某的做法是否正確？飯店是否必須從外地招聘一批新的骨干人員？2、趙某應當采取哪些措施以解決飯店目前面臨的問題？3、酒店的人力資源方案重點是什么？效勞人員是否需要進行規劃，或者等到需要時再招聘？分析提示：1、不盡正確，外地可以招聘一些骨干員工，但要控制比例，大局部員工特別是一線人員建議本地化。不過負責技巧培訓、業務培訓等工作的員工可以從外地來聘。2、把管理干部送總公司進行培訓，同時制定一個完善的公司制度，加強對員工的培訓，獎懲清楚，刺激員工的進取心。還應當和人事部經理處理好關系，最好能讓人事經理同自己站在一條戰線上。3、效勞員需要規劃，需要儲藏，而不是等需要時再招，人力資源規劃重點應該是對人的規劃，特別是重點人員的規劃。四、招聘工作的評估、總結與反思1、招聘工作的進展情況如何？2、招聘到了我們想要的人嗎？3、招聘中遇到了什么樣的現實問題？4、招聘到的人是否真正適合我們的酒店？〔1〕請告訴我你最大的優點，假設你被錄取將給我們公司帶來的是什么？

〔2〕你最大的缺點是什么？在之前的單位里你周圍的人是如何評價這些缺點的？

〔3〕你在目前的單位里自認為最出色的工作績效是什么？這其中你的上司起了什么作用，使這項工作如此的出眾？

〔4〕你最不喜歡的工作是什么？當時你的老板在你的工作中扮演了什么樣的角色？

〔5〕3年以后，你想干些什么？5年后你將到哪里？

〔6〕在你的工作經歷中，假設必須要處理一個沖突局面時，你通常的反響是什么？

〔7〕在你最近的工作中，你做了些什么，來使你的單位的營業收入增加？

〔8〕你做了些什么來降低你單位的經營本錢或你部門的工作效率？

〔9〕你最富有創造性的工作成果是什么？

〔10〕你有什么樣的優勢能讓你的上司賞識并得到重用？

面試中的關鍵問題舉例

〔11〕你曾經擔任的職務，其主要工作職責是什么？[某職位]的職責是什么？

〔12〕你認為你工作中的哪些方面是至關重要的？

〔13〕為了完成[某項]工作，你發現每周必須工作幾小時？

〔14〕你的職位同你的部門或公司的整體目標有什么關系？

〔15〕明年你需要提高哪些方面的技能？來完成部門或是公司的目標？

〔16〕在你的工作內容中輕重緩急的順序能介紹一下嗎？，能決定工作業績的重點內容是什么？

〔17〕你之前的單位是否存在員工被解雇的風險，你遇見過此類風險嗎？

〔18〕開展對你意味著什么？

〔19〕如果你得不到這個工作，你在你目前的公司將還會繼續工作下去嗎？

〔20〕請描述一下你的職位晉升情況以及你是如何得到你目前公司的職位的？

〔21〕你是如何不斷得使你的工作更有價值的？

〔22〕為了滿足公司不斷變化的需求，你是如何再次創新或重新定義你的工作的，為了使工作更具意義，你采取了哪些措施？

〔23〕針對你目前崗位，請說明一下你就職公司的縱向職位晉升通道和橫向職位轉換范圍？

〔24〕在你目前供職的公司中，你在升職方面的順理成章的變動是什么？

〔25〕你指導下屬的風格是什么？你是將職責授予他人，還是期望你的直接下屬主動要求更多的職責？

〔26〕你最后供職的公司弊病是什么？對于一家公司的缺陷和前后矛盾，你有多少忍耐力？

〔27〕你需要什么樣的組織安排、指導和反響，才能出色完成工作？

〔28〕在員工面前，你是期望自己多聽少說，還是相反？

〔29〕你是如何從協調事業與個人生活的角度來對待工作的？

〔30〕集權的管理方法與放權的管理方法的優缺點是什么？你擅長的是什么？

〔31〕你為什么選擇我們？我們公司的情況你了解多少？

〔32〕這行業的狀況是什么？你為這一職務的申請做好了什么樣的準備〔態度、技能等〕？

〔33〕除了經歷〔或管理能力、專業知識〕以外的，你還有哪些方面想給我們展示的？

〔34〕你對誠信的理解是什么？誠信在行為上的表現有哪些？你希望你的員工在誠信方面應做到哪些？

〔35〕目前你還在考慮應聘哪些公司的哪些職位？

〔36〕你如何評價自己預測需求的能力？換言之，你如何評價你的直覺、及時處理問題的能力和積極主動的工作風格？

〔37〕你認為你的管理能力是屬于什么樣的水平？就人才市場而言，你認為你的競爭力如何？

〔38〕你通常對工作的哪些方面最缺乏耐心？

〔39〕你都接觸了哪些值得你記住的客戶？你如何評價客戶，通常用怎樣的方式和態度與他們進行交流和溝通？

飯店為什么會發生培訓錯位？小王進飯店3個月了，先在餐廳傳菜，后來經理看他機靈，就叫他做賬臺劃賬，但是小王搞不清楚菜單，經常拉住小陳，求他幫著看。小陳也是傳菜的，他經常被客人抱怨端菜時手指甲伸進菜碗里了，或者托盤時滑落了菜盤、酒杯，為此很苦悶，私下和小王說：“我們換換多好〞。于是在一次早會上，他倆向經理提出了換工作的想法，經理不同意，說你們進飯店時都參加過飯店的培訓，最近飯店還要開展業務培訓，你們一起去。兩個星期后，小王和小陳耷拉著腦袋回來了，因為那里是給效勞員培訓英語，他倆的英語水平已經是大學四級，可以做老師了。這下輪到經理糊涂了：他跟人事部說要給員工培訓，怎么變成英語培訓了？討論：該酒店為什么會發生培訓錯位？分析提示：確定了培訓需要，但沒有按培訓需要進行培訓，說明培訓部門與各部門缺乏溝通，管理存在問題。員工能否勝任酒店的工作，需要看這些員工自身是否具備效勞工作和管理工作能力，這種能力可以由酒店對他們加以培訓而產生。因此，培訓是酒店管理中不可缺少的工作，尤其是在人才開發方面，有著極為重要的作用。三、酒店員工的培訓〔一〕酒店員工培訓的意義提高員工素質，使其能為酒店創造更多的價值〔二〕酒店培訓工作的管理循環培訓需求、培訓方案、培訓實施、培訓評估、培訓需求·····軍無習練，百不當一；習而用之，一可當百5分鐘的班前培訓

香港某飯店的餐廳在中午開餐前，效勞員并列站成兩排，主管站在前面當培訓師，他舉起兩個礦泉水瓶子開始介紹：“這是Evian礦泉水，這是Perrier礦泉水，這兩種都是法國生產的高級礦泉水。Evian無色、無味、無氣泡,Perrier略帶硫磺味，且冒氣味。相比之下，Perrier檔次更高。這兩種礦泉水的進價分別是XX港元與XX港元，售價分別是XX港元與XX港元，這在酒水單上已經標明。由于這兩種礦泉水售價都不算廉價，因而在效勞中不要強行推銷或重點推銷，以免給有些客人特別帶著女友而囊中羞澀的客人造成為難。在進門的酒水柜上已陳列了這兩種礦泉水的樣品。知道品牌的客人一般都會主動點的。〞接著主管先后翻開兩個瓶子，倒在小酒杯里讓員工們依次嘗一嘗。討論：如何看待班前的5分鐘培訓？它有何意義？分析提示：目前，絕大多數的酒店都有班前例會的制度。但是往往班前例會將重點放在了督導、訓話和當日接待重點方面，而忽略了班前培訓。班前培訓的重點在于傳授知識、技能和效勞技巧、經驗，有方案地將本飯店效勞與銷售的情況和內容告訴員工。班前培訓的實施效果很好，既有利于促銷，也逐步提高了賓客的滿意度。本案例中這種班前培訓時間短、內容精，員工聽了不費力就能記住，比之連續長時段的專門培訓，更能起到事半功倍的實效。酒店整體概念的培訓

客人問：“你們的旋轉餐廳很有名，在幾樓？〞行李員答：“28樓。請乘左邊的快速電梯上去。〞問：“有廣州菜嗎？〞答：“有粵菜，也有淮揚菜。實際上，在上海這樣開放城市的飯店，菜肴已經是集各幫之長，這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋，很難絕對說只是哪一幫。你們不妨上去試一試。〞客人又提出第三個問題：“價格貴不貴？〞答：“旋轉餐廳和二樓的潮州餐廳都很豪華，檔次高，比較貴，如果點海鮮或高檔菜的話恐怕要更貴了。底樓東側的百花廳也可以吃，價格適中。〞兩位客人得到了準確信息，商量了一下，決定還是直奔28樓的旋轉餐廳。臨走之前，又向行李員問一句：“旋轉餐廳開到幾點？〞“晚上11點。〞行李員不假思索的答復。討論：通過以上案例，請你談談什么是飯店整體概念培訓？分析提示：酒店員工既是飯店某個崗位不可或缺的一員，同時又是整個酒店構成的一份子，所以不僅要培訓員工成為某個崗位的行家里手，又必須對其進行飯店整體效勞功能及相關知識的通識性培訓。四、酒店績效管理1、績效的概念績效就是員工在一定時間內表現出與企業目標相關的工作業績、工作能力、工作態度。2、績效管理就是對績效過程的管理，包括績效方案、績效溝通、績效評價、績效反響四個環節。3、績效管理的三種模式目標管理；〔任務轉化成目標；目標層層分解；各崗位完成分目標〕360度反響；〔自我評價、上級評價、下級評價、客戶評價和同級評價〕平衡計分卡；〔財務計分卡、客戶計分卡、內部流程計分卡、學習創新計分卡〕績效考核

績效考評不僅僅在于說明各級員工的工作完成情況，更重要的是在于通過這些考評去指導員工進行有方案的工作改進，以到達組織開展的要求?？冃Э己诵匠戟剟顣x升與調配培訓與企業經營目標相結合的績效考評將公司目標、部門目標與個人目標牢牢地結合起來公司目標部門目標個人目標財務客戶管理員工針對公司四個方面的經營目標制訂本部門的工作方案績效改進計劃建立以戰略為根底的績效考評體系三大基本功能考核

定量地實現績效考核隨時間進步的情況分析、計劃分析工作問題的工具計劃工作的重點匯報、指導向上匯報的重點向下指導的方向KPI業績考評體系定義

KPI業績考評體系是一整套覆蓋各項職能和各個層級的關鍵業績指標管理系統，是從分析和計劃、匯報和指導、考核等三個方面實現管理規范化，提高業務水平。為了加強對公司人員的業績考評和獎懲機制，需要建立KPI業績考評體系。關鍵業績指標〔KPI〕的制定方式第一步：開發業務“價值樹〞“價值〞樹第二步：確定影響大的“關鍵業績指標〞第三步：將“關鍵業績指標〞分配給有關管理者第四步：確定影響大的“關鍵業績指標〞影響巨大的“關鍵業績指標〞對效益敏感性高與市場相比有相當大變化的潛在能力〔核心競爭力等〕落實到人的“關鍵業績指標〞總經理業務經理管理經理部門主管具體指標00

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02酒店薪酬管理1、薪酬概念企業因使用勞動力而對員工支付的各種貨幣或實物的總和2、薪酬管理對一個企業的薪酬通過調查分析，制定薪酬標準、模式、發放、調整變化和管理的過程。3、薪酬構成物質報酬：工資、加班費、津貼、獎金、分紅、住房公積金等精神報酬：培訓時機、各種榮譽、參與決策等酒店企業文化管理企業文化，簡單的講就是企業精神和企業習慣。有專家講：企業文化包羅萬象，無所不有。南山集團理念厚德載物，臻于至善海爾集團理念1.人人都是人才2.“賽馬不相馬〞3.能干者至尊勞動關系1、勞動關系的概念勞動者在企業效勞過程中產生的各種關系的總和，包括了雇傭關系、合同關系、薪酬福利支付關系、勞動標準和要求關系、勞動者滿意度關系、管理關系等一起客房效勞員集體罷工事件由于旅游市場不好，飯店平均出租率降到30%以下，飯店為了節省開支，只保存不到50%的員工。半年后，情況逐漸好轉。為了解決員工短缺問題，飯店招收大量新人上崗，但還是不能應付，客房部臨時決定所有員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房效勞員由每人日常管理12間客房，上升到管理14間客房。效勞員為了能準時下班，又能完成任務，紛紛加快工作速度，按程序應該30分鐘清潔一間客房，縮短到20分鐘。這種情況下，效勞質量問題增多，引起了客人投訴。飯店管理人員給客房部施加了很多壓力，提出如果再出現客人投訴，將更換客房部經理?？头坎拷浝硪箢I班嚴格管理，不許再出現任何質量問題。領班為了保證效勞質量，加大了查房頻率。有的員工承受不了壓力，就請病假。直到有一天，客房部管理人員上班時，發現所有樓層的效勞員都不見了，才意識到事態的嚴重性，經過勸說與許諾，效勞員才重新回到工作崗位。討論：通過這起罷工事件，客房部經理應該吸取哪些教訓？分析提示：客房部經理應吸取的教訓有以下幾點：1、在市場好轉而人員難以補充的情況下，客房部經理應身先士卒率領全體管理人員頂上去，親自做好客房效勞工作，緩解員工的超大負荷工作量。2、在非常時期，應提高員工的工資待遇，讓員工感到勞動價值所在。3、在管理上不能一味使用強權管理方法，防止與員工發生沖突，應關心員工，讓員工心情舒暢地工作。4、客房部應立即與人事部門配合，盡快解決人員短缺問題，不應使員工長時間處在超負荷工作狀態。一個人的體力和精力都有一定的限度，超