Opel處理顧客投訴掌握處理顧客投訴的技巧預防顧客投訴的產生確保處理顧客投訴的過程符合通用中國opel標準利用正面態度處理投訴不回避掌握投訴的九項重點進行整理分析課程目的1顧客投訴的產生以正面的態度對待顧客的投訴處理投訴的手法Opel處理投訴流程案例演習預防投訴產生課程內容2顧客的報怨可以是讓人頭痛的事,也可以是愉快的事,

關鍵的是...你如何看待3禮物麻煩機會頭痛逃避4品質的概念實質品質思想品質產品品質服務品質5總體效勞品質購買前的期望購買過程感受購買后評估

總體服務品質---品牌吸引---購買體驗---售后服務+61% 自然死亡3% 搬遷4% 自然流失5% 朋友的意見9% 在其它地方找到更廉價的貨品10% 投訴長期得不到解決68% 應對顧客的方法與他們的需求無關顧客流失的原因7不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡

讓顧客產生不滿意感覺的主要原因8他們會把不滿通過他們的同學，家庭成員，零售業者，朋友，供給商，咨詢提供者，經理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你….請樂于接受抱怨！不滿的顧客9失望的顧客他們會去別的地方!10你會怎么做11+與GM的關系+品牌+顧客+雙贏ASC的作用12態度對顧客的影響外表身體語言語氣、語調13+表情自然放松+微笑自然輕松+交談或傾聽時保持眼神交流+動作放松，有自我控制正面的信息14-表情緊張、嚴肅-沒有微笑，即使有也很勉強-交談或傾聽時無眼神交流-動作緊張、匆忙負面的信息15站長效勞經理業務接待售后參謀索賠員顧客車間人員可以參加顧客投訴處理的人員16不回避并找出原因正視投訴追根究底必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題建立投訴處理正確流程與機制為處理投訴設定目標前事不忘，后事之師如果責任在于我們，應有補償動作處理的原那么先處理客戶心情，再處理事情17需聽完對方的不滿意見不要感情用事勿要傷害顧客的自尊心必要時，改變人，地方，場所第一時間處理不逃避，要面對現實處理投訴的技巧18雙方認可之效勞范圍是您到達或超越顧客期望之根底不作過度之承諾設定效勞標準必要時，堅持原那么運用將心比心法，可使顧客得到信任界定可以提供的效勞范圍19處理投訴的模塊問題〔口到〕傾聽〔耳到〕觀察〔眼到〕調整〔心到〕建議〔手到〕20顧客抱怨與投訴操作程序行動步驟收集原始資料面對面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細傾聽傾聽顧客說明目光注視顧客，表示尊重了解事實表達想解決問題的良好意愿判斷抱怨屬于何種性質表示關心表示關心—不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等……如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報21顧客抱怨與投訴〔續〕操作程序行動步驟收集詳細的資料和證據提出進一步的問題如果可能的話，收集關于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內或保存好記錄與零配件有關的重要信息，如：顧客購買日期、產品種類、名稱、進貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關系、社會地位等等資料）使抱怨團體/顧客滿意告訴抱怨團體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報向抱怨團體/顧客確認我們會對問題進行調查，并會將調查結果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢）提出一個暫時的解決方案感謝抱怨團體/顧客感謝抱怨團體/顧客讓我們看到存在的問題再次表達我們對事件的關心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案22讓顧客把怒氣發泄出來向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補救措施立即實施補救措施再次聯系顧客，解釋問題已經如何得到解決個人處理投訴的流程23三公平原那么互動公平結果公平程序公平24及時回應：

你讓顧客等得越久，他們就會越生氣讓顧客了解事情的進展：

如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯系以使他們不會感到被人忘記了強調你可以做些什么：

顧客不會有興趣聽你不能做什么成功處理顧客抱怨的九項重點25如果可能，請顧客到一個較安靜的場所： 這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場所的為難局面不要挑戰顧客： 自己承擔責任，但對現實中不在你的職責范圍，超越權限的事情；不可容許；假設無法及時允諾，亦須告知何時可以回復客戶。不要試圖在爭執中獲勝： 你的目標是要到達顧客滿意成功處理顧客抱怨的九項重點〔續〕26讓顧客發泄不滿情緒： 一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態尋求某些共識： 告訴顧客你對他們的不滿表示將規那么和政策作為利益來陳述： 如果你發現正好適合一項公司規那么或政策，就要將此作為一項利益來表達成功處理顧客抱怨的九項重點〔續〕27創造--高滿意度的效勞品質的決定因素可靠反應能力接近禮貌溝通信任安全了解有形28解決引起投訴的原因，而不僅僅是投訴本身。29預防投訴的產生創造延續預防=顧客高滿意度的服務品質最高的處理投訴是效勞人員能在客戶未發生投訴之前，就能預防而使客戶無投訴發生，相反的客戶層將會把您當成知心朋友。動察先機30延續--售后的關心定期電訪或親訪關心卡及生日卡的寄發車子資訊的定期提供相關促銷通知31沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！32努力滿足顧客的抱怨有準備地妥善解決常見的抱怨學習去爭取難以應付的顧客站在你一邊了解為何一些顧客比其他顧客更難應付總結做到以下幾點，