1電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)通用要求本文件規(guī)定了電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的術(shù)語和定義、管理要求以及服務(wù)要求。本文件適用于在省注冊，為電子商務(wù)活動(dòng)提供交易服務(wù)、支撐服務(wù)及衍生服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31524-2015電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范GB/T31526-2015電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與等級(jí)劃分3術(shù)語和定義GB/T31524-2015、GB/T31526-2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1電子商務(wù)electroniccommerce通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。金融類產(chǎn)品和服務(wù)，利用信息網(wǎng)絡(luò)提供新聞信息、音視頻節(jié)目、出版以及文化產(chǎn)品等內(nèi)容方面的服務(wù)，不適用本定義。3.2電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)electroniccommerceserviceenterprise伴隨電子商務(wù)的發(fā)展，基于信息技術(shù)衍生出的為電子商務(wù)活動(dòng)提供交易服務(wù)、支撐服務(wù)及衍生服務(wù)等類型服務(wù)的法人和非法人組織。3.3電子商務(wù)交易服務(wù)transactionserviceforelectroniccommerce在電子商務(wù)交易中以促進(jìn)網(wǎng)上交易為目的的電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)，包括但不限于B2B、B2C、C2C交易服務(wù)等。3.4電子商務(wù)支撐服務(wù)supportservicesforelectroniccommerce圍繞電子商務(wù)的物流、資金流及信息流三個(gè)方面而開展的服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于信息技術(shù)服務(wù)、物流服務(wù)、檢測認(rèn)證服務(wù)等。3.5電子商務(wù)衍生服務(wù)derivativeserviceforelectroniccommerce伴隨電子商務(wù)應(yīng)用的深入發(fā)展而催生的各類專業(yè)服務(wù)，包括但不限于電子商務(wù)代運(yùn)營服務(wù)、營銷服務(wù)、咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等。4基本要求4.1經(jīng)營管理基本原則電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理應(yīng)遵循以下基本原則：——合法經(jīng)營原則和誠信經(jīng)營原則；——應(yīng)符合商業(yè)道德規(guī)范，保障電子商務(wù)各方主體合法權(quán)益；——自愿、平等、公平、公開的原則。4.2運(yùn)行基礎(chǔ)要求電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)應(yīng)滿足以下基本要求：——具備相應(yīng)的資質(zhì)、經(jīng)營條件以及良好的企業(yè)信用記錄；——對經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行公示，公示內(nèi)容包括營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)專項(xiàng)經(jīng)營許可；——建立管理制度，聘請專職機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)用戶的資質(zhì)審核與備案，并定期進(jìn)行復(fù)核；——建立企業(yè)運(yùn)營、財(cái)務(wù)、安全、技術(shù)、法務(wù)及監(jiān)管等架構(gòu)和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制；——具備與服務(wù)領(lǐng)域和規(guī)模相匹配的經(jīng)營場所、軟硬件設(shè)施及專業(yè)人員；——自覺貫徹行業(yè)自律，執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；——積極配合政府實(shí)施行業(yè)統(tǒng)計(jì)、監(jiān)測等工作，承擔(dān)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。4.3運(yùn)行發(fā)展要求電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運(yùn)行發(fā)展應(yīng)滿足以下要求：——具備適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展需求的經(jīng)營管理制度；——具備良好的經(jīng)營業(yè)績；——具備研發(fā)創(chuàng)新能力；——具有較高的客戶滿意度。5服務(wù)要求5.1電子商務(wù)交易服務(wù)5.1.1交易服務(wù)應(yīng)符合以下要求：——健全電子商務(wù)信息公示管理制度，公示企業(yè)平臺(tái)或店鋪相關(guān)信息；——應(yīng)保障相關(guān)利益主體在制定和修改服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則中的知情權(quán)和參與權(quán)；——對電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者和商品的相關(guān)資質(zhì)資格進(jìn)行核實(shí)、登記，并定期核查；——依據(jù)合同進(jìn)行交易款項(xiàng)的扣款、結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、退款并給客戶提供查詢驗(yàn)證服務(wù)；——對客戶隱私進(jìn)行保密，網(wǎng)站和移動(dòng)APP不應(yīng)過度獲取和使用客戶隱私信息；——建立糾紛處理機(jī)制，響應(yīng)消費(fèi)維權(quán)。5.1.2宜建立與業(yè)務(wù)相匹配的信息安全等級(jí)保護(hù)制度。5.1.3宜通過ISO27001信息安全管理體系、信息安全服務(wù)資質(zhì)等相關(guān)認(rèn)證。5.1.4宜建立健全信用評價(jià)制度，公示信用評價(jià)規(guī)則。5.1.5宜建立并完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)程序，依法保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。5.2電子商務(wù)支撐服務(wù)5.2.1信息技術(shù)服務(wù)5.2.1.1基礎(chǔ)保障3信息技術(shù)服務(wù)應(yīng)符合以下基礎(chǔ)保障要求：——機(jī)房設(shè)施應(yīng)符合GB/T2887計(jì)算機(jī)場地通用規(guī)范規(guī)定的場地、環(huán)境條件、安全防護(hù)、消防、入侵報(bào)警、視頻監(jiān)控等要求；——軟件系統(tǒng)應(yīng)符合相應(yīng)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，系統(tǒng)故障時(shí)能通過啟用數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)及備用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)功能的恢復(fù)；——建立可操作的信息數(shù)據(jù)備份制度，內(nèi)容包括但不限于：備份方式、備份區(qū)域、備份周期、備份內(nèi)容、備份軟件。5.2.1.2體系保障——企業(yè)宜建立與業(yè)務(wù)相匹配的信息安全等級(jí)保護(hù)制度。——企業(yè)宜通過ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)等相關(guān)認(rèn)證。5.2.1.3系統(tǒng)保障信息技術(shù)服務(wù)應(yīng)符合以下系統(tǒng)保障要求：——操作系統(tǒng)應(yīng)滿足電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)行需求，具有集成式的聯(lián)網(wǎng)能力、支持對等式和客戶機(jī)-服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)、共享文件和打印機(jī)資源；——編程語言應(yīng)滿足主流操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議要求，應(yīng)使用系統(tǒng)穩(wěn)定、安全和高效運(yùn)行的語言編寫程序；——對源代碼進(jìn)行版本和版權(quán)管理，符合數(shù)據(jù)備份要求；——除監(jiān)控管理系統(tǒng)外，還應(yīng)使用較為成熟的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備或?qū)崟r(shí)入侵檢測設(shè)備，以便對進(jìn)出各級(jí)局域網(wǎng)的常見操作進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查、監(jiān)控、報(bào)警和阻斷，防止針對網(wǎng)絡(luò)的攻擊與犯罪行為。5.2.1.4安全保障信息技術(shù)服務(wù)應(yīng)符合以下安全保障要求：——建立安全管理制度，內(nèi)容包括但不限于：操作規(guī)程、應(yīng)急處理、日常維護(hù)、軟硬件檔案保管、信息保密、權(quán)限管理；——離線備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放并建立針對離線備份媒介的管理制度，備份媒介按規(guī)定權(quán)限使用。5.2.1.5數(shù)據(jù)接口保障宜提供服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)接口，包括但不限于：——產(chǎn)品進(jìn)銷存流轉(zhuǎn)接口；——銷售貨款支付接口；——營銷核算賬目接口；——消費(fèi)者身份認(rèn)證/確認(rèn)接口；——消費(fèi)者關(guān)系管理系統(tǒng)接口；——與網(wǎng)上銀行支付接口；——與物流中心/配送公司接口；——平臺(tái)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)接口。5.2.2物流服務(wù)5.2.2.1物流服務(wù)運(yùn)營商應(yīng)取得網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)牌照或相關(guān)資質(zhì)。5.2.2.2應(yīng)建立健全貨物處理程序。5.2.2.3貨物裝運(yùn)配載應(yīng)保證商品的安全，運(yùn)輸配送設(shè)施使用應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。45.2.2.4應(yīng)向客戶提供貨物單據(jù)，內(nèi)容包括但不限于：交接時(shí)間、交接商品數(shù)目、交接商品名稱、交接商品價(jià)值、客戶相關(guān)信息。5.2.2.5在配送和交接過程中應(yīng)遵守服務(wù)約定，對客戶相關(guān)信息保密；對配送服務(wù)的投訴，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)和處理。5.2.2.6代收貨款服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照合同約定交回貨款。5.2.2.7應(yīng)建立健全投訴處理與糾紛調(diào)解機(jī)制。5.2.3檢驗(yàn)檢測認(rèn)證服務(wù)——提供檢驗(yàn)、檢測服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)通過CNAS認(rèn)可或CMA資質(zhì)認(rèn)定；——提供認(rèn)證服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》取得認(rèn)證機(jī)構(gòu)資質(zhì)；——機(jī)構(gòu)宜具備與電子商務(wù)行業(yè)相關(guān)的服務(wù)能力和經(jīng)驗(yàn)。5.3電子商務(wù)衍生服務(wù)5.3.1代運(yùn)營服務(wù)5.3.1.1應(yīng)對商戶的資質(zhì)進(jìn)行備案管理，備案內(nèi)容包括但不限于：——身份證明信息；——產(chǎn)品經(jīng)營許可證；——專項(xiàng)經(jīng)營許可證；——特許經(jīng)營許可證。5.3.1.2應(yīng)建立完善的商品質(zhì)量和服務(wù)管理體系，包括但不限于：——供應(yīng)商資質(zhì)備案制度；——進(jìn)貨登記備案制度；——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制制度；——商品價(jià)格管理制度；——消費(fèi)者申訴和投訴服務(wù)響應(yīng)機(jī)制。5.3.1.3應(yīng)建立客服銷售體系，客服團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)在線看店，提供在線導(dǎo)購服務(wù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)過程并及時(shí)回答客戶問題。5.3.1.4應(yīng)根據(jù)年度計(jì)劃和月度計(jì)劃對品牌進(jìn)行推廣策劃。5.3.1.5宜建立和維護(hù)電子商務(wù)代運(yùn)營平臺(tái)信息管理系統(tǒng)。5.3.2營銷服務(wù)5.3.2.1應(yīng)建立營銷團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備電子商務(wù)營銷的技能及基本知識(shí)。5.3.2.2發(fā)布的商品和服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、合法、準(zhǔn)確、清楚，不應(yīng)虛假宣傳或誤導(dǎo)客戶。5.3.2.3不應(yīng)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息及交易信息給未簽署保密協(xié)議的非電子商務(wù)營銷運(yùn)營要件的第三方。5.3.2.4應(yīng)建立和執(zhí)行消費(fèi)者申訴和投訴服務(wù)響應(yīng)機(jī)制。5.3.2.5宜建立和維護(hù)商品銷售和服務(wù)信息管理系統(tǒng)。5.3.3咨詢服務(wù)5.3.3.1咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合以下基本要求：——配備專業(yè)的客服人員和部門，建立較為完善的客戶服務(wù)體系，及時(shí)、高效地為客戶提供服務(wù)；——認(rèn)真履行服務(wù)承諾，切實(shí)履行和維護(hù)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)及消費(fèi)者的合法權(quán)益。5.3.3.2咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合以下專業(yè)要求：——建立規(guī)范的咨詢服務(wù)流程：需求分析、方案設(shè)計(jì)、方案實(shí)施等；5——提供服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)背景，并提供相應(yīng)的學(xué)歷證明和培訓(xùn)經(jīng)歷。5.3.3.3應(yīng)建立多種通道和形式為客戶提供幫助，如在線咨詢、電話咨詢等。5.3.3.4對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息或者經(jīng)營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息應(yīng)嚴(yán)格保密。5.3.4教育培訓(xùn)5.3.4.1應(yīng)設(shè)置與教育培訓(xùn)領(lǐng)域相適應(yīng)的線上教育平臺(tái)或線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并配備專業(yè)的客服