商場管理中心三季度工作總結商場治理中心三季度工作總結

商場治理中心三季度工作總結

201*年三季度已悄然走過，在大家的不懈努力與堅持下，全面完成了三季度的工作任務。詳細分以下幾方面：

1、顧客投訴接待與處理。在本季度我們屢次利用部門例會或溝通會、等形式對樓層治理人員進展退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目標，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、樓層接待及記錄標準化。三季度商場治理中心全體共接待各類投訴25例完結率100%(質量類：16例，效勞類:3例，綜合類：4例，突發大事：2例)。

2、現場人員治理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工治理納入同步軌道，進展日常監視和治理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，到達監視檢查透亮化，治理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發覺的問題準時進展整改，使現場治理工作得到很大提升，而且我們還加大力度對中層干部在崗進展檢查，賣場實行“走動式治理”，要求賣場的值班經理不少于2人，現場治理部從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門治理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層的全部治理人員與員工一起參加，實行“全員迎賓”，通過這種方式，治理人員的親和力得到加強，使各級治理人員與員工之間距離更加接近。3、加強賣場治理，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發覺的問題準時與部門反應溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發覺的各類問題能得到準時解決(但也有局部問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進展跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在三季度商管對賣場進展檢查，共計發覺處理各類員工違紀53例，平均違紀率3.4%。其中大局部員工都是賜予批判教育為主，只有少局部常常違紀的員工賜予經濟懲罰，從而也表達了大樓人性化治理，降低了以罰代管的被動局面。4、積極協作公司完成各項工作

從參加者、執行者、籌劃者到組織者在大樓各項大型活動中，到處都有商場治理中心人員的身影，對各部門提出的各項工作都能準時、全面、保質保量的完成。在三季度里，商場治理中心的全部人員全情參加了大樓的“十五周年慶”“中秋節活動”“國慶節活動”及各種促銷活動。

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商場營業員季度工作總結

前三個季度的工作已經完畢了，在全體員工不懈努力與堅持下，根本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面：

1、提升效勞品質。首先我們認為公司的效勞品質要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協作，對各樓層的員工日常行為標準進展檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進展建立，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進展二至三次聯合查場并依據結果下發查場整改通知單（參與人員由效勞辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場治理逐級負責、分級治理（效勞辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長員工），加大力度。部門干部負責本部門的現場治理，有問題時可以準時處理，從員工承受和協作方面更有利于治理效果。建立店長培訓制，進展銷售跟進。第三季度效勞辦對全員的效勞質量跟蹤卡進展了更換，并建立了全員效勞治理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質，從而營造最正確效勞環境，截止目前為止累計更換下發效勞質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門例會或

溝通會、專題培訓等形式對樓層治理人員進展公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目標，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，（效勞辦定期檢查，對不標準的治理人員進展懲罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進展培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層治理的好評，通過本次培訓提高樓層基層治理人員處理投訴力量。201*年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，效勞類:9例，綜合類：131例，突發大事：7例)在突發大事處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員治理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工

治理納入同步軌道，進展日常監視和治理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，到達監視檢查透亮化，治理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發覺的問題準時進展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門治理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層治理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，治理人員的親和力得到加強，使各級治理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每

日的查場中效勞辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發覺的問題準時與部門反應溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發覺的各類問題能得到準時解決（但也有局部問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進展跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在201*年前三季度效勞辦對賣場進展檢查，共計發覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率％。其中大局部員工都是賜予批判教育為主，只有少局部常常違紀的員工賜予經濟懲罰，從而也表達了公司人性化治理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們依據值班經理業務上存在的缺乏制定了系統的培訓規劃，定期進展商品學問及專業學問的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔當，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監視、自我治理機制,前三季度度效勞辦內部共計各類培訓近20余次。6、白銀店工作。在詳細工作中效勞辦根據公司統一安排協作，從人員聘請，培訓等方面進展，商業效勞法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對效勞臺人員進展培訓，轉變效勞觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應“盡如您意”的效勞。對白銀店效勞辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據總店的治理水平去治理，雖然現在分店的治理和總店還有差距，但我們有信念把分店的治理抓上去。

7、積極協作公司完成各項工作

從參加者、執行者、籌劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有效勞辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能準時、全面、保質保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與確定。總結201*年前三季度效勞辦工作，雖然取得了肯定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素養與值班經理的標準還存在肯定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素養還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在效勞品質方面跟興旺城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在201*年第四季度201*年一季度我會努力提升我部人員素養，提升工作效率，在蘭州領先提倡并實施“特色化效勞”，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的效勞文化。

201*年第四季度效勞辦工作主要有以下幾個方面：1、全面提升效勞品質，實施“特色化效勞”。效勞品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進展標準治理，建立良好標準的正負鼓勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已根本走入正軌，應抓銷售技巧與商品學問，提高營銷水平，這樣才有利于整體效勞水平的提高。今年的效勞宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要進展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，就必需把商品品牌、效勞品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和進展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞”戰略非常必要。所以201*年第四季度201*年一季度在蘭州領先提倡并實施“特色化效勞”，大打特打效勞牌，顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質和效勞檔次。依據業態的不同供應不同的效勞，超市“無干擾效勞”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞”五樓商品部“朋友式效勞”，六樓商品部“技能式效勞”，向社會說明，我們追求的是高質量、高品質的效勞。到達超越顧客期盼的、最完善的效勞。

2、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦承辦了公司第六屆運動會中的效勞技能賽區，包括學問競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養；以專業到位的素養要求全面升級公司員工效勞意識及效勞水平。展現公司的效勞水平，（內容包括：國芳百盛進展史、企業文化根本學問，專業學問等）

3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，準時把握零售業進展動態，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就201*年前三季度在投訴中存在的問題及三級治理制度執行不到位，以及其他緣由引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層治理人員進展公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（緣由是由于現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目標，作到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿足度來衡量我們的治理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。由于現在的市場是“顧客的滿足才是雙贏”。

5、加強部門內部人員綜合素養提升幾，并對公司五大效勞體系進展完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健進展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消退治理中存在的誤區。現場檢查不單純是發覺問題，而是針對消失的問題提出改良措施和方法，準時給部門以指導。第四季度效勞辦的內部培訓內容為商品學問（毛織，保暖為主）、消法學問及賣場信息熟知度等方面的根底學問培訓。培訓手段采爭論的形式，使培訓趣味化，生動化，將爭論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，到達三店同步提升的目的，

公司的五大效勞體系人員治理、商品治理、環境治理、促銷治理、顧客治理，其中人員治理的各項規定比擬詳盡，但其余四項治理的詳細標準還比擬空洞，所以在第四季度，我部結合當前詳細狀況對商品治理、環境治理、促銷治理、顧客治理標準進展完善。

6、一線治理干部日常行為標準跟進。全力幫助集團監管會在日常的工作中，對一線中層治理干部日常行為標準進展跟進，以公司效勞為宗旨，以治理標準為目標，工作中堅持創新，現場治理工作中，發覺問題準時上報主管