北京萬科物業管理有限公司編號BVKWY-GS-25名稱生活水箱清洗控制程序版本B/3第1頁共4頁編制郭志寶更改吳宇輝審核田俊海批準李瑞軍生效期2005.9.15樣板間管理辦法目的：為規范樣板間管理，創造良好的銷售環境，保證樣板間展示效果，體現住宅的風格及萬科品牌的良好形象,更好的發揮現場的引導作用，從而促進銷售量。范圍：適用于公司各項目。職責：項目經理是樣板間管理的第一責任人，負責樣板間的全面管理和協調工作；分管人員(主管以上)負責對樣板間管理員工作的監督、指導，協調具體事宜，定期對樣板間進行巡視；樣板間管理員負責樣板間的清潔、維護、物品保管、接待客戶等工作。過程方法項目經理須確定樣板間分管人員(主管以上人員)及樣板間管理員。項目經理負責第周兩次對樣板間的服務狀況、衛生、安全、設施完好情況及服務質量進行巡視，填寫《服務質量巡檢表》，對發現的問題及時采取措施樣板間分管人員負責每日兩次對樣板間的服務狀況、衛生、安全、設施完好情況進行巡視，填寫《服務質量巡檢表》，對發現的問題及時采取措施，對針對樣板間管理員的服務態度、服務禮儀及儀容儀中存在的不足不定期組織培訓，填寫《培訓簽到評估表》，對于樣板間管理員提出的須相關專業組協助解決的問題進行協調解決。對于自身無法解決問題應在第一時間上報項目經理，由其出面解決。樣板間管理員要求如下：樣板間管理員工作內容及要求：樣板間管理員工作時間按地產銷售部書面要求確定，由分管人員依據項目實際情況進行調整。樣板間物品登記備案，建立明細帳目，出入物品予以登記，填制《樣板間物品臺帳》、《樣板間物品出入明細表》；樣板間管理員每日負責檢查并保持樣板間衛生良好，每周由家政人員對樣板間徹底清潔一至三次；每日下班之前分別檢查樣板間水、電源、物品數量及完好情況、安全并在《樣板間管理工作日志》進行交接確認；對樣板間施工人員進行證件的檢查，如發現未配證件情況需及時知會分管人員。發現情況及時報中心聯系維修，做好《樣板間管理工作日志》的登記，首問責任制跟蹤結束。如遇協調不了的問題應及時向分管人員匯報；樣板間物品地產調配、置換必須經分管人員同意后方可進行，同時在《管理處樣板間物品出入登記表》中進行記錄；負責監督檢查家政保潔人員的具體工作，詳細登記《樣板間家政統計表》，以便于家政的統計結算工作；每周對樣板間物品清點一次，保存清點記錄，并由相關人員簽字確認；每日對來訪人數量進行統計，每周五將《樣板間情況日統計表》匯總上報分管人員，并由分管人員將統計結果上報地產銷售經理。對維修更換的燈泡進行監督后的簽字確認，維修人員將單據轉交分管人員簽字后生效。每日上班時間內根據地產銷售部要求播放背景音樂，光碟正常損壞及時上報分管人員。上班后開啟空調保證室內溫度（根據地產銷售部要求），照明按要求全部開放。接待客戶要用敬語，諸如以下：遇客戶進出樣板間時，要說“您好”、“歡迎光臨”“再見”“您慢走”。“請您更換鞋套入內”。“對不起，這是我們的展示樣品，請您不要使用”。“請您不要吸煙（帶飲料）進入樣板間”。“對不起，請您不要拍照（攝像），謝謝合作”。穿著統一工服，將工牌佩戴在統一位置，工服要干凈整潔。站姿得體，發式整齊，服裝整潔，不插手、不背手，不聊天。不可在客戶面前發表不利于公司形象的言辭。如遇客戶的無理要求，可以請示上級主管，避免與客戶發生正面沖突。儀表要求：對參觀樣板間的客戶要禮貌、熱情，須熟練掌握本項目物業及地產相關的“應知應會”，以便全面回答客戶提出的相關詢問。對于不清楚的問題統一口徑為“請至銷售大廳咨詢銷售代表”。嚴禁在樣板間內吃零食、與其他崗位人員聊天；嚴禁大聲喧嘩、坐沙發、坐餐椅、結伴去洗手間或打水。非工作性質，嚴禁引入其它崗位人員進入樣板間。執行〈北京萬科物業管理有限公司BI標準〉。安全規范：每套樣板間需設立專人負責，對室內外物品都應有臺帳，對物品擺放位置角度都清楚明了。如遇樣板間設施、物品損壞，應及時向上級主管反映。如有客戶拍照、拍攝，應及時制止，并尾隨直至客戶離去。及時制止客戶在樣板間內吸煙。如需在樣板間開放時間內離開，必須提前向上級主管申請，得到批準后方可離崗，不能出現樣板間空置無人現象，并記錄休息、離開時間，確保樣板間室內外安全。每日上班、下班、對室內外物品清點檢查，發現問題及時匯報。衛生規范：每日8：30—9：30進行日常清潔，日常清潔內容包括：擦拭樣板間內飾品，檢查物品有無損壞、且物品擺放正確。隨時更換破損、用臟的鞋套。對樓梯、走道、小院內的衛生要隨時保持清潔。香水的定時噴放，室內音樂的滾動播放。室內綠化租擺的清潔。清潔工具須統一放在儲物間，不可置于樣板間內或小院內。入戶門口處的坐椅、鞋套、鞋筐等物品需擺放整齊。每日其他時間注意檢查樣板間衛生狀況，隨時發現污跡隨時清潔，尤其在參觀完畢后。根據實際情況安排保潔公司家政人員進行衛生大清，內容包括：地磚拋光、室內外玻璃、地毯清洗等，清潔須在樣板間非開放時間內進行。信息反饋：如在崗位時間內發生客戶問題，物品遺失、損壞，應及時報告上級主管。對現場施工人員進行施工證件檢查，并第一時間上報主管。對來訪戶人數、客戶意見都應作詳細記錄，需掌握樣板間的基本信息〈樣板間應知應會〉，并主動回答客戶咨詢。樣板間管理人員對其工作內容及工作職責的執行情況要形成書面記錄，即《樣板間管理工作日志》《樣板間情況日統計表》《樣板間物品清點臺帳》每周上交于銷售部查閱，樣板間管理實行月回訪制度，由分管人員對