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文檔簡介
案場客服管理制度1.背景正規房地產項目的銷售過程必須要經過案場客服人員的服務和溝通,確保買房者能夠獲得詳細的信息和專業的建議,同時也保護開發商的合法權益。因此,要建立起一套科學有效的案場客服管理制度,促進銷售過程的順利進行。2.目的本制度的目的是:規范案場客服人員的行為準則,確保其遵守相關政策和法規;安排客服人員工作任務,提高其工作效率和質量;加強與客戶的溝通和服務,提高客戶滿意度和重復購買率;提供嚴密的客戶信息管理,確保客戶隱私安全。3.適用范圍本制度適用于房地產公司的案場客服管理工作,對于房地產項目在售期間,所有與客戶互動的客服人員必須遵守本制度規定。4.崗位職責4.1案場客服經理負責組織、協調本崗位工作,制定工作計劃和時間安排;確保客戶的訴求得到解決,客戶信息得到及時歸檔和管理;負責培訓和管理下屬客服人員,提高團隊整體素質和業務水平;協調開發商和客戶之間的關系,確保項目在客戶心目中的形象。4.2客服專員負責與客戶進行有效的溝通,切實了解客戶需求、意見和反饋;第一時間回復客戶的電話、微信等咨詢,協助推動房屋銷售工作;根據客戶要求完成相應的客戶管理工作,完成信息歸檔和整合;對接開發商、中介機構等相關部門,協助推動項目的銷售工作。4.3前臺接待員負責前臺的基本管理和文檔整理工作;對來訪客戶予以熱情解答,并及時協調相關客服人員處理問題;協助客服人員完成日常工作,幫助客戶入住房屋。5.工作流程5.1客戶信息登記客服人員登記客戶信息,并進行信息核對和更新,每個客戶均需建立客戶檔案。5.2問詢回復客服人員通過電話、微信等渠道及時回復客戶咨詢,同時記錄溝通過程,保證信息交流的準確性。5.3跟進服務客服人員對有意向購買房屋的客戶進行跟進服務,反復確認客戶需求,答疑解惑,幫助客戶做出決策。5.4備案審核客服人員對客戶的需求和意見進行備案審核,并按規定程序進行協調和解決。5.5反饋處理客服人員對過去銷售記錄進行反饋處理,及時發現問題,進而協調解決。6.任務分配與考核房地產公司應根據客服職位崗位要求和任務要求,以客戶滿意度、銷售完成率等指標,評估客服人員工作質量和績效表現。同時,安排繼續培訓,提高客服人員的工作技能和服務
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