第五章溝通在民航服務中的應用第五章溝通在民航服務中的應用第一節溝通概述一、溝通的概念溝通指的是兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯系渠道，產地和交換各自的意見、觀點、思想、情感及愿望，從而達到相互了解、相互認識的過程。在溝通中，有兩點很重要：1、主體發出的信息必須為他人所感受；2、對方必須理解這種信息及感受的意義。第五章溝通在民航服務中的應用二、溝通的結構及過程整個溝通過程由五個要素構成：1、信息源2、信息3、通道4、信息接受者5、信息的反饋第五章溝通在民航服務中的應用溝通的過程信息源編碼通道解碼接收者信息信息反饋信息信息圖：溝通的過程第五章溝通在民航服務中的應用三、溝通的特點1、溝通雙方均為主體2、溝通能夠調整雙方的關系3、溝通需要雙方有統一或大體相近的符號系統4、溝通過程中有可能產生完全特殊的溝通障礙第五章溝通在民航服務中的應用四、溝通的功能1、控制2、激勵3、情緒表達4、提供信息第五章溝通在民航服務中的應用五、溝通的方式1、正式溝通與非正式溝通2、單向溝通與雙向溝通3、口頭溝通、書面溝通與混合溝通4、有意溝通與無意溝通5、語言溝通與非語言溝通第五章溝通在民航服務中的應用第二節民航服務過程中的溝通一、溝通的作用1、溝通有助于服務人員幫助旅客2、溝通有助于改善服務人員與旅客的關系3、溝通有助于增進服務人員與旅客之間的友誼第五章溝通在民航服務中的應用二、民航服務中與旅客溝通的途徑1、直接溝通直接溝通是指發送信息與接收信息無需第三者傳遞。如面對面談話，電話直接對話等。直接溝通的優缺點

直接溝通直觀真切，表現形式就是直接或者電話交談，優點是便捷快速，不但能夠聽到語意還能感知多方面體現出的情感。缺點是有時受個人情緒影響較大，不太系統，溝通常常會受善談的所左右，難以體現信息的對等，比較適合于熟悉的人之間對分歧不大和比較簡單問題的快速交流，同時對實際情況摸底調研溝通也很合適。第五章溝通在民航服務中的應用2、間接溝通間接溝通是指人們通過中間人或借助中介技術手段(如書信、電話等個人媒介和電視、廣播、報刊、網絡等大眾媒介)而進行的相互溝通。間接溝通的優缺點間接溝通為非面談式溝通，常見的形式為書信類、文件報告式溝通。此種形式溝通的優點是一般比較冷靜理智，溝通交流觀點比較系統、相對比較委婉，不太容易受感情和氛圍因素影響，缺點自然是缺少情感交流，適合于正式方案類、決策類的溝通。

第五章溝通在民航服務中的應用三、民航服務中的身體語言溝通身體語言溝通是通過動態無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動，或者是靜態無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現溝通。身體語言溝通的特點：1、廣泛性2、連續性3、不受環境的限制4、跨文化溝通5、簡約性第五章溝通在民航服務中的應用（一）目光目光是人際溝通中重要的信息來源。在人際溝通過程中，與溝通對象保持目光的接觸是十分必要的。

（1）目光接觸表示對對方的注意。語言溝通是信息發送和信息接收的過程。信息接收方應注意向信息發送方提供有效的反饋。與對方保持一定的目光接觸，就是一種重要的反饋方式，它表示你對對方的注意。

（2）目光接觸可以實現多種情感交流。目光能準確地表達友愛和敵意、幸福和痛苦、快樂和悲傷以及驚奇、恐懼、厭惡等人類情感。有敏銳觀察力的人可以從一個人的目光中感知其情緒、情感和態度的變化。

（3）目光接觸可以表示彼此的距離。一般來說，溝通雙方的關系越密切接納程度越高，目光接觸的次數就越多，每次接觸保持的時間也就越長。目光還可以表現出對他人的不屑一顧，顯示自己的優越感。有人用目光來“拒人千里之外”，表示自己與他人之間的社會距離。第五章溝通在民航服務中的應用（二）面部表情面部表情不僅可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過程中給人留下良好的印象。

下面介紹一些常見的面部表情：

（1）嘴部表情：張嘴露齒表示愉快；咬牙切齒表示憤怒；撇撇嘴表示藐視……

（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑；屏住呼吸是緊張小心；憤怒則張大鼻孔；奉承則“仰人鼻息”……

（3）眉毛：揚眉表示得意；皺眉表示愁苦；豎眉表示憤怒；眉毛完全抬高表示難以置信；半抬高表示大吃一驚；半放低表示大惑不解……

（4）微笑：微笑是最有益于人際溝通的面部表情。微笑表明你對人的尊重、友善、欣賞和贊同，也表明你心地善良，表明你有一個好心情。自然的微笑可打破僵局；輕松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除誤解；真誠的微笑會使你成為溝通中的常勝將軍。第五章溝通在民航服務中的應用（三）身體運動在人際溝通中，人們的習慣動作很容易引起別人的注意，不同的身體習慣動作具有不同的含義。心理學家研究發現，人們經常使用的身體動作表達了一些特定的意義。如：雙手外推表示拒絕；雙手外攤表示無可奈何；雙臂外展表示阻攔；搔頭皮或脖頸表示困惑；搓手和拽衣領表示緊張；拍腦袋表示自責；聳肩表示不以為然或無可奈何；擺手表示制止或否定。第五章溝通在民航服務中的應用（四）姿勢與手勢

當人們的身體略微傾向交談的對象時，表示對對方比較尊重或者對對方的話比較感興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰表示若無其事與輕慢；側轉身子表示厭惡和輕蔑；背朝對方表示不屑理睬。這些都是我們在日常生活中約定俗成的“體態語”。

在交談中，手勢可以加強語氣，使表達更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨立地表達某種意義。例如：

（1）翹起大拇指——表示稱贊、夸獎；

（2）翹起小指——表示蔑視、貶低、“差勁”等意思；

（3）十指交叉，拱手放在臉前——表示敵意或不滿意；

（4）十指交叉，大拇指相頂或轉圈——進退兩難；

（5）兩手指合攏向上——高傲、自信；

（6）兩手指合攏向下——讓步或不感興趣；

（7）搓手——焦慮、無奈、信心不足；

（8）雙臂在胸前交叉——緩解緊張與矛盾心情，下意識地達到防御、鎮定與偽裝的作用。第五章溝通在民航服務中的應用（五）空間距離當人們進行交際的時候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關系、心理狀態，而且也反映出民族和文化特點。根據霍爾博士(美國人類學家)研究，有四種距離表示不同情況：

(1)親密接觸(0-45cm)：交談雙方關系密切，身體的距離從直接接觸到相距約45厘米之間，這種距離適于雙方關系最為密切的場合，比如說夫妻及情人之間。

(2)私人距離(45-120cm)：朋友、熟人或親戚之間往來一般以這個距離為宜。

(3)社交距離(120-360cm)：用于處理非個人事物的場合中，如進行一般社交活動，或在辦公，辦理事情時。

(4)公眾距離(360-750cm)：適用于非正式的聚會，如在公共場所聽演出等。

第五章溝通在民航服務中的應用根據這一空間距離理論可以發現，服務最適合的空間距離是私人距離的遠狀態和社會距離狀態。當服務者與被服務者之間的距離大于這一狀態時，被服務者感受不到服務的熱情，會產生備受冷遇的失落感，對服務的不滿將隨著這種失落感的加重而爆發。當服務者與被服務者之間的距離小于這一狀態時，被服務者有一種被侵犯了私人領地的感覺，對于服務，他沒有感到熱情，更多的是有一種強迫感和受壓抑感，似乎有一種外力在迫使他接受他極不情愿接受的產品。第五章溝通在民航服務中的應用專家提示：服務距離一般應該保持在0.5∽1.5米的距離；引導距離一般應該保持在1.5米距離左右；待命距離一般應該保持在3米以上的距離；展示距離一般應該保持在1∽3米；禁忌距離切不可小于0.5米。第五章溝通在民航服務中的應用四、身體語言的識別與理解（一）身體語言的識別1、客人何時需要等待2、客人何時需要幫助3、何時應該走開4、其他暗示第五章溝通在民航服務中的應用（二）積極的身體語言高興、興奮、微笑、放松、自信等。（三）消極的身體語言緊張、憤怒、厭倦等。空姐正在供餐，到一位旅客前問道：“先生，我們有雞肉米飯和魚肉米飯，請問您吃哪種？”旅客答道：“排骨！”空姐又重復一遍，旅客依然答道：“排骨！”這時，空姐問：“我們有雞排骨和魚排骨，您吃哪種？”笑一笑第五章溝通在民航服務中的應用第三節民航服務中的溝通障礙一、溝通障礙所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，如語言、文化、個性特征、情緒反應、社會地位等方面的差異，而使溝通受到阻礙。第五章溝通在民航服務中的應用二、溝通障礙的來源

1、發送者的障礙

在溝通過程中，信息發送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力、判斷力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現在：表達能力不佳；信息傳送不全；信息傳遞不及時或不適時；知識經驗的局限；對信息的過濾。

第五章溝通在民航服務中的應用2、接受者的障礙

從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有四個方面：信息譯碼不準確；對信息的篩選；對信息的承受力；心理上的障礙；過早地評價情緒。第五章溝通在民航服務中的應用3、溝通通道的障礙

溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面：

1)選擇溝通媒介不當。比如對于重要事情而言，口頭傳達效果較差，因為接受者會認為“口說無憑”，“隨便說說”而不加重視。2)幾種媒介相互沖突。當信息用幾種形式傳送時，如果相互之間不協調，會使接受者難以理解傳遞的信息內容。如領導表揚下屬時面部表情很嚴肅甚至皺著眉頭，就會讓下屬感到迷惑。3)溝通渠道過長。組織機構龐大，內部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環節太多，容易使信息損失較大。4)外部干擾。信息溝通過程中經常會受到自然界各種物理噪音、機器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會因雙方距離太遠而溝通不便，影響溝通效果。第五章溝通在民航服務中的應用三、民航服務中常見的溝通障礙形式1、語言障礙2、文化傳統與文化程度的障礙3、情緒情感的障礙4、個性障礙5、角色地位障礙6、因態度、信念不同等因素引起的障礙7、因信息表達不清引起的障礙第五章溝通在民航服務中的應用從長沙飛往天津的航班，晚點近4個小時，部分乘客對此不滿而拒絕登機，最后飛機到點起飛，而21名天津乘客被滯留在長沙黃花國際機場（簡稱“長沙機場”）。昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客張先生從長沙打來了熱線電話，抱怨自己和其他20名天津乘客被滯留在長沙機場。“本來是前天21:10的航班，可飛機昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。”等了4個多小時，機長卻告訴大家：“登不登機？飛機五分鐘后起飛！”乘客覺得自己像被牽著走，沒有選擇的余地。“3·15當晚，我們卻受到了如此待遇。”張先生想登機，但都沒有登機時間。飛機起飛了，有的乘客還在等候室里睡著，根本不知道。這21名乘客乘坐的是奧凱航空有限公司（OkayAirwaysCompanyLimited，簡稱“奧凱航空”）從昆明飛往長沙后再飛往天津的航班。奧凱航空工作人員李先生告訴記者，當時由于昆明下雪，飛機又發生了機械故障，所以延誤了起飛時間。“飛機在昨天（3月16日）凌晨00:40落地長沙，20分鐘后已有23名乘客成功登機，在乘務人員一再催促無果的情況下，飛機被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23關閉艙門準備起飛。”李先生說，公司已按相關規定為5名乘客辦理了退票，滯留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住進酒店，并于昨天（3月16日）上午改簽其它航班飛抵北京后，乘車返津，這些費用都由奧凱航空承擔。如此催促客人登機？第五章溝通在民航服務中的應用四、民航服務中的溝通技巧（一）了解溝通對象——旅客（二）正確使用身體語言1、增加對自己身體語言的自覺性2、民航服務人員身體語言的運用職業形象、微笑、有禮貌的身體語言、目光接觸、行為舉止、積極的態度（三）熟練掌握語言技巧語音語氣和語調第五章溝通在民航服務中的應用四、民航服務中的溝通技巧（四）學會傾聽（五）與旅客找到共同語言（六）贏得旅客的理解與配合（七）迅速解決各種問題第五章溝通在民航服務中的應用補充：熱情服務無干擾在提供熱情服務的時候，一定要把握好度。既要表現出熱情、周到、體貼，更要表現出善解人意，為旅客提供一定的自由度。服務熱情無干擾，主要要求我們做到：言語熱情無干擾：一般情況下，服務人員在工作崗位上除了說好："您好！""歡迎登機！""下午（上午）好！""請走好！""再見！"等禮貌用語外，不宜再說過多的語言，以免讓旅客感到厭煩。表情熱情無干擾：一般情況下，服務人員在提供服務的時候，要面帶微笑，雙目注視對方。切不可死盯著對方或對旅客大笑不止。行為熱情無干擾：在服務的過程中，要掌握好服務的時機，不要因服務而干擾了旅客的心情。很多旅客抱怨，他們需要機上休息的時候，我們的服務項目卻沒有結束，甚至剛剛開始；還有部分旅客在機場和飛機上的大聲喧嘩，需要我們及時的勸說和制止。第五章溝通在民航服務中的應用專家提示：旅客在客艙拿放行李時，我們要主動熱情的協助。但絕不可熱情過度，甚至越俎代庖。第五章溝通在民航服務中的應用1.各位女士，各位先生，這是機長廣播。歡迎各位搭乘本公司的班機，我們公司的空服員里，有很多是民航業界里最稱職、最盡心而且最漂亮的。但是很抱歉，她們今天都不在本班機上。」2.「各位旅客，我們現在開始播放一段客艙安全影帶，要驟然離世有50種方法，但要在短時間內離開一架波音757卻只有6個方法(出口)，所以請放下報紙雜志，專心一點。」3「。。。。。。。。現在我們為您試范安全帶的使用方式，只要將金屬扣插入，然后拉緊即可，如果您還是不知道如何使用，也許您不應該在沒有監督人的陪同下出門；客艙失壓時，氧氣面罩會自動落下，別鬼叫鬼叫的，趕快把它拉下，將面罩蓋住您的口鼻部位。如果您帶有小孩，請在自己戴好氧氣面罩之后再協助他人，如果隨行的小孩超過一個，請現在先決定比較愛哪一個。」4飛機快起飛時，空中小姐通知乘客：「女士、先生們，請扣緊您的安全帶，飛機快起飛了。」飛了將近半小時，擴音機再度傳來空中小姐的聲音：「女士、先生們，請將安全帶再扣緊一些，很抱歉，我們忘了把今天的早餐運上飛機了！」5空服員在降落前廣播：下機前請您記得攜帶所有隨身的行李，否則您遺留下來的物品，將由我們空服員平分。6.某日，一位小女孩搭某班飛機從臺北飛高雄，這班飛機是她姐姐在服務的航空公司，而她姐姐也正好在這班飛機上做空姐服務員。姐姐在家里向小妹交代：「上飛機不要吵別人，不要亂要東西給別人增加麻煩。」小妹在座位上安份守己乖乖的坐著，但姐姐的同事卻認出了小妹妹，特別拿了罐可樂給小妹妹喝，姐姐在不久后過來巡查時看到了，順手就拿起手上的報紙卷起來，從妹妹頭上就是一棒，說道：「就叫?不要麻煩別人了，?還講不聽!!!」后來這班飛機的后艙在整個旅程都安安靜靜，沒人跟空姐點飲料或是要報紙。。。。。。臺灣空姐的幽默第五章溝通在民航服務中的應用南航客服代表教您十招應對旅客投訴溝通技巧

一、給旅客留下美好的第一印象電話溝通以解決業務問題是一種特殊的禮儀方式，接的電話多了，即使在看不見對方的情況下，光憑旅客的語氣，便可猜測其神色。同樣，作為客服人員，接聽電話的時候表現出氣長、氣短、氣壯、氣虛，自然也可讓電話另一端的旅客感覺出來。如果你將那沒處理好的信號發出去，給對方的第一印象自然不佳。就如說到接電話一剎那，開場白首先是“您好！”，先別小瞧這一問候，如果你將“您好”的語氣說得比較短促，甚至不用半秒鐘時間，對方聽起來的感覺：語氣這么硬，甚至會以為你不夠專業，錯認為你對他愛理不理。相反，只要你將“好”的發音拉長一些，會讓人覺得比較柔和，親切得多，你在報完工號后再加富有感情的一句“請問有什么可以幫您？”自然而然能讓對方如沐春風的感覺。所以說，尤其是受理投訴這一崗位，掌握“語氣”的火候非常重要。第五章溝通在民航服務中的應用二、正確稱呼旅客姓氏

電話溝通是一種奇妙的行為方式，與旅客溝通時，你需尋找適當的機會“套出”旅客的姓氏，可以對其說：“請問您貴姓？”或是“請問怎樣稱呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下來的通話中，正確稱呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本兩個陌生人，在短時間內拉近距離，緩和氣氛，因為旅客需要得到被尊重的感覺。誤區：如果你開口不離“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到積極效果，反而會給對方產生一種對其漫不經心的感覺。當然切勿在一不小心之際叫錯對方的姓氏，否則會引發尷尬的氣氛，往往引起旅客的不滿。第五章溝通在民航服務中的應用三、應發揮聆聽的最佳效果在電話溝通過程中，如何獲得旅客所要表達的信息，那么則須發揮聆聽的最佳效果：聆聽過程中應給對方予以回應！客服人員在聆聽時要做到三點：傾心、傾情、傾倒。傾心：就是用心聆聽，即使在看不見對方的情況下，都要讓旅客能感覺到他是你的“上帝”，你的全部心思都在為他解決問題上；傾情：就是在聆聽時須灌入自己的情感，聽到他的痛苦與不幸，你須做到與其“同呼吸”，同樣受到極大的委屈與不公平對待一樣；傾倒：就是對方不管說什么（哪怕是憤怒到有些胡言亂語），你還得表現出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。除了上述所說的之外，客服人員還須做到不斷地回應對方；不宜打斷對方的說話；不宜說對談話無關的內容。聆聽的誤區，也是最容易讓客服人員出錯的：例如將旅客的抱怨當成投訴，如果客服人員對信息類型的理解與發送者不相同，往往有可能導致溝通障礙與信息失去真實性。第五章溝通在民航服務中的應用四、要讓旅客的情緒跟得上你說話為什么“要讓旅客的情緒跟得上你說話”？因為你與旅客是在溝通，不可充當“答錄機”或在唱“獨角戲”。在接聽電話過程中，哪怕因一時失去理智的旅客對你出言不遜，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向對方解釋和表達清楚意思，也得先暫時忍著，因為“小不忍則亂大謀”。一定要等待機會，讓對方先講完，再向他娓娓道來，營造解釋的氣氛。最明顯的例子好比讓旅客乘坐飛機，先好好滑行一段，讓旅客一個適應期，然后再載著旅客緩緩飛向藍天。第五章溝通在民航服務中的應用五、說話的速度在通話過程中如何掌握說話的速度？原則上達到“匹配”的效果為好。譬如對方說話像放機關槍似的，你說話的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節奏，讓他產生受尊重的感覺，否則他會向你抱怨：反應怎么這么慢？要是碰到年紀較大的旅客，其說話的速度相對年輕人比較緩慢，也有可能因為耳背聽力并非很好，所以你就得配合他的語速，也就是在上面提到的：要讓聽眾的情緒跟得上你說話。在講究“匹配”的同時，還得強調一點，說話應：“疾得有利，徐得有力”！意思是說，在通話過程中，你的語調不要出現平鋪直敘式的，這樣會導致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽眾著想，會給人親切感覺的同時，也能讓對方消化你所言的東西。也因為你說得“慢”，使你有喘口氣的機會，不至于氣急，而出現上氣不接下氣的情形。根據我的切身體會，在受理義憤填膺式的旅客投訴時，運用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！因為在遇到義憤填膺式的旅客時，你首先得冷靜沉著，運用“匹配”中“慢”的招術，你就自然而然地表現出從容不迫的神采，從而給人頓挫分明的權威感，可以壓倒對方的“義憤填膺”。第五章溝通在民航服務中的應用六、通話過程中使用語氣助詞應恰當比如旅客提出要求讓你去幫忙，為他解決問題，試想一下，如何回答他的效果更好？

A：“那好吧！”B：“好吧！”C：“好！”A的回答是，即使你是抱著想幫助他的心態，但是不偏不倚卻在無意中將此話說出來，但旅客的感覺就不同了，只是讓你幫他，仿佛比上刀山還困難一樣，明顯就是想推諉，往往有可能對你的服務態度產生質疑。最后在你的努力下幫他解決了問題，也許他不再說什么，萬一，即使你通過再多努力之后，其結果滿足不了旅客的要求，他也許會反問一句“你究竟有沒有幫他？”，因為他沒興趣知道過程，只要求結果。B的回答是，感覺你不夠誠懇，不熱心，是在敷衍了事。C，如果你爽快地回答，再將音調適當拉長一些，給旅客入耳的感覺自然有說不出的妙境：會感覺五臟六腑像被熨斗熨過一樣，無一處不伏貼。即使事后經過你的努力后，你不能幫他解決問題，但他也仍會記住你的好，對你的服務作充分的肯定。第五章溝通在民航服務中的應用七、不可錯誤引導旅客在通話過程中還應抓住的技巧是：具體問題具體分析。即旅客咨詢什么問題，你只需回答他的問題便可，偶爾可向他解釋相關的業務規定，但是解釋時一定要有分寸，千萬不可錯誤引導。就如航班因公司原因計劃性取消，其相關部門雖然也會盡力給旅客安排后續航班。對于要辦事的旅客，必然會使其打亂計劃而影響行程，這種旅客也勢必會向航空公司投訴。生氣的旅客投訴時也會喋喋不休：“你們航空公司說取消就取消，影響了我的行程，你說我該怎么辦？”錯誤指引是：“請問您想退票還是想賠償？”解析：這種回答從某種意義上說確實是站在旅客的角度替他著想，但與公司利益相比，權衡之下，應把公司的利益放在首位；況且每個航空公司都有權力根據運力情況調整航班。在旅客未提及“賠償”的情況下，千萬不可主動引導旅客走向誤區。正確是方法是：所謂“肥水不流外人田”，引導旅客先選擇原航班前后時間的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情況下，再查詢與本公司有簽轉協議的其他航空公司，可以為其辦理簽轉。第五章溝通在民航服務中的應用八、道歉的使用在受理投訴過程中，聽完旅客說的“遭遇”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（當然前提是要說得情詞懇切）。你先別小看這道歉語，在整個通話過程中可起“畫龍點睛”的作用，能使大多數旅客聽后都能起到“降火”的功效，有些“深明大義”的旅客也許會對你補充一句：“其實也不關你的事，我說的是你的公司，你不必向我道歉！”有這么一部分“義憤填膺”旅客也許毫不客氣反問你：你一句道歉就能為我解決問題嗎？在這種情況下，你就得向其解釋公司的相關規定了。如果你并沒有向其道歉，對于心里極其不平衡的旅客來說，也許會把他的不滿遷怒于你，理由是：你不夠專業，連一句道歉的話都不會說！道歉語也不宜過多，并非說越多越好，如果說多了