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文檔簡介
成都地鐵投訴處理管理制度1.引言成都地鐵以其快速、安全、舒適的特點在成都市民中廣受歡迎。然而，在地鐵使用過程中，難免會出現各種各樣的問題和投訴。為了保護乘客權益，提高地鐵服務有機會改進，成都地鐵制定了投訴處理管理制度。2.投訴的定義成都地鐵對于投訴的定義如下：投訴是指客戶因為對成都地鐵服務方面的不滿或者其他方面的不滿，通過指定渠道向成都地鐵提出的請求或者申訴等行為。投訴不包括以下行為：詢問與投訴無關的事宜；無理取鬧和故意找茬等惡意投訴；不當之處，應該通過建議箱等渠道反映的問題。3.投訴渠道成都地鐵針對不同投訴對象，制定了不同的投訴渠道：列車車廂內的投訴設施（投訴熱線電話、投訴建議箱等）；地鐵站投訴辦公室；公司客服中心。投訴電話：028-953114.投訴處理流程當成都地鐵收到投訴時，應當采用以下處理流程：接到投訴后，投訴處理人員應當第一時間向投訴人問清投訴內容，了解情況，確認對象。投訴處理人員將投訴問題登記，明確投訴人、被投訴人、投訴內容、處理方式、處理結果等內容，并進行分類歸檔。對于有具體證據的投訴，應當在20個工作日內進行核實，對于無法核實的投訴，應當在5個工作日內告知投訴人。投訴處理人員對于已經核實屬實的投訴，在20個工作日內提出處理方案，并反饋給投訴人，同時將處理結果記入檔案，并在一個月內對處理效果進行跟蹤調查，督促相關單位或個人嚴格按照處理方案進行落實。如果投訴涉及到工作人員的不當行為，應當及時進行紀律處分，并及時向有關部門報告。5.投訴處理的特殊情況對于惡意投訴或者無理取鬧等投訴，成都地鐵堅決進行打擊：對于明顯的惡意投訴，可以通過向有關部門報告，進行行政處罰和法律追究等手段予以打擊；對于無理取鬧等投訴，應當引導投訴人通過其他途經解決問題，并注意保護地鐵運營秩序。6.投訴工作的意義成都地鐵的投訴管理制度的實施，旨在：保障乘客合法權益；促進地鐵服務質量的提升，完善地鐵服務體系；及時糾正地鐵運營中的不正確行為，提高地鐵運營秩序；加強對紀律和法紀的監管，維護公司的形象和聲譽。投訴管理制度的完善，對于成都地鐵服務質量的提
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