成都地鐵投訴處理管理制度_第1頁
成都地鐵投訴處理管理制度_第2頁
成都地鐵投訴處理管理制度_第3頁
成都地鐵投訴處理管理制度_第4頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

成都地鐵投訴處理管理制度1.引言成都地鐵以其快速、安全、舒適的特點在成都市民中廣受歡迎。然而，在地鐵使用過程中，難免會出現各種各樣的問題和投訴。為了保護乘客權益，提高地鐵服務有機會改進，成都地鐵制定了投訴處理管理制度。2.投訴的定義成都地鐵對于投訴的定義如下：投訴是指客戶因為對成都地鐵服務方面的不滿或者其他方面的不滿，通過指定渠道向成都地鐵提出的請求或者申訴等行為。投訴不包括以下行為：詢問與投訴無關的事宜；無理取鬧和故意找茬等惡意投訴；不當之處，應該通過建議箱等渠道反映的問題。3.投訴渠道成都地鐵針對不同投訴對象，制定了不同的投訴渠道：列車車廂內的投訴設施（投訴熱線電話、投訴建議箱等）；地鐵站投訴辦公室；公司客服中心。投訴電話：028-953114.投訴處理流程當成都地鐵收到投訴時，應當采用以下處理流程：接到投訴后，投訴處理人員應當第一時間向投訴人問清投訴內容，了解情況，確認對象。投訴處理人員將投訴問題登記，明確投訴人、被投訴人、投訴內容、處理方式、處理結果等內容，并進行分類歸檔。對于有具體證據的投訴，應當在20個工作日內進行核實，對于無法核實的投訴，應當在5個工作日內告知投訴人。投訴處理人員對于已經核實屬實的投訴，在20個工作日內提出處理方案，并反饋給投訴人，同時將處理結果記入檔案，并在一個月內對處理效果進行跟蹤調查，督促相關單位或個人嚴格按照處理方案進行落實。如果投訴涉及到工作人員的不當行為，應當及時進行紀律處分，并及時向有關部門報告。5.投訴處理的特殊情況對于惡意投訴或者無理取鬧等投訴，成都地鐵堅決進行打擊：對于明顯的惡意投訴，可以通過向有關部門報告，進行行政處罰和法律追究等手段予以打擊；對于無理取鬧等投訴，應當引導投訴人通過其他途經解決問題，并注意保護地鐵運營秩序。6.投訴工作的意義成都地鐵的投訴管理制度的實施，旨在：保障乘客合法權益；促進地鐵服務質量的提升，完善地鐵服務體系；及時糾正地鐵運營中的不正確行為，提高地鐵運營秩序；加強對紀律和法紀的監管，維護公司的形象和聲譽。投訴管理制度的完善，對于成都地鐵服務質量的提

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論