1人力資源管理咨詢服務規范本文件規定了人力資源管理咨詢服務的基本要求、服務內容、服務流程以及服務質量控制。本文件適用于各類機構開展的人力資源管理咨詢服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32625人力資源管理咨詢服務規范3術語和定義GB/T32625界定的術語和定義適用于本文件。4基本要求4.1咨詢機構人員4.1.1咨詢機構應有人力資源管理咨詢相關的專業人員,包括項目經理、咨詢顧問、客戶服務專員。其主要要求為：a)項目經理主要負責了解分析客戶需求,對項目計劃進度、咨詢顧問團隊的組織分工、咨詢服務的過程和結果質量控制等負有全面責任；b)咨詢顧問主要負責咨詢服務中調研、分析、設計解決方案等工作;c)客戶服務專員主要負責咨詢服務中輔助性的事務工作。4.1.2客戶服務專員應具備人力資源管理，經營管理和相關行業知識，具有客戶服務意識和良好的職業道德素養。4.1.3咨詢顧問主要負責咨詢服務中調研、分析、設計解決方案等工作。4.1.4項目經理除應具備與咨詢顧問相同的能力素質外，還應具備項目管理和溝通協調的能力。4.2服務環境4.2.1應有固定的辦公場所,并明示工商營業執照或其他經營許可證明。4.2.2辦公場所應有完善的辦公與通訊設備、必要的安全防護、防盜、消防設施。24.2.3辦公場所應有文檔資料儲藏區域和儲藏設備。5服務內容咨詢機構應向客戶公開服務范圍，業務專長和職業能力，承接服務范圍內的服務項目，主要包括但不限于以下內容:a)人力資源戰略規劃；b)組織架構與管控模式設計；c)崗位及職位體系設計；d)薪酬福利激勵體系設計；e)績效管理體系設計；f)培養與開發體系設計；g)能力素質模型管理；h)員工關系管理；i)員工職業生涯管理；j)組織變革咨詢；k)組織文化咨詢；l)并購中的人力資源整合；m)人力資源和社會保障法律法規咨詢。6服務流程6.1根據客戶意向，了解和分析需求應了解客戶基本信息（行業、屬性、規模、經營狀況）、戰略規劃、組織架構、人力資源管理體系、人力資源主要管理模塊現狀等情況,分析客戶提出的需求。6.2評估項目可行性6.2.1咨詢服務機構應了解和分析客戶的管理理念、客戶對自身角色的理解、咨詢服務的管理架構等,評估客戶開展項目的成熟條件。6.2.2咨詢服務機構應評價自身對于開展項目的勝任能力,判斷咨詢服務的可行性。6.3提交項目建議書6.3.1咨詢服務機構應以書面形式向客戶提交項目建議書。6.3.2項目建議書應包括但不限于以下內容：a)客戶的需求描述；b)咨詢服務目標；c)咨詢服務的內容和范圍；d)咨詢服務工作方法；e)咨詢服務的工作計劃；3f)主要交付成果說明；g)咨詢服務人員介紹；h)咨詢服務管理方案；i)咨詢服務報價及付款方式；j)咨詢服務機構介紹。6.3.3咨詢服務機構應就項目建議書的內容與客戶進行協商,無論項目是否獲得客戶確認，無論項目是否進入簽訂合同階段，咨詢機構都應遵守保密約定。6.4簽訂服務合同6.4.1咨詢服務機構應與客戶簽訂書面的服務合同。6.4.2咨詢服務合同應包括以下內容：a)服務目標；b)服務內容與范圍；c)服務交付方式；d)服務周期和時限；e)付款方式；f)保密條款；g)違約條款；h)咨詢服務人員的構成和管理體系；i)責任條款和保障條款；j)投訴處理和外部爭端解決方法；k)賠償條款。6.5項目啟動6.5.1咨詢服務機構應與客戶共同成立項目小組,確認項目經理的配置、咨詢顧問的數量以及客戶方項目的管理和參與人員。6.5.2咨詢服務機構應極據項目的目標和要求，配置具有相關經驗和能力的項目經理和咨詢顧問。6.5.3項目啟動時，項目小組應與客戶溝通說明項目目的、范圍和意義。6.6項目調研6.6.1制定調研方案,應與客戶確定調研對象和調研方法,制定調研計劃。6.6.2實施調研方案,可采用專家訪談、文獻分析、問卷調研、標桿研究等方法，應做好調研過程的記錄和調研資料的整理工作。6.6.3應根據客戶的要求形成調研報告,經過項目小組討論通過后,以書面形式提交給客戶,并獲得客戶確認。調研報告的內容宜包括:a)調研目的；b)調研范圍；4調研對象；調研方法;6.7階段性溝通應根據合同的要求，在項目過程中進行階段性溝通。6.8提交咨詢解決方案6.8.1制定咨詢解決方案,經項目小組討論通過后,應以書面形式提交客戶,并獲得客戶確認。6.8.2咨詢解決方案應包括以下內容：a)主要問題分析和解決方案建議；b)相關管理流程及制度；c)相關管理工具及表單；d)方案實施相關工作建議。6.9輔導方案實施根據合同的約定,項目小組對咨詢解決方案進行輔導實施,宜包括以下內容：a)對客戶進行必要的培訓；b)輔導客戶落實咨詢解決方案；c)在輔導過程中調整和完善咨詢解決方案。6.10項目結項根據合同的要求完成項目后,項目小組應形成項目結項報告,并與客戶溝通確認。6.11項目資料歸檔咨詢服務機構應對項目資料進行歸檔,歸檔的材料宜包括:a)客戶名稱、屬性和行業類別；b)項目建議書；c)服務合同；d)調研記錄及調研報告；e)咨詢解決方案；f)項目結項報告。7服務質量控制7.1應建立項目管理制度和項目風險控制制度，在咨詢服務過程中進行質量跟蹤和控制，與客戶對階段性工作進行溝通和確認。7.2項目結束15個工作日內應有專人進行回訪，了解客戶對服務的意見和建議。7.3應向客戶明示服務質量投訴的途徑，并在5個工作日內對客戶投訴給