客服人員的素質要求1．“處變不驚”的應變力

首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說，像一線的客戶服務人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務人員的，都有可能遇到一些挑戰性的環境。

舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺。這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦？有些客戶服務人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。

2．挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統統沒有了，不見了。這個問題可能不是聯想的問題，可能是因為他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣啊？會不會遷怒于客戶服務人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

3．情緒的自我掌控及調節能力

再有就是情緒的自我掌控和調節能力。情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態去面對下面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

4．滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。做客戶服務可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現公司良好的客戶服務。對每一個客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，并不理解你已經累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人

6．強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一個團隊精神，企業的客戶服務人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。

技能素質要求

1．良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

3．熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶部門和客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

4．優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

6．具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

7．具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。

8．良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

綜合素質要求

1．“客戶至上”的服務觀念

客“戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

2．工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。

3．各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

4．人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。比方說，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結果每天還得去調解這些矛盾。

【總結】