起亞服務(wù)顧問流程CATALOGUE目錄服務(wù)顧問角色與職責(zé)客戶接待流程車輛檢查與診斷流程服務(wù)建議與報(bào)價(jià)流程維修進(jìn)度與客戶關(guān)懷流程客戶回訪與滿意度調(diào)查流程服務(wù)顧問角色與職責(zé)01服務(wù)顧問是客戶與起亞汽車之間的主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)維護(hù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系，確保客戶滿意度。客戶關(guān)系維護(hù)者問題解決者服務(wù)咨詢師服務(wù)顧問需具備解決客戶問題的能力，無論是車輛維修、保養(yǎng)還是其他相關(guān)問題。服務(wù)顧問需為客戶提供專業(yè)的服務(wù)咨詢，包括維修、保養(yǎng)建議和產(chǎn)品知識(shí)等。030201服務(wù)顧問的角色接待客戶安排維修保養(yǎng)跟蹤服務(wù)客戶回訪服務(wù)顧問的職責(zé)01020304服務(wù)顧問需熱情接待每一位進(jìn)店的客戶，了解客戶需求，為其提供初步的服務(wù)咨詢。根據(jù)客戶需求，服務(wù)顧問需合理安排車輛的維修和保養(yǎng)工作，確保工作按時(shí)完成。服務(wù)顧問需對(duì)維修保養(yǎng)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，確保客戶車輛得到及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)顧問需在維修保養(yǎng)完成后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解服務(wù)效果，收集反饋意見。服務(wù)顧問的素質(zhì)要求服務(wù)顧問需具備豐富的汽車維修和保養(yǎng)知識(shí)，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的建議和服務(wù)。良好的溝通能力是服務(wù)顧問必不可少的素質(zhì)，能夠確保與客戶的有效溝通。服務(wù)顧問應(yīng)具備高度的服務(wù)意識(shí)，始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)顧問需與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同完成客戶委托的任務(wù)。專業(yè)知識(shí)和技能溝通能力服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力客戶接待流程02客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)或到店等方式進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約時(shí)需提供車輛相關(guān)信息，以便服務(wù)顧問提前準(zhǔn)備。預(yù)約時(shí)間應(yīng)盡量滿足客戶方便的時(shí)間段，以提高客戶滿意度。客戶預(yù)約服務(wù)顧問熱情接待客戶，了解客戶的基本信息和需求。詢問車輛使用情況，了解客戶的關(guān)注點(diǎn)和對(duì)車輛的期望。根據(jù)客戶描述，初步判斷可能存在的問題，并給出相應(yīng)的建議和解決方案。客戶接待與咨詢根據(jù)需求分析結(jié)果，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，以滿足客戶的期望和要求。與客戶溝通服務(wù)方案，確保客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用，并征得客戶的同意。服務(wù)顧問根據(jù)客戶描述和車輛情況，深入分析客戶的具體需求。客戶需求分析車輛檢查與診斷流程03檢查車身有無刮痕、凹陷、銹跡，車漆是否完好。車身外觀檢查前大燈、尾燈、轉(zhuǎn)向燈等是否工作正常。車燈檢查輪胎磨損、氣壓是否正常，以及輪轂是否有損傷。輪胎檢查底盤是否有刮碰痕跡或油液泄漏。車輛底部車輛外觀檢查檢查座椅磨損程度，調(diào)節(jié)功能是否正常。座椅檢查方向盤磨損程度，轉(zhuǎn)向助力是否正常。方向盤檢查儀表盤顯示是否正常，按鍵是否工作正常。儀表盤檢查制冷和制熱功能是否正常，出風(fēng)口是否有異味。空調(diào)系統(tǒng)車輛內(nèi)飾檢查檢查發(fā)動(dòng)機(jī)油位、冷卻液位是否正常，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)是否有異響。發(fā)動(dòng)機(jī)剎車系統(tǒng)底盤懸掛油液與濾清器檢查剎車片磨損程度，制動(dòng)效果是否良好。檢查底盤懸掛部件是否有松動(dòng)或損壞。檢查機(jī)油、剎車油、冷卻液等油液是否充足，濾清器是否清潔。車輛機(jī)械部件檢查檢查車載電腦系統(tǒng)是否正常工作，無故障碼。車載電腦檢查安全氣囊指示燈是否正常，無故障碼。安全氣囊檢查音響、導(dǎo)航功能是否正常，無故障碼。音響與導(dǎo)航檢查門窗、后備箱是否能正常開關(guān)，鎖具功能是否正常。門窗與鎖車輛電子部件檢查服務(wù)建議與報(bào)價(jià)流程04根據(jù)客戶描述的車輛問題，服務(wù)顧問進(jìn)行初步診斷，確定所需的服務(wù)項(xiàng)目。初步診斷基于初步診斷結(jié)果，服務(wù)顧問向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，包括常規(guī)檢查、維修、更換配件等。推薦項(xiàng)目服務(wù)顧問詳細(xì)解釋所推薦的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、目的及對(duì)車輛的影響，確保客戶明白并同意。解釋說明服務(wù)項(xiàng)目建議根據(jù)推薦的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)顧問制作詳細(xì)的報(bào)價(jià)單，包括各項(xiàng)目的費(fèi)用、總費(fèi)用及支付方式。報(bào)價(jià)單制作向客戶詳細(xì)解釋報(bào)價(jià)單中的各項(xiàng)費(fèi)用，包括工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、稅費(fèi)等，確保客戶清楚了解費(fèi)用構(gòu)成。費(fèi)用說明與客戶商議并確認(rèn)最終的服務(wù)費(fèi)用，確保雙方達(dá)成一致意見。商議與確認(rèn)服務(wù)報(bào)價(jià)與費(fèi)用說明

客戶確認(rèn)與預(yù)約安排確認(rèn)意向服務(wù)顧問確認(rèn)客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用的認(rèn)可，并了解客戶的期望和要求。預(yù)約安排根據(jù)客戶的時(shí)間和需求，服務(wù)顧問為客戶安排合適的預(yù)約時(shí)間，確保及時(shí)完成服務(wù)。后續(xù)溝通服務(wù)顧問與客戶保持溝通，及時(shí)解答客戶的疑問，確保預(yù)約前后的信息傳遞準(zhǔn)確無誤。維修進(jìn)度與客戶關(guān)懷流程05客戶車輛進(jìn)廠后，服務(wù)顧問需及時(shí)記錄并更新維修進(jìn)度，確保客戶了解維修狀態(tài)。定期與客戶溝通，告知維修進(jìn)度，解答客戶疑問，確保客戶對(duì)維修過程有充分了解。如有特殊情況導(dǎo)致維修時(shí)間延長(zhǎng)，服務(wù)顧問需及時(shí)通知客戶，并說明原因，取得客戶的理解和支持。維修進(jìn)度跟蹤服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需求，了解客戶的期望和要求，以便更好地滿足客戶需求。在維修過程中，服務(wù)顧問應(yīng)與客戶保持溝通，及時(shí)反饋維修進(jìn)展情況，確保客戶對(duì)維修過程放心。服務(wù)顧問應(yīng)關(guān)注客戶的情緒變化，及時(shí)解決客戶的疑慮和不滿，提高客戶滿意度。客戶關(guān)懷與溝通

維修完成通知與客戶驗(yàn)收當(dāng)維修完成后，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)通知客戶，并邀請(qǐng)客戶前來驗(yàn)收。在驗(yàn)收過程中，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹維修內(nèi)容和效果，確保客戶對(duì)維修結(jié)果滿意。如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議或不滿意，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)處理并解決，同時(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行記錄和改進(jìn)。客戶回訪與滿意度調(diào)查流程06回訪內(nèi)容詢問客戶對(duì)維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度，了解客戶的需求和意見，并記錄在案。回訪時(shí)間在客戶完成維修或保養(yǎng)服務(wù)后，服務(wù)顧問應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。回訪方式可以通過電話、短信或電子郵件進(jìn)行回訪，確保客戶能方便地接收到回訪信息。客戶回訪針對(duì)維修或保養(yǎng)服務(wù)的整體滿意度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等方面進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容可以通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行，確保客戶能方便地參與調(diào)查。調(diào)查方式對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解客戶的需求和意見，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。調(diào)查結(jié)果分析滿意度調(diào)查改進(jìn)措施根據(jù)反饋處理結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施，包括加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)