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文檔簡介

酒店客房服務禮儀樓層接待禮儀1.了解賓客信息（1）入住信息

到店、離店時間、人數（2）基本信息

身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣（3）接待規格

制定有針對性的服務接待計劃。一、賓客抵店前2.準備客房（1）確認家具、床等是否按要求布置到位。（2）檢查房內設備是否完好，各類用品是否充足。（3）調整房間的溫度、濕度。3.按要求配備物品（1）準備歡迎卡（信）、放置鮮花、水果等表示歡迎。（2）客人的個性化需求，凡屬合理范圍的應予以滿足。（3）關注客人宗教信仰，及時撤出忌諱用品。一、賓客抵店前衛生安全舒適溫馨????????迎接賓客，面帶微笑，主動問好。注意使用姓氏稱呼：“歡迎您！××先生（小姐）。”2.引導賓客出電梯，提拿行李。3.引領賓客進入客房。4.按“三到”要求提供服務。

“客到、茶到、毛巾到”注意遞送時必須使用托盤和毛巾夾。5.介紹房內設備及其使用方法，靈活調整服務環節。6.主動詢問賓客需求，禮貌告別。二、迎接賓客做好準備（1）確定離店時間，主動詢問客人是否需要酒店相關服務。

如：叫醒服務、行李服務、出租車或其他服務。（2）確定是否有委托代辦項目。2.禮貌送別（1）賓客離房應禮貌告別。（2）重要賓客或老弱病殘者應由專人送到門廳，給與關注。三、離店服務禮儀3.檢查記錄（1）查看有無遺留或遺忘物品。盡快聯系客人，及時追送；若賓客已離店，按遺留物品處理規定保管處理。（2）發現客房物品缺少或設施損壞，應與總臺聯系并報告主管。

注意靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。三、離店服務禮儀感謝各位的觀看本視頻為《旅游服務禮儀》課程配套教學視頻主講人：鮑娟

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