禮儀學(xué)問(wèn)培訓(xùn)

目錄

第一章禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介

第一節(jié)從理論上理解禮儀禮節(jié)的定義................5

第二節(jié)從現(xiàn)實(shí)的各個(gè)角度來(lái)理解H儀禮節(jié)無(wú)處不在…….5-6

第三節(jié)恒立接待禮儀的根本標(biāo)準(zhǔn)....................6

第二章儀容儀表禮儀

第一節(jié)儀容.........................................6

第二節(jié)服飾.....................................7.

第三節(jié)儀容及著裝小常識(shí)......................8

第三章行為舉止及儀態(tài)禮儀

第一節(jié)行為舉止及儀態(tài)禮儀概述.................8

第二節(jié)表請(qǐng)語(yǔ)....................................9

第三節(jié).儀態(tài)語(yǔ)......................................10

第四節(jié).動(dòng)作語(yǔ)................................11..

第四章接待語(yǔ)言及接待禮儀

第一節(jié)接待語(yǔ)言...............................11

第二節(jié)接待禮儀................................11

第五章迎送禮儀

第一節(jié)迎賓、送客....................................12

第二節(jié)迎送中任務(wù)及住宿、陪車(chē)標(biāo)準(zhǔn)...................13.

第六章會(huì)議接待禮儀

第一節(jié)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談接待前的打算工作.................-14

第二節(jié)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀..............................-14

第三節(jié)會(huì)議室座次擺放圖..........................15

第四節(jié)會(huì)場(chǎng)效勞流程中的禮儀....................15-16

第七章接待用餐禮儀

第一節(jié)接待用餐須知..............................17

第二節(jié)宴請(qǐng)座次支配..............................18

第一章禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介

第一節(jié)從理論上理廨L儀禮節(jié)的定義

一、定義介紹

a.簡(jiǎn)潔地說(shuō)：為表示敬意而隆重實(shí)行的儀式叫禮儀。

b.從廣義上講：禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最

至少的道德標(biāo)準(zhǔn)，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和互相交往中漸漸形成，并且

以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。

c.從狹義上講：禮儀是在及人交往過(guò)程中，表達(dá)對(duì)交往對(duì)象敬重的詳細(xì)手

段和過(guò)程比方微笑、鞠躬、握手、探望、接待、得體的儀容、融洽的交談、

座次的支配……

第二節(jié)從現(xiàn)實(shí)的各個(gè)角度來(lái)理解禮儀禮節(jié)無(wú)處不在

一、辦公室接待禮儀小案例

文文原委錯(cuò)在哪兒？

文文是辦公室的一名一般文員，她從第一天上班起，就認(rèn)

為自己的工作就是“平常打打字，接接，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”

這麼簡(jiǎn)潔，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，文文每天就真的將

她的這幾件“分內(nèi)事”做得無(wú)絲毫懈怠。對(duì)于其他的“格外事”，她可是寧愿

“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。

一日，一中年男子急匆忙地走過(guò)來(lái)，問(wèn)：“經(jīng)理在不在？”文文正在打一份

文稿，特別惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人

站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說(shuō)：“你找哪個(gè)經(jīng)理啊？這里的經(jīng)理多著

呢。”中年男子忙說(shuō)：“負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的。”文文玉指遙遙一指：“那邊，大廳。”

3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來(lái)：“這叫什麼公司!''估計(jì)是在大廳里

再次遭遇冷落。

這下，文文可不興奮了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地

白了一眼中年男子，一邊打文件說(shuō)：“關(guān)我什麼事!”對(duì)方?jīng)]想到文文不但沒(méi)有

安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠祝粫r(shí)生氣地摔門(mén)而去。

誰(shuí)知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準(zhǔn)又快，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易

公司的老板，無(wú)論老總怎樣說(shuō)明賠罪，他堅(jiān)決終止及公司的銷(xiāo)售代理合同。理

由是：公司的管理太差，員工沒(méi)有至少的效勞意識(shí)。

幾十萬(wàn)美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當(dāng)然是讓文文“另謀高

就”啦。

★思索題：辦公室文員文文錯(cuò)在哪里？

二、禮儀禮節(jié)無(wú)處不在

■禮儀其實(shí)是一個(gè)應(yīng)有盡有的概念。從大的角度看，可以分為生活中的禮儀、

職場(chǎng)中的禮儀和一些特殊領(lǐng)域（軍營(yíng)、海事、宗教等）的禮儀。詳細(xì)地看，生

活中的禮儀又可分為：家庭禮儀、校園禮儀、社交禮儀等；職場(chǎng)中的禮儀就更

為豐富:商界人士有商務(wù)禮儀，政界人士有政務(wù)禮儀，求職、日常工作、接聽(tīng)、

洽談業(yè)務(wù)都有其詳細(xì)的、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀要求。甚至令全世界人民激情澎湃、熱血

沸騰的奧會(huì)也和禮儀關(guān)系親密！每一個(gè)奧運(yùn)會(huì)主辦國(guó)的工作人員都會(huì)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)格

的禮儀訓(xùn)練，國(guó)內(nèi)各大媒體也會(huì)將普及國(guó)際禮儀意識(shí)作為奧運(yùn)宣揚(yáng)的重頭戲

呢。

■再?gòu)默F(xiàn)實(shí)的角度看，我們從小就學(xué)什么“見(jiàn)到教師要問(wèn)好”、“別人說(shuō)‘謝

謝'要答復(fù)‘不用謝'”，其實(shí)這就屬于禮儀的范疇。工作了以后的一些什么

“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行為標(biāo)準(zhǔn)”也是一種禮儀的要求，是一種更專(zhuān)業(yè)、更標(biāo)準(zhǔn)的

禮儀。可以說(shuō)，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)驗(yàn)都和禮儀密不行分。橫向上

看，人幾乎每天都有在家、上街、工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地

方也都會(huì)有各自的禮儀要求和標(biāo)準(zhǔn)。所以橫向的生活也是和禮儀休戚相關(guān)的

■對(duì)個(gè)人而言，禮儀表達(dá)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還表達(dá)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的

認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。社會(huì)的飛速開(kāi)展和文明程度的不斷進(jìn)步，

以及及世界溝通的日益頻繁，如何表達(dá)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，

已成為越來(lái)越多的人的思索。其實(shí)，如今社會(huì)的快節(jié)奏，人及人的交往大都只

是流于外表的、一兩次的，這就往往會(huì)依據(jù)第一印象對(duì)一個(gè)人進(jìn)展定論。所以,

得體的禮儀還是舉足輕重的。

第三節(jié)恒立接待禮儀的根本標(biāo)準(zhǔn)

恒立接待禮儀根本標(biāo)準(zhǔn)：

自尊自愛(ài)、自我約束，遵守標(biāo)準(zhǔn)、敬重別人，顧全大局、求得

和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在理論，要以熱忱待人，以誠(chéng)相見(jiàn)，嚴(yán)于律自，

寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)溝通，親密關(guān)系、互幫互助

的看法搞好接待工作。

★思索題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫?/p>

第二章儀容儀表禮儀

第一節(jié)儀容

1.頭發(fā)：保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要運(yùn)用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。

女員工：留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤(pán)起來(lái)。男員工：長(zhǎng)度

前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。

?小提示：發(fā)型要及發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要及服裝相協(xié)調(diào)

2.面部及化裝：面部保持清潔、安康。眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露。女員工：

應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色彩的腮紅、口紅和眼影。用餐后需剛

好補(bǔ)妝。男員工：不得蓄須。

?小提示：①依據(jù)臉型巧涂腮紅。如是臉型較寬可采納上下涂法這樣可收

到適當(dāng)?shù)睦L(zhǎng)臉型的效果;如是臉型較長(zhǎng)可可采納左右涂法這樣可收到

適當(dāng)?shù)睦瓕捘樞偷男Ч＂谏习嘧逡话氵x用淡紅、粉紅等溫順的顏色。

3.口腔：保持口氣清爽，定期口腔檢查（刷牙）。

4.指甲：干凈修剪整齊不宜過(guò)長(zhǎng)。女員工留意在接待的過(guò)程中勿涂顏色明麗

的指甲油，可適當(dāng)?shù)耐繜o(wú)色指加油。

5.腿：不能干脆袒露。夏天男員工應(yīng)穿長(zhǎng)褲。女員工著裙裝時(shí)需著長(zhǎng)統(tǒng)襪。腳

不帶腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油。

★思索題：儀容方面要留意哪些禁忌？

第二節(jié)服飾

1.服飾的搭配：服飾反映了一個(gè)人文化素養(yǎng)之凹凸，審美情趣之雅俗。詳細(xì)說(shuō)

來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)或原則。服

飾搭配要做到四個(gè)協(xié)調(diào)：

?服飾及自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。

?服飾及自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)。

?服飾及自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。

?服飾及自己年齡、身材、特性、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。

2.制服：接待/工作時(shí)應(yīng)穿工裝，且保持制服的干凈，襯衣平整。

①工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶著花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。

②襯衣下擺要放入褲內(nèi)或裙內(nèi)。

③著西裝的員工文具不行插在外面的口袋內(nèi)。口袋內(nèi)不行裝過(guò)多的

東西。

④按公司要求佩戴名牌或公司配發(fā)的飾物。

3.鞋：保持干凈，不穿顏色款式刺眼的鞋子。

①通常工作時(shí)以黑色為主。參與接待時(shí)不能讓你的腳”空前絕后”

即不能穿涼鞋。

②高跟鞋鞋跟高度不超過(guò)3公分。

③女員工工作時(shí)間不得穿鞋托。

④男員工確定要保持皮鞋干凈有光澤。

4.襪子：應(yīng)保持每天清洗。男員工應(yīng)穿黑色或深色無(wú)破損的襪子。女員工應(yīng)穿

肉色無(wú)破損的長(zhǎng)統(tǒng)襪或短襪。如穿裙裝必需穿長(zhǎng)統(tǒng)襪，不能穿短襪，

裙裝短襪為村婦裝扮。

5.飾物：不行佩戴款式及色彩夸大的飾品，寧缺勿濫。

?小提示：飾物要及服裝搭配，職業(yè)裝合適佩戴耳釘

6.香水：建議用香水，但留意用量(1米可聞到即可)

?小提示：一般亞洲人合適茉莉花香型。

★思索題：如何做到服飾搭配的協(xié)調(diào)？

第三節(jié)儀容及著裝小常識(shí)

?個(gè)人儀容保健：

?保持樂(lè)觀的心情是良好的“潤(rùn)膚劑”

?保持足夠的睡眠

?養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣

?留意合理的飲食和運(yùn)動(dòng)

?TPO著裝原則：

?T(time)表示在不同時(shí)代、季節(jié)、日期穿不同的服裝。

?P(Place)表示在不同的場(chǎng)合和地方，處于不同的位置和(職位)著裝

應(yīng)有所不同。

?O(Object)依據(jù)不同的交際目的(標(biāo))、對(duì)象而選用不同服裝。化

裝、佩戴飾物也遵守這一規(guī)則。

?著裝留意事項(xiàng)：

［男士］

男士在儀表方面應(yīng)留意以下事項(xiàng)：

［女士］

女士在儀表方面應(yīng)留意以下事項(xiàng)：

第三章行為舉止及儀態(tài)禮儀

第一節(jié)行為舉止及儀態(tài)禮儀概述

1.概述：

?行為舉止及儀態(tài)禮儀的重要性：信息的傳遞=7%的語(yǔ)言+38%的語(yǔ)音

+55%的形體

?言行舉止表達(dá)公司的形象，因?yàn)樗瓮湍阋粯用?/p>

?行為舉止及儀態(tài)禮儀分類(lèi)：表情語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)

2.案例：僅僅因?yàn)橐豢谔祮幔?/p>

這是一場(chǎng)困難的會(huì)談。

一天下來(lái)，美國(guó)約瑟先生對(duì)于對(duì)手-中國(guó)某醫(yī)療機(jī)械的范廠長(zhǎng)，既惱火又

敬佩。這個(gè)范廠長(zhǎng)對(duì)即將引進(jìn)的“大輸液管"消費(fèi)線行情特別熟識(shí)。不僅對(duì)設(shè)備

的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價(jià)格壓的很低。在中國(guó)，約瑟好像沒(méi)有遇到過(guò)這樣難

纏而有實(shí)力的會(huì)談對(duì)手。他斷定，今后和務(wù)實(shí)的范廠長(zhǎng)合作，事業(yè)是能順當(dāng)?shù)摹?/p>

于是信服地承受了范廠長(zhǎng)那個(gè)偏低的報(bào)價(jià)。"OK!”雙方約定第二天正式簽定協(xié)

議。天色尚早，范廠長(zhǎng)邀請(qǐng)約瑟到車(chē)間看一看。車(chē)間井然有序，約瑟邊看邊贊

許的點(diǎn)頭。走著走著，突然，范廠長(zhǎng)覺(jué)得嗓子里有條小蟲(chóng)在爬，不由得咳了一

聲，便急急的向車(chē)間一角奔去。約瑟驚詫地盯著范廠長(zhǎng)，只見(jiàn)他在墻角吐了一

口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車(chē)間，

不顧范廠長(zhǎng)的竭力挽留，堅(jiān)決要回賓館。

第二天一早，翻譯敲開(kāi)范廠長(zhǎng)的門(mén)，遞給他一封約瑟的信：”敬重的范先生,

我特別敬佩您的才智及精明，但車(chē)間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言,

一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個(gè)工廠的管理素養(yǎng)。況且，我們今后消費(fèi)的

是用來(lái)治病的輸液管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)寬恕我的不辭而別，否則,

上帝會(huì)懲處我的……”

范廠長(zhǎng)覺(jué)得頭"轟"的一聲，像要炸了。

思索：為什么案例中的范廠長(zhǎng)為什么簽約沒(méi)有勝利？你從案例中獲得哪些啟

示？

第二節(jié)表情語(yǔ)

L學(xué)員觀賞/朗讀微笑小詩(shī)：

派微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力.

派受惠者成為富有，施予者并不變窮

X它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶

X富者雖富,卻無(wú)人肯拋棄

X窮者雖窮，卻無(wú)人不能施舍

X它帶來(lái)家庭之樂(lè),又有友情絕妙的表示

X它可使疲憊者解乏,有可給無(wú)望者以志氣

X假設(shè)你間或遇到某個(gè)人,沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑

X那么將你的微笑大方地賜予他吧

派因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施予別人微笑的人更須要它!

1.L微笑小故事；

希爾頓旅館的微笑

五十年頭初，希爾頓旅館總公司的老板在所屬各賓館都購(gòu)置了一批現(xiàn)代

化設(shè)備以后，到各地巡查，每到一地都召集員工會(huì)議，在會(huì)上，老板說(shuō)：“如今

我們的旅館已新添了第一流的設(shè)備，你們覺(jué)得還必需裝備一些什么樣的東西才

會(huì)使客人更喜愛(ài)它呢？"在員工們各抒己見(jiàn)、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策之后，希爾頓總是搖搖頭

說(shuō)："請(qǐng)你們想一想，假設(shè)旅館里只有第一流的設(shè)備，而沒(méi)有效勞員第一流的微

笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供給了他們?nèi)孔钕矏?ài)的東西嗎？假設(shè)缺少效勞員的

美妙微笑，正好比花園里失去了陽(yáng)光和春風(fēng)。假設(shè)我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然

只有殘舊地毯，卻到處可見(jiàn)微笑的旅館，我不會(huì)，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而

不見(jiàn)微笑的地方。”微笑效勞成為希爾頓旅館業(yè)遍布世界五大洲各大城市、資產(chǎn)

不斷擴(kuò)大的杠桿和竅門(mén)，成為躋身美國(guó)十大財(cái)團(tuán)的重要法寶。

★思索題：希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)勝利的法寶是什么?

★圖例講解:

雙手按箭頭方向做

或者，人在說(shuō)“七”、“茄

子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)

露出笑意。假錢(qián)我們用檢

失對(duì)精射入，得到的電

於將是一袍硬盤(pán)枕、溫

馨的笑臉。

爐品

I高

言無(wú)價(jià)！我是恒立，我微

好是眉心。（表示自信）

、中。

3確的站姿給人以挺立伸

：身體立直、挺胸收腹、

于身體兩側(cè)。兩腿分開(kāi),

!并攏，腳尖微微外撇或

三手打在右手上置于小腹

刖。

2.行：自信、不拖拉。頭正，雙眼平視前方，下額微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然

搖擺。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)當(dāng)是前腳的腳跟及后腳腳尖相距一腳長(zhǎng)。匆忙

時(shí)可以急走，但不能跑。

■引導(dǎo)步：盡量走在來(lái)賓的左側(cè)前方。整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向來(lái)賓前方，左肩稍前。

保持兩三步間隔。遇到上下樓或拐彎時(shí)，要伸手示意提示客人。

■幾種常見(jiàn)的引導(dǎo)方法

☆在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，協(xié)作步調(diào)，讓客人走在

內(nèi)側(cè)。

☆在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓客人走在前面，接待人員走

在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)當(dāng)由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，

接待人員應(yīng)當(dāng)留意客人的平安。

☆在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)

入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

☆客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看

到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后分開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一

般靠近門(mén)的一方為下座）。握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛＿\(yùn)用的禮節(jié)之一。握手

時(shí)，伸手的先后依次是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間

一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要凝視

對(duì)方并面帶微笑。

第四節(jié)動(dòng)作語(yǔ)

站姿、蹲姿、坐姿、握手的圖例演示及禁忌

★站姿、坐姿圖例演示

［坐姿］

［男職員］的

二乂口口7TT、［夕T7U中口/kITmA7斗/I+I-An電

［女職員］

"E’應(yīng)先將裙角向前收攏，兩

司時(shí)向左或向右放，兩手

ho如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩

!要留意上面的腿向回收，

坐姿也有美及不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿:0A.lx-l—r-.

d握手也有諸多禁忌：

“書(shū)匚M.及第三者說(shuō)話（目視別人）

［蹲姿］搖擺幅度過(guò)大戴手套或手不清潔

說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下

蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面

后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

★鞠躬圖例演示

鞠躬也是表達(dá)敬意、敬重、感

謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心鞠躬的6種錯(cuò)誤姿式:

1m力eAAtuihnr?—r"=^.^t_L—?--tw-i!hl

底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、敬重

3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬

的意念，從而表達(dá)于行動(dòng)，給

5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬

對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

語(yǔ)您：口吊_LTF里次IIJ都會(huì)用到哪些動(dòng)作語(yǔ)?

第四章接待語(yǔ)言及接待禮儀第一節(jié)接待語(yǔ)言

1.語(yǔ)言的根本標(biāo)準(zhǔn)：

■講一般話

＞用詞（用確定，而非否認(rèn)，如您可以…而不是您不能…）語(yǔ)音：語(yǔ)音要相

宜，不能過(guò)大或過(guò)小語(yǔ)速：語(yǔ)速要適中，不能過(guò)快或過(guò)慢語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)要委婉，

不能過(guò)于僵硬2.巧學(xué)巧記：

在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罡镜氖紫葢?yīng)駕馭好以下十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不

起，謝謝，再見(jiàn)"。如何運(yùn)用，給大家一個(gè)順口溜：“您好”不離口，“請(qǐng)”

字放前頭（放在懇求別人做事的話之前），“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后

頭（用在別人扶植我們之后），“再見(jiàn)”送客走。

★思索題：接待語(yǔ)言有哪些標(biāo)準(zhǔn)？

第二節(jié)接待禮儀

1.接待的根本要求：（1。分鐘）

①鈴一響（不要讓鈴聲超過(guò)3聲），拿起機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后，再詢

問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。

②溝通要仔細(xì)理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示

對(duì)對(duì)方的主動(dòng)反應(yīng)。

③應(yīng)備有記錄本，重要的應(yīng)做記錄。

④內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方完畢談話再以“再見(jiàn)”為完畢語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之

后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的敬重。

2.小技巧——5WIH技巧/使工作順當(dāng)?shù)钠邨l術(shù)

技巧一：要想記錄既仔細(xì)又清晰完備怎么辦？隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂

5W1H是指When何時(shí)、Who何人、Where何地、What何事、Why

為什么、HOW如何進(jìn)展。在工作中這些資料都是特別重要的。對(duì)打,

接具有一樣的重要性。

技巧二：使工作順當(dāng)?shù)钠邨l術(shù)

①遲到、請(qǐng)假由自己打；

②外出辦事，隨時(shí)及單位聯(lián)絡(luò)；

③外出辦事應(yīng)告知去處及；

④延誤探望時(shí)間應(yīng)事先及對(duì)方聯(lián)絡(luò)；

⑤用機(jī)傳送文件后，以聯(lián)絡(luò)；

⑥同事家中不要輕易告知?jiǎng)e人；

⑦借用別家單位應(yīng)留意：一般借用別家單位，一般不要超過(guò)特別鐘。遇

特殊狀況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解

第五章迎送禮儀

第一節(jié)迎賓/送客

L迎賓、送客的留意事項(xiàng)

1.1迎送的一般原則：

?留意迎送的對(duì)象

?確定迎送的規(guī)格

?駕馭迎送的時(shí)間

1.2迎賓留意事項(xiàng)：面戴微笑、禮貌周到。帶著客人參觀或進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主

動(dòng)伸手示意并走在客人的左面略往前一點(diǎn)，切忌只顧自己大步流星而不顧客人

是否跟上。進(jìn)電梯時(shí)，要為客人按開(kāi)門(mén)鈕，防止電梯突然關(guān)門(mén)夾人

1.3送賓留意事項(xiàng)：熱忱有禮。請(qǐng)客人上汽車(chē)時(shí)，要主動(dòng)給客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，待

客人的腳抬進(jìn)去，視察是否有衣角或提包之類(lèi)的物品有被夾在車(chē)門(mén)外的可能，

然后替客人關(guān)牢車(chē)門(mén)。對(duì)身份高的客人，拉開(kāi)車(chē)門(mén)后，應(yīng)用手護(hù)在車(chē)門(mén)上端及

車(chē)頂邊緣處示意（當(dāng)心碰腦袋），同時(shí)也有行舉手禮的象征。

★思索題：迎賓、送客有哪些留意事項(xiàng)？

第二節(jié)迎送中人物及住宿、配車(chē)標(biāo)準(zhǔn)

1迎送車(chē)輛：迎送車(chē)輛應(yīng)事先支配好，不行臨時(shí)調(diào)遣，給人以倉(cāng)促之感，來(lái)賓

抵達(dá)后，從機(jī)場(chǎng)（火車(chē)站）到駐地，以及訪問(wèn)完畢，由駐地到機(jī)場(chǎng)（火車(chē)站），

有支配主人陪車(chē)，也有擔(dān)心排的。假設(shè)主人陪車(chē)，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)，

上車(chē)時(shí)，來(lái)賓從右側(cè)門(mén)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)，遇到來(lái)賓先上車(chē)，坐到了主

人的位置上，則不必請(qǐng)來(lái)賓挪動(dòng)位置，翻譯（工作人員）一般支配坐加座或司

機(jī)旁邊。

2.小互動(dòng)：這樣支配究竟對(duì)不對(duì)？

2.1案例：

A公司的總經(jīng)理要到B公司參觀，伴同人員還有A公司的總經(jīng)理的助理，接待

人員在接待時(shí)作了如下支配你認(rèn)為是否遵循了禮儀的原則？假設(shè)不對(duì)，你認(rèn)為

應(yīng)當(dāng)怎樣支配?

圖例：小汽車(chē)

A公司總經(jīng)理A公司總菱笛粉盤(pán)問(wèn)）

2.2交通工具的座

次支配B公司司機(jī)B公司接待人員（10分

鐘）

圖例：小汽車(chē)

圖例：自用小汽車(chē)

31

圖例：飛機(jī)座次

12

圖例：火車(chē)司機(jī)2座

3.迎送中住司機(jī)（主人）3宿、陪車(chē)的

其他標(biāo)準(zhǔn)

窗123<>迎送身份高的

內(nèi)賓（外賓），

事先在機(jī)場(chǎng)（車(chē)24站、碼頭）支配

貴賓室、休息窗室，打算飲料、

1

茶水等。3

O支配洗車(chē)、預(yù)定住房，如有

條件，在來(lái)賓到達(dá)以前，將住房、房間號(hào)和乘車(chē)號(hào)通知來(lái)賓，這樣可避開(kāi)混亂。

O來(lái)賓抵達(dá)酒店后，房間內(nèi)應(yīng)擺放以集團(tuán)指導(dǎo)名義送的鮮花及名牌等，一般

不要立刻支配活動(dòng)，稍做休息后再進(jìn)展。

?指派專(zhuān)人保管內(nèi)賓（外賓）護(hù)照（車(chē)、船）票、行李提取或是托運(yùn)、出、

入境及辦理免安檢禮遇和海關(guān)免稅免驗(yàn)等相關(guān)手續(xù)。

O來(lái)賓離去、送行人員應(yīng)當(dāng)在內(nèi)賓（外賓）登機(jī)之前到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車(chē)站、碼頭,

若有支配小型歡送儀式，則應(yīng)當(dāng)在儀式開(kāi)場(chǎng)前到達(dá)，送行人員應(yīng)按身份凹凸排

成一列及內(nèi)賓（外賓）握別，并表示良好的祝福或歡送再來(lái)訪（一路順風(fēng)）等。

第六章會(huì)議接待禮儀

第一節(jié)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談接待前的打算工作

1.接待室內(nèi)衛(wèi)生清潔整齊，保持寧?kù)o，確保溫度，室內(nèi)備有飲料、茶水、接待

指導(dǎo)名片及各項(xiàng)接待物品，器皿保證衛(wèi)生無(wú)毒，無(wú)異味。

2.接待室內(nèi)音響、圖文播放設(shè)備，保持其處于待機(jī)狀態(tài)。

3.接待室的物品擺放管理到位，備有物資臺(tái)帳，物品外借經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),

每月月底依據(jù)禮品申請(qǐng)單位及各部門(mén)做好結(jié)帳工作。

4.依據(jù)接待要求將歡送詞、座牌，打印擺放到位。

5.平安保衛(wèi)工作要做到內(nèi)緊外松，接待重要外賓（國(guó)家指導(dǎo)人）應(yīng)及地方公安

部門(mén)協(xié)調(diào)協(xié)作好，但不能影響正常消費(fèi)。

6.留意及相關(guān)人員溝通到位，效勞人員要保持良好的精神狀態(tài)。

★思索題：會(huì)見(jiàn)、會(huì)談接待前應(yīng)做哪些打算工作？

第二節(jié)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀

1、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談過(guò)程中，要集中精力，不應(yīng)酬其它事務(wù)，不開(kāi)手機(jī)及傳呼機(jī)，

不無(wú)故打斷講話。做講解及引導(dǎo)工作時(shí)應(yīng)留意主賓的意向。

2、熱忱接待來(lái)訪人員，首先從精神相貌上給人以親切、仔細(xì)對(duì)待的印象，聽(tīng)

取來(lái)訪的詳細(xì)要求，冷靜分析，要求可行，不遺余力不行敷衍了事，反之應(yīng)耐

性、宛轉(zhuǎn)、清晰、明確的說(shuō)明緣由不留余地。

3、談話時(shí)看法應(yīng)懇切，舉止大方、自然，語(yǔ)氣親善、親切，表達(dá)得體。

4、在接待中，留意口氣清爽，不要吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品，必要時(shí)

可以嚼口香糖或茶葉去除異味。如感冒、心情不好、外露皮膚病等，應(yīng)避開(kāi)參

與接待活動(dòng)，以免令人反感。口臭和汗腳者對(duì)外交往時(shí)，應(yīng)留意口腔和腳的衛(wèi)

生。

5、千萬(wàn)不要遺忘帶自己的名片。名片要放置在名片盒內(nèi)，取出后遞給客人，

并可隨口說(shuō)：“請(qǐng)多照顧（指教）”之類(lèi)的客套語(yǔ)言。客人遞來(lái)名片時(shí)也應(yīng)雙

手接，并應(yīng)略凝視幾秒后再放入名片盒內(nèi)，切忌順手往褲兜里一塞，顯得不敬

重別人。

6、給別人介紹生人見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)領(lǐng)先將年齡小或職位低的介紹給年齡大或職位

高的，然后再將身份（輩份）高的介紹給其別人，切忌漏掉應(yīng)當(dāng)賜予介紹的雙

方人員。

7、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談中，切忌在客人面前大聲喧嘩或內(nèi)部之間爭(zhēng)辯。切忌詢問(wèn)外賓

的家庭、婚姻之類(lèi)的事情，以免造成為難場(chǎng)面。

8、工作人員應(yīng)隨時(shí)攜帶記事本和筆。接待人員應(yīng)提早備好接待物品，便利隨

時(shí)取用。

第三節(jié)會(huì)談

譯員主賓

主客

方方

門(mén)

第四節(jié)會(huì)場(chǎng)效勞流程中的禮儀

門(mén)門(mén)

12108642中方1357911

外方

簽約時(shí)