摘要

對于我們商家而已，評價直接影響我們產品的的轉化，現在商品評價、店鋪評分對于我們店鋪影響還是比較大的，好評是我們每個賣家都想要的，差評是我們每個賣家頭疼的問題，那么如何盡自己最大的能力來把控評價，提升轉化呢？那么如何讓買家留下好評，如何應對差評是我們每個商家必修的技巧。一、把差評扼殺在搖籃里1、我們商家要注重寶貝描述和主圖，頁面介紹要能夠讓客戶清晰對產品有所認知。以免造成因描述不清、實物與詳情不符合等導致的中差評。

①

注明商品的尺寸、成分、用法等參數

②

清晰描述出產品可能存在的缺陷和瑕疵，避免客戶期望過高，那么失望可能也就越大。所以不要只想著介紹好的一面。

③

避免各種夸張的詞匯出現，讓買家誤解，例如明明你是80%的棉，你卻寫99%。2、巧用好評推動成交很多商家看到大家都在詳情頁展示好評，自己也做，但是產品連銷量都沒有卻放上很多的評價，基本一看就是假的，屬于誤導和欺騙消費者！如果你確實有評價，挑選客觀的評價，避免選擇夸張渲染產品功效評價。多選使用效果的評價。3、產品常見問題提前預警

①商品常見問題在客服和客戶交流過程中，將客戶問到頻率高的問題整體出來，寫好答案設置成為快捷回復，第一時間解答客戶的問題和疑慮，同時也可以放到想請中表現一下、

②精心包裝，準時發貨其實很多客戶在第一時間收到包裹以后產品的包裝是否值購買的價格，例如購買的50元的產品，我們做精細包裝以后，讓產品看上去值100元的感覺，也可以降低差評。同時做到發貨前檢查，盡量避免瑕疵，避免發錯貨，破損的概率，減少退換貨。

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小禮品，小卡片贈送小禮品是博得買家好感屢試不爽的方法，也需迎合受眾人群喜好，才能達到預期的效果。例如女生可以贈送：頭繩、小扇子、小鏡子。嬰兒可以是襪子、小玩具等。同時也可以附上一些心得或者感謝信，刮刮卡之類的，做到和客戶的溝通以及關懷，讓買家收貨后產生心理的滿足感，降低給差評的幾率。4、物流信息提醒發貨以后短信或者通知的提醒，做到人性化的和拉近關系。例如：主人、皇上、女王等詞語的使用。5、把控時間節點當買家簽收以后，在評價之前，主動出擊，通過主動詢問了解客戶的心理想法，若是買家不滿意可以盡快采取退換貨等方式，還可以進行補救。讓買家主動留下好評的宗旨就是，通過無微不至，細心貼心的服務讓客戶產生滿足愉悅感。二、最強差評應對術，差評秒變廣告常見的中差評可分為兩類，一類引發于買家對商品質量、物流或售后服務問題的疑慮與不滿，可通過解釋溝通、退換貨及補償服務等方式解決；一類則屬于買家故意為難或同行惡意評論，可通過提請平臺方介入的方式解決。不管哪一類中差評，溝通是否有效愉快都關系著問題是否能夠妥善解決。對于賣家來說，差評就像生意中的攔路虎，不少賣家都因惡意差評，中差評導致寶貝甚至店鋪權重被拉低。1、溝通技巧與時效性①

中差評，在合適的時機，通過合適的工具，采取合適的溝通方式基本可以解決絕大多數的問題，刪除中差評。第一大點中我們雖然在避免中差評，但是漏網之魚肯定是有的。②

當買家給出差評后立即聯系，買家在線幾率較大，間隔時間越短，越能解釋及時解決買家的問題和不滿情緒。③

若買家下線無法聯系可以在18：30-20:00時間段內再次聯系買家，因為此時間段不會打擾客戶工作。2、定制語氣和風格在溝通時候對買家身份做一個基本判斷，例如：A對待大學生或者上班族可以措辭活剝、幽默B對待寶媽語氣要親切又專業安撫對方情緒如果在溝通的過程中生產了摩擦爭執，千萬不要賭氣，做生意賭氣吃虧的是自己，我想有不少賣家因賭氣而導致差評無法更改把，我們要先消解客戶的負面情緒在進行溝通。3、差評師差評師慣用手段是讓賣家返現、賠償才修改差評，這時候賣家需要耐心的與其溝通，一定要使用千牛或者旺旺，溝通尋找證據，讓他表達出“給錢就刪除評價”的意思，我們賣家就可以進行中差評申訴了。4、同行惡意評價同行往往是不與客服溝通，也拒絕退貨，明顯貶低商品質量，當我們判斷出是同行惡意評價以后，可以到淘寶或者天貓投訴不合理評價，要求使用技術手段識別同行，讓平臺作出評判。若無法刪除，可以回評中指出同行惡意評價，不接受協商等，并表明已經進行淘寶官方申訴。5、差評變廢為寶溝通并不是能夠解決所有買家給出的中差評的，遺留的中差評我們該如何來做呢？

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偶爾少量差評可以增加總評論的可信度，只要評價不傷到我們的筋骨就好。

②

差評解釋話術，賣家巧妙的利用回復話術解釋賣家的問題，促進銷售轉化。

A態度真誠的承認錯誤，真心為客戶著想

B表明解決問題的決心

C對以后的客戶作出承諾發貨慢、物流慢導致的差評:與商品質量無關的問題，可以以幽默的語言化解，引導大家體諒倉庫人員和快遞小哥，并說明已經投訴。客服態度差導致的差評:主動承認錯誤并對客戶人員進行批評教育，可以以主管的身份來進行