1T/BSQY002—XXXX保稅物流服務(wù)作業(yè)規(guī)范本文件規(guī)定了保稅物流服務(wù)的基礎(chǔ)要求、作業(yè)要求、增值服務(wù)作業(yè)要求和服務(wù)評價及改進(jìn)的要求。本文件適用于保稅物流服務(wù)的作業(yè)和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T4857（所有部分）包裝運(yùn)輸包裝件基本試驗GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T18354物流術(shù)語GB/T18894電子文件歸檔與管理規(guī)范GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則GB/T32849國際貨運(yùn)代理報檢服務(wù)質(zhì)量要求GB/T37518代理報關(guān)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T18354、GB/T32849界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1報關(guān)customsdeclaration進(jìn)出境運(yùn)輸工具的負(fù)責(zé)人、進(jìn)出境貨物的所有人、進(jìn)出口貨物的收發(fā)貨人或其代理人向海關(guān)辦理運(yùn)輸工具、貨物、貨物進(jìn)出境手續(xù)的全過程。[來源：GB/T18354-2021，8.11]3.2報檢服務(wù)servicesforentry-exitinspectionandquarantineapplication報檢單位根據(jù)委托方的委托，依法提供向檢驗檢疫部門申請辦理貨物檢驗、動植物檢疫和衛(wèi)生檢疫的有償服務(wù)。[來源：GB/T32849-2016，3.1]3.3保稅貨物bondedgoods經(jīng)海關(guān)批準(zhǔn)未辦理納稅手續(xù)進(jìn)境，在境內(nèi)儲存、加工、裝配后復(fù)運(yùn)出境的貨物。[來源：GB/T18354-2021，8.12]3.4保稅物流bondedlogistics在海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域或者場所，企業(yè)從事倉儲、配送、運(yùn)輸、流通加工、裝卸搬運(yùn)、物流信息、方案設(shè)計等業(yè)務(wù)時享受海關(guān)實行的“境內(nèi)關(guān)外”管理制度的一種物流服務(wù)模式。[來源：GB/T18354-2021，8.35]3.5簡單加工processing指對已經(jīng)成為供應(yīng)市場需要的某些商品，進(jìn)行改變包裝、化整為零和工藝簡單的加工改制，而對原來產(chǎn)品的用途、沒有發(fā)生實質(zhì)性變化的加工。2T/BSQY002—XXXX3.6保稅展示交易bondeddisplaytransaction在海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域注冊的企業(yè)（以下簡稱“展示經(jīng)營企業(yè)”辦理擔(dān)保手續(xù)后，將進(jìn)出境運(yùn)輸工具、保稅貨物運(yùn)到區(qū)外的固定場所進(jìn)行展示和銷售的經(jīng)營活動。3.7保稅維修bondedmaintenance企業(yè)以保稅方式將存在部件損壞、功能失效、質(zhì)量缺陷等問題的貨物運(yùn)入境內(nèi)（或保稅區(qū)外運(yùn)入?yún)^(qū)內(nèi)）進(jìn)行檢測、維修后，使原產(chǎn)品局部受損功能恢復(fù)或原有功能升級后復(fù)運(yùn)返回來源地的生產(chǎn)活動。4基本要求4.1企業(yè)資質(zhì)4.1.1應(yīng)是依法注冊的法人企業(yè)。4.1.2應(yīng)具備向海關(guān)繳納稅款和履行其他法律義務(wù)的能力。4.1.3應(yīng)建立符合海關(guān)監(jiān)管要求的計算機(jī)管理系統(tǒng)并與海關(guān)聯(lián)網(wǎng)。4.1.4在海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域或者場所內(nèi)有專門儲保稅貨物的場所。4.2服務(wù)人員4.2.1上崗人員應(yīng)具備相應(yīng)的上崗資質(zhì)、對保稅倉儲操作人員進(jìn)行必要的安全操作培訓(xùn)。4.2.2應(yīng)對工作人員進(jìn)行相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、安全、技能、應(yīng)急、服務(wù)等方面的培訓(xùn)。4.2.3報關(guān)服務(wù)人員應(yīng)符合GB/T37518-2019中4.2的要求。4.2.4報檢員應(yīng)符合GB/T32849-2016中6.3的要求。4.3安全應(yīng)制定相應(yīng)的處理與應(yīng)急措施，包括但不限于以下要求：——人員安全；——設(shè)備安全；——貨物安全；——保稅倉庫安全；——信息安全。4.4數(shù)據(jù)管理要求應(yīng)制定數(shù)據(jù)管理規(guī)范措施，包括但不限于以下要求：——業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在符合各業(yè)務(wù)需求的規(guī)定下，保存時間不小于3年；——規(guī)范保稅貨物賬套數(shù)據(jù)記錄手段并異地保存；——通過規(guī)定的程序采集、加工和處理數(shù)據(jù)；——原則上通過電子方式保存的數(shù)據(jù)不需要進(jìn)行銷毀。書面記錄、打印復(fù)印版的數(shù)據(jù)，在超過數(shù)據(jù)保存時間的要求后，可以選擇性銷毀。5作業(yè)要求5.1物流方案設(shè)計5.1.1一般貿(mào)易出口報關(guān)單證要求5.1.1.1發(fā)票、裝箱單、合同，如法檢不同關(guān)區(qū)的需要提供底賬。5.1.1.2發(fā)起電子報關(guān)委托書。5.1.1.3與關(guān)區(qū)簽無紙化協(xié)議。3T/BSQY002—XXXX5.1.1.4提供申報要素。5.1.2手冊進(jìn)口報關(guān)單證5.1.2.1提供電子手冊（賬冊）表頭，表體，電子手冊（賬冊）需企業(yè)授報關(guān)權(quán)。5.1.2.2發(fā)票、裝箱單。5.1.2.3發(fā)起電子報關(guān)委托書。5.1.2.4與關(guān)區(qū)簽無紙化協(xié)議。5.1.2.5提供申報要素。5.2倉儲5.2.1入庫5.2.1.1應(yīng)根據(jù)到貨通知信息，制作到貨作業(yè)計劃，包括入庫安排、裝卸人員和工具等。5.2.1.2作業(yè)計劃應(yīng)下達(dá)給相關(guān)操作部門，并根據(jù)下達(dá)的物品作業(yè)計劃，進(jìn)行貨物安排、場地驗收、確定堆垛方法、苫墊方案等準(zhǔn)備工作。5.2.1.3入庫貨物驗收完畢后，倉庫管理人員根據(jù)驗收結(jié)果，在貨物入庫單上簽收，并辦理貨物入庫手續(xù)，完成貨物的入庫工作。5.2.2理貨5.2.2.1入庫單審核后，應(yīng)完成入庫貨物信息的采集、傳輸和錄入系統(tǒng)工作。5.2.2.2入庫貨物的信息包括貨物的實際堆位、貨物的物料代碼均應(yīng)錄入系統(tǒng)。貨物有異常情況的應(yīng)將貨物異常情況一并錄入系統(tǒng)。5.2.3在庫管理5.2.3.1所有存儲在倉庫的貨物都應(yīng)遵守先進(jìn)先出的原則，有特殊要求的除外。5.2.3.2貨物進(jìn)倉后若有灰塵，倉庫應(yīng)覆蓋薄膜，以避免灰塵積聚。5.2.3.3貨物儲存期間若涉及到使用計量設(shè)備，計量設(shè)備應(yīng)每年進(jìn)行檢驗校正。5.2.4出庫5.2.4.1倉儲管理人員應(yīng)確認(rèn)提貨單的合法性后，做好出庫準(zhǔn)備工作。5.2.4.2貨物出庫前，應(yīng)做好人員、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備工作；對有特殊需求的貨物，做好出庫路線規(guī)劃；應(yīng)根據(jù)提貨人的要求，提前對貨物進(jìn)行包裝、備貨等準(zhǔn)備工作，做到包裝完整、標(biāo)記清楚、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。5.2.4.3貨物準(zhǔn)備完結(jié)，倉儲管理人員應(yīng)辦理交接手續(xù)，并及時、有序的開展出庫操作。5.2.4.4應(yīng)根據(jù)委托方要求，及時、準(zhǔn)確、完整地向委托方提供貨物出庫信息。5.3運(yùn)輸5.3.1運(yùn)輸車輛出發(fā)前，應(yīng)與報關(guān)業(yè)務(wù)人員核實貨物包裝狀況、包裝件數(shù)等信息。5.3.2承運(yùn)保稅貨物的車輛應(yīng)防水，保持車廂干凈衛(wèi)生。5.3.3碼頭與倉庫之間運(yùn)輸貨物時，同一車次保稅貨物不應(yīng)與非保稅貨物混裝。5.3.4運(yùn)輸途中如遇意外，應(yīng)立即通知相關(guān)的報關(guān)人員通報海關(guān)。5.4配送5.4.1應(yīng)保證貨物安全、準(zhǔn)確、及時的送達(dá)到收貨人。5.4.2收件人應(yīng)對簽單確認(rèn)簽收，進(jìn)行貨物卸貨操作。如果收件人對貨物拒絕確認(rèn)后。請收件人說明原因，在簽收單上批準(zhǔn)后，返回相關(guān)貨物。4T/BSQY002—XXXX5.4.3交接簽收完畢后，送貨人員應(yīng)將貨物交付收件人，并帶回簽收單的回執(zhí)單。5.4.4貨物運(yùn)送完畢后，應(yīng)及時將簽收信息反饋到信息系統(tǒng)中，反饋的簽收信息包括運(yùn)送人員姓名，收件人姓名，投送時間，貨物完好狀態(tài)，是否退貨等。5.5簡單加工5.5.1分類保稅物流作業(yè)中常見簡單加工活動包括：——包裝；——分割；——計量；——分揀；——刷標(biāo)簽、拴標(biāo)簽。5.5.2總體原則5.5.2.1簡單加工應(yīng)在海關(guān)的監(jiān)管下進(jìn)行，必須遵守海關(guān)規(guī)定的程序和要求。5.5.2.2保稅物流的簡單加工應(yīng)當(dāng)屬于允許的范圍內(nèi)，不應(yīng)涉及禁止加工或限制加工的貨物。5.5.2.3加工所使用的原材料應(yīng)當(dāng)來源明確，可以追溯到具體的進(jìn)口環(huán)節(jié)。5.5.2.4加工過程中應(yīng)詳細(xì)記錄加工流程、時間、數(shù)量等相關(guān)信息，以備海關(guān)監(jiān)管和備案。5.5.2.5簡單加工不得改變原貨物的本質(zhì)特征和品質(zhì)，只能進(jìn)行簡單的分拆、裝配、組裝、打包、標(biāo)識等處理，不得進(jìn)行實質(zhì)性的加工工序。5.5.2.6加工完成后的成品應(yīng)進(jìn)行歸類，并按照海關(guān)規(guī)定的程序進(jìn)行報關(guān)、申報和納稅。5.5.2.7對于加工過程中產(chǎn)生的廢料、副產(chǎn)品等，應(yīng)進(jìn)行處理或處置，確保符合環(huán)境和安全要求。5.5.3包裝5.5.3.1不應(yīng)使用禁止使用的包裝材料，確保包裝材料的質(zhì)量安全。5.5.3.2包裝應(yīng)符合GB/T4857（所有部分）中的規(guī)定，包括抗壓、防水、密封等方面，確保貨物在運(yùn)輸過程中不受損失。5.5.3.3包裝中應(yīng)注明貨物的品名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批號等信息，并進(jìn)行商標(biāo)和標(biāo)識的標(biāo)注。5.5.4分割5.5.4.1用于分割操作的機(jī)具必須清潔干凈，防止交叉污染。5.5.4.2分割處理過程中，應(yīng)準(zhǔn)確計量材料的數(shù)量和重量，并在記錄中詳細(xì)注明。5.5.5計量5.5.5.1簡單加工時涉及到計量的物料、產(chǎn)品或成品，應(yīng)采用具有合法計量器具標(biāo)志，并且定期進(jìn)行檢驗和校準(zhǔn)的計量裝置進(jìn)行計量。5.5.5.2在進(jìn)行計量操作時，應(yīng)對計量過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，包括確保計量設(shè)備的正常運(yùn)行、操作人員的技術(shù)水平和操作規(guī)范等。5.5.6分揀5.5.6.1分揀操作時應(yīng)每個貨物被正確識別并放置到相應(yīng)的位置或容器中。5.5.6.2對于一些特殊貨物，如易碎品、危險品等，應(yīng)采取安全分揀的防護(hù)措施，避免損壞或事故發(fā)5T/BSQY002—XXXX5.5.6.3應(yīng)根據(jù)貨物的屬性、特點和目標(biāo)區(qū)域，進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸惡蜌w檔。確保不同種類的貨物被正確歸類，便于后續(xù)的儲存、配送和管理。5.5.6.4對分揀過程中的關(guān)鍵信息應(yīng)進(jìn)行記錄和追蹤，包括貨物數(shù)量、批次編號、分揀員等，以便于后續(xù)的追蹤查詢和統(tǒng)計分析。5.5.7刷標(biāo)簽、拴標(biāo)簽5.5.7.1刷標(biāo)簽或拴標(biāo)簽時應(yīng)核對前、后的產(chǎn)品代碼、批號、品名名、型號、數(shù)量是否齊全、清晰。5.5.7.2標(biāo)簽放置位置應(yīng)便于貨物被掃描或識別。對于不同的貨物和需求場景，可選擇不同的標(biāo)簽位置，但不應(yīng)影響貨物外觀、使用和銷售。5.5.7.3標(biāo)簽應(yīng)裝載牢固，避免掉落或損壞。對于易碎品、危險品等特殊貨物，應(yīng)在標(biāo)簽質(zhì)量和安全性方面采取防護(hù)措施。5.5.7.4不同的分揀員和操作人員進(jìn)行標(biāo)簽操作時，應(yīng)遵循統(tǒng)一的操作規(guī)范和程序。對于標(biāo)簽操作過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時處理并進(jìn)行記錄和反饋。5.6裝卸搬運(yùn)5.6.1應(yīng)在確定裝車人員及設(shè)備到位后進(jìn)行裝卸搬運(yùn)工作。5.6.2貨物應(yīng)按照不同類型進(jìn)行分類處理，對于液體或氣體等易揮發(fā)或易泄漏的貨物，應(yīng)采取特殊措施，如包裝防漏、加壓容器密封等。5.6.3貨物記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確并可追溯，包括貨物出庫清單、裝卸記錄、檢查報告等。5.6.4裝卸搬運(yùn)時應(yīng)嚴(yán)格按照貨物包裝上的儲運(yùn)指示標(biāo)志進(jìn)行操作。5.6.5裝車貨物應(yīng)均衡分布，防止偏重。5.7物流信息5.7.1物流信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，包括貨物數(shù)量、規(guī)格、批次號、發(fā)貨地址、收貨地址等。5.7.2物流信息應(yīng)實時跟蹤貨物位置和狀態(tài)，及時進(jìn)行更新和通知。5.7.3物流信息應(yīng)完整，包括起始地、中轉(zhuǎn)地、目的地、運(yùn)輸工具、運(yùn)輸時間、運(yùn)輸里程、運(yùn)費等關(guān)鍵信息。5.7.4物流信息應(yīng)具有可追溯性，即能夠追溯到每一個環(huán)節(jié)和操作人員。5.7.5物流信息應(yīng)進(jìn)行保密和安全管理，防止未經(jīng)授權(quán)的人員獲取和篡改信息。涉及敏感貨物或個人信息的物流信息，應(yīng)加強(qiáng)安全保護(hù)。5.7.6物流信息應(yīng)與相關(guān)的系統(tǒng)和平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)共享和互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息共享、協(xié)同操作和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。相關(guān)的物流企業(yè)、商家和消費者之間應(yīng)能互通信息。6增值服務(wù)作業(yè)要求6.1報關(guān)6.1.1總體原則6.1.1.1報關(guān)時不應(yīng)對客戶資料進(jìn)行修改。6.1.1.2應(yīng)提示客戶進(jìn)出口貨物不應(yīng)屬于國家禁止或者限制進(jìn)出境的貨物。6.1.2報關(guān)前準(zhǔn)備6.1.2.1出口業(yè)務(wù)應(yīng)準(zhǔn)備好出口報關(guān)電子委托書、出口發(fā)票、裝箱單、報關(guān)單草稿、電子底賬、訂艙單。如涉及加工貿(mào)易業(yè)務(wù)的須提供手冊信息。6.1.2.2進(jìn)口業(yè)務(wù)應(yīng)準(zhǔn)備好進(jìn)口報關(guān)電子委托書、進(jìn)口發(fā)票、裝箱單、提單和其他特殊單證（如手冊、進(jìn)口許可證等）。6.1.3出口業(yè)務(wù)6T/BSQY002—XXXX6.1.3.1報關(guān)人員至少1個工作日前制作整套報關(guān)資料，并掃描上傳海關(guān)相應(yīng)的出口業(yè)務(wù)申報系統(tǒng)，紙質(zhì)文件留檔。6.1.3.2產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、金額、進(jìn)出港口等信息應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，并做好復(fù)核合格率的登記，作為年終考核的依據(jù)。6.1.4進(jìn)口業(yè)務(wù)6.1.4.1進(jìn)口發(fā)票、裝箱單、提單、報關(guān)電子委托書及其他特殊單證等寄往指定報關(guān)行，委托當(dāng)?shù)貓箨P(guān)行辦理進(jìn)口清關(guān)手續(xù)。6.1.4.2海關(guān)等有關(guān)主管部門一經(jīng)放行，報關(guān)人員應(yīng)及時通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好卸貨準(zhǔn)備。6.1.4.3貨柜到倉后應(yīng)對貨柜整體拍照后再打開柜門，并對貨柜內(nèi)部進(jìn)行拍照留檔。6.2報檢報檢應(yīng)符合GB/T32849的要求。6.3保稅維修6.3.1分類保稅維修業(yè)務(wù)一般分為兩類：——海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域內(nèi)開展的保稅維修業(yè)務(wù)（簡稱區(qū)內(nèi)維修）；——海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域外開展的保稅維修業(yè)務(wù)（簡稱區(qū)外維修）。6.3.2區(qū)內(nèi)維修6.3.2.1區(qū)內(nèi)維修的企業(yè)應(yīng)在區(qū)域內(nèi)注冊登記，并取得相應(yīng)的企業(yè)資格認(rèn)定。包括在特殊監(jiān)管區(qū)域內(nèi)設(shè)立子公司、分支機(jī)構(gòu)或申請專門的經(jīng)營許可證。6.3.2.2賬冊核銷周期不應(yīng)超過1年。6.3.2.3區(qū)內(nèi)的維修用料件應(yīng)按照保稅貨物實施管理。6.3.2.4區(qū)內(nèi)已維修貨物復(fù)運(yùn)回境內(nèi)區(qū)外的，保稅維修業(yè)務(wù)產(chǎn)生的維修費用應(yīng)照章征稅，完稅價格以耗用的保稅料件費和修理費為基礎(chǔ)審查確定。6.3.3區(qū)外維修6.3.3.1維修賬冊核銷周期按海關(guān)實際監(jiān)管需要并結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)實際確定，不得超過1年，而開展飛機(jī)、船舶等大型裝備制造業(yè)的，可參照合同實際有效期確定核銷周期。6.3.3.2涉及進(jìn)口設(shè)備的維修，在區(qū)外維修時，仍應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的進(jìn)出口手續(xù)，如報關(guān)、報檢等。6.4保稅展示交易6.4.1藝術(shù)品、印刷品、音像制品等其他特殊貨物應(yīng)提交有關(guān)部門批準(zhǔn)文件或證明，不應(yīng)將國家禁止進(jìn)出口貨物開展保稅展示。6.4.2從境外進(jìn)入特殊區(qū)域的貨物，企業(yè)應(yīng)向海關(guān)申報進(jìn)境備案清單，備注欄標(biāo)注“保稅展示”字樣。6.4.3經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向海關(guān)提供擔(dān)保后，才可將保稅貨物運(yùn)出特殊區(qū)域進(jìn)行展示。6.4.4保稅展示交易貨物為海關(guān)監(jiān)管貨物，未經(jīng)海關(guān)同意，展示經(jīng)營企業(yè)不得將保稅展示貨物用于展示、交易以外的其他用途。展示期間，需變更展示地點的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)主管海關(guān)同意。6.5跨境電商6.5.1服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立能與海關(guān)系統(tǒng)對接的計算機(jī)管理系統(tǒng)并確保能傳輸跨境電商數(shù)據(jù)。6.5.2服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備具有專業(yè)能力的報關(guān)（檢）人員，根據(jù)進(jìn)出口的貿(mào)易方式和貨物類型等情況，以及退稅、結(jié)算、物流等需求，代理或委托服務(wù)商申請進(jìn)出口許可證等通關(guān)所需證件，辦理通關(guān)手續(xù)。6.5.3服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備具有專業(yè)能力的物流業(yè)務(wù)員，為企業(yè)代理委托進(jìn)出口物流、倉儲服務(wù)，包括海7T/BSQY002—XXXX運(yùn)、空運(yùn)和陸運(yùn)物流。物流倉儲服務(wù)既可由外貿(mào)綜合服務(wù)企業(yè)自行提供，也可單獨委托外包物流商完成。6.5.4服務(wù)企業(yè)可對出庫保稅倉儲貨物批量少、批次頻繁的貨物辦理集中報關(guān)手續(xù)。6.5.5服務(wù)企業(yè)對違禁貨物和侵權(quán)貨物有防控和審核義務(wù)。服務(wù)企業(yè)在報關(guān)前應(yīng)建立貨物審核機(jī)制，對于禁限售貨物或侵權(quán)貨物，應(yīng)不予通過審核。6.6出口復(fù)進(jìn)口6.6.1企業(yè)應(yīng)確保時效性能滿足委托方要求。6.6.2在進(jìn)行保稅物流出口復(fù)進(jìn)口前，雙方應(yīng)簽訂保稅物流合同，明確貨物的出口和進(jìn)口事項，包括貨物的品名、數(shù)量、價值、承運(yùn)方式、費用結(jié)算等重要條款。6.6.3企業(yè)應(yīng)按照海關(guān)的規(guī)定，辦理出口和進(jìn)口的報關(guān)手續(xù)。在出口時，應(yīng)向海關(guān)提交出口報關(guān)單和相關(guān)單據(jù)；在進(jìn)口時，應(yīng)向海關(guān)提交進(jìn)口報關(guān)單和支付相應(yīng)的關(guān)稅、增值稅等稅費。6.6.4保稅物流出口復(fù)進(jìn)口過程中，企業(yè)應(yīng)建立健全的數(shù)據(jù)管理體系，記錄和管理貨物的出入庫、存儲、運(yùn)輸和相關(guān)信息。包括出入庫記錄、貨物清單、海關(guān)單據(jù)等。7服務(wù)評價與改進(jìn)7.1服務(wù)評價指標(biāo)要求服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)要求應(yīng)滿足表1的規(guī)定。應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)，對保稅物流服務(wù)企業(yè)進(jìn)行定期評估和分析改進(jìn)，關(guān)鍵評價指標(biāo)計算方法見附錄A。表1服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)要求12345677.2預(yù)防和改進(jìn)措施7.2.1企業(yè)應(yīng)建立溝通渠道，收集客戶及相關(guān)方的反饋意見，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。7.2.2投