物業管理務實案例分析

精選ppt【案例一】某日，某高層樓宇32樓B室的業主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業管理單位裝修管理人員在接到申報后擬予以同意。上級主管在審核相關資料時發現安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現場核實，發現該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業主自用局部。

問：1.物業公司在管理效勞中存在什么問題？

2.物業公司在管理效勞中應如何改進？

【分析】此案例中反映的問題主要是：

一是業主填寫?裝修申報登記表?等資料過于簡單，以至于無法確認業主安裝設備的具體位置；

二是裝修管理人員又未到現場核實而盲目同意。

因此，物業裝修管理中，應從以下方面改進：

首先是業主申報裝修時，物業管理人員應輔導業主認真填寫?裝修申報登記表?，詳細說明裝修地點、內容等情況。

其次，在物業裝修情況不明，或語言表達不清時，物業管理人員應到現場核實，不可盲目接受業主裝修申報。

第三，應對物業管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業裝修管理各環節存在的問題并予以改進。

精選ppt【案例二】物業管理人員在巡視時發現有未佩帶標識〔工牌〕施工人員在小區進行裝修作業。經詢問，稱其未來得及辦理相關手續。

問：你認為物業公司應如何處理此類案例？

【分析】未辦理相關手續進入物業區域施工屬明顯的違規行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環節。同時，要求未辦理裝修人員入場手續的立即補辦，否那么拒絕相關人員入場。

精選ppt【案例三】巡視人員發現某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經了解得知業主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。巡視人員當即告訴業主此項裝修工程應委托設計單位出設計圖，并應事先申報，得到許可前方可施工。

問：1.物業公司在管理效勞中存在什么問題？

2.物業公司在管理效勞中應如何改進？

【分析】這個案例中的情形是目前大多數裝修管理中容易出現的，往往導致不平安因素產生。增設鋼結構樓面板，需經專業設計單位或有同等資歷的設計單位進行具體設計，而裝修單位一般無鋼結構設計能力，物業管理單位也沒有設計權限。因此，需經專業設計單位進行設計。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說明在建筑裝修材料進出管理上存在問題，物業管理方應檢查相關管理環節，尤其是加強材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。

精選ppt【案例四】某高層寫字樓物業國慶長假期間實施裝修，物業管理員以裝修時間不適宜為由，要求其停止裝修活動。

問：物業管理員的要求是否錯誤，為什么？

【分析】裝修作業的時間控制要根據不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓工程，不像一般的住宅工程節假日不宜施工，其合理的裝修時間應是節假日。因此，物業管理員的管理要求是錯誤的。

精選ppt【案例五】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發現某戶業主未經申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進行整改。

問：對此事件你有何看法？并將采取哪些措施？

【案例分析】此案例外表上看是巡查中發現了問題，但仔細分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發現問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發現違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，大堂負責值班的崗位是如何控制材料進出的？這需要檢查大堂值班的環節；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的根本要點。

精選ppt【案例六】裝修管理人員在某物業樓層巡視時發現某裝修單位現場材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設備，于是立即對該裝修戶提出整改要求。

問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】裝修現場材料應堆放有序，施工人員不得在現場采用簡易方式點火做飯，易燃易爆材料應專門堆放，現場必須配備滅火裝置。否那么，應當勒令停工整改。

精選ppt【案例七】某小區入夏以來蚊子突然增多，物業管理工程機構對小區的公共區域及小區周邊進行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴重。通過進一步檢查，物業管理工程機構發現該小區某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水，疑心此區域為蚊子孳生源。物業管理工程機構立刻與該戶業主取得聯系，在業主的配合下去除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區進行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區蚊子明顯減少。

問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】積水是蚊子得以繁殖的根本條件，如果某區域內發現大量蚊子，那么一般其周圍100米內必有積水。大面積的積水無法投藥時可適當養魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。小面積的積水一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。對于工地上不流動的死水可通過參加少量機油等方法來減少蚊子的孳生。小區內蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了到達群防群治，物業管理工程機構除應定期清理積水，保證衛生及適當噴殺成蚊外，還應積極做好“四害〞知識宣傳，發動業主做好自家的清潔衛生，消除“四害〞孳生場所。

精選ppt【案例八】某花園入住不到三年，原園林設計曾得過景觀設計大獎。但入住一年多后，業主、物業使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業管理工程機構屢次補種，并在小道入口處增設了保護綠化警示標識牌及護欄，但依然收效甚微。后物業管理工程機構經過分析，業主抄近道是因為原設計園路不合理，不便于業主出行。發現此問題后，物業管理工程機構采取了“疏〞的方法，在已踩出“路〞地面鋪設石板路徑，既方便了業主物業使用人，又保護園林景觀。

問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小區園林設計與公園園林設計不同之處在于其十分強調“實用〞，小區園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是根本固定的，在設計時必須首先考慮“方便〞、“實用〞，然后才是美觀。物業公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設單位做好安排，防止給日后的使用帶來不便。

精選ppt【案例九】某花園A棟1604房業主李某深夜回來時在小區內被不法分子襲擊受傷。李某以某物業管理公司未盡物業管理職責，安防人員不合格導致小區不平安，業主人身受到傷害為由將某物業公司告上法庭，要求物業公司賠償醫療費、交通費、誤工費、營養費、護理費及精神損失費共計人民幣108605元。某物業公司辯稱，物業管理的保安效勞的范圍是指為維護物業管理區域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性平安保衛活動，其進行物業管理時，并不負有保證每個居民人身平安的義務。而且該物業公司也已按合同要求配置了24小時安防人員，案件發生時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發生違規操作或脫崗現象，亦未發現陌生人進入大廈。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經濟補償人民幣3000元。

【法院判決】一審法院經審理認為：原告與被告訂立的物業效勞合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業管理公司雖在合同中承諾24小時平安防范效勞，但治安管理是一項社會責任，物業公司的這種平安防范效勞僅限于防范性平安保衛活動，并不能要求完全鏟除治安案件。被告某物業管理公司確已在小區設置了門崗及平安防范人員，并實施了24小時平安防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業管理公司不履行職責所致的證據，幫其要求被告某物業管理公司承擔侵權的賠償責任缺乏事實和法律依據，法院不以支持。被告某物業管理公司自愿補償人民幣3000元，于法無悖，可予準許。故做如下判決：

〔1〕原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。

〔2〕被告某物業管理公司在本判決生效之日起十日內補償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決。二審法院經審理認為，本案雙方在物業效勞合同中沒有關于人身、財產損害賠償的特別約定，故某物業管理公司不承擔李某人身損害的賠償之責。一審法院在事實認定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

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【案例分析】本案的焦點是物業管理公司是否履行了物業效勞合同約定的保安防范效勞義務，這是物業管理公司是否承擔法律責任的依據。?物業管理條例?第三十六條第二款規定：“物業管理企業未能履行物業效勞合同的約定，導致業主人身、財產平安受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。〞物業管理平安效勞的性質是一種群防群治的平安防范效勞，關鍵是看物業管理公司的保安防范工作是否到位。如果平安防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，那么物業管理企業就不應當承擔責任；相反，如果根據物業效勞合同的約定，物業管理企業存在明顯的過錯，那么應當承擔未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責任。物業管理保安的義務不能等同于保鏢的義務，也不能要求物業管理公司確保物業小區內所有財產和人身的平安。平安防范的義務重在履行過程，只要履行了平安防范義務，但仍無法阻止損害結果發生的，提供平安防范義務的一方應當不再承擔民事責任。

本案中的李某雖然在其居住的小區內遭受不法侵害，但并不能因此認定物業管理公司在履行平安防范義務上存在過錯。物業管理企業不可能確保所有公共所所內人身和財產的平安，也不可能接受這種義務。因此，物業管理企業對業主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據證明物業管理企業存在管理上的過錯，就不承擔民事責任。

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【案例十】

例如：某工程可收費總建筑面積10萬平方米，經測算該工程全年各項費用如下：

1．各類管理效勞人員的工資、社會保險等50萬元

2．共用部位、共用設施設備的運行維護費20萬元

3．清潔衛生費15萬元

4．綠化養護費10萬元

5．公共秩序維護費10萬元

6．辦公費5萬元

7．固定資產折舊2萬元

8．物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費2萬元

9．業主委員會辦公費、社區文化活動費等其它費6萬元

合計120萬元

假設采用酬金制方式，約定物業管理酬金比例為10%，那么該工程單位物業效勞費標準為：120萬元×〔1+10%〕÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米·月

假設采用包干制方式，預測該工程法定稅費和利潤約12萬元，那么該工程單位物業效勞費標準為：〔120萬元＋12萬元〕÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米·月

物業效勞費測算完畢后，可編制物業效勞費核算表，以便提交建設單位或業主大會。核算表的內容一般包括：序號、核算工程、核算依據、計算式、加權系數、計算結果每項占總費用的比例、備注等欄目和內容。同時，將有關需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述。

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【案例十一】某日，業主周先生來到某物業效勞中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水。〞周先生隨即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關物業管理費構成和支出方面問題后，小趙為了能夠準確答復、有理有據，遂找出?物業管理條例?、物業效勞費用測算表等相關材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，效勞中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等〞后，起身迎客。

在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業效勞中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？〞王先生欣然接受，小趙隨即引導其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續答復周先生的問題。

問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？

【案例分析】接待業主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節，尤其是最根本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業主也很關鍵，要讓業主在到達效勞中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，防止節外生枝，使問題復雜化。最后，當業主簡單說明咨詢內容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，那么應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業主得到滿意的答復。

在答復業主咨詢的過程中，有時會突然產生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業主需要接待。在此情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內完成，如果可以，那么讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務；如果發現兩項事務都無法很快處理完，那么應立刻請求其他工作人員的支援，協助接待工作，這樣可提高工作效率，節約業主時間，同時防止使業主有受冷落的感覺，產生不滿情緒。

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【案例十二】某小區物業效勞中心維修班小黃接到報修，業主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設備在五分鐘內趕到了業主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取３０元費用。〞張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。〞小黃耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不快樂，馬上撥通了物業效勞中心的，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。〞張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？

【分析】物業管理人在接到投訴過程時，應當首先使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。

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【案例十三】供配電系統

某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是供配電系統的管理效勞，常常出現電力故障，導致業主不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高供電效勞質量？

1．配備合格的專業工程技術人員和相應數量的操作和維修電工。

2．制定嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養制度，同時建立相應的檢查監督機制保證各項制度的執行。

3．建立供配電系統技術檔案。

4．配備各種必要的工具、儀器儀表和平安防護用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供給渠道和供給商名冊。

5．定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準確性。進行用電統計分析，做好用電調度和用電方案工作。

6．建立臨時用電管理制度，對任何新增加的用電都應進行用電負荷的計算，進行合理的負荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負荷供電。

7．要建立遇火警、水災、臺風、地震等災害時的供電預防措施。

8．做好節約用電工作，降低損耗。

9．限電、停電要提前通知業主、物業使用人。

10．供配電運行可建立24小時值班制度，發生故障時應能及時組織力量搶修，盡快恢復電力供給。

11．定時對備用電源進行檢查，對蓄電池進行充電，對備用發電機進行運行試驗。

12．重視無功功率和補償工作，提高功率因數，改善用電質量。

13．進行公共用電的測算和計量統計工作，為管理效勞費的收取和調整提供依據。

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【案例十四】給排水系統

某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是給排水系統的管理效勞，常常出現給排水故障，導致業主不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高給排水效勞質量？

1．建立給排水管理隊伍，負責小區范圍內室內、室外給排水設備、設施的運行管理和維修保養工作。

2．建立給排水運行管理和維修保養管理制度。

3．建立給排水工程技術檔案。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。

4．配備必要的工具和平安防護用品，準備相應數量的零備件和易損易耗品。

5．制定供水方案，保證供水的水壓、水質。限水、停水要提前通知用戶。

6．有應付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應急措施，每年雨季來臨前要清理疏通排水工程。

7．做好節約用水工作，防止跑冒滴漏。積極協助用戶安排合理的用水方案。

8．對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算，為管理費的收取提供依據。

9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。

本卷須知

1．應保證消防用水的根本儲藏。

2．北方地區應注意冬季管道防凍，防止發生水管爆裂、跑水事故。

3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4．采用分流排水系統的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

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【案例十五】消防系統

某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是消防系統的管理效勞，常常出現消防事故，導致業主不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高消防管理效勞水平？

1．配備消防設施主管技術人員，要求既有機電設備管理的知識和經驗，又具有必要的消防知識，有較強的工作責任心。

2．建立嚴格的消防設施管理制度，每個消防設備都應指定設備責任人，設有消防控制中心的要安排24小時值班。

3．建立消防設備、設施技術檔案，包括消防設施分布、結構、性能、技術指標和圖紙、使用說明書、測試數據等，還應包括每次實驗、測試的結果和數據，更換和改造記錄等。

4．建立消防設備巡視、檢查、測試制度。制度可根據消防設備的使用要求和技術說明書制定。

5．對日常巡檢和測試發現的問題和平安隱患，一定要在限期內整改完畢，并進行調查分析，采取措施防止錯誤的再次發生。

6．對消防設施日常運行、維修、更換的本錢進行測算，為管理費的收取提供數據。

本卷須知

1．消防設備大多是在火警發生時才投入運行的待機設備，同其它機電設備不一樣，到實際使用時再發現故障并維修調整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的根本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定方案，要有專人進行，要有記錄，發現隱患要有整改方案和時限。

2．消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備的運行情況，發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員防止實際發生火警時由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。

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【案例十六】電梯系統

某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是電梯系統的管理效勞，常常出現電梯事故，導致業主不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高電梯管理效勞水平？

1．按照電梯管理需要配備專業電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關管理部門認可的上崗資格證書。

2．根據電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術性能指標和維修保養說明，制定電梯平安運行和維修保養的規章制度和工作程序。包括值班安排，操作規程和應急處理，日常巡視、周檢、月檢內容，大、中修方案和工作程序等。

3．建立電梯技術檔案，將電梯原始技術資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。

4．備齊電梯維修保養所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供給渠道和各專業技術效勞公司。

5．根據物業的性質和人流物流的特點確定電梯的效勞時間和清潔保養時間。

6．電梯的用電計量和運行本錢核算，以此測算出電梯的使用本錢。

7．電梯維護保養或故障停梯均應通告業主、物業使用人。

8．將電梯維修保養工作委托給專業公司承擔時，要認真審核承包方的專業技術水準和專業資格，認真監督合同的執行情況，定期對承包方的效勞進行評價。

9．電梯每年要由政府技術監督部門進行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續使用。

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【案例十七】空調系統

某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是空調系統的管理效勞，常常出現空調故障事故，導致業主不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高中央空調管理效勞水平？

1．配備足夠符合要求的專業技術人員負責空調系統的管理，并進行階段性的崗位培訓。

2．建立空調系統技術檔案。

3．根據空調設備生產廠家和安裝單位提供的技術資料和說明書，制定空調系統運行和保養制度，制定大、中、小修方案和測試調整方案。

4．備齊空調維修、測試用工具，準備恰當數量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調專業維修效勞公司和零件供給商檔案。

5．根據物業性質和人流規律等特點，確定每年空調的開停日期和每日的開停時間，以及空調在各個時間的工作狀態。

6．進行空調用電用水計量和空調運行本錢核算，測算空調收費。

7．在空調設備新裝和改裝時要重點考慮用電負荷問題和噪音污染問題。

8．對業主和住戶自己安裝局部空調時提供技術指導，主要內容有：

〔1〕用電負荷的計算和供電線路的匹配；

〔2〕安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調的工作效率、建筑物外觀的美觀和統一性、空調安裝的平安性及噪聲和滴水對環境的影響等內容。

9．在空調系統停機一段時間〔如冬季停機〕重新投入運行或空調送暖和送冷交替之前，要對空調系統進行嚴格細致的檢查調整工作，主要內容有：

〔1〕對冷凍機的密封局部進行檢查、鑒定和調整；

〔2〕清理各管道內的灰塵；

〔3〕檢查各類測試和指示儀器儀表是否準確并進行調整；

〔4〕檢查各類泵、水塔等設備是否工作正常；

〔5〕檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質是否合格，檢查添加冷媒液和潤滑油等。

10．定期對空調系統進行測試，以便進行相應的調整和改進，使空調系統保持在最正確運行狀態。

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本卷須知

1．空調系統運行消耗的水、電和其它能源在物業管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調管理應該把節能運行作為一項重要的工作。常用的幾種節能措施有：

〔1〕使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待。是空調節能的重要手段；

〔2〕保證和加強相關管道的保溫；

〔3〕盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響；

〔4〕保證冷媒液的恰當用量；

〔5〕冷凝水的回收等。

2．空調系統運行產生的噪聲是物業噪聲污染的主要來源之一，從物業的總體環境考慮，空調噪聲的測量、評估、減小等工作不應被空調管理人員所無視。

3．中央空調系統是保證建筑物內空氣質量的重要設備，應注意恰當地控制新風比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。

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【案例十八】火警、

1．確認和了解起火位置、范圍和程度。

2．向公安消防機關報警。

3．清理通道，準備迎接消防車入場。

4．立即組織現場人員疏散。在不危及人身平安的情況下搶救物資。

5．組織義務消防隊。在保證平安的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢。

6．及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

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【案例十九】燃氣泄漏、

1．易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。

2．抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器〔包括門鈴、、風扇等〕和敲擊金屬，防止產生火花。

3．立即翻開所有門窗，關閉燃氣閘門。

4．情況嚴重時，應及時疏散人員。

5．如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。

6．燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患

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【案例二十】電梯故障

1．乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予撫慰。

2．立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者。

3．被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧缺乏的須特別留意，必要時請消防人員協助。

4．催促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。

5．將此次電梯事故詳細記錄備案。

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【案例二十一】噪音侵擾

1．接到噪音侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看。

2．必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標。

3．判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施。

4．做好與受噪音影響業主的溝通、解釋。

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【案例二十二】電力故障

1．假設供電部門預先通知大廈/小區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過播送、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班。

2．假設屬于因供電線路故障，大廈/小區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。

3．故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；加強消防和平安防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。

4．故障停電時，物業管理單位應立即通知住戶，說明有關情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等。

5．供電恢復后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

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【案例二十三】高空墜物

1．發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。

2．盡快確定墜落物來源。

3．確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理。

4．事后應檢查和確保工程在恰當位置張貼“請勿高空拋物〞的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。

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【案例二十四】交通意外

1．在管理區域內發生交通意外事故，平安主管應迅速到場處理。

2．有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救。

3．如有需要，應對現場進行拍照，保存相關記錄。

4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。

5．協助有關部門盡快予以處理。

6．事后對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等。

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【案例二十五】刑事案件

1．物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場。

2．如證實發生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現場，直到警方人員到達。

3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品。

4．假設有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。

5．積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

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【案例二十六】居住在陽光小區5號樓的兩戶居民在樓下搭建了兩個小棚，用于存放摩托車。原因是小區的存車處存取時間為6點至晚些時候1點，而他們經常上中班，晚12點以后才下班，無法在存車處存放摩托車。該小區的物業發現這一情況后要求這兩戶居民自行撤除小棚，理由是陽光小區業主委員會與該物業管理公司簽訂了?物業效勞合同?，合同中規定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停車管理規定等。該兩戶居民成認安裝護棚的事實，但該兩戶居民以不方便存放摩托車為由拒不撤除小棚。

物業管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題？

案例分析：1]向兩戶居民說明情況，要求居民按照物業效勞合同的條款來做，并說明違反合同應承擔的責任。通過耐心的說服教育，爭取讓居民主動撤除小棚。

2]如果經過認真耐心的說服教育，兩戶居民仍不同意撤除護欄，可以請業主委員會出面協調，要求這兩戶居民撤除小棚。

3]物業管理公司應調整存車處的存取時間，可調整到晚12點后或24小時存取。

4]如以上措施仍不奏效，還可向這兩戶居民發出律師函，指出違反合同的后果，說明物業管理公司即將采取法律手段，保證合同的履行。

5]在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業管理公司可以準備好充足的證據，包括物業效勞合同，對方搭建小棚的證據〔照片等〕，向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應寫明起拆請求、事實和理由。

6]在庭審過程中，物業公司的代表應積極陳述事實、理由和訴訟請求，進行發言和辯論，爭取法院的有利判決。

7]如判決對物業管理公司不利，還可考慮上訴。

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【案例二十七】新華物業管理公司承接了華誠家園的物業管理工作，該工程是一個地處市區外新建的經濟適用住宅工程，附屬配套設施缺乏。通過調查，得知該小區的中老年人占有一定比例，為了能夠搞好該小區的綜合經營效勞工程，滿足小區業主的生活需要，請為該物業工程設計四種適宜的綜合經營效勞工程〔只寫出效勞工程名稱即可〕，并說明新華物業管理公司的綜合經營效勞場所再開發方案主要應包括哪些內容。

案例分析：1]適合該物業工程的綜合經營效勞工程有：超市、社區醫院或診所、家政效勞介紹、老年活動室。

2]綜合經營效勞場所再開發方案的主要內容應包括：A現有綜合經營效勞場所分析；B綜合經營場所再開發的原那么與目標；C綜合經營場所再開發的可行性分析；D綜合經營效勞場所再開發內容與方式的規劃E綜合經營場所再開發具體方案的設計F綜合經營場所再開發的投資估算；G綜合經營場所再開發的環境影響評價；J綜合經營場所再開發效益分析；K規劃設計圖件。

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【案例二十八】某物業管理公司〔3級資質〕目前承接了5個物業工程，其中有寫字樓和住宅小區，管理面積135萬平方米，效勞質量得到了上述物業工程的業主肯定。

案例分析：1]為了進一步開展企業，該物業公司應如何制定市場營銷策略？

答：該物業管理公司應這樣制定市場營銷策略1]建立營銷機構；2]調查分析市場；3]明確市場定位。競爭地位可分為市場領導者、市場挑戰者、市場追隨者、市場利益者。4]明確經營戰略。5]設計營銷戰略；6]制定和實施營銷戰略。

2]物業管理公司經營戰略的模式有哪些？

答：1]特色品牌專一開展模式；2]特色品牌綜合開展模式；3]連鎖經營開展模式；4]資產重級開展模式。

4、某物業管理公司接管住宅小區之后，當日就接到很多業主關于小區環境差的投訴和抱怨，有些業主甚至揚言為此拒交物業管理費?？梢娢飿I環境綠化和管理是十分重要的。

你認為物業管理企業在物業各項環境管理早期介入方面能起到什么作用，應做些什么工作？

答：1]物業管理企業在正式接管物業之前可以對建筑物設計、環境規劃設計是否符合國家有關規定，以及物業建成后是否能夠滿足業主和使用人的環境要求參與決策，從而起到一定的積極作用。

2]環境管理的早期介入，主要應完成以下幾項任務：

A參與物業工程的主體建筑的規劃設計，從環境保護和管理的角度，對建筑用地、居住面積密謀、建筑間距、建筑材料等提出意見和建議。

B協助搞好防治環境污染的配套設備、設施的建設，綠地的建設，垃圾處理站的建設，停車場、庫的建設等，以滿足環境保護的要求。

C考查了解物業的周邊環境，主要是看有無“三廢〞的排放和污染源，一旦發現問題要向有關部門反映，同時采取相應的措施。

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【案例二十九】某物業管理公司組建不久就接管了一座規模較大的寫字樓，公司根據實際情況，決定將特制設備的維修養護管理，包括設備所有的維修保養、正常磨損更換零件、應急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業維修公司負責。在這種情況下，海天物業管理公司工程部人員認為建立特種設備技術檔案的任務也應由被委托方去做。

1]工程部人員這種想法對嗎？為什么？

答：這種想法不對。

無論是把特種設備的維修養護工作委托給專業化的維修養護公司或設備生產廠家的售后維修養護公司管理，還是通過雙方合作，或者是通過自己的專業技術人員進行管理，物業管理公司都要建立特種設備平安技術檔案。

2]特種設備技術檔案應包括哪些內容？

答：特種設備平安技術檔案應包括以下內容：

1}特種設備的設計文件、制造單位、產品質量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料；

2}特種設備的定期檢驗和定期自行檢查的記錄；

3}特種設備的日常使用狀況記錄；

4}特種設備及其平安附件、平安保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養記錄。

5}特種設備運行故障和事故記錄。

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【案例三十】某物業管理公司接管了麗苑住宅小區〔經濟適用房〕，物業效勞收費實行包干制。公司新來的會計小周負責測算該物業工程的物業效勞費，他所測算的費用中包括：物業管理企業的酬金，物業公共部位、共用設施設備的大、中、小修和更新、改造費用。

案例分析：

1]你認為這樣的測算對嗎？

答：這樣的測算不正確。

A因為只有實行物業效勞收費酬金制，其收取的物業效勞費中才包括物業管理企業的酬金。而實行物業效勞收費包干制，物業效勞費包括的不是物業管理企業的酬金，而是物業管理企業的利潤。

B物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業效勞支出或者物業效勞本錢。

2]物業效勞本錢由哪幾局部構成？

答：物業效勞本錢包括以下幾個局部：

A管理效勞人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等。

B物業共用部位、共用設備設施的日常運行、維護費用；

C物業管理區域清潔衛生費用；

D物業管理區域綠化養護費用；

E物業管理區域秩序維護費用；

F辦公費用；

G物業管理企業固定資產折舊；

H物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

J經業主同意的其他費用。

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【案例三十一】某物業管理公司通過公開招標的方式承接了新聞大廈的物業管理早期介入工作。該物業工程處于市場調研準備階段。亮達物業管理公司中標的一個主要原因，是其編制了一份高水平、高標準、高質量的“斯聞大廈物業管理早期介入方案〞。

案例分析：

1]新聞大廈物業管理早期介入實施方案應包括哪些主要工作內容？

答：1}立項決策階段的實施；

2}規劃設計階段的實施。在這一階段，物業管理公司應做好以下工作；

A考慮物業管理區域規劃布局與配套設施的完善；

B考慮建筑及設備設施使用和維修養護的需要；

C考慮平安保衛系統的設置和環境保潔的需要。

3}施工安裝階段的實施。

A監督工程質量。B掌握物業的全部情況。

4}接管準備階段的實施

A組織驗收小組；B明確驗收標準。C確定驗收方案。

D擬定日后物業管理方案和制度。E準備驗收資料。

2]新聞大廈物業管理早期介入準備工作應有哪些內容？

答：早期介入的準備工作包括：

A了解物業管理對物業的根本要求；

B組織技術力量；

C收集相關資料；

D確定工作方法；

E準備設備器材和資金。

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【案例三十二】某陽光穎達國際商城建筑面積約10萬平方米，外墻是鋁合金板和玻璃幕，內墻面和地面是黃色大理石，附屬設備包括16部電梯、2部自動扶梯、消防中控系統、磁卡門禁設備、中央制冷供暖系統、配電系統、綜合布線系統等，綜合配套設施包括地下停車場、休閑健身區、餐飲部等。目前，該商場已經竣工，并通過招標方式選聘了金運物業管理公司提供物業管理效勞。請你替金運物業管理公司編寫一份切實右行的物業管理方案。

說明：寫出方案內容的框架體系即可。

案例分析：金運物業管理公司的物業管理方案主要應包括以下內容：

1]工程管理的整體設想與籌劃。包括物業工程概況和特點、客戶效勞需求分析、效勞指導思想、物業管理檔次、管理效勞的總體范圍、效勞質量標準、管理效勞措施等內容。

2]物業管理效勞模式。包括管理效勞運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反響處理機制等。

3]管理效勞人力資源的管理。結合工程情況配備各崗位人員，制定人員培訓和管理方案與措施。

4]管理制度建設。主要包括各項物業管理企業內部的管理制度，如各崗位職責、操作規程、管理要求、應急預案等。

5]物業管理效勞的具體內容和質量標準。包括業主入住接待、業主投訴處理、物業共用部位和共用設施設備的維修養護、平安保衛、車輛停放及交通管理、消防管理、環境保潔與綠化美化管理、特約效勞等方面的具體管理和效勞內容、效勞形式、效勞方法、物資裝備、效勞特色、效勞承諾和質量標準等。

此外，還應制定前期物業管理效勞目標，并結合工程情況劃分為階段性目標。

6]物業管理財務收支測算。物業管理財務收支測算包括物業管理效勞費用的構成和收支測算、專項維修資金的籌集和使用方案等。物業管理效勞費用的測算包括效勞總價和各分工項效勞單價，需要列明各項物業管理費用測算明細表。

7]接管驗收工作準備和實施。A組織驗收小組；B明確驗收標準C確定驗收方案D準備驗收資料E參與竣工驗收F實施接管驗收及接管驗收后與建設單位協商解決遺留問題。

8]客戶入住實施方案。包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時間確定、建立物業管理檔案、劃分各部門責任及協助內容、模擬培訓等。

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【案例三十三】某某住宅小區實行業主用燃氣卡買氣的消費方式。2005年2月16日上年，兩名業主到物業管理公司購置天然氣。因這兩名業主長期不交納物業效勞費，物業管理公司拒絕向這兩名業主出售天然氣，雙方發生爭執。在爭執過程中，業主損壞了物業管理公司的辦公用品。物業管理公司最終也沒有賣給業主天然氣，而且要求業主賠償損壞的物品。

案例分析：1]物業管理公司的做法是否妥當？為什么？

答：物業管理公司的做法是不妥當的。

A業主不交物業效勞費的問題與其到物業管理公司購置天然氣的行為屬于兩個不同的法律關系，兩者之間沒有聯系。

B物業管理公司拒絕向兩位業主出售天然氣的做法是沒有法律依據的，是錯誤的，應向業主成認錯誤，并賠禮抱歉。

C物業管理公司應當按照物業效勞合同的約定提供相應的效勞。因雙方之間的其他矛盾，物業公司未給兩位業主購置天然氣提供效勞，致使矛盾激化，物業公司是有責任的。

2]物業公司應如何妥善解決上述問題？

答：物業管理公司應該采取如下方法妥善解決問題：

A根據物業公司與業主之間的約定，業主購置燃氣，應當到物業公司購置，物業公司應該按約定向業主出售燃氣。

B如果物業管理公司要追究業主損壞自己辦公用品的責任，要求其賠償損失，那么必須保存足夠的證據。假設沒有證據證明自己有財產損失，那么不能向業主提出索賠要求。

C物業管理公司要向業主追討拖欠的物業效勞費，那么需別行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據法律提起催促程序。

D為了起訴欠費的業主，物業公司應為訴訟準備充足的證據，包括物業效勞合同，收費依據和對方欠費的證據等。物業公司作為原告應當向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。

E接到法院決定開庭受理案件的通知后，物業公司作業原告應當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發言和辯論。

F收到判決書后，假設不服地方人民法院第一審判決，物業公司有權在判決書送達之日起十五日內向上一級人民法院提上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。假設敗訴方拒絕履行發生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執行。

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【案例三十四】某某住宅樓業主全部入住已經4年多了。半年前，其物業管理者敏達物業管理公司接到了頂層601單元業主的投訴，認為601單元在下雨時屋頂滲漏是物業管理公司對房屋維修養護管理不當所致，要求物業管理公司負責維修并給予一定的經濟賠償。

案例分析：

1]敏達物業管理公司是否應負責維修，并給予601單元一定的經濟賠償？

答：敏達物業管理公司要根據具體情況來分析自己是否應該承擔責任。

1]屋頂漏雨的問題可能是由于建筑施工企業的施工質量問題造成的，也可能是由于在使用中遭到破壞而造成的，為了查明責任，必須進行技術鑒定。

2]如果是由于建筑施工企業的施工質量不合格而造成的，因其尚在5年保修期內，所以應由建設單位承擔保修責任，物業管理公司不需為此承擔責任，但應積極協助業主聯系建設單位及時解決問題。

3]如果是物業管理公司在房屋維修養護管理工作中失職所造成的，物業管理公司應承擔責任，負責修復并賠償損失。

2]為了給業主提供良好的居住環境，使業主的物業保值增值，物業管理公司應從哪些方面做好房屋的維修養護技術管理工作？

答：房屋的維修養護技術管理工作包括：

A配備專業人員催促指導房屋的合理使用，防止房屋結構、設備的過早損壞和損耗。

B定期對房屋進行查勘鑒定，制定維修養護技術方案。

C建立房屋維修技術檔案，掌握房屋完損狀況。

D制定技術管理制度，確定責任人。

E監督房屋維修養護施工過程的技術標準執行情況。

F監督施工過程中平安生產制度的執行情況。

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11、2021年8月，業主劉某入住某高檔公寓某單元，至今沒繳納物業效勞費。負責管理該公寓的物業效勞企業屢次追繳其所欠物業效勞費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關閉不嚴、墻皮脫落，有的墻壁插座沒電，雖然屢次與物業效勞企業交涉，但是至今沒有解決。物業效勞企業的答復是：這些都是開發商遺留下來的問題，讓劉某直接找開發商聯系解決。

1]物業效勞企業這樣答復對嗎？如果不對，物業效勞企業應該怎樣處理開發商遺留下來的這些問題？

答：物業效勞企業答復的不對。處理該問題的正確做法：

A向客戶解釋清楚遺留問題的形成和責任承擔者等。

B向客戶介紹以前解決遺留問題的進展和物業效勞企業所做的工作等。

C處理開發商遺留問題的幾種方式：

1}代表客戶催促開發商盡快解決其遺留的工程問題。

2}協助客戶同開發商洽商解決其遺留的工程問題。

3}協同開發商盡快解決其遺留的工程問題。如物業效勞企業接受開發商委托，解決其遺留的工程問題等。

2]針對業主劉某拒交效勞費的行為，物業效勞企業應該怎么辦？

答：對業主拒交物業效勞費問題的解決方法：

A確定其未按期繳費的原因是否屬于有履行合同繳費義務的能力卻拒絕繳費的情況。

B派專人與其進行溝通和協商，進一步了解拒絕繳費的原因，通過解釋取得客戶對物業效勞收費的理解和配合。

C按照法律法規、管理規約和物業效勞合同的規定，進行催交。

D如果仍不能解決，物業效勞企業可單方面停止效勞，解除合同。

E在正式向法院提起起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據法律提起催促程序。

F欠費業主在收到支付令后一定期限內既不提出書面異議又不履行支付令的，物業效勞企業可以向人民法院申請執行。

G支付令自行失效后，物業效勞企業可提起訴訟。

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【案例三十五】某2021年8月的一天深夜，王某回到光新路某小區4號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯那么運行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當聲昏迷。2小時后，王某被人發現并送入醫院救治，由于出現了頭痛發暈、嘔吐鮮血等病癥，醫院診斷其為應急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，王某隨即向負責電梯運行管理的普陀大樓物業公司索賠，要求其支付醫療費、營養費、精神損失費等共計1.3萬余元。

庭審中，物業公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關系，所以不同意承擔相應的賠償。法院委托市高院對王某的傷情進行了鑒定。結論為王某全身多發性軟組織挫傷并出現急性胃潰瘍合并出血。法院據此認為，王某在電梯墜落后出現上述傷情，兩者之間存在因果關系，物業公司理應承擔王某由此造成的經濟損失。

近日，法院一審判決物業公司賠償王某醫療費、營養費、誤工費等6800余元。但法院認為該案不存在精神損失，所以對王某提出的5000元精神損失索賠訴請未予支持。說說你對此事的看法

案例分析：

解決該問題的關鍵：電梯是由誰來負責，是電梯公司還是物業效勞公司？首先要看電梯的質量問題。如果在電梯公司保修期內電梯出現了質量問題，理所當然由電梯公司賠償。如果在保修期外，電梯超過了保修期，而物業效勞公司又沒有通知業主更換，當然由物業公司承擔。物業效勞公司只是保障電梯能夠正常運行，進行日常維護，給業主提供一個舒適的環境。至于質量問題由電梯公司承擔。不能說電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就應該由物業效勞公司承擔。

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【案例三十六】某大成物業效勞企業接到了某大廈的物業效勞投標邀請函。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積為11萬平，配套設施設備完善。被邀請的幾家物業效勞企業實力都很強，競爭劇烈。大成物業效勞企業總經理對這次投標工作非常重視，親自動筆獨立完成了物業效勞投標書的編寫工作，并帶隊參加了現場辯論。結果大成物業效勞企業并未中標，原因之一是評委認為該公司擬定的物業效勞方案存在一些專業方面的缺陷。

案例分析：

1]大成物業效勞企業在編寫該大廈物業效勞方案時，應怎樣防止專業方面的缺陷？

答：在編寫物業效勞方案時，防止專業方面缺陷的根本措施：

1〕應該組織相應的專業人員共同研討、分析投標工程的具體情況、管理效勞的范圍、類型、檔次、標準、特點、難點和要求等內容，并共同編寫物業效勞方案，而不是由企業總經理一個人獨立動筆完成方案的編寫。

2〕為了保證物業效勞方案的專業性和可行性，物業效勞方案中應介紹清楚物業效勞企業將在各管理階段提供的物業效勞模式、效勞特色、效勞承諾、效勞內容、效勞形式、效勞方法、效勞質量目標、效勞保障措施、效勞物資裝備、效勞工作量、效勞費用等。

3〕采取一些提高本企業技術、管理人員的專業能力與管理水平等其他有效措施。

2]如果你是大成物業效勞企業的總經理，你將怎樣組織參加這次投標活動？

答：組織投標活動的根本工作：

1〕成立相關專業人員參加投標的工作小組。

2〕解讀招標文件

3〕考察物業現場

4〕進行投標可行性分析

5〕按照招標文件的要求編寫投標文件

6〕投標文件編制好以后，應當在招標文件要求提交投標文件的截止時間前，將投標文件密封送達投標地點。

7〕參加現場辯論。

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【案例三十七】某一業主到房地產開發公司辦理入住手續，業主直接找到物業效勞的經理自我介紹說：“我接到入住通知書已經半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續，今天特抽空來辦理。〞

工作人員說：“沒關系，我們一切為用戶效勞，不管拖多長時間，我們都一樣辦理〞。

工作人員說，你的材料是否都帶齊了？

業主拿出買房合同、入住手續及付款收據。

工作人員說，可以了。

業主問：你們公司的收費標準有批文嗎？

工作人員說，有，你看，這是房地產開發公司的批文。

業主說，我最近資金比較緊張，維修基金這一局部我能不能緩交，等到發生大修時，我一定補齊？

經理說，可以，不過你必須寫一個保證

業主問：裝修前是否要辦理手續？

工作人員說，只要你不破壞承重墻，就不用辦理任何手續了。

業主問：裝修前是否要交一些費用？

工作人員說，你自己找人裝修就不用交任何費用了

業主問，我是否可以一次交納10年管理費

工作人員說，太好了，都像你這樣我們的效勞就有保障了。

辦完手續保安部派人來送鑰匙。業主接過鑰匙說，行了，還要辦理什么手續嗎？

工作人員說，沒有了，你裝修完就可以入住了，歡送你成為我們的新業主。

指出并改正本案例中存在的錯誤與不妥之處。

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案例分析：

1〕錯誤之處：業主辦理入住手續直接找經理。

正確做法：應有專人負責辦理入住手續。

2〕錯誤之處：業主辦理入住手續的時間。

正確做法：業主應在接到入住通知書3個月內辦理。

3〕錯誤之處：業主辦理入住手續不齊

正確做法：應驗證業主本人的身份證原件。

4〕錯誤之處：收費標準的批準機關

正確做法：收費標準應由物價部門批準。

5〕錯誤之處；維修基金可以緩交

正確做法：國家明文規定，業主入住時繳清公共維修基金

6〕錯誤之處：裝修不辦理手續

正確做法：業主在裝修前應向物業效勞企業提出申請

7〕錯誤之處：裝修前業主不交任何費用

正確做法：業主在裝修前必須交裝修押金，裝修完按規定退回。

8〕錯誤之處：業主一次繳納10年的管理費

正確做法：國家規定，禁止一次性收取多年的物業效勞費

9〕錯誤之處：保安部派人來送鑰匙

正確做法：應由管理處工作人員把鑰匙交給業主

10〕錯誤之處：業主拿到鑰匙沒辦理手續

正確做法：業主應在收樓驗收后，雙方簽字蓋章方可交鑰匙。

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【案例三十八】某某物業效勞企業管理一高層住宅小區，近期收到局部業主投訴及建議，具體意見匯總如下：

1〕局部樓梯間陳舊，要求進行粉刷

2〕保安人員更換頻繁，給小區平安管理帶來隱患

3〕小區內停車秩序混亂，建議加強管理

4〕小區外市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理

5〕常有人到小區散發廣告，住戶反映，也存在不平安因素

6〕樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換

7〕某部電梯平安隱患嚴重，需要大修

8〕建議小區外墻全部翻新

9〕小區老鼠和蚊蠅較多〔特別是蚊子〕，建議采取措施

10〕小區內出現業主喪失自行車情況，要求加強管理

11〕局部業主要求減免物業效勞費

12〕希望提供家政效勞

13〕局部業主反映交通不便。要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路

14〕建議清潔工作時間與業主上下班時間盡量錯開，防止與業主爭用電梯

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案例分析

1]解決上述問題，需要資金投入的工程有哪些？費用如何解決〔不考慮人工、培訓等管理本錢的增加〕

答：需要資金投入的工程：第1、6、7、8、9項。其中第1、6、9項應在物業效勞費中列支；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤。

2]上述不屬于物業效勞企業管理職責范圍的工程有哪些？對此，物業效勞企業應如何處理？

答：不屬于物業效勞企業管理職責范圍的工程：第4、12、13項。物業效勞企業應向業主做出解釋，第4、13項不屬于物業效勞企業直接管理職責范圍，無權直接處理；物業效勞企業應向有關部門〔城管、交通等〕反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供相應效勞，并跟蹤事態，及時向業主通報。

3]在上述所有問題中，你認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的工程是哪一項？為什么？

答：不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的工程是第11項，因為物業效勞是公共性效勞，所有業主均有按同等標準交納物業效勞費用的義務。

4]針對上述問題，請結合工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理效勞水平？

答；管理措施；1〕加強根底管理，包括日常檢查和員工培訓。

2〕調整優化管理效勞工作流程

3〕加強平安、公共秩序管理

4〕加強小區共用設施設備的更新改選工作

5〕加強小區衛生管理工作

6〕加強溝通和宣傳工作。

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【案例三十九】某樓上業主顧某在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業主王某儲藏室內的儲柜及物品受損。物業效勞部門兩次向顧某發出整改通知，責令其撤除私裝物，未果。

案例分析：

1〕顧某能否在自己的房屋內隨意添裝衛生設備？說明理由。

答：顧某不能在自己的房屋內隨意添裝衛生設備。

理由：住宅不得改變使用性質。因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，其業主應當征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，并報房地產管理部門審批。

2〕顧某是否應承擔王某的損失？說明理由

答：顧某應承擔王某的損失。

理由：房屋所有人使用其房屋時，必須遵守有關的法律法規，不得擅自改變房屋的使用性質和功能。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛生間，改變了房屋的使用性質，使得樓下業主王某的房屋滲水，顧某應承擔民事責任。

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【案例四十】某某物業效勞公司負責管理的某小區是已經投入使用12年的住宅，建筑面積45萬平，以高屋建筑為主，最近一階段業主頻頻反映小區內的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業效勞企業采取一些措施。

案例分析：

1〕產生上述情況的可能原因有哪些？

答：可能原因：環境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因。

2〕應采取怎樣的措施來解決這一問題？

答：應采取的措施：加強環境治理，及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，對于大面積的積水，假設無法投藥，那么可適當養魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對于小面積的積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。小區蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、地面積水、業主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了到達群防群治，物業效勞機構除應定期清理積水，保持衛生及適當噴殺成蚊外，還應積極做好“四害〞知識宣傳，發動業主做好自家的清潔衛生，消除“四害〞孳生場所。利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠；同時加強宣傳教育，取得業主配合。

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【案例四十一】某物業工程位于我國某沿海城市，總建筑面積達35余萬平，屬中高層住宅物業，工程分兩期建設，是當地最大的住宅建設工程。整個小區的建設申報了國家安居示范工程小區，是該市重點工程之一，備受當地居民和政府的關注。建設單位為把這個工程建設經營好，在工程的立項階段就選聘了一家具有豐富經驗的物業效勞企業，并由其負責該工程物業效勞的早期介入工作。

案例分析：

1〕物業效勞企業早期介入有何作用？

答：早期介入的作用：A優化設計B有助于提高工程質量C有利于了解物業情況D為前期物業效勞作充分準備E有助于提高建設單位的開發效益。

2〕在可行性研究階段，物業效勞企業早期介入的工作內容包括哪些？

答：在可行性研究階段，物業效勞企業早期介入的工作內容：

A根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業效勞的模式

B根據規劃和配套確定物業效勞的根本內容

C根據目標客戶情況確定物業效勞的總體效勞質量標準

D根據物業效勞本錢初步確定物業效勞的收費標準

E設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業效勞框架性方案

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【案例四十二】某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業效勞企業承擔前期物業效勞。業主于2006年8月開始入住，2021年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業效勞企業。業主委員會與乙物業效勞企業簽訂了物業效勞合同，合同于2021年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業效勞企業應于2021年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業效勞企業收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理效勞人員退場，但以局部業主欠繳物業效勞費為由，拒絕移交相應的物業效勞資料，拒不配合物業交接查驗。

2021年8月15日，項層的16戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業效勞企業無償修復。乙物業效勞企業稱這是因甲物業效勞企業管理不善所至，應由甲物業效勞企業負責修繕。之后，乙物業效勞企業不再受理業主有關該問題的投訴。

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