商丘職業技術學院經貿系旅游管理專業專項實訓導游實務實訓方案適用專業：旅游管理專業制定人：朱智慧審核人：楊紫元孫志潔2010年06月10日目錄一、實訓要求1.實訓目的和根本要求………………22.實訓的原理與方法…………………23.實訓場地……………24.實訓設備及軟件……………………25.實訓材料……………26.實訓課時分配………27.考核方法與分值比重………………3二、實訓內容1.實訓一、景點講解員業務實訓……52.實訓二、地陪導游業務實訓………73.實訓三、領隊業務實訓…………94.實訓四、全陪導游業務實訓………11導游實務實訓方案【實訓目的和根本要求】導游“實訓〞課是《導游實務》教學過程中的重要實踐性教學環節之一。《導游實務》實訓課全面而系統地對導游效勞的各種操作標準、處理帶團中所遇到的問題方法行培訓和練習；突出對學生作為景點講解員、地陪、領隊、全陪必有的語言能力、組織能力、突發情況處理能力的培訓。內容突出景點講解員、地陪、領隊、全陪崗位所需根本技能和主要能力的訓練。對導游效勞技能各模塊進行具體實驗操作，通過實訓，使學生加強對專業知識的感性認識，獲得與本專業相關的操作技能和能力，提高對知識的理解力和把握力。此外，通過實訓，使學生形成良好的效勞習慣和嚴謹的工作作風。在本實訓環節中，應將理論學習與實踐知識有效地加以結合，通過對理論知識的分析研究，培養學生的業務能力，增強其日后在就業過程中的競爭力。【實訓的原理與方法】實訓中以導游實務軟件操作為根底，使學生對實際工作中的一些環境有一個根本了解，在此根底上，引導學生進行具體操作；從而加強實際帶團過程中的隨機應變能力。之后進行現場模擬導游，使學生熟悉整個帶團流程及遇到問題的處理方法，更加接近實際工作環境，從而提高學生的業務能力。【實訓場地】學院導游實務實訓中心【實訓設備及軟件】具備高速上網計算機〔網速不低于4M〕及市旅游管理相應模擬軟件、商丘古城旅游區，閼伯臺，芒碭山旅游區【實訓材料】實訓材料以任課教師收編的實訓資料為主【實訓課時分配】本實訓課程課內實訓16課時，課外訓練14課時，共計30學時，〔課內實訓即根據課時安排的，有實訓老師指導的實訓內容，課外訓練即老師組織的校外實訓基地模擬實訓〕。具體安排如下：實訓內容課內課時課外課時合計1.景點講解員業務課內軟件實訓4學時2302.地陪導游業務課內軟件實訓4學時43.領隊業務課內軟件實訓4學時44.全陪導游業務課內軟件實訓4學時4【考核方法與分值比重】本實訓課程采取過程性考核方法，突出職業素質考核和職業能力考核。職業素質考核側重于考勤、紀律、團隊協作三個方面，以工程任務執行過程的紀律性和思想性為考核內容；職業能力考核側重于動手能力和思考能力，以工程任務執行過程和結果的準確性、高效性為考核內容。工程考核分值比重分布表1序號考核內容分值比重合計1職業素質考核出勤情況10100工作態度10團隊協作情況102職業能力考核工程〔任務〕執行過程的標準性35工程〔任務〕完成結果的正確性35注：1.出勤情況有實訓指導老師依據課堂點名情況計算；2.工作態度、團隊協作態度分為老師考評與團隊內部考評及團隊互評組成。老師考評即實訓指導老師對實訓學生的工作態度和團隊協作情況進行考評打分，分值為10分。團隊內部考評即由實訓學生組成實習小組的組長對本小組成員的工作態度和團隊協作情況進行考評打分，分值為5分。團隊互評即由實習小組的組長對其他小組成員的工作態度和團隊協作情況進行考評打分，分值為5分。三項總分除以2為此項最終得分；3.工程〔任務〕執行過程的標準性主要衡量實訓學生執行工程〔任務〕的程序標準化；4.工程〔任務〕完成結果的正確性主要衡量實訓學生完成工程〔任務〕的最優化。工程考核分值比重分布表2序號實訓工程分值比重合計1景點講解員業務201002地陪導游業務303領隊導游業務204全陪導游業務30實訓一景點講解員業務實訓〔一〕實訓目的1.掌握景點講解員接待的效勞流程及技巧；2.掌握導游詞的創作和講解能力。〔二〕實訓內容景點講解員接待的效勞流程及技巧，導游詞的創作和講解。〔三〕課時分配課內實訓4課時，課外訓練2課時，共6課時，具體安排如下：1.景點講解員接待的效勞流程及技巧課內實訓2課時2.導游詞的創作和講解課內實訓2課時3.校園游綜合實訓課外訓練2課時〔四〕實訓流程1.景點講解員接待的效勞流程及技巧步驟一：效勞準備；步驟二：接待效勞；步驟三：送別效勞；步驟四:在案例中選擇進行技巧練習。2.導游詞的創作和講解步驟一：導游詞的創作；步驟二：導游詞的講解。3.校園導游實訓〔五〕技能考核標準與要求工程技能標準與要求分值比重景點講解員接待的效勞流程及技巧1、效勞流程標準2、能針對不同旅游者進行效勞；3020%導游詞的創作和講解1、導游詞創作應詳實有創新；2、講解流暢富有感情3、宣傳環境保護和文物保護知識及平安知識30校園游綜合實訓熟練掌握景點講解員效勞流程講解出色有創新40〔六〕實訓作業1.在實習軟件案例庫中選擇景點講解員案例，進行模擬訓練。要求：圓滿完成每個案例并針對不同案例進行分析上交實訓報告。2．寫一篇景點導游詞。要求：導游詞要詳實并有創新，講解時根據不同旅游者講解有所側重點。實訓：校園游。實訓二地陪導游業務實訓〔一〕實訓目的1、掌握地接接待的效勞流程；2、掌握地接線路、購物促銷技能；3、掌握地接接待中的的問題與事故處理技巧。〔二〕實訓內容地接接待的效勞流程，景點、購物促銷技能，地接接待中的的問題與事故處理技巧〔三〕課時分配課內實訓4課時，課外訓練4課時，共8課時，具體安排如下：1.地接接待的效勞流程課內實訓1課時2.景點、購物促銷技能課內實訓1課時3.地接接待中的的問題與事故處理技巧課內實訓2課時4.商丘古城地接效勞實訓課外訓練4學時〔四〕實訓流程1.地接接待的效勞流程步驟一：迎接效勞準備步驟二：接站效勞步驟三：入店效勞步驟四：核實、商定日程步驟五：參觀游覽及其他效勞步驟六：其他活動效勞步驟七：送站效勞步驟八：后續效勞2.景點、購物促銷技能3.地接接待中的的問題與事故處理技巧4.商丘古城地接效勞實訓〔五〕技能考核標準與要求工程技能標準與要求分值比重地接接待的效勞流程1、效勞流程標準2、能針對不同旅游者進行效勞；2030%景點、購物促銷技能在保證正常的帶團程序下對景點、購物進行促銷投其所好，宣傳當地特色，不得強制促銷、欺騙促銷20地接接待中的的問題與事故處理技巧以盡量滿足游客正當需求為基準處理問題游客利益第一為原那么20商丘古城地接效勞實訓1、熟練掌握地接導游員效勞流程2、熟練掌握地接接待中問題與事故處理技巧40〔六〕實訓作業1.在實習軟件案例庫中選擇地接導游案例，進行模擬訓練。要求：圓滿完成每個案例并針對不同案例進行分析上交實訓報告。2.作為地陪帶著大家參觀商丘古城旅游區要求：分組練習，分角色扮演。實訓三領隊業務實訓〔一〕實訓目的1、掌握領隊接待的效勞流程及技巧；2、掌握主要客源國的民俗禁忌和海關規定；3、掌握各種交通工具的辦理手續和相關規定。〔二〕實訓內容領隊接待的效勞流程及技巧、主要客源國的民俗禁忌和海關規定，各種交通工具的辦理手續和相關規定〔三〕課時分配課內實訓4課時，課外訓練4課時，共8課時，具體安排如下：1.領隊接待的效勞流程課內實訓2課時2.主要客源國的民俗禁忌和海關規定課內實訓1課時3.各種交通工具的辦理手續和相關規定課內實訓1課時4.主要客源國海關規定及各民族禁忌知識大賽課外訓練4課時〔四〕實訓流程1.領隊接待的效勞流程步驟一：出發前的準備步驟二：召開說明會步驟三：出入境手續的辦理步驟四：境外游覽過程中的領隊工作步驟五：旅游結束后的領隊工作2.主要客源國的民俗禁忌和海關規定3.各種交通工具的辦理手續和相關規定4.主要客源國海關規定及各民族禁忌知識大賽〔五〕技能考核標準與要求工程技能標準與要求分值比重領隊接待的效勞流程1、效勞流程標準2、能針對不同旅游者進行效勞；2020%主要客源國的民俗禁忌和海關規定1、能夠熟練掌握主要客源國的民俗禁忌和海關規定2、能夠辦理各國出入境手續20各種交通工具的辦理手續和相關規定1、能夠熟練掌握各種交通工具的辦理手續和相關規定20主要客源國海關規定及各民族禁忌知識大賽1、能夠熟練掌握主要客源國海關規定及各民族禁忌知識40〔六〕實訓作業1.在實習軟件案例庫中選擇領隊案例，進行模擬訓練。要求：圓滿完成每個案例并針對不同案例進行分析上交實訓報告。2.主要客源國海關規定及各民族禁忌知識大賽。要求：掌握主要客源國海關規定及各民族禁忌知識實訓四全陪導游業務實訓〔一〕實訓目的1、掌握全陪接待效勞的流程；2、掌握全陪個性化效勞技巧；3、掌握全陪組織協調能力；4、掌握全陪接待中的的問題與事故處理技巧。〔二〕實訓內容全陪接待效勞的流程、全陪個性化效勞技巧、全陪組織協調能力、全陪接待中的的問題與事故處理技巧〔三〕課時分配課內實訓4課時，課外訓練4課時，共8課時，具體安排如下：1.全陪接待效勞的流程課內實訓1課時2.全陪個性化效勞技巧課內實訓1課時3.全陪組織協調能力課內實訓1課時4.全陪接待中的的問題與事故處理技巧課內實訓1課時5.芒碭山綜合實訓課外訓練4課時〔四〕實訓流程1.全陪接待效勞的流程步驟一：效勞準備步驟二：首站接團效勞步驟三：入店效勞及核實、商定日程步驟四：各站效勞步驟五：途中效勞步驟六：末站及后續效勞2.全陪個性化效勞技巧3.全陪組織協調能力4.全陪接待中的的問題與事故處理技巧5.芒碭山綜合實訓〔五〕技能考核標準與要求工程技能標準與要求分值比重全陪接待效勞的流程1、效勞流程標準2、能針對各站情況進行效勞；1030%全陪個性化效勞技巧以盡量滿足游客正當需求為基準處理問題10全陪