1電子商務平臺第2部分:商戶管理本標準規定了電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質管理要求、交易管理要求、培訓和評估要本標準適用于電子商務平臺經營者對平臺內經營者的規范管理。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2.1電子商務平臺e-commerceplatform在電子商務活動中為交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務的網絡信息系統。2.2電子商務平臺經營者e-commerceplatformoperator在電子商務中為交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。2.3平臺內經營者in-platformoperator通過電子商務平臺銷售商品或者提供服務的電子商務經營者。注：平臺內經營者標準名稱中的“商戶”3基本要求3.1電子商務平臺經營者（以下簡稱“平臺經營者”）應與平臺內經營者簽訂入駐協議，約定雙方的權利和義務。3.2應依據法律法規加強對平臺內經營者的管理，建立并明示招商流程和平臺內經營者管理制度，提升平臺服務質量，保護消費者權益。3.3應要求平臺內經營者遵守法律法規和平臺隱私保護相關政策，保護消費者個人信息。3.4因平臺內經營者違反法律、法規和平臺規定而給消費者合法權益造成損失的，平臺經營者應當監督和配合有關管理部門要求平臺內經營者給予消費者賠償，必要時可根據法律法規或平臺政策由平臺經營者先行賠付。3.5有特殊管理規定的商品應遵守相關領域法律法規的要求。4資質要求4.1平臺經營者應對平臺內經營者的經營資質進行形式審查，要求平臺內經營者提供真實有效的資質證明，包括但不限于營業執照副本復印件（統一社會信用代碼）等，并存檔備查。平臺內經營者所經營的商品或服務按法律法規要求需要其他經營許可證明的，平臺經營者還應對相應的資質證明進行審查。4.2平臺經營者應要求平臺內經營者在相關資質證明更新時及時告知平臺經營者，并提交更新后的證明文件。4.3平臺經營者應要求平臺內經營者保證在平臺上銷售的商品來源渠道正當。品牌授權專賣店應提供商標注冊證明、品牌銷售授權證明等文件。4.4平臺內銷售的商品應符合國家相關法律法規和有關規定，并提供相應證明材料。4.5發現平臺內經營者銷售的商品存在違反國家法律或相關規定的問題時，平臺經營者應監督平臺內經營者作限期整改或下架處理，必要時可提交相關部門處理。5交易管理要求5.1信息描述管理5.1.1平臺經營者應通過信息技術等手段對平臺內經營者發布的信息進行審核，包括商品、服務和商戶的描述信息。對于已發現的不符合法律法規要求的信息描述應有相應的處理措施。5.1.2平臺內經營者確保其發布的信息真實、準確、合法，不侵犯任何第三方的合法權益。發現有虛假信息或誤導消費者的描述，應責令商戶限期整改。5.1.3平臺內經營者對商品屬性或服務屬性進行說明，商品屬性可包括規格型號、尺寸、成份、含量、質量、包裝、保修、保質期、產地、功能、用途等；服務屬性可包括服務內容、服務時限、服務質量要求等。5.2促銷管理5.2.1平臺內經營者在發布促銷活動廣告和其他宣傳時，其內容應當真實、合法、清晰、易懂，不應使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像。5.2.2平臺內經營者在促銷中應明確告知促銷方式、促銷期限、促銷商品和服務的范圍、附加性條件等促銷規則。5.2.3平臺內經營者在開展促銷活動的明示期限內不得做出不利于消費者的促銷變更。5.2.4平臺內經營者在開展促銷活動時，不應降低促銷商品、服務、獎品和贈品的質量和售后服務質量，不將質量不合格的物品作為獎品、贈品，獎品、贈品與商品應同樣享有三包服務。5.3發票管理5.3.1平臺內經營者提供的發票符合法律法規要求，不得在提供發票時向消費者額外收取費用。5.3.2平臺內經營者按照消費者實際支付金額和商品項目開據發票。5.3.3平臺內經營者提供的發票其單位名稱應與在電子商務平臺上注冊的單位名稱相一致。5.3.4平臺內經營者提供的發票可包括紙質發票和電子發票。5.4物流管理5.4.1提供實物類商品網上交易功能的平臺經營者應提供物流信息系統接口供平臺內經營者使用，以滿足消費者對商品物流過程查詢的需求。5.4.2平臺經營者應要求銷售實物類商品的平臺內經營者按照承諾的服務時間發貨，并完成或配合物流企業完成商品運輸和配送。35.4.3對于銷售實物類商品的平臺內經營者提供消費者自提服務的，平臺經營者應要求平臺內經營者明示相關費用的承擔人。5.5退換貨管理5.5.1平臺經營者應監督平臺內經營者按國家法律法規規定履行退換貨義務。5.5.2對于平臺內經營者銷售的商品質量違反國家法律法規規定的，商品屬不宜退貨的，經商戶與平臺經營者共同確認存在質量問題的，平臺內經營者應無條件退換貨或平臺強制全額退款。5.5.3對于平臺內經營者銷售的商品在物流過程中發生破損、缺件等，平臺經營者應主動聯系物流公司查件或協商解決賠償問題，確認為物流問題后，無論是否為不宜退貨的商品，均不應由消費者承擔損5.5.4對于商品描述與網站不符等問題，平臺經營者與商戶應與消費者協商解決。5.6投訴管理5.6.1平臺經營者應建立消費者糾紛和解制度、消費者維權制度等消費者權益保障機制，建立并明示投訴處理渠道，明示各類投訴的處理時限和處理方案，要求平臺內經營者按平臺的規定執行。5.6.2消費者對平臺內經營者關于商品質量、物流、售后服務等方面的投訴應由平臺經營者集中受理，受理后轉交至平臺內經營者處理。對于消費者直接面向平臺內經營者的投訴，平臺經營者應有管理機制對投訴處理情況進行跟蹤和監管。5.6.3對于存在爭議的投訴處理，平臺經營者應負責協調消費者和平臺內經營者，盡快形成或明確處理方案，保障消費者和平臺內經營者雙方的合法權益。5.6.4對于無法協調的投訴糾紛處理，平臺經營者應明確告知交易各方進一步處理糾紛的途徑，并配合向相關管理部門舉證。6培訓要求6.1應對平臺內經營者開展培訓，培訓形式可采用在線培訓或線下培訓。6.2對平臺內經營者的培訓內容可包括但不限于：----法律法規的培訓：包括國家、行業、地方有關電子商務經營管理的法律法規、規章制度和相關標準，電子商務平臺自身的管理制度；----經營管理的培訓：商品描述方式、企業宣傳方式、銷售技巧、店鋪布局規劃等提升平臺內經營者經營管理水平的理論和實踐經驗；----客服人員的培訓：客服人員的溝通技巧、工作技巧、對客戶需求的認知能力等客服人員的基本技能。7評估要求7.1應建立平臺內經營者評估制度并對平臺內經營者開展定期評估。7.2對平臺內經營者的評估應包括商品質量、服務質量和管理質量三方面：----商品質量：包括執