政府危機公關與媒體應對浙江大學傳播爭論所新媒體爭論中心浙江大學省級傳媒試驗教學示范中心主任盧小雁2023-9名目Contents新形勢下的危機公關與網絡輿情2新形勢下的危機公關與媒體應對策略3危機公關與媒體應對概述1危機公關與媒體應對概述1狹義的媒體公關：企業或組織機構通過某些媒體溝通特定的群體群眾；廣義的媒體公關：個人或團體為到達某種目的發動媒體進展特定的傳播媒體公關的正面性：不能虛假、惡意、欺詐……；陰謀犯罪媒體公關的目的：協調公共關系促成夠溝通使得公關主體與客體達成某種程度上的全都或理解，肯定程度上消退公關主體的行動障礙危機公關〔應對危機的相關策略與治理活動〕危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。依據愛德華·伯尼斯〔EdwardBernays〕定義，公共關系是一項治理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關具體是指機構或企業為避開或者減輕危機所帶來的嚴峻損害和威逼，從而有組織、有打算地學習、制定和實施一系列治理措施和應對策略，包括危機的躲避、掌握、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關對于國家、企業、個人等等都具有重要的作用。EdwardBernays危機公關與媒體應對概述1媒體公關的策略運用：直接接觸的策略奇妙迂回的策略利用大事的策略設置議程的策略培植意見首領的策略〔專家、名人〕多利用新媒體：博客、微博、論壇等……媒體公關的總體原則：時刻把握媒介動態、大事要聞尋常盡可能與媒體保持良好關系生疏各類媒體的經營運作方式多接觸媒體人〔記者、知名網站、論壇主要經營者〕知法守法，穩固法律保障基于競爭策略的信息安全和市場情報系統的建立如何進展媒體分類治理……

危機公關與媒體應對概述1新媒體環境下媒體公關的開展對策：

1、堅決國家強則國民強的理念2、解決國內問題的同時從國際問題入手3、堅持以大事為中心進展公關傳播、深入調研和事實說理4、堅持法制為準，敬重多數人意見危機公關與媒體應對概述1政府、機構成功的案例：上海世博會：城市讓生活更奇妙汶川地震：不拋棄、不放棄希望工程公關推廣：我要讀書韓國奧運后的國家形象推廣：大打公益牌，力壓小日本……政府、機構失敗的案例：水門大事：尼克松下臺香港奶粉大事：貽笑天下楊佳襲警大事：上海警方處置不當杭州叔侄奸門冤案：涉及地方政府，地方媒體失語……企業成功的案例：從蒙牛超女到加多寶中國好聲音：最火媒體公關廣告可口可樂與百事可樂世紀大戰：吸引受眾制造圍觀效應，獲得雙贏農夫山泉贊助奧運一分錢：查找最正確縫隙成功鉆入，擠走哇哈哈獲得水市場豐田汽車北美市場危機公關：不惜代價，召回每一輛車，重獲消費者信任……企業失敗的案例：三鹿奶粉大事：事到臨頭想買通記者花錢消災，結果禍上加禍樂百氏為綠化捐助兩分錢：跟風吃屁，虎頭蛇尾打水漂娃哈哈娃歐超市大推廣運動：定位混亂、整合困難，猶如無底洞……媒體危機公關的典型案例：危機公關與媒體應對概述1公共危機應對的“3T原則”：

1、Tell

Your

Own

Tale〔以我為主供給狀況〕2、Tell

It

Fast〔盡快供給狀況〕3、Tell

It

All〔供給全部狀況〕英國危機公關專家里杰斯特提出的公共危機應對的機構和措施：

1、盡快成立危機處理應對小組〔領導\專家〕2、新聞發言人〔視頻會議\網絡通報〕3、實時評估應對效果〔應對對象的分類〕新形勢下的危機公關與網絡輿情2網絡輿情是由于各種大事的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該大事的全部認知、態度、情感和行為傾向的集合。〔引用：曾潤喜.網絡輿情管控工作機制爭論[J].〕新形勢下的危機公關與網絡輿情2網絡時代公共危機的傳播路線政府機構或者行業內部論壇〔郵件、爆料、轉發〕紙媒體跟蹤門戶網站轉載百度搜尋網絡病毒式傳播各種媒體狂轟濫炸紙媒體突然報道門戶網站轉載搜尋引擎置頂網絡社區傳播訴訟、競爭對手、離職員工、口誤、失當言行、記者調查、財報解讀、突發大事等等，會成為危機的開頭。網絡暴光人肉搜尋網絡攻擊持續發酵“輿情是指在肯定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、進展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家治理者產生和持有的社會政治態度。”劉毅在此根底上擴大了輿情所指向的主體和客體，認為“輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在肯定的歷史階段和社會空間內，對自己關心或與自身利益嚴密相關的各種公共事務所持有的多種心情、意愿、態度和意見穿插的總和。”該定義明確了輿情的主體、客體和本體，不過隨著社會的進展，人們越來越趨向于對任何時間發表自己的觀點和看法，從而為輿情的定義賜予了新的內涵。一方面，輿情的客體不僅包含公共事務，一些私人事務也被人們所爭論甚至產生較大影響，如“艷照門”這一私人大事由于關涉道德倫理快速演化為公眾話題，一度成為人們最為關注的話題之一；另一方面，輿情所隱含的不僅是人們的心情、態度等，不少言論具有較高的煽動性，表現出肯定的行為傾向，如2023奧運火炬傳遞期間的“家樂福大事”等。(天津社會科學院輿情爭論所王來華爭論員)我國網絡輿情的十四個重要主題：社會經濟、政府治理、自然災難、公共衛生、重大事故、社會公共安全、教育、醫療、三農、交通、和諧社會、重大活動、勞動就業、社會保障新形勢下的危機公關與網絡輿情22023年度的網絡輿情熱點〔其中危機大事占半數以上〕新形勢下的危機公關與網絡輿情21、網絡輿論連續升溫，社會壓力有待釋放2、網民解構國內外主流宏大敘事，民生主題凸顯3、網絡反腐專業化、常態化、消遣化4、國際危機議題增加，民族訴求背后隱藏民生訴求網絡輿情熱點反映的民意訴求和社會動態網絡輿情進展趨勢與特點1、“90后”青年使用互聯網、手機等新媒體登上社會輿論舞臺2、貼吧、微博、微信等強勢崛起，影響力與日俱增，網絡論爭呈現非理性化3、“意見首領”在網絡輿論場的角色和作用顯著4、政府公信力面臨網絡輿論的挑戰新形勢下的危機公關與網絡輿情2近年傳統媒體和“意見首領”在輿論議程設置中的作用排名前100位“意見首領”的身份構成新形勢下的危機公關與網絡輿情221世紀是信息技術迅猛進展的全球化時代，國際互聯網是全球重要的信息根底設施，網絡傳播通過各種有線、無線的介入方式滲透到政治、經濟、貿易、文化、媒體、教育等各個社會領域，并產生了巨大的影響。互聯網提高了社會的運轉效率和生產力的進展水平，給人們的工作、生活帶來極大的便利，已經成為人類社會必不行少的組成局部。信息內容的生產量不正常地增長，速度遠遠超過人類和社會能夠進展處理和利用的限度，不僅不能幫助人們消退不確定性，反而增加了人們的擔憂全感而成為負擔，更帶來難以估量的鋪張。暴力、邪教、欺詐、色情、反動的有害信息以及其他低質信息和大量誤導、失實信息通過現代通信技術極簡潔地不斷繁衍，不斷加速、無抑制地、廣泛地向社會傳播，使人們處于低劣的、無關甚至有害的信息內容包圍之中，且由于網絡多媒體技術的日益興旺，這些有害信息可以表現為電子郵件、壓縮文件、網絡鏈接、各類文字、圖片、視頻、音頻、動畫等多種形式，使人防不勝防。新形勢下的危機公關與網絡輿情2社會突發公共大事發生后，簡潔造成在網絡上的小道消息流行，這勢必就會引起公眾不理性的推斷和行為混亂。而對突發大事相關報道和相關信息進展認真分析、推斷、猜測，此時尤其顯得重要，做好這些，才可以做到防患于未然。因此，對社會輿情的準時了解和樂觀引導，已經成為政府工作的重要內容之一。隨著互聯網及信息建設的高速進展，政府也開頭對互聯網的輿論導向提出了更高的要求。第一、其次次世界大戰的閱歷：協約國、盟國輿論宣傳的重大成功。那時運用的是傳統媒體。現在，網絡輿論的影響面在擴大并漸漸趕超傳統媒體，其輿論影響面和影響速度是以前無法比較的，有正面的作用和反面的作用同時存在。正面的例子：沈陽劉勇案、孫志剛大事、網絡人肉搜尋對某些墮落官員的震懾。上述有限度地代表了肯定意義上對社會正義的伸張、法制的健全、人權的保障及民權的促進。新形勢下的危機公關與網絡輿情2負面的狀況：隨著寬帶的普及與網絡多媒體、流媒體內容的泛濫，目前基于網絡文字、圖像與視音頻文件的有害內容傳播更顯猖獗，這些網絡有害內容不行避開的干擾人們的正常的工作生活，并帶來很多不良的社會影響甚至公共危機。加之西方的價值觀念，各種文化侵蝕以及社會落后意識和文化垃圾，正在成為主宰文化取向的重要因素，正常的社會文化環境正在受到嚴峻污染。假設不對以上有害信息進展有效的防范和治理，聽之任之，必將對我省乃至國家的政治、經濟、教育等方面造成無法估量的負面影響，必將危及社會的穩定和進展，必將嚴峻影響未成年人的安康成長。當前網上大量充滿著黃色、反動/邪教、網絡犯罪的內容，在通訊手段興旺、人員流淌頻繁、信息化建設日益深入的今日，社會突發公共大事發生后，簡潔造成在網絡上的小道消息流行，這勢必就會引起公眾不理性的推斷和行為混亂。而對突發大事相關報道和相關信息進展認真分析、推斷、猜測，此時尤其顯得重要，做好這些，才可以做到防患于未然。新形勢下的危機公關與網絡輿情2互聯網輿情信息與其他信息相比，存在以下特點：信息源的多樣性。互聯網輿情信息的來源，除了網絡新聞，網絡論壇等傳統媒體外，隨著網絡技術的推陳出新，又消失了博客Blog、音視頻播客、維基WIKI、聚合新聞RSS等WEB2.0的信息交互模式。網絡輿情信息量大。目前，互聯網信息特別豐富，信息量巨大。對輿情信息的監測與分析必需要掃瞄和查找海量的網絡信息，包括網絡新聞報道、相關評論、網絡論壇等等，從這些信息中提取與大事相關的輿情信息。輿情信息的突發性。社會突發大事很簡潔形成社會輿論焦點和熱點。網民依據自己對突發公共大事的理解，發表自己的見解，通過網絡論壇等渠道溝通自己的看法。如何提升對網絡突發大事的駕馭力量，是我國各級政府相關機構面臨的巨大挑戰，也是輿情信息監控治理的重要內容。輿情信息的關聯性。由突發大事引起的輿情信息往往不是孤立的，而是相互關聯的。當對突發大事進展綜合分析時，應當分別從時間與空間分析大事之間的關聯性，覺察從時空角度關聯大事的進展規律及進展趨勢，以獲知大事發生的全貌并猜測大事進展的趨勢。新形勢下的危機公關與網絡輿情2國內的互聯網搜尋、信息智能分析處理爭論單位主要分布在北京大學方正爭論院、浙江大學、北京TRS、邦富軟件、美亞柏科、BAIDU搜尋和北京中搜等單位，都取得了肯定的成果。然而國內的公司產品多集中在互聯網信息的搜尋，尤其在政府部門的應用模式和技術上還是有肯定的距離。人民日報社有關機構自2023年起就開頭逐步探究網絡輿情監測爭論課題，并于2023年正式組建人民日報社網絡中心輿情監測室。監測室擔當了很多重要的輿情爭論工作。監測室的工作主要還包括：網絡輿情監測報告、人民網輿情頻道、《網絡輿情》雜志〔內參〕、網絡輿情監測效勞、輿情監測技術、中文報刊監測系統等。《網絡輿情》內參，國家正式刊號〔CN11－5803/D〕，是人民日報社主管，人民網主辦的我國目前唯一一分以網絡信息為主要內容、反映網絡民意和動向的有國家正式刊號的雜志，通過機要局發行，受到各級領導干部和專家學者的好評。《網絡輿情》一周雙刊，周一出版“爭論版”，側重專家、分析數據、專題爭論等，周四出版“時事版”，側重于熱點話題、排行榜等。新形勢下的危機公關與網絡輿情2基于網絡傳播的計算機互聯網、手機等新興傳媒是將來媒體進展的重點，是信息社會進展的趨勢和必定方向。國家要要有力量系統而全面地對網絡新媒體的內容進展甄別監測與預警防范進展深入地爭論分析和實踐應用，并著重針基于網絡的輿情實時動態進展內容甄別監測與預警防范，并進展理論和應用爭論及相關系統的開發，從而對我國網絡新媒體的進展應用和治理對策供給有益的參考。這不僅對于推動我國網絡媒體產業的安康進展和對外傳播力，提高國家“軟實力”，對內提升國家分散力，對外擴大國際影響力，進而有助于我國民族精神的弘揚光大和對寬闊青少年的思想道德教育水平的提高，有著巨大的現實意義和深遠的戰略意義。總之通過加強網絡輿情治理，對推動處理危機公關，促進社會穩定意義重大。新形勢下的危機公關與網絡輿情2隨著政治或輿論敏感新聞的群眾影響日益嚴峻，以及911大事后信息反恐被提到議事日程，全世界范圍內急需輿情監控以及話題追蹤類安全產品。有關如何掌握、標準互聯網信息，一些國家機構從法律約束和行政制度上已經提出了一些措施。1995年6月美國參議院通過了《傳播凈化法案》;而新加坡政府則規定，新加坡的三家ISP(網絡效勞供給商)和擁有網址的政黨，宗教團體和個人都必需在新加坡播送局注冊并承受其治理,其治理的內容包括可能引起對政府痛恨或輕視的內容，或煽動對政府不滿的內容;以及危害公共安全和國防的等等。新形勢下的危機公關與媒體應對策略31、做好自身是保障良好的機構治理秩序、和諧的成員關系遵紀守法、留意公益、敬重公利2、做好網絡時代的日常公關留意企業〔機構〕的形象塑造、傳播；品牌效應日常的公關建設、網站及各類新媒體建設和維護日常的公關宣傳、新聞、論壇、社會化媒體、網絡口碑3、面臨危機，保持鎮靜，厘清是非，勇于面對充分利用事實說話〔大事效應〕、實時公布客觀信息，敬重群眾知情權樂觀參與群眾溝通、充分運用法律武器網軍的正面出擊……

媒體公關與危機處理的一般策略：新形勢下的危機公關與媒體應對策略3新形勢下如何提升應對公共危機的力量提高輿情覺察掌控力增加網下處置公信力提高統籌溝通協調力增加權威信息傳播力提高議程設置籌劃力要始終把涉及民生訴求的網絡輿情作為執政為民的權重依據，努力在第一時間將最急迫的民眾呼聲擺到各級黨委政府最貼近的案頭去解決，阻斷輿情發酵升級的問題根源。新形勢下的危機公關與網絡輿情2技術層面〔1〕分析和概括互聯網輿情信息的特征，建立互聯網輿情學問表示及分析模型。〔2〕互聯網輿情信息的采集、檢索與跟蹤。〔3〕互聯網輿情信息的動態挖掘。〔4〕開發互聯網輿情監控分析系統。總之通過切實而適宜的輿情治理，推動互聯網絡的進展應用，以帶動社會經濟文化的全面進展。策略層面健全社會輿情集合和分析機制，完善沖突糾紛排查調處工作制度，建立黨和政府主導的維護群眾權益機制，實現人民調解、行政調解、司法調解有機結合，更多承受調解方法，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、協商、疏導等方法，把沖突化解在基層、解決在萌芽狀態。新形勢下的危機公關與媒體應對策略3社會科學與網絡輿情政治學主要爭論網絡輿情與民主的進展以及與公共政策的聯系，還有網絡民意與選舉的關系和直接民主的可行性。社會學主要爭論網絡輿情形成的社會背景、社會分層、過程、變遷、趨勢和緣由，網絡輿情對人格的影響，公共心情的掌握，網絡輿情與公共政策、法律制定和法院裁決的關系，以及通過網絡輿情猜測社會運動等等。傳播學主要爭論網絡輿論導向的策略和傳播途徑。傳播學尤為重要意見首領草根英雄議程設置沉默螺旋魔彈效應……新形勢下的危機公關與媒體應對策略3新形勢下的危機公關與媒體應對策略3輿情分析引擎的技術幫助手段輿情分析系統的核心技術在于輿情分析引擎，涉及的最主要的技術包括文本分類、聚類、觀點傾向性識別、主題檢測與跟蹤、自動摘要等計算機文本信息內容識別技術。輿情分析引擎主要功能包括：1、熱點話題、敏感話題識別，可以依據新聞出處權威度、評論數量、發言時間密集程度等參數，識別出給定時間段內的熱門話題。利用關鍵字布控和語義分析，識別敏感話題。2、傾向性分析，對于每個話題，對每個發信人發表的文章的觀點、傾向性進展分析與統計。3、主題跟蹤，分析新發表文章、貼子的話題是否與已有主題一樣。4、自動摘要，對各類主題，各類傾向能夠形成自動摘要。5、趨勢分析，分析某個主題在不同的時間段內，人們所關注的程度。6、突發大事分析，對突發大事