2024/1/71

<客戶關系管理適用教程>

教學課件

第05章客戶互動及其管理

某花卉公司與客戶的在線互動(內容詳見教材)點評：在客戶中心時代，最重要的是如何與客戶建立起長期的互動關系，即使在虛擬市場上，也必需珍愛這種互動關系。圍繞著這種互動關系，企業可以經過有效的整合渠道向客戶提供質量和價值較高的產品和效力，從而提高客戶稱心度和忠實度。2024/1/72本章引例經過本章的學習，讀者應該可以：了解客戶互動含義、類型及功能掌握客戶互動管理的技巧與方法了解客戶互動的多渠道整合戰略掌握客戶關懷含義、內容與手段正確認識并熟練地處置客戶贊揚了解提高處置贊揚質量主要措施2024/1/73學習目的5.1客戶互動概述5.2客戶互動管理的有效實現5.3客戶互動中心及其運用5.4客戶關懷5.5客戶贊揚案例討論題本章小結思索與實際2024/1/74本章提綱5.1.1客戶互動的含義5.1.2客戶互動的類型5.1.3客戶互動方式的演化5.1客戶互動概述2024/1/75客戶互動的概念非常廣泛，產品與效力的交換、商品信息的交流，以及對業務流程的了解等都包含其中。可以說，客戶與企業雙方的任何接觸，都可以視為互動。從互動的方式上來看，客戶互動包括面對面的互動、和短信互動、書信和互動、語音自動應對互動，以及網上的即時通訊、在線留言、網絡論壇、在線客服互動等；從雙方互動的內容來說包括產品或效力信息咨詢與引見、客戶關懷管理、客戶贊揚處置、客戶埋怨及其挽救、客戶異議及其處置等。5.1.1客戶互動的含義2024/1/76企業與客戶之間的互動類型可以根據不同的規范加以區分。例如，按照參與的互動方是人工還是機器，可以分為人工互動和機器互動；按照互動的方式可以分為個人互動和媒體支持互動；按照互動雙方的同步性可以分為同步互動和異步互動等。另外，對于以上的不同分類規范，還可以組合起來進展客戶互動類型的劃分和比較，如表5-1所示。5.1.2客戶互動的類型2024/1/775.1.3客戶互動方式的演化2024/1/785.2.1客戶互動管理的含義5.2.2有效客戶互動管理的特征5.2.3客戶效力人員的客戶互動技巧5.2.4多渠道客戶互動的管理與整合5.2客戶互動管理的有效實現2024/1/79客戶互動管理指的是當企業與客戶接觸時〔可以經過面對面、、網絡、電子郵件或等不同接觸方式)，如何向客戶提供最正確、最適宜的效力或援助(如贊揚問題的及時處置、快速為客戶進展信息引見效力、后勤援助業務、客戶關懷問候、客戶異議處置等)，并將接觸過程中的互動信息記錄下來(例如聯絡記錄交辦事項，與相關部門和人員進展及時聯絡，布置后續作業等)，它是企業進展客戶關系管理時面對的重要義務。5.2.1客戶互動管理的含義2024/1/710表5-3從尊崇、協助、移情作用、社會順應、可信任性、明確性等方面概括出有效客戶互動管理的主要特征，并列舉了一些共性的失敗例子。5.2.2有效客戶互動管理的特征2024/1/711有效客戶互動中客戶效力人員所應該具有的才干，以及客戶互動中應該留意的要素還有很多，限于篇幅，在此不能再詳細闡明。表5-4概括了與客戶互動的主要技巧。5.2.3客戶效力人員的客戶互動技巧2024/1/712所謂多渠道客戶互動管理,就是運用一個以上的渠道或媒介來與客戶開展互動活動，而且在跨渠道或媒介中這些活動表現出協調一致性。多渠道客戶互動的重要性主要表達在兩個方面：第一，添加了互動信息的可靠性、存儲量，并有助于遠程信息的交流以及音頻、視頻和數據的會聚；第二，這也是客戶的期望，這些客戶期望可以用更加一致的方式運用技術和流程并對互動加以管理。多渠道客戶互動可以帶來以下四個方面的益處：〔1〕有助于客戶關系改善。〔2〕有助于企業效率的提升〔4〕企業可以得到一定的益處〔3〕客戶可以得到一定的益處5.2.4多渠道客戶互動的管理與整合2024/1/7135.3.1客戶互動中心的含義5.3.2客戶互動中心的組成5.3.3客戶互動中心的演化5.3.4客戶互動中心的運用實例5.3客戶互動中心及其運用2024/1/714客戶互動中心〔CostumerInteractiveCenter，簡稱CIC〕是站在現代信息技術開展的前沿，利用、計算機網絡、數據庫等一切先進的信息技術，將資源進展有效的整合，并經過、溝通的方式，進展現代化客戶互動的一種重要溝通渠道和手段。5.3.1客戶互動中心的含義2024/1/7155.3.2客戶互動中心的組成2024/1/716在過去十幾年的開展過程中，企業的客戶互動發生了宏大的變化。在許多方面，呼叫中心都不能滿足企業的互動需求。傳統的呼叫中心，扭曲了客戶的價值且只關注企業內部的方方面面。結果，隨著環境的變化和技術的開展，許多驅動要素都促使傳統的互動中心發生轉變，如互動量的添加、互動渠道的進化和日益提高的客戶期望等。其中，每種驅動要素都驅動了客戶互動的轉變及互動需求的提高。5.3.3客戶互動中心的演化2024/1/717一汽群眾mySAPCRM客戶互動中心案例5.3.4客戶互動中心的運用實例2024/1/7185.4.1客戶關懷的概念5.4.2客戶關懷的內容5.4.3客戶關懷的手段5.4.4客戶關懷系統的構造5.4.5客戶關懷的實施5.4客戶關懷2024/1/719客戶關懷就是經過對客戶行為的深化了解，自動把握客戶的需求，經過繼續的、差別化的效力手段，為客戶提供適宜的效力或產品，最終實現客戶稱心度與忠實度的提高。為了提高客戶稱心度和忠實度，企業必需完好掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速呼應個性化需求，提供便利的購買渠道、良好的售后效力與經常性的客戶關懷5.4.1客戶關懷的概念2024/1/720客戶關懷的運用開場主要是效力領域。目前，它不斷地向實體產品銷售領域擴展，貫穿了市場營銷的一切環節，主要包括如下幾部分：售前效力(向客戶提供產品信息和效力建議等)；產質量量(應符合有關規范、適宜客戶運用、保證平安可靠)；效力質量(指在與企業接觸的過程中客戶的體驗)；售中效力(產品銷售過程中客戶所享遭到的效力)；售后效力(包括售后查詢和贊揚，以及維護和修繕)。5.4.2客戶關懷的內容2024/1/7211．自動營銷2．網站效力3．呼叫中心5.4.3客戶關懷的手段2024/1/7225.4.4客戶關懷系統的構造2024/1/723(1)全員貫徹客戶關懷的理念和目的。

(2)識別戰略時機。(3)設計客戶關懷方案。(4)執行方案。(5)實施監測信息反響。5.4.5客戶關懷的實施2024/1/7245.5.1客戶贊揚的產生緣由5.5.2正確對待客戶贊揚問題5.5.3提高處置贊揚質量的措施5.5客戶贊揚2024/1/7255.5.1客戶贊揚的產生緣由2024/1/726美國商人馬歇爾·費爾德以為：“那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我贊揚的人是我的教師，他們糾正我的錯誤，讓我天天提高；只需那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲時機。〞1．客戶贊揚的收益價值2．不贊揚并非客戶稱心5.5.2正確對待客戶贊揚問題2024/1/7271．掃除客戶贊揚的妨礙〔1〕鼓勵客戶贊揚〔2〕引導客戶贊揚〔3〕方便客戶贊揚2．建立完善的客戶贊揚處置流程3．提高一線員工處置贊揚的程度4．警鐘長鳴，防患于未然5.5.3提高處置贊揚質量的措施2024/1/728案例5-1一家制鞋企業別致的客戶關懷戰略〔詳細內容參見教材〕案例討論題1．老牛皮國際公司作為一家知名制鞋企業，與其他類似企業的價值定位有什么不同？它是如何實現這個不同的企業價值定位的？2．老牛皮國際公司為什么要首創醫鞋院和足部研討所？請從本錢投入和收益獲得兩個方面進展分析。3．老牛皮國際公司技術研發的主要源泉來自哪里？它是如何搜集這些信息的?4．本實例中企業的詳細做法，對我國國內的制鞋企業有什么指點作用?2024/1/729案例討論題案例5-2中華轎車的客戶互動中心〔詳細內容參見教材〕案例討論題1．客戶互動中心在客戶效力方面，具有什么重要作用？2．本例中，中華轎車的客戶互動中心都采用了哪些先進技術？3．中華轎車的客戶互動中心要想發揚本身作用，企業還需求作好哪些相關的任務？2024/1/730案例討論題案例5-3挪動公司營銷代表用淺笑效力應對待“大叔〞贊揚〔詳細內容參見教材〕案例討論題1．在面對非常憤怒的客戶進展贊揚時，接待的效力人員第一舉動應該是什么？2．從上述實例中江小姐處置農民工大叔的贊揚處置過程，他遭到了什么啟發?3．從本例的描畫文字，請他總結出優秀客戶效力人員應該具備的根本素質。2024/1/731案例討論題本章首先引見了客戶互動的根本知識，包括客戶互動的含義、類型及功能，客戶互動管理的含義、規范、方法與技巧，多渠道客戶互動的整合；然后引見了客戶互動中一種重要方式——客戶關懷的含義、內容及其方法；最后，本章引見了如何正確認識并熟練地處置客戶贊揚，以及提高處置贊揚質量的一些主要措施。經過本章學習，讀者應可以充分認識到客戶互開任務的主要作用；靈敏掌握常用的客戶互動方式；熟習客戶關懷的常見做法；掌握處置客戶贊揚問題的任務流程和處置方法。2024/1/732本章小結一、思索題1．什么客戶互動?它可以分為哪些類型？客戶互動的方式是如何開展演化的？2．什么叫客戶互動管理？有效的客戶互動管理具有哪些主要特征？3．客戶效力人員在進展客戶互動時，需求留意哪些根本技巧？4．什么是多渠道客戶互動？它在客戶效力中具有什么優勢？5．什么是客戶互動中心？它普通由哪些部分組成？6．什么是客戶關懷？其根本內容和實現手段是什么？7．如何認識客戶贊揚？如何采取措施，真實提高處置客戶贊揚的質量？2