客戶效勞工作手冊辛山燕編制單位：宜昌市信德物業(yè)編制部門：品質(zhì)管理部目錄一、客戶效勞組目標詳述…………………2二、客戶效勞組組織架構(gòu)…………………3三、客戶效勞組部門職責…………………4四、客服主管崗位職責……………………5五、客戶效勞崗位職責……………………6六、前臺接待員崗位職責…………………7七、區(qū)域管家崗位職責……………………8八、客服效勞標準…………9九、客戶效勞工作內(nèi)容……………………14十、培訓工作規(guī)程…………16十一、物業(yè)入伙工作規(guī)程…………………19十二、裝修控制規(guī)程………22十三、客戶效勞值班制度…………………26十四、前臺日常工作流程…………………28十五、空置房管理規(guī)程……………………31十六、巡查作業(yè)規(guī)程………32十七、業(yè)主住戶投訴處理工作規(guī)程………35十八、業(yè)主住戶溝通工作流程……………38十九、維修回訪工作規(guī)程…………………42二十、社區(qū)文化管理規(guī)程…………………45二十一、發(fā)布公告、懸掛橫幅的管理規(guī)程………………47二十二、有償便民效勞工作規(guī)程…………48二十三、業(yè)主檔案管理規(guī)程………………50二十四、鑰匙管理規(guī)程……………………52二十五、遺失物品管理規(guī)程………………54二十六、郵件收發(fā)管理規(guī)程………………56二十七、物業(yè)管理效勞費用收繳控制規(guī)程………………57二十八、停水限電管理規(guī)程………………59一、客戶效勞組目標詳述1.效勞及時率≥95%〔及時處理效勞量/受理效勞量〕×100%2.業(yè)戶滿意率≥95%〔業(yè)戶主滿意選項/業(yè)主意見調(diào)查所有選項〕×100%3.業(yè)戶投訴處理率100%〔業(yè)戶投訴處理量/業(yè)主投訴量〕×100%5.業(yè)戶檔案建立率100%〔已建立業(yè)戶檔案量/已入住業(yè)主數(shù)量〕×100%6.費用收繳率≥90％〔實際收繳戶/應繳戶數(shù)〕×100%二、客戶效勞部組織架構(gòu)資料員、文員資料員、文員前臺接待區(qū)域管家區(qū)域管家區(qū)域管家區(qū)域管家社區(qū)文化管理員客戶效勞組主管三、客戶效勞組部門職能1.全面貫徹管理質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，嚴格按質(zhì)量管理體系文件要求開展工作；2.貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)、政策，負責所轄小區(qū)日常物業(yè)管理效勞事宜；3.負責所轄小區(qū)業(yè)戶檔案、裝修檔案、資料文書、物業(yè)圖紙、技術(shù)資料的管理工作；4.負責與業(yè)戶的溝通，及時收集業(yè)主/住戶的要求及滿意度的信息，并對業(yè)主/住戶的投訴、報修、意見、建議進行記錄與回訪；5.協(xié)助編制所轄物業(yè)的養(yǎng)護、更新、大修方案；6.負責所轄小區(qū)內(nèi)公共設施、設備的日常巡檢及維修驗收工作；7.負責向業(yè)戶提供的物業(yè)管理各項效勞質(zhì)量的控制及效勞質(zhì)量的跟蹤驗證；8.負責對各項效勞業(yè)務提供技術(shù)支持、監(jiān)督與指導；9.負責對所轄范圍內(nèi)物業(yè)二次裝修的審核、現(xiàn)場管理、監(jiān)督和驗收工作；10.負責受控狀態(tài)下的顧客財產(chǎn)的平安；11.參與對質(zhì)量管理影響較大的合同評審工作，并對其進行協(xié)調(diào)和跟蹤；12.協(xié)助其它部門做好相關(guān)工作。四、客戶效勞部主管崗位職責任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作兩年以上，熟悉對客效勞流程及相關(guān)法律法規(guī)。直接上司：效勞中心經(jīng)理直接下屬：主管助理、區(qū)域管家、前臺接待主要職責與權(quán)限：1.直接對效勞中心經(jīng)理負責。2.熟悉物業(yè)、房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)。3.負責本部門月度、年度工作方案的制訂。4.負責客戶效勞組各崗位巡視、督導、監(jiān)督效勞質(zhì)量、定期走訪、回訪客戶、主動爭取客戶對物業(yè)管理工作和支持和參與。5.根據(jù)客戶效勞組和管理工作需要和員工崗位職責及工作標準，制定并實施管理員培訓方案。6.組織收集，整理，審核管理過程中相關(guān)記錄和小區(qū)業(yè)主檔案。7.負責對小區(qū)的清潔，綠化，消殺，維修，客戶裝修等事項的監(jiān)管工作，營造小區(qū)良好的生活。8.負責較大投訴的接待、處理。9.負責部門員工和工作安排，檢查和績效考核，及時協(xié)調(diào)與其它部門之間的工作關(guān)系，完成上級領導交辦的其它任務，對管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的各類事故及有效投訴負直接管理責任。五、客戶效勞崗位職責任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客效勞流程及相關(guān)法律法規(guī)。直接上司：客戶效勞組主管直接下屬：區(qū)域管家、前臺接待主要職責與權(quán)限：1.直接對客戶效勞主管負責；2.負責本部門月度、年度工作方案的制訂、實施；3.協(xié)助主管進行客戶效勞部各崗位巡視、督導，監(jiān)督效勞質(zhì)量、定期走訪、回訪客戶、主動爭取客戶對物業(yè)管理工作和支持和參與；4.根據(jù)客戶效勞組和管理工作需要和員工崗位職責及工作標準，實施管理員培訓方案；5.組織收集，整理管理過程中相關(guān)記錄和小區(qū)業(yè)主檔案；6.負責對小區(qū)的清潔，綠化，消殺，維修，客戶裝修等事項的監(jiān)管工作，營造小區(qū)良好的生活；7.負責較大投訴的接待、處理；8.定期對客戶效勞組的質(zhì)量記錄、文件檔案等資料進行歸檔。9.負責部門員工工作安排，檢查和績效考核，及時協(xié)調(diào)與其它部門之間的工作關(guān)系。10.完成上級領導交辦的其它任務。六、前臺接待員崗位職責任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客效勞流程及相關(guān)法律法規(guī)。直接上司：客戶效勞主管直接下屬：無主要職責與權(quán)限：1.直接對部門主管負責；2.熟知業(yè)戶手冊內(nèi)容和住戶的根本情況，熱情接待業(yè)戶和各類投訴，與所有相關(guān)問題，及時處理匯報，回訪率100%；3.負責日常效勞和業(yè)戶接待工作和所有客戶維修和跟進工作，確保回訪率100%；4.負責辦理入伙與進場裝修手續(xù)；5.負責接待管轄范圍內(nèi)的各項增值性效勞業(yè)務；6.認真填寫各種工作記錄，并定期歸檔；7.負責整理周投訴和月投訴報表；8.完成上級領導交代和其它任務。七、區(qū)域管家崗位職責任職要求：高中以上學歷，從事物業(yè)管理工作一年以上，熟悉對客效勞流程及相關(guān)法律法規(guī)。直接上司：客戶效勞主管直接下屬：無主要職責與權(quán)限：1.直接對部門主管負責；2.掌握遵守相關(guān)法律法規(guī)，熟悉業(yè)務知識，熟知業(yè)戶手冊內(nèi)容，掌握轄區(qū)房屋及配套設施的根本情況，及公司相關(guān)管理規(guī)定；3.負責監(jiān)督，檢查各項維修，清潔，綠化，業(yè)戶裝修，公用設施設備等日常管理事項，做好轄區(qū)各項管理內(nèi)容的日常巡查與記錄，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章行為。確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外觀整齊，共用設施不受損壞，負責責任區(qū)域內(nèi)綠化檢查和不合格項工作統(tǒng)計、核對；4.定期對所轄片區(qū)進行巡視檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時登記反應、處理；5.與片區(qū)業(yè)戶保持良好的溝通，不定期回訪所轄片區(qū)的業(yè)戶，了解業(yè)戶需求、意見、建議，并及時解決、反應。6.協(xié)助建立業(yè)戶檔案，掌握轄區(qū)業(yè)戶根本情況，保持良好溝通，負責定期拜訪業(yè)戶，了解反應信息，解決業(yè)戶日常投訴及相關(guān)所有問題；7.熟悉管理費，水電費收費標準，協(xié)助收費人員追收拖欠款項；8.協(xié)助社區(qū)文化工作人員開展小區(qū)社區(qū)文化活動；9.掌握火警，臺風，盜竊事件的應急處理；10.對當值期間管轄范圍內(nèi)發(fā)生的各類事故及有效投訴，負直接責任。11.完成上級領導安排的其它工作；八、客戶效勞標準1目的以最正確的姿態(tài)效勞業(yè)戶，樹立良好的企業(yè)形象。2適用范圍本標準適用于公司及公司所有效勞中心客戶效勞組。3職責3.1客戶效勞主管負責對本部門員工的儀容儀表、行為標準進行日常檢查；3.2效勞中心經(jīng)理負責對客戶效勞組員工的儀容儀表、行為標準進行抽查。4內(nèi)容4.1儀表著裝.1按規(guī)定著崗位制服。.2制服熨燙平整、保持整潔，無破損。袖口、衣領無污跡。紐扣應扣整齊，無松扣和掉扣。.3制服外不得露出個人物品，衣褲口袋整理平整，勿顯鼓起；.4男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上。領帶長度要蓋過皮帶扣。.5工作牌掛于胸前，保持平整和正面向外。鞋、襪.1穿深色皮鞋，女員工為中、低跟皮鞋。.2禁止穿涼鞋、拖鞋，鞋跟不得訂金屬掌。.3鞋面要擦亮，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔。.4男員工應穿黑色或深藍色不透明的西裝襪。.5女員工應穿肉色、淺灰色絲襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，襪子不能有破損，不可露出襪筒根。發(fā)型.1女員工：梳理整齊、服貼。發(fā)稍、劉海不得遮住臉，劉海不得長于眉毛。必要時可用灰、黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)。.2發(fā)色應為自然黑色,染發(fā)應選擇咖啡、棕、板栗等深色系。不準戴假發(fā)。.3男員工：前發(fā)不蓋眉，鬢發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領。.4保持頭發(fā)清潔，及時修剪。.5禁止留胡須。首飾佩戴.1只允許帶一枚結(jié)婚或訂婚戒指。.2不允許戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等易露飾物。.3項鏈不得顯露在服裝外。化裝〔女員工〕.1工作時間化自然淡妝，包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及接近膚色的粉底。.2只允許使用無色指甲油。.3不得使用香味濃烈的香水。4.2綜合禮儀素養(yǎng)保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。勤洗澡洗頭、常剪指甲，防止頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮以免產(chǎn)生異味。保持手部干凈，及時修剪整齊，指甲長度不得超過1MM。保持口氣清新,牙齒潔白無雜物;上班前及上班時、不吃大蒜、洋蔥等氣味濃烈的食品。個人物品如鑰匙、等應放入衣袋或隱蔽處;培訓和參加會議時要將調(diào)至振動,以示尊敬。人前及公共場合杜絕挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、補妝、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為習慣。防止在人前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)，并及時抱歉，說：“對不起〞。禁止在客戶面前抽煙、吃東西、吹口哨、談笑、喧嘩、嚼香口膠、看書報等；與客戶共同乘坐電梯，應請客戶先進、先出。遇到客戶如年老不便、提拿重物等，應及時上前協(xié)助。遇到認識或不認識的客戶、領導、同事、參觀者，應向?qū)Ψ轿⑿柡谩?.3接待禮儀迎接客戶進入效勞區(qū)域五秒鐘內(nèi)應有問候，并立即起立以標準姿勢站立，面帶微笑問候語.1早上好、您早、您好、下午好、晚上好····.2聲音應清晰、親切，音量適中微笑.1真誠、自然、由內(nèi)而發(fā).2問候使用“眼形笑〞法.3效勞過程中使用“眼神笑〞法請客戶入座.1客戶到達前臺后三秒鐘內(nèi)請客戶就座。.2“請坐〞、“您請坐〞。詢問客戶來意.1“請問我可以為您做些什么？〞.2“請問有什么需要我?guī)椭模卡暵犎】蛻粜枨?1仔細傾聽，并及時記錄.2客戶提出需求完畢后，簡要復述客戶需求征求確認.3重要細節(jié)或不清楚之處，應重點進行詢問、求證4.3.7.1實行站立效勞，執(zhí)行標準站立姿勢。.2如果需要坐下才方便工作時，應向客戶表示“請稍等〞，坐下完成工作后恢復站立。請客戶等待.1使用“眼形笑〞法.2“請稍等片刻，我馬上····〞、“請稍等一下，我馬上····〞.3一般情況下，不應讓客戶等候超過3分鐘，如果可能要超過很長時間的，應向客戶說明原因及大概需要時間。.4處理完工作后應向客戶表示“對不起，讓您久等了。〞．正在接待客戶，又來一位客戶時.1先向正在接待的客戶表示“對不起，請稍等〞，轉(zhuǎn)向后到客戶，表示問候，并請其稍等一下：“對不起，請稍等一下，好嗎？〞，迅速處理完現(xiàn)有客戶問題，轉(zhuǎn)而接待后到客戶，并表示“對不起，讓您久等了。〞.2如果方便可以請其它同事代為接待客戶。正在接聽時，客戶來訪.1如果通話已結(jié)束，應立即放下，接待客戶。.2如果通話還未結(jié)束，應先向通話方表示：“對不起，請稍等〞，轉(zhuǎn)向來訪客戶，表示問候，并請其稍等一下：“對不起，請稍等一下，好嗎？〞，并在最短時間內(nèi)結(jié)束通話，接待客戶，并表示“對不起，讓您久等了。〞.3如果方便，可以請其他同事代為接待客戶。客戶到訪時，因工作需要暫時離開崗位.1工作需要暫離崗位時，應請其他同事代理接待效勞工作，并在最短時間處理完畢并回到崗位。.2如果無人代理，客戶已到時，應向客戶表示“對不起，我暫時離開了一下，讓您久等了。〞，并立即開始接待效勞。需要客戶較長時間等候.1向客戶說明原因及大致需要等候時間，征詢其意見是等候還是另行再約時間。.2如果客戶愿意等待的，應安排其到適宜位置就座等候，并奉上茶水、報紙，并告知對方“如果有什么需要，請通知我〞，再重新回到崗位工作。.3留意等候客戶，如果事前說的時間已到，應協(xié)助催促，如果還需要繼續(xù)等候，應向客戶解釋，征詢其意見。客戶離去.1微笑道別“再見〞、“請慢走〞·····.2客戶離開工作區(qū)域后，且無其它客戶后，可坐下工作。4.4禮儀接聽.1鈴響三聲內(nèi)，應及時接聽，拿起要輕.2問候并清晰報出效勞中心名稱：“您好，***效勞中心，請問有什么可以幫您的？〞、“早上/下午好，這里是***效勞中心，請問可以為您做些什么？〞.3如果鈴響超過五聲才接聽的，應說“您好，***效勞中心，讓您久等了，請問有什么可以幫您的？〞、“早上/下午好，這里是***效勞中心，讓您久等了，請問可以為您做些什么？〞微笑、姿勢、語音要求.1接聽，應保持微笑.2保持端正站姿或坐姿.3語音清晰，注意表情，中的語言應該比平時速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒聽取來電方需求.1仔細傾聽，并及時記錄.2簡要復述客戶需求征求確認.3重要細節(jié)或不清楚之處，應重點進行詢問、求證就對方需求進行回復.1可以立即回復的，應簡明說明。.2需要事后回復的，應說明原因及處理回復時間，在記錄上注明并按約定時間及時回復對方。對方撥錯.1應禮貌說明情況“對不起，您撥錯了，我這里是***〞，或“對不起，他/她的是******〞對方找人.1請對方稍等：“請稍等〞，并立即轉(zhuǎn)接或通知他人接聽.2找人不在，向來電方說明，并請其留言或留下姓名、，并及時轉(zhuǎn)告被找人道別、掛斷.1微笑向?qū)Ψ秸f“再見〞.2對方掛斷后，再輕輕放下。5記錄無九、客戶效勞工作內(nèi)容1目的改良、提高物業(yè)管理效勞質(zhì)量。2適用范圍適用于公司各效勞中心客戶效勞工作。3職責3.1客戶效勞組主管負責本部門具體工作的安排。3.2客戶效勞組管理員負責具體工作的實施。4內(nèi)容4.1入伙管理效勞：4.1.1辦理業(yè)戶4.1.2催促交4.1.3與工程人員一起陪同業(yè)戶4.1.44.1.54.2房屋事務管理效勞4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.3效勞請求及投訴處理4.3.14.3.24.3.34.4效勞質(zhì)量控制。4.4.14.4.2業(yè)戶4.54.6有償便民效勞和社區(qū)活動的開展。4.7與業(yè)主委員會的協(xié)調(diào)和溝通。5記錄無十、培訓工作規(guī)程1目的通過培訓，培養(yǎng)一支效勞精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶效勞隊伍。2適用范圍適用于公司各效勞中心客戶效勞人員的培訓。3職責3.1客服主管負責制定培訓方案并組織實施；對培訓結(jié)果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對方案進行必要的修訂整理。3.2效勞中心經(jīng)理負責對培訓方案的審定及培訓工作的指導和檢查。4內(nèi)容4.1崗前培訓公司簡介部門簡介崗位指導書平安意識效勞意識物業(yè)管理根本知識其他有關(guān)知識和崗位實習。4.2常規(guī)培訓效勞意識客服人員崗位職責崗位操作標準業(yè)戶投訴處理流程及回復案例分析研討客戶效勞技巧與心理社會心理學如何與業(yè)主溝通客服接待流程及禮儀客戶效勞規(guī)程，標準突發(fā)事件的處理崗位協(xié)調(diào)配合平安、消防知識物業(yè)管理知識等4.3軍體培訓隊列動作〔齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法〕等。體能〔長跑、腑臥撐、拉臂向上等〕等。4.4消防知識培訓各類滅火器的使用〔干粉、泡沫等〕。煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查。火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理4.5培訓頻次效勞意識、客服人員崗位職責每周進行1次。崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶效勞技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶效勞規(guī)程，標準每兩周3次。案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次。崗位協(xié)調(diào)配合、平安、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次。軍體培訓每季進行1次。消防知識培訓每年進行1次。崗前培訓。客服主管負責新員工的崗前培訓的理論局部的培訓，在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進行。并負責新員工崗前培訓的崗位實習局部的培訓及安排。在崗培訓.1客服主管根據(jù)培訓方案事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得少于2個課時。.2客服主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。.3軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。4.6培訓方案的制定培訓方案分為月度方案和年度方案。制定方案的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或效勞中心的指令。客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓方案、每月25日前制定下月培訓方案并上報效勞中心經(jīng)理審批。效勞中心經(jīng)理于每年12月20日前完成年度方案的審核。效勞中心經(jīng)理于每月30日前完成月度方案的審批。4.7培訓效果的追蹤及考核對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行，考核合格后正式上崗，如不合格那么重新培訓。每月培訓完成后，客服主管應于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核，考核應有書面及實際操作兩局部。客服主管應于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓方案。5記錄5.1《培訓記錄表》5.2《培訓方案表》十一、物業(yè)入伙工作規(guī)程1目的確保業(yè)主順利、滿意地入伙。2適用范圍適用于小區(qū)新入伙物業(yè)的交付辦理。3職責3.1客戶效勞主管負責辦理業(yè)主入伙事宜。3.2財務人員負責收取有關(guān)費用。3.3工程組主管負責跟進收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改工程和水電開通工作。4內(nèi)容4.1入住資料的準備。物業(yè)效勞中心應根據(jù)小區(qū)的實際情況保持一定數(shù)量的以下資料：《收樓書》《業(yè)主入住流程單》《入伙預交費用一覽表》《業(yè)戶情況登記表》《業(yè)戶手冊》《業(yè)主臨時管理規(guī)約》《裝修指南》《精神文明公約》《前期物業(yè)管理效勞協(xié)議》《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》。4.2辦理入伙手續(xù)流程。客服人員在業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時，應首先對以下資料進行驗證：入伙通知書或房屋交付通知書。購房合同、業(yè)主身份證原件。業(yè)主及家庭成員的身份證原件〔驗原件留復印件〕，業(yè)主1寸登記照1張。單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明、法定人代表簽署的委托書。委托他人辦理的，還須檢查委托人和被委托人的身份證原件、委托人的授權(quán)委托書。驗證無誤后，將購房合同、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，入伙通知書或房屋交付通知書、證件復印件及業(yè)主委托書或公證書存入業(yè)主檔案。將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)戶情況登記表》內(nèi)。4.3簽署資料將《業(yè)主臨時管理規(guī)約》〔一式兩份〕、《精神文明公約》〔一式兩份〕、《前期物業(yè)管理效勞協(xié)議》〔一式兩份〕交給業(yè)主，并請業(yè)主詳細閱讀。請業(yè)主簽署《業(yè)主臨時管理規(guī)約》〔一式兩份〕、《精神文明公約》〔一式兩份〕、《前期物業(yè)管理效勞協(xié)議》〔一式兩份〕。簽署后的《精神文明公約》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理效勞協(xié)議》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份交業(yè)主保存。4.4發(fā)放資料。以下資料發(fā)給業(yè)主保存：《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》、《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、簽署后的《業(yè)主臨時管理規(guī)約》和《精神文明公約》。4.5交納入伙費用：辦完上述手續(xù)后客服人員指引業(yè)主到收費處交納入伙費用，財務內(nèi)勤根據(jù)收款工程開具收款收據(jù)。一般情況下，入伙費用包括以下工程：與開展商約定的煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)假設無此配套工程的不予收費。與開展商約定的有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)假設無此配套工程的不予收費。管理效勞費：按規(guī)定收取管理效勞費。其他費用：按規(guī)定需收取的其他費用等。4.6驗房收樓業(yè)主交完入伙費用后工程人員帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《收樓書》中。房屋經(jīng)驗收合格的，工程人員應請業(yè)主在《收樓書》中簽字確認。驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，效勞中心應在其要求的時間給予解決。整改完畢后，效勞中心應將整改情況反應業(yè)主，并告之具體驗收時間。如業(yè)主驗收不合格的，由工程主管進行跟進，限期盡快解決。4.7發(fā)放鑰匙業(yè)主簽署完各項協(xié)議，并交納相關(guān)費用，工程主管將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主，表示已將房屋所有權(quán)移交給業(yè)主。業(yè)主收樓有問題的，工程主管經(jīng)業(yè)主書面同意〔見《收樓書》〕方可留下一把大門裝修鑰匙在效勞中心以供維修時用。業(yè)主在領取鑰匙時，工程主管應要求業(yè)主在《收樓書》上簽名確認。4.8開通水電工程主管應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《收樓書》中。通知有關(guān)人員開通該業(yè)主房屋的水電。5記錄5.1《收樓書》5.2《業(yè)戶情況登記表》5.3《業(yè)主入伙流程單》5.4《入伙預交費用一覽表》6附件6.1《業(yè)主臨時管理規(guī)約》6.2《精神文明公約》6.3《前期物業(yè)管理效勞協(xié)議》十二、裝修控制規(guī)程1目的標準裝修管理工作，確保公共設施的正常使用、樓宇平安和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。2適用范圍適用于住宅小區(qū)、商住區(qū)、寫字樓物業(yè)裝修的管理工作。3職責3.1效勞中心經(jīng)理對裝修管理工作進行總負責。3.2客服主管負責裝修申請的審批和驗收，負責各種違章裝修的處理。3.3工程主管負責裝修申請的審核，負責對裝修過程實施檢查,并協(xié)助裝修驗收，秩序管理組負責裝修平安檢查及防范。3.4客服前臺接待負責按棟將業(yè)戶裝修情況登記在《裝修情況一覽表》上。3.5財務組負責核收裝修管理相關(guān)費用。4.內(nèi)容4.1在進行裝修施工前，應做好廚衛(wèi)48小時閉水試驗，填寫《廚衛(wèi)防水試驗記錄單》。裝修負責人在辦相關(guān)手續(xù)時,耐心講解廚衛(wèi)閉水試驗的重要性及其方法.裝修方案審批后,立即通知區(qū)域管家現(xiàn)場跟進閉水試驗情況.洋房:如樓上未裝修,應與本房間同時放水,48小時后區(qū)域管家應到現(xiàn)場實地考察有無滲漏,如果有漏水迅速在《收樓書》填寫清楚并要求施工單位安排做防水,再試至無滲漏.如果無滲漏現(xiàn)象,相關(guān)三方(業(yè)主\施工方\區(qū)域管家)在試水單上簽字認可，施工方進入施工。復式樓:只做樓上試水,由區(qū)域管家會同業(yè)主完成;如樓下已裝修,區(qū)域管家要跟樓下業(yè)主打招呼,業(yè)主不在的要聯(lián)系。第一次試水明水深度不超過1CM,48小時后區(qū)域管家要及時跟進檢查有無滲漏,再進行正常試水,檢查有滲漏須馬上在《收樓書》維修,再試至無滲漏,三方在試水單上簽字認可后,施工方方能進戶裝修。4.2業(yè)戶提出裝修申請后，客服主管應要求業(yè)戶如實填寫《裝修申請審批表》各款內(nèi)容，并提供裝修施工設計圖〔指平面設計圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設計及用量圖、給排水設計圖等〕和相關(guān)技術(shù)資料。4.3如業(yè)戶自請裝修施工單位，尚需附裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復印件〔需加蓋公章〕各一份。4.4如租戶要求裝修，尚需出具業(yè)主同意的有關(guān)證明。4.5如業(yè)主或租戶自行裝修，需與效勞中心簽訂《業(yè)主〔租戶〕自行裝修承諾書》。4.6裝修較大商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。4.7客服主管確認業(yè)戶和租戶身份后，向業(yè)戶提供《裝修管理效勞協(xié)議》、《裝修施工隊治安責任書》、《區(qū)域防火責任書》。4.8如施工單位有工人需在業(yè)戶住宅內(nèi)住宿的，需提前在效勞中心辦理《留宿申請〔登記〕表》。4.9裝修審批4.9.14.9.14.9.14.9.14.9.4.9.34.9.44.9.5裝修申請獲得批準后，客服主管應通知業(yè)戶帶著裝修施工隊一同到效勞中心4.9.54.9.54.9.5.3裝修施工單位將施工人員照片兩張和身份證復印件交物業(yè)效勞中心4.9.5.4效勞中心4.9.5.4施工人員的另一張照片制作成施工人員的臨時出入證，前臺接待員將相關(guān)信息登記在《施工人員臨時出入證收發(fā)登記表》上.5客服主管在業(yè)戶和裝修施工單位辦理完上述手續(xù)后，通知有關(guān)人員開通業(yè)戶水電，并向業(yè)戶頒發(fā)《裝修施工備案證》，告知業(yè)戶可進場裝修。4.9.4.10施工期間的管理4.10.1施工期間，客服主管安排專人與工程主管或其安排的指定人員需每日共同巡查兩次以上裝修施工情況，并分別將檢查情況記錄于《裝修巡視記錄表》，4.10.2發(fā)現(xiàn)以下情況，按照裝修管理效勞協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容進行整改和接受處分.1未按規(guī)定張貼《裝修施工備案證》。.2未按規(guī)定的施工時間施工。.3超出申報范圍內(nèi)的裝修工程。.4違反裝修指南和裝修管理效勞協(xié)議書的其他規(guī)定。4.10.34.11裝修施工的竣工驗收4.11.1裝修施工結(jié)束后，由業(yè)戶和施工單位共同向物業(yè)效勞中心4.11.24.11.3竣工驗收合格的，由工程主管和客服主管在《裝修完工驗收表》內(nèi)“驗收意見〞欄分別簽署“驗收4.11.4效勞中心4.11.54.11.6財務組退還裝修施工方4.11.7裝修驗收合格三個月后，由財務組4.12違章裝修的處理4.12.1裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，客服主管和4.12.14.12.1.2出具《裝修違規(guī)4.12.1.3出具《裝修違規(guī)4.12.1.4要求其停工整改〔須報效勞中心4.12.1.5要求賠償損失〔須報效勞中心4.12.2裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶違章裝修的，客服主管和工程主管應對違章裝修給樓宇平安、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得效勞中心經(jīng)理同意后，列清整改費用，由財務組4.12.24.12.24.12.2.35.記錄5.1《裝修申請審批表》5.2《裝修違規(guī)整改通知書》5.3《裝修施工備案證》5.4《裝修動火備案證》5.5《裝修施工人員登記表》5.6《裝修巡視記錄表》5.7《業(yè)戶自行裝修承諾書》5.8《施工人員臨時出入證收發(fā)登記表》5.9《裝修完工驗收表》5.10《裝修情況一覽表》5.11《留宿申請〔登記〕表》5.12《廚衛(wèi)防水試驗記錄單》十三、客戶效勞值班制度1目的標準值班工作，確保向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候效勞。2適用范圍適用于信德物業(yè)效勞中心客戶效勞人員的值班和交接班工作管理。3職責3.1客戶效勞主管負責制定值班方案。3.2效勞中心經(jīng)理負責檢查值班情況。4內(nèi)容4.1值班安排：客戶效勞主管負責每月底編制下月《值班安排表》，客服依照《值班安排表》進行值班。4.2值班時間：12：00—14：00，17：30—20：00。4.3主要工作接待業(yè)主/住戶的有關(guān)咨詢。受理業(yè)主/住戶的求助。負責當值期間效勞中心的日常事務處理，并對各項工作不合格項進行糾正、記錄。4.4處理工作應遵循的原那么時間管理原那么控制事態(tài)開展原那么及時匯報原那么4.5值班紀律值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，疑難問題應匯報給客戶效勞主管，重大問題應報效勞中心經(jīng)理決定的，應及時報告。值班人員應鈴響三聲內(nèi)接聽。有事不能值班的，可以跟其他同事調(diào)班，并向客服主管說明；如需向效勞中心經(jīng)理請假，經(jīng)批準后，由客戶效勞主管安排其它人員頂班。4.6交接班接班人員需提前10分鐘到效勞中心進行交接工作。認真查閱《業(yè)戶投訴〔報修〕回訪記錄表》，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進。交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接班人交待清楚。交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。5記錄5.1《值班安排表》5.2《業(yè)戶投訴〔報修〕回訪記錄表》十四、前臺日常工作流程1目的標準工作流程，提高工作效率。2適用范圍適應于信德物業(yè)公司效勞中心的前臺接待工作。3職責3.1前臺客服管理員嚴格按本流程進行工作。3.2客戶效勞主管不定期對前臺工作進行抽查。4內(nèi)容4.1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修人員、住戶、效勞中心員工等都要到效勞中心前臺開具放行條。開具放行條的步驟：確認是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負責人才能開具《物品放行條》，假設租戶要搬物品出小區(qū)必須經(jīng)過業(yè)主同意。指導業(yè)主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業(yè)主在“辦證人〞欄簽字確認，并將搬出人的身份證復印件復印在放行條反面存檔。放行條填寫完整后經(jīng)客服主管簽字確認后交相關(guān)人員。4.2裝修人員出入證。所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在兩天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：查看辦證人員出示經(jīng)批準的《裝修申請審批表》、《裝修施工備案證》。在辦證登記本上記錄辦證人根本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證號、彩色1寸近照1張〔用于證件制作〕等。查看辦證登記本，確認辦證人是否是業(yè)主或裝修負責人，是否已超過規(guī)定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業(yè)主或裝修負責人被確認后，方可辦理。請裝修負責人先到財務組交辦證押金〔40元/人〕及工本費〔10元/人〕。在財務開據(jù)的工本費收據(jù)上劃上“已辦〞字樣，并收取辦證人員身份證復印件一張，相片一張〔一寸〕，填寫、制作裝修人員出入證。裝修負責人在辦證登記本“簽收人〞一欄簽字確認。將辦理好的出入證交給辦證人。4.3辦理裝修延期手續(xù)業(yè)主/住戶在規(guī)定的裝修期限內(nèi)〔一般為3個月〕，未完成裝修工作，需延期者，那么需到效勞中心填寫《裝修延期申請表》，填寫程序如下：確認填寫人為業(yè)主或裝修負責人，方可辦理此延期手續(xù)。正確指導業(yè)主或裝修負責人填寫申請表。將申請表交工程組主管審核后，報效勞中心經(jīng)理審批。根據(jù)審批要求須交費用的，告之業(yè)主或裝修負責人先去交納費用。辦理好延期相關(guān)手續(xù)后，必須重新辦理出入證的延期；.按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。4.4辦理增加工程申請表業(yè)主/住戶在裝修過程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門等，都必須到效勞中心申請，填寫“增加工程申請表〞辦理程序如下：確認必須是業(yè)主或裝修負責人才能辦理。指導業(yè)主或裝修負責人正確填寫申請表。將填寫的申請表交工程主管審核，經(jīng)理審批后，復印一份留底存檔，原件交申請人。4.5辦理裝修動火備案證業(yè)主住戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，辦理程序如下：確認業(yè)主或裝修負責人方可辦理。收取動火作業(yè)人身份證的復印件。經(jīng)工程主管、秩序主管審核，經(jīng)理審批后，發(fā)放《裝修動火備案證》。4.6受理業(yè)主/住戶投訴將業(yè)主/住戶的投訴如實記錄在《業(yè)戶投訴〔報修〕回訪記錄表》上，并反應到相關(guān)的部門解決。對于業(yè)主的意見、建議，如實記錄在《客戶投訴及建議跟進處理表》上。5記錄5.1《物品放行條》5.2《裝修延期申請表》5.3《裝修增加工程申請表》5.4《客戶投訴及建議跟進處理表》5.5《裝修動火備案證》5.6《裝修施工備案證》5.7《裝修申請審批表》5.8《業(yè)戶投訴〔報修〕回訪記錄表》5.9《裝修施工人員登記表》十五、空置房管理規(guī)程1目的標準空置房管理，以防為主，消除存在隱患。2適用范圍適用于效勞中心空置房管理工作。3職責3.1客服主管負責空置房檔案管理。3.2秩序主管負責空置房秩序管理工作。3.3環(huán)境主管負責空置房保潔管理工作。4內(nèi)容4.1檔案管理。客服主管負責空置房產(chǎn)權(quán)資料的管理，建立空置房檔案，并根據(jù)空置房使用情況及時更新。4.2平安管理由秩序班長安排巡邏崗秩序員每兩天檢查一次。.1大門是否關(guān)閉，窗戶玻璃是否完好；.2有沒有異常情況〔地面是否有煙蒂、飯盒等雜物〕.3有無滲漏、發(fā)霉、裂縫、脫落等異常現(xiàn)象.4如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象巡邏人員應記錄并上報客服值班人員。.5空置房鑰匙由專人統(tǒng)一保管，放置于鑰匙箱里面。4.3保潔工作。由所在責任區(qū)的保潔人員定期清掃。每月清掃一次。5記錄5.1《空置房巡查記錄表》十六、巡查作業(yè)規(guī)程1目的標準樓棟巡查及公共區(qū)域的巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。2適用范圍適用于公司各效勞中心客戶效勞組的樓棟巡查的組織管理工作。3職責3.1客戶效勞主管負責樓棟巡查的組織管理工作。3.2客戶效勞區(qū)域管家負責依照本規(guī)程實施樓棟巡查工作。4內(nèi)容4.1客戶效勞主管于每月底制定下月的巡查樓棟工作方案，內(nèi)容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。4.2區(qū)域管家將每日巡查的情況登記在《日常巡查記錄表》中.4.3樓棟巡查的內(nèi)容房屋及配套共用設施設備平安完好的巡查。裝修違章的巡查。利用巡查時機與住戶溝通。4.4樓棟巡查的方法應包括“看〞、“聽〞、“摸〞、“調(diào)查了解〞等。“看〞：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓棟管理效勞中存在的問題。“聽〞：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。“摸〞：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。“調(diào)查了解〞：向住戶或員工調(diào)查樓棟及共用設施設備的使用狀況。4.5房屋本體巡查的工作要領.4.5.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水電表在無人居住的情況下轉(zhuǎn)時應關(guān)上該戶閘閥，預防水浸事故，并在該戶門口貼上相關(guān)告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)〔如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑〕時，應在《日常巡查記錄表》中予以記錄并及時報告客戶效勞部4.5.24.5.24.5.24.5.2.3檢查消防栓是否標識完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象，防火門是否關(guān)閉，消防平安疏散指4.5.24.5.34.5.34.5.3.2檢查天臺護欄是否完好,避雷針、亮化工程線路、4.5.3.3檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；4.5.34.5.44.5.44.5.44.5.4.3檢查照明燈及平安臨近設施是否完好；4.5.54.5.5.1檢查各類平安標識是否完好；4.5.54.5.64.6共用設施設備巡查的工作要領4.6.14.6.14.6.14.6.14.6.24.6.24.6.24.6.34.6.34.6.34.6.34.6.34.6.44.6.4.1檢查防盜設施是否完好；4.6.4.2檢查各類標識是否完好無損；4.7巡查周邊環(huán)境4.7.14.7.24.7.34.8巡查違章裝修：詳見《裝修控制規(guī)程》。4.9巡查空置房：詳見《空置房管理規(guī)程》。4.10對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領。4.10.1區(qū)域管家巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時,如本人能進行奉勸告、阻止、處理的，應予以立即解決；否那么及時將問題記錄在《日巡查情況處理表》中，巡查回來后報告前臺反應給相關(guān)部門解決，在解決過程中應注意跟進了解,解決后及時回訪4.10.2客戶效勞4.10.2.1屬共用設施設備破損喪失的，由前臺反應至工程按相關(guān)規(guī)定處理,由區(qū)域管家負責跟進落實,并將詳情登錄于《日巡查情況處理表》中4.10.2.2屬效勞中心其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決，特殊情況需經(jīng)效勞中心4.10.2.3屬住戶違章造成的問題，應按《裝修控制規(guī)程4.10.2.4對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客戶效勞主管應及時向效勞中心經(jīng)理匯報，由效勞中心4.10.3巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶效勞4.11區(qū)域管家將每天下班前半小時將《日巡查情況處理表》交客服主管進行檢查評估并簽字，然后交效勞中心經(jīng)理進行檢查評估并簽字，月底匯總由客戶效勞組存檔保存，保存兩年。5記錄5.1《日常巡查記錄表》5.2《日巡查情況處理表》十七、業(yè)戶投訴處理規(guī)程1目的為加強與業(yè)主/住戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)戶對效勞中心效勞的滿意度。2適用范圍適用于信德物業(yè)下轄效勞中心效勞過程中接收到的客戶所有投訴的處理。3職責3.1效勞中心經(jīng)理負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴。3.2客戶效勞主管負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴。3.3客戶效勞人員負責受理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，并協(xié)助業(yè)戶效勞主管處理業(yè)主/住戶投訴。4內(nèi)容4.1定義有效投訴：指業(yè)戶對效勞中心在管理效勞、收費、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因外部環(huán)境/本效勞中心效勞范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響業(yè)戶不良因素，希望由效勞中心協(xié)助處理的投訴。無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。4.2業(yè)主/住戶投訴渠道4.2.1效勞中心發(fā)放的《業(yè)戶手冊》及小區(qū)明顯位置應標識4.2.2設立24小時的〔工程〕值班人員，不間斷地受理業(yè)主/住戶投訴。4.3業(yè)戶投訴的受理4.3.1其他工作人員接到業(yè)戶投訴后，應立即將投訴記錄在《業(yè)戶投訴(報修)回訪記錄表》上，4.4.4各類投訴的處理4.4.14.4.4.34.4.4對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設施等方面原因而導致的投訴，投訴處理人應及時與有關(guān)部門協(xié)商解決。4.4.5投訴處理人應及時跟蹤了解業(yè)戶4.4.6投訴處理人完成對業(yè)主/住戶有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫在《業(yè)戶投訴(報修)回訪記錄表》4.4.7投訴處理人對本人無能力處理的業(yè)戶投訴，應提交上級領導處理，必要時，提交效勞中心經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫在《內(nèi)部工作聯(lián)系函4.5特別事件的處理4.5.1客服主管對集體投訴事件應立即報告效勞中心經(jīng)理，效勞中心經(jīng)理接到集體投訴事件報告后立即通報公司總經(jīng)理，并與相關(guān)業(yè)戶4.5.2客戶效勞主管無法解決的投訴，效勞中心經(jīng)理應組織相關(guān)人員協(xié)助處理。效勞中心無法處理的投訴，應由4.5.34.6有效處理客戶投訴的回復4.6.1對當場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由客服負責在兩小時內(nèi)回復業(yè)戶，并將業(yè)戶4.6.2客服員處理的有效投訴，即日內(nèi)回復業(yè)戶，特殊情況，無法在即日內(nèi)回復業(yè)戶的，應與業(yè)戶4.6.3效勞中心處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的，應通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見，并請業(yè)戶在《業(yè)戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的，應通過回復業(yè)戶，并將業(yè)戶4.7集體投訴的回復4.7.1對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復業(yè)戶，對業(yè)戶4.8協(xié)助處理投訴4.4.9無效投訴的回復4.9.14.10重新投訴4.10.1業(yè)戶4.11業(yè)戶投訴的上報4.11.1客服前臺接待員統(tǒng)計每月投訴情況，記錄在《業(yè)戶投訴月報統(tǒng)計表》上，每月月底前兩個工作日交客服主管，客服主管根據(jù)效勞中心當月業(yè)戶投訴情況，填寫當月的《業(yè)戶投訴月報分析表4.12監(jiān)督4.12.1效勞中心應通過《業(yè)戶投訴月報統(tǒng)計表》將效勞中心所有受理的業(yè)戶4.12.2效勞中心經(jīng)理/客戶效勞主管定期抽查效勞中心的《業(yè)戶投訴(報修)回訪記錄表》，以及業(yè)戶4.12.3效勞中心經(jīng)理/客戶效勞主管定期對已處理的投訴業(yè)戶5記錄5.1《業(yè)戶投訴月報分析表》5.2《業(yè)戶投訴月報統(tǒng)計表》5.3《緊急情況處理登記表》5.4《業(yè)戶投訴(報修)回訪記錄表》5.5《業(yè)戶訪問記錄》5.6《內(nèi)部工作聯(lián)系函》十八、業(yè)戶溝通工作流程1目的保證及時清楚地了解業(yè)戶對效勞的需求和評價。2適用范圍適用于信德物業(yè)公司客服工作人員與業(yè)戶的溝通工作。3職責3.1效勞中心經(jīng)理負責組織業(yè)戶溝通工作，審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見和建議。3.2客戶效勞主管負責做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時反應業(yè)戶。4內(nèi)容4.1溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應列為溝通的對象。4.2溝通方式與業(yè)戶溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單〔如停電、停水通知〕、標識〔如電梯維修〕、、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調(diào)查、業(yè)主論壇。4.3溝通內(nèi)容業(yè)戶對小區(qū)平安工作和平安員效勞態(tài)度的意見和建議。業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員效勞態(tài)度的意見和建議。業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化工效勞態(tài)度的意見和建議。業(yè)戶對小區(qū)工程維修人員技能、效勞態(tài)度和維修及時性的意見和建議。業(yè)戶對小區(qū)休閑設施設置的意見和建議。業(yè)戶對管理人員效勞態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。業(yè)戶對效勞中心提供的便民效勞的意見和建議。業(yè)戶的特殊困難和需求。業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。業(yè)戶的其他意見和建議4.4要求有關(guān)人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時，應事先通知業(yè)戶，并在作業(yè)范圍內(nèi)樹立警示標識。維修性停水〔如清洗水箱〕、停電時，由有關(guān)部門以通知單的形式告知業(yè)戶，以便業(yè)戶事先采取相應措施，防止給業(yè)戶的正常生活造成影響。對舉辦的各種社區(qū)文化活動，由效勞中心在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知業(yè)戶。消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及業(yè)戶應考前須知等由效勞中心張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便業(yè)戶閱讀。問卷調(diào)查結(jié)果由效勞中心以適當形式向廣闊業(yè)戶公布。在維修安裝過程中，假設維修安裝效勞影響業(yè)戶的正常生活或危及其平安，維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。對于效勞中心日常發(fā)現(xiàn)的問題，效勞中心有關(guān)人員應通過適當方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通，協(xié)調(diào)解決。各部門相關(guān)人員在接收合同過程中，假設發(fā)現(xiàn)業(yè)戶的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與業(yè)戶進行溝通，確保業(yè)戶的要求在合同簽訂前已被清楚了解，并形成文件。在履行合同過程中，不管何種原因?qū)е潞贤兏毤皶r通知業(yè)戶，與業(yè)戶協(xié)商解決。本流程已規(guī)定了了解業(yè)戶對公司效勞質(zhì)量的評價意見，包括定期的業(yè)戶意見調(diào)查和日常業(yè)戶意見的接收。對所有有效的業(yè)戶投訴，相關(guān)部門應及時進行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時知會業(yè)戶，確保業(yè)戶滿意。對于無效投訴，對業(yè)戶應當予以合理、耐心的解釋。4.5業(yè)戶投訴抱怨處理參見《業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程》4.6業(yè)戶訪問日常意見征詢.1各區(qū)域管家每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：小區(qū)業(yè)戶數(shù)每月訪問數(shù)量〔不含回訪且不能重復訪問〕≤300不低于已入住戶數(shù)的4%＜300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%＜500≤800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7%.2每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》，訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。.3業(yè)戶要求反應意見或建議處理情況的，或訪問人認為應當反應的，當事人應及時將有關(guān)信息反應。方式.1上門訪問；.2在效勞中心辦公室訪問；.3業(yè)戶在戶外休閑時訪問；.4以問卷的形式訪問；.5訪問；.6其他適宜的形式。業(yè)戶訪問考前須知.1上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問〔原那么上22：00后不予訪問〕；.2訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方。.3有關(guān)業(yè)戶個人隱私的見聞，訪問人負保密責任。.4被訪人假設談論他人隱私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應以適宜的方式結(jié)束訪問或設法轉(zhuǎn)移話題。.5對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應當做細致的工作。意見及建議的處理方式.1客戶效勞主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)提交效勞中心經(jīng)理審閱。.2效勞中心經(jīng)理根據(jù)客戶效勞主管提供的信息，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和建議，對超出自己權(quán)限的問題，在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明，提交公司領導。發(fā)放及回收要求.1問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶效勞主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶家中，并在15個工作日內(nèi)收回問卷。.2問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。.3問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的70%。數(shù)據(jù)處理及分析.1總體滿意率=[〔滿意數(shù)+根本滿意數(shù)〕/〔滿意數(shù)+根本滿意數(shù)+不滿意數(shù)〕]*100%.2分項滿意率=[〔滿意數(shù)+根本滿意數(shù)〕/〔滿意數(shù)+根本滿意數(shù)+不滿意數(shù)〕]*100%。分項滿意率是指業(yè)戶對環(huán)境綠化、平安、工程、客服等的滿意率.2問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的70%，每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。.3假設業(yè)戶對工程未作選擇或?qū)ν还こ套龀鰞蓚€或以上的選擇那么該工程作棄權(quán)處理，不參加滿意率的統(tǒng)計。.4根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)〞的原那么，對不滿意工程的累計百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改良事項。.5對確定改良事項的應進行原因分析并制定相應的解決措施。.6對業(yè)戶的建議進行分析，確定業(yè)戶的主要需求。.7客戶效勞主管于30個工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》，報效勞中心經(jīng)理審閱。公布.1對業(yè)戶問卷調(diào)查提出的意見和建議，在發(fā)放問卷后的30個工作日內(nèi)將采取的措施公布于效勞中心的宣傳欄內(nèi)。.2《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》原件由效勞中心保存，復印件交品質(zhì)部。5記錄5.1《業(yè)戶訪問記錄》5.2《業(yè)戶問卷調(diào)查表》5.3《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》十九、維修回訪工作規(guī)程1目的標準效勞中心的業(yè)戶委托維修效勞回訪工作，增進與業(yè)戶之間的溝通。2適用范圍適用于公司各效勞中心的業(yè)戶委托維修效勞的回訪。3職責3.1效勞中心經(jīng)理負責對效勞中心的業(yè)戶委托維修效勞回訪工作的監(jiān)督管理，根據(jù)需要確定上門回訪組成人員；3.2客服主管負責對效勞中心的業(yè)戶委托維修效勞回訪工作的安排和落實；3.3工程主管負責對效勞中心的業(yè)戶委托維修效勞回訪工作進行不定時抽查，并參與對業(yè)戶的上門回訪；3.4前臺接待負責回訪工作的具體操作。4內(nèi)容4.1回訪方式回訪；上門回訪。4.2回訪內(nèi)容效勞中心經(jīng)理指定客服主管對每日的業(yè)戶請求維修工程進行回訪，回訪率達100%，上門回訪視社區(qū)規(guī)模每月約2-5戶，回訪組成人員約2-3人，并將回訪情況記錄在《業(yè)戶投訴〔報修〕回訪記錄表》；工程主管對效勞中心的業(yè)戶委托維修效勞回訪記錄進行不定時抽查，抽查率達20%；客服主管在回訪中業(yè)戶提出的意見和建議及時向效勞中心經(jīng)理、工程主管反應，緊急事件必須立即著手處理；工程主管在“月度工作總結(jié)〞中對本月的維修回訪情況進行分析總結(jié)，對維修效勞工作存在的缺乏進行改良。4.3回訪標準和要求回訪標準：.1確定回訪主題，以了解效勞人員的工作質(zhì)量、效勞標準程度。.2對方接起后，要先表示問候，并介紹自己。.3了解效勞人員是否按時上門、效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量如何，了解效勞人員的工作語言是否標準標準，是否給業(yè)主造成不必要的麻煩。.4假設業(yè)主滿意，應該說：“謝謝您!您假設再需要做什么，請打**，我們及時為您效勞。謝謝!再見！〞；.5假設業(yè)主不滿意，應說：“對不起！給您添麻煩了,請不要著急，我們盡快為您解決。非常抱歉！您假設再需要我們做什么，請打**，我們及時為您效勞，再見！〞；.6對回訪結(jié)果進行記錄，對存在的問題迅速及時通知有關(guān)人員處理，并監(jiān)督效勞結(jié)果，定期回訪。4.4回訪要求：回訪語言要標準，語氣和藹可親，熱情悅耳；問話不要千篇一律，要注意詞語的變化；保持微笑直至回訪結(jié)束；記錄要真實，處理要迅速,一票到底直至業(yè)主完全滿意；4.5上門回訪標準：確定需回訪的業(yè)主名單，確定回訪的目的；聯(lián)系業(yè)主，預約時間說：“您好！我們正在進行回訪咨詢活動，請問可以上門對您回訪嗎？〞；如不同意，要問清原因，辭別時說：“如果您以后需我們咨詢效勞，請打**，再見！〞；預約上門時輕輕地有節(jié)奏地敲門，門開后先向業(yè)主問候和自我介紹；假設事先聯(lián)系好的業(yè)主不在家，要貼放留言條；進門時業(yè)主說“請進〞后再進門；回訪完畢必須使業(yè)主100%滿意；辭別語：“謝謝您!今后有事請打**，再見！〞；回訪人員將回訪記錄反應給有關(guān)人員；對維修效勞不滿意的，詳細記錄原因并報有關(guān)人員。4.6上門回訪要求：安排回訪優(yōu)先次序，合理安排分組及區(qū)域；切忌一次聯(lián)系好多個業(yè)主，以防不能及時上門，引起業(yè)主不滿；進門后應先與業(yè)主交流，以融洽氣氛；語言要得體、禮貌、不可冒失，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵等現(xiàn)象；嚴格反應信息，對發(fā)現(xiàn)的問題必須一票到底處理完畢。5記錄5.1《業(yè)戶投訴〔報修〕回訪記錄表》二十、社區(qū)文化管理規(guī)程1目的創(chuàng)立社區(qū)文化，加強小區(qū)精神文明建設，豐富業(yè)戶文化生活，加強效勞中心與業(yè)戶的溝通。2適用范圍適用于公司各效勞中心的社區(qū)文化管理。3職責3.1效勞中心經(jīng)理負責審批《年度社區(qū)文化活動方案表》并協(xié)調(diào)方案的實行。3.2客服組主管負責擬定《年度社區(qū)文化活動方案表》并安排方案的實施。3.3社區(qū)文化管理員負責征集業(yè)主對小區(qū)文化活動的意見和實施具體的社區(qū)文化活動方案。4內(nèi)容4.1《年度社區(qū)文化活動方案表》的提出：客服部主管根據(jù)每年訪問業(yè)戶的記錄、業(yè)戶的意見和建議及小區(qū)文化建設的需要，于每年底擬訂次年的《年度社區(qū)文化活動方案表》，報效勞中心經(jīng)理審批；效勞中心經(jīng)理可視情況就方案征求業(yè)主委員會的意見。4.2社區(qū)文化活動可包括但不限于以下工程：棋、牌、球類的文體比賽；歌舞比賽；書畫展覽或比賽；晚會或其它戶外綜合活動；咨詢活動〔如健康咨詢、法律咨詢等〕。4.3《年度社區(qū)文化活動方案表》的實施報物業(yè)公司總經(jīng)理批準的《年度社區(qū)文化活動方案表》由客服組主管安排社區(qū)文化管理員執(zhí)行，并就有關(guān)事宜提請效勞中心經(jīng)理協(xié)調(diào)。社區(qū)文化管理員依據(jù)舉辦的活動的規(guī)模，籌劃每一次活動的實施方案。實施方案可考慮以下內(nèi)容：.1資金預算及報批；.2采購活動所需的物品和獎品；.3確定參加活動的人員；.4確定所需的工具、儀器和設備；.5人員配置及活動場所布置；.6發(fā)出有關(guān)通知和請貼；.7擬定活動議程，邀請有關(guān)領導講話。活動結(jié)束后，工作人員應及時清理場地和設備。效勞中心應于活動結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶的意見，為今后的類似活動提供參考。效勞中心應做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動的歷史資料。社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)應包含但不限于：.1活動的時間、地點、參加人員、大約參加的人數(shù)；.2活動的籌劃組織人；.3活動的過程描述；.4活動的效果。4.5考前須知注意場地的大小是否可以容納參加活動的人員及觀眾；做好平安防范工作，防止發(fā)生意外事故。5記錄5.1《年度社區(qū)文化活動方案表》二十一、發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)程1目的標準通告、橫幅的管理，維護小區(qū)良好形象。2適用范圍適用于效勞中心發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理。3職責效勞中心經(jīng)理負責審批本效勞中心所發(fā)布的通告〔包括外來通告〕和橫幅的懸掛。4內(nèi)容4.1定義通告包括通知、啟事、公告、告示。外來通告是指由政府〔或上級公司、業(yè)戶、外部其他單位〕發(fā)布的通知、啟事、公告、告示。4.2發(fā)布通告的管理效勞中心起草的通告.1由效勞中心起草的通揭發(fā)布前須填寫《文件會簽單》，經(jīng)相關(guān)人員審批后，填寫《文件發(fā)放回收記錄》。.2發(fā)布的通告須有效勞中心經(jīng)理的簽章，并須加蓋紅色效勞中心印章。.3發(fā)布的通告須張貼于效勞中心指定位置(一般情況下是指宣傳欄、單元門、大堂和其它指定位置)。外來通告.1對于外來的通告，發(fā)布前亦須填寫《文件發(fā)放回收記錄》交效勞中心經(jīng)理確定是否給予發(fā)布,并由其確定張貼期限。.2外來的通告應張貼在效勞中心指定位置(一般情況下是指宣傳欄、單元門、大堂和其它指定位置)。4.3橫幅的管理參照4.2執(zhí)行。4.4對過有效期的通告、橫幅，效勞中心應在過期后四小時內(nèi)及時去除。5記錄5.1《文件會簽單》5.2《文件發(fā)放回收記錄》二十二、有償便民效勞工作規(guī)程1目的標準便民效勞工作，確保為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的效勞。2適用范圍適用于公司各效勞中心為業(yè)戶提供的有償效勞〔管理效勞費中所包含的效勞工程之外的便民有償效勞〕工作。3職責3.1公司總經(jīng)理負責審批《便民效勞收費價格一覽表》。3.2效勞中心經(jīng)理負責協(xié)調(diào)處理有償便民效勞〔以下簡稱便民效勞〕過程中發(fā)生的重大問題。3.3客戶效勞主管負責監(jiān)督效勞質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民效勞過程中的一般問題。3.4財務內(nèi)勤人員負責收取效勞費用。4內(nèi)容4.1識別和審批便民效勞工程效勞中心經(jīng)理每年1月份評估上年度便民效勞的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果，分析提供各類便民效勞工程的必要性和可行性，按照保本微利、社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價的原那么，擬定便民效勞工程及收費標準，報公司總經(jīng)理審批《便民效勞收費價格一覽表》。便民效勞工程及收費標準經(jīng)審批后，由效勞中心經(jīng)理具體組織實施。4.2便民效勞工程實施審批過的便民效勞工程和收費標準可采用以下公告方式公告業(yè)戶：.1在效勞中心或小區(qū)入口醒目位置張貼。.2在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。.3將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。便民效勞工程，可包括但不限于以下幾種：.1家庭安裝、維修效勞。.2家庭清潔。.3家庭綠化保養(yǎng)。.4洗衣效勞。.5向業(yè)戶提供的商務〔打字、復印等〕效勞。.6代訂機票、火車票效勞。業(yè)戶看到便民效勞工程公告后，可就自己所需要的效勞采取適當方式與效勞中心預約或與效勞中心訂立長期效勞協(xié)議形式。對業(yè)戶要求提供的效勞，管理人員應將業(yè)戶姓名、住址、效勞工程作詳細登記于《維修效勞單》上，對訂立有長期效勞協(xié)議的業(yè)戶應按協(xié)議內(nèi)容提供效勞，并建立相關(guān)業(yè)戶效勞檔案。客戶效勞主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供效勞。4.3便民效勞工程費用收取及收費標準向業(yè)戶提供效勞時可采取記賬月結(jié)方式。由相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主效勞要求，將每次為業(yè)主提供的效勞情況逐一登記，并請業(yè)主確認后報客戶效勞組主管，經(jīng)客戶效勞主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務內(nèi)勤負責在月底時一次性收取該月相關(guān)效勞費用。客戶效勞主管或其他效勞人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。在開展便民效勞活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應向效勞中心經(jīng)理提出，由效勞中心經(jīng)理決定處理措施。4.4便民效勞回訪工作及質(zhì)量評價客戶效勞組主管或有關(guān)人員應定期對開展的便民效勞工程進行回訪，具體操作按《維修回訪工作規(guī)程》進行。在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程》規(guī)定辦理。客戶效勞主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況，監(jiān)督便民效勞質(zhì)量，處理便民效勞過程中發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告效勞中心經(jīng)理決定處理措施。效勞中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民效勞回訪及投訴情況、相關(guān)的效勞記錄，每年至少應對所提供的便民效勞工程及其效勞質(zhì)量評估一次，必要時，修訂效勞工程，改良效勞質(zhì)量。5.記錄5.1《便民效勞收費價格一覽表》5.2《維修效勞單》二十三、業(yè)主檔案管理規(guī)程1目的標準業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。2適用范圍適用于公司各效勞中心業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。3職責客戶效勞主管負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4內(nèi)容4.1業(yè)主檔案內(nèi)容：經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主臨時管理規(guī)約》；開發(fā)商轉(zhuǎn)交的《前期物業(yè)管理效勞協(xié)議》經(jīng)業(yè)主簽署后的《區(qū)域防火責任書》、《精神文明公約》《業(yè)戶情況登記表》；《鑰匙領用登記表》；《住戶房屋驗收表》；《裝修申請審批表》，相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料；《房屋裝修管理效勞協(xié)議》；《裝修完工驗收表》；《裝修施工隊治安責任書》；《裝修違規(guī)整改通知書》及處理結(jié)果資料；業(yè)主的有關(guān)證件復印件；其他應保存的資料。4.2檔案盒〔夾〕的制作根據(jù)檔案盒〔夾〕的規(guī)格準備相應的檔案標貼紙；在檔案標貼紙上打印出標準宋體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機構(gòu)，名稱組成，如：“公司名稱－效勞中心－業(yè)主檔案；將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒〔夾〕左側(cè)立面距頂部3cm位置上，并排列在檔案柜中。4.3業(yè)主檔案袋的制作準備適量的25cm*32cm左右尺寸的檔案袋；將寫有＂棟號，樓層號，房號＂的標貼紙貼在檔案袋側(cè)面。4.4將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的檔案袋內(nèi)。4.5將各業(yè)主檔案袋按棟號，樓層號，房間號的先后順序排列在檔案盒〔夾〕內(nèi)。4.6按檔案盒〔夾〕各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入伙時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。4.7業(yè)主檔案的跟蹤當發(fā)生以下情況變化時，客戶效勞部主管將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：.1通訊聯(lián)絡方式發(fā)生變化時.2業(yè)主發(fā)生更替時業(yè)主檔案跟蹤管理，由客戶效勞主管每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠物業(yè)管理效勞費，水、電費和其他效勞費三個月以上的業(yè)主，主管應至少每隔15天跟蹤一次。4.8業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報效勞中心經(jīng)理批準，經(jīng)客戶效勞主管辦理登記手續(xù)前方可查閱。4.9業(yè)主檔案應永久保存．4.10安裝了物業(yè)管理軟件的，可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。5記錄5.1《業(yè)主檔案目錄》二十四、鑰匙管理規(guī)程1目的做好鑰匙的分類管理，明確鑰匙的保管與發(fā)放工作流程。2適用范圍適用于公司各效勞中心所轄物業(yè)鑰匙的分類、保管和發(fā)放的管理。3職責3.1客戶效勞主管負責業(yè)戶鑰匙的分類、保管和發(fā)放。3.2工程組負責設備房、管井、電井、通訊井鑰匙的分類及保管。3.3秩序組負責公用門窗等設施鑰匙的分類及保管。4內(nèi)容4.1鑰匙的分類業(yè)戶用房鑰匙；公用門、窗等設施鑰匙；設備房、管井、電井、通訊井鑰匙。4.2鑰匙的保管效勞中心在接管物業(yè)鑰匙后，安排專人進行管理鑰匙。并規(guī)定：非工作需要任何人不得以私人名義借出；借出時，必須嚴格辦理登記手續(xù)。4.3鑰匙標識分類及掛放牌的使用將鑰匙分類：.1業(yè)戶：先按高層/多層分類，再按樓層/單元/房號進行分類；.2公用設施、設備：按設施/設備進行分門別類。按電氣、給排水、暖通、消防、監(jiān)控等設施設備進行分類，或按樓棟/單元/房號分類；.3標識；將分類出的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫明標識，再用透明膠包裹一道；.4掛放牌：用鑰匙扣或細繩將以上鑰匙串在一起，分別裝置在掛放牌中。4.4鑰匙掛放牌、箱的制作與運用鑰匙掛放牌一般采用5cm以上鋁夾板或有機玻璃板制作；鑰匙掛箱以鑰匙多少、類別而定，一般采用內(nèi)部釘釘子，釘子旁貼上相應類別標識，外面是透明玻璃，并上鎖。4.5凡效勞中心人員或售樓人員如需使用鑰匙，須辦理《鑰匙借/還登記表》手續(xù)，用完后管理鑰匙者應放回原處，及時核對記錄。4.6公共區(qū)域鑰匙應配置2套，一套交前臺管理員封存保管，一套交相關(guān)部門用于日常工作。4.7鑰匙發(fā)放業(yè)戶鑰匙發(fā)放：.1按入伙程序進行發(fā)放，詳見《物業(yè)入伙工作規(guī)程》；.2客服人員驗證業(yè)戶的簽約文本或入伙繳費發(fā)票后，由業(yè)戶簽領鑰匙，記錄在《鑰匙發(fā)放登記表》中。公用門窗、設施、設備房鑰匙.1設施設備房鑰匙由工程組和監(jiān)控中心各保存一套；.2公用門窗、設施、設備房鑰匙未經(jīng)效勞中心經(jīng)理同意，任何人不得私配；.3因工作需要借用時，應在《鑰匙借/還登記表》上登記。5記錄5.1《鑰匙發(fā)放登記表》5.2《鑰匙借/還登記表》5.3《鑰匙移交登記表》二十五、遺失物品管理規(guī)定1目的標準的管理，以協(xié)助業(yè)戶尋找并領回失物，盡可能減少業(yè)戶的損失，提升公司形象。2范圍適用于公司管理范圍內(nèi)所有遺失物品控制與處理的管理。3職責3.1客服組負責登記遺失物品信息并保管遺失物品