第1頁共4頁第4頁共4頁《酒店管理概論》課程考核試卷(A)卷名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，小計20分。）現代酒店特許經營模式酒店服務質量酒店客戶酒店市場營銷管理不定項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題至少有一項及以上正確選項，少選得1分，多選、錯選不得分。）按（）的標準進行劃分，酒店可分為商務型、會議型、觀光型和休閑型等。A.酒店性質B.酒店規模C.酒店計價方式D.酒店所處位置現代酒店管理的特點有（）整體性涉外性層次性系統性酒店全面質量管理的內容主要有（）全員參與全過程管理全方法管理目標全效益不屬于酒店前廳部運營管理的工作內容有（）把握顧客特點，架構客源網絡加強客房預訂管理客房服務質量管理準確掌握客房狀態影響顧客評價的因素包括（）顧客預期服務質量顧客體驗服務質量顧客滿意度顧客感知價值酒店客戶滿意度的衡量指標有（）美譽度指名度容忍度忠誠度酒店人力資源的特點包括（）全員性穩定性跨越性政策性不屬于市場營銷組合7Ps組合的組合要素有（）產品（Product）權力（Power）參與者（Participant）公眾（Publicrelation）酒店品牌的特征包括（）專有性識別性價值性文化性酒店安全危機管理的主要特征（）復雜性服務性全員性穩定性三、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，小計10分。正確的打“√”，錯誤的打“×”。）酒店需求是原生需求。酒店產品的整體性和全面性特點決定了酒店質量管理必須進行全方位的管理。直接經營模式是酒店管理集團采用的最簡單的隸屬形式，可實現集團同時擁有和經營數家酒店，但在該模式下酒店的所有權和使用權不屬于一個酒店管理集團。酒店的組織結構設置應做到“因事設人”和“因人設事”并舉，其核心是“因才施用”。前廳部是酒店創造經濟收入的關鍵部門，酒店的所有業務都要以前廳部業務為主。酒店服務質量實際上是從顧客和酒店角度認識服務質量的一種平衡，服務質量只需要滿足顧客的需求。酒店的現實客戶是指對酒店的產品/服務有需求且與酒店直接產生交易關系的組織或者個人。“滿意”的客戶也可能不“忠誠”。酒店只錄用擁有高學歷和高級工作經歷的求職候選人。酒店市場營銷的目標是在滿足顧客需求的基礎上獲得合理利潤，同時兼顧社會利益和顧客需求，這才是酒店市場營銷活動的出發點和最終歸依。四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，小計20分。）請從中外文化背景（價值觀）和管理思想（經營宗旨、經營標準、內部管理、人力資源管理等）的角度出發，簡要論述說明中外酒店經營管理的差異性。請列舉酒店集團化經營管理的主要模式并分析委托管理和特許經營模式的優缺點。五、案例分析題（本大題共2個案例，每個案例15分，小計30分。）案例1：泰國東方飯店的客戶關系管理泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上發達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了工夫？錯了，他們靠的是“真功夫”，是非同尋常的客戶關系管理，我們不妨通過實例來看一下。于先生因公務經常到泰國出差，并下榻在東方飯店，第一次入住時，良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，第二次入住時的幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬地問道：于先生是要用早餐嗎？”他很奇怪，反問：你怎么知道我姓于？”服務生說：我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生說：于先生，里面請！”他更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：你知道我姓于？”服務生答：上面的電話剛剛打下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想：盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的表情，服務小姐主動解釋說：我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：老位子！老位子！”小姐接著問：老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋。”現在于先生已經不再驚訝，老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，他問：這是什么？”服務生后退兩步說：這是我們特有的某某小菜。”服務生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是在美國最好的飯店都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業務調整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國，在于先生生日的時候，他突然收到了一封來自東方飯店的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有3年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他飯店，一定要住東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他那樣選擇。就這樣，一封貼著六元郵票的信買到了一顆心。這就是客戶關系管理的魔力。東方飯店非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務。迄今為止，世界各國大約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有1/10的老客戶光顧，飯店就會永遠客滿，這就是東方飯店成功的秘訣。請根據案例內容，回答以下問題：泰國東方飯店在實現客戶忠誠方面有哪些值得借鑒的做法?（7分）請歸納總結泰國東方飯店實現客戶忠誠的策略與措施。（8分）案例2：廣州碧水灣酒店親情化服務一、“以德治村”，員工互助互愛親如家人現象解讀：同事過生日，員工自己掏錢為同事購買生日禮物，設計生日晚會；哪怕是總經理，每天也會給當天過生日的員工發送生日祝福的短信；有員工生小孩，來看望的同事絡繹不絕，帶來一堆營養品和嬰兒穿的衣服；度假村管理干部80%以上是自己培養出來的。文化是一個企業的靈魂。碧水灣把“創造獨特企業文化”作為重要一條寫入奮斗目標，同時把“創造友愛的人文環境”作為企業核心價值觀寫入《文化手冊》。“德”是碧水灣的核心文化。在碧水灣，一個好的管理人員必須有良好的品德，要立德、崇德、養德，做人有愛心，能夠愛別人，其次是做人要忠信，對企業、對別人、對自己要忠誠、可靠、言而有信。在人員管理上，碧水灣倡導人文關懷、以人為本，工作上強調嚴，生活中強調愛，實行嚴與愛相結合的管理方式，創造了“干部五四文化”和“員工五四文化”。以德治村，使碧水灣有了好的風氣和氛圍。二、科學管理，年營收突破億元大關現象解讀：在僅有200余間客房、36個溫泉池的條件下，碧水灣全年的客房入住率達到805以上，75%以上是回頭客，2011年營收突破1億元大關。“顧客滿意度調查”計劃啟動后，2011年度假村的顧客滿意度為96%，在攜程網上的顧客評價分值保持在4.7分（滿分5分），連續18個月蟬聯廣州地區酒店滿意度第一位。每年前來學習“碧水灣管理模式”的交流考察團隊絡繹不絕。碧水灣的奮斗目標是“建立一套科學管理模式，造就一批旅游專業人才，創造獨特企業文化，打造中國知名旅游品牌”。在過去的12年中，碧水灣一直在摸索和完善企業管理，希望建立一套科學管理的“碧水灣模式”。在碧水灣，員工在管理服務上出現問題，首先會查看有沒有操作制度、流程、標準可依，如果沒有，立刻完善制度，員工免受處罰。碧水灣特別強調“走動式”管理，抓落實，抓現場，并建立督導檢查機制——質檢部日常檢查、管理者現場檢查、部門交叉檢查、錄音錄像檢查。此外，碧水灣還特別強調“對檢查者有檢查”，實行多重檢查機制，杜絕流于形式，確保服務質量。而所有文化和制度的運行，必須通過建立完善的機制來實現。為此，碧水灣建立了“學習培訓機制、問題處理機制、信息管理機制、快速反饋機制、員工考核機制、及時獎懲機制”。在學習培訓方面，碧水灣實行“三級培訓”“交叉培訓”“案例培訓”的制度，每天堅持進行正反三個案例的學習。目前，碧水灣基本實現了“管理制度化、工作標準化、服務規范化、操作程序化、檢查經常化”的目標。碧水灣雖然規模不大，硬件水平在蓬勃發展的溫泉隊伍中不占優勢，但卻屢創行業奇跡，值得行業學習和借鑒！請根據案例內容回答以下問題：通過案例總結廣州碧水灣酒店在酒店服務質量管理的措施？（7分）碧水灣的親情化服務是怎樣體現出酒店服務質量交互式管理模式的？（8分）裝訂線裝訂線《酒店管理概論》課程考核試題參考答案及評分標準(A)卷一、名詞解釋（本大題共5小題，每題4分，小計20分。）1.現代酒店：通過有形的空間、產品、設備和無形的氛圍、服務等，（2分）為顧客提供一段涵蓋吃、住、行、游、購、娛等方面的住宿體驗與經歷。（2分）特許經營模式：擁有特許經營權人向受特許經營權人提供特許經營權利，（2分）以及在組織、經營和管理方面提供支持，并從受特許權人處獲得相應回報的一種經營形式。（2分）酒店服務質量：從顧客角度來看，酒店服務質量是指顧客在消費活動中，所體驗的服務表現的總和。（2分）從酒店角度來看，酒店服務質量是酒店提供的服務給顧客帶來的效用以及對顧客需求滿足程度的綜合表現。（2分）酒店客戶：從廣義的角度，酒店客戶就是酒店的服務對象即酒店的所有顧客。（1分）酒店客戶是酒店服務或產品的采購者，他們可能是最終的消費者，也可能是代理人或供應鏈內的中間人，酒店客戶可能是個體、群體或組織。（3分）酒店市場營銷：酒店在市場環境中，以顧客需求為導向，（1分）通過市場分析、產品開發、價格制訂、渠道設置及開展促銷等手段與程序，（2分）在滿足顧客需求的基礎上將產品銷售給顧客并獲取利潤的一系列經營活動。（1分）評分標準：本小題共11個得分要點，答對1個要點得1-3分；答題要點接近或相似可給一半分值。二、不定項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題至少有一項及以上正確選項，多選、錯選不得分，少選得1分。）12345678910AABCDABCDCABDABCACDBDABCDABC三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。正確的打“√”，錯誤的打“×”，答案請填涂在答題卡指定位置）12345678910×√×√××√√×√四、論述題（本大題共2小題，每題10分，小計20分。）參考答案：１）不同文化背景下的企業管理思想：西方在基督教原罪精神引導下，經過宗教改革時期基督教新教以“天職觀”為核心的新教倫理的發展，逐步形成了強調平等的個人主義和功利主義，從人本平權出發，強調進取、效率與控制的企業文化也形成了西方企業組織偏重于契約關系與市場規范的制度安排。中國的傳統文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節儉的本性，在價值認知上注重傳統權威，在社會評價方面注重名聲與家風。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業自然觀。從中西不同文化傳統所形成的企業管理思想來看，既有不同的傳統和企業管理發展優勢，又各有弱勢。中國傳統管理的最大缺陷是缺乏效率與創新，而西方的管理方式易產生勞資對抗；中國傳統的安土重遷思想有利于職工的企業忠誠，而西方的個人主義與契約關系易導致高度流動。因此，要在中國特定的土壤中創造出全新的符合中國國情的企業管理思想，應當把西方現代管理技術與當前我國特有的企業管理環境及我國固有的文化傳統三者有機結合起來，形成新的企業管理思想。（2分）2）經營宗旨差異：西方酒店的經營宗旨強調顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統一。許多西方酒店既明確了企業經營宗旨，把員工利益考慮在前，實際上又保證了股東利益的長期性與穩定性。在實際經營中，酒店把滿足顧客需要作為企業宗旨的核心內容，一切服務管理、組織設計、人力資源配置都以顧客滿意為基本依據，實現了企業的長期效益。而中國人受孔子的儒家學說影響，在企業經營中強調社會效益，把義放在主導地位，利應受到義的制約，鼓勵人們見利思義。即使在改革開放后才發展起來的飯店業在經營思想和管理制度上搬襲西方酒店業的經營模式，深受西方文化思想的影響，但中國的飯店經營者們仍然強調物質文明與精神文明一起抓、經濟效益與社會效益并舉，甚至提出經濟效益是社會效益的基礎，社會效益是經濟效益的動力，只有兩個效益同步提高，企業才能穩定長久發展。在酒店經營宗旨上，大多數酒店都同樣強調“賓客至上”的經營宗旨，提出要創造出“賓至如歸”的酒店氣氛，力圖建立起“賓客至上、服務第一”的酒店管理體系。（2分）3）經營標準差異：個性化服務是20世紀90年代以來西方高檔酒店的經營標準，歐美國家中高檔酒店絕大多數在推行個性化服務。個性化服務的目標是滿足顧客的個人需要。顧客也尋求專門為他們定制的服務，而不是普遍的規范化的服務，他們尋求個人關注。而產品服務標準化是目前國內酒店的普遍追求，其試圖通過酒店服務的標準化達到酒店的星級要求，其根據是酒店產品的標準化，只有產品的標準化才能有效地評定星級，才能與其他酒店相比，在競爭中與同等酒店較量。這已成為中國酒店業的普遍觀念。科學化、規范化、制度化、程序化是標準化服務的核心。（2分）4）內部管理差異：西方酒店內部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，在酒店內部管理上，酒店讓員工了解經營情況，明確自己工作的真相，將權力充分下放給一線員工，以便員工能更快速地對顧客的需要及其需求變化做出正確的反應，其核心是服務的充分授權與員工的溝通，突出的管理方法有巡視管理、信息共享與參與管理。而我國酒店內部管理方式重模式、重監控，即使是借鑒西方飯店業的管理經驗，也往往是借用其模式或者創立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責任是監督員工嚴格按照模式操作，側重于對員工的監控。（2分）5）人力資源管理差異：西方酒店人力資源管理的重點在于激勵、安撫員工，挖掘員工潛能。員工關系項目是在員工中間形成共同的價值觀與共同的目標，讓管理者清楚地了解員工的感受與需要。授權是對員工的最大激勵，將適當的決策權充分下放給一線員工，讓員工根據當時的情況對顧客的問題做出迅速的反應，從而提高員工的工作效率，激發員工的工作積極性。而我國酒店人力資源管理的重點是培訓、調整勞資關系和穩定員工隊伍。我國酒店業對員工的培訓包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語言技能和管理技能，培訓重點由原來的崗位操作技能和語言能力的培訓，轉向待客能力及溝通能力的培訓。（2分）評分標準：本小題共5個得分要點，答對1個要點得2分；答題要點接近或相似可給一半分值。2.參考答案：（1）酒店集團化經營的模式：橫向經營模式、縱向經營模式和多元化經營模式。（3分）其中以橫向經營管理模式為主，橫向經營管理模式又可分為：直接經營、委托管理、特許經營、租賃管理、第三方管理和聯盟經營六種模式。（2分）（2）委托經營是指酒店所有者與經營者之間簽訂的書面管理合同。特許經營是指酒店集團向其他企業讓渡特許經營權，允許受讓者使用該集團的名稱、標識、加入該集團的廣告推銷和預定網絡，成為其集團成員并給予人員培訓、組織結構、經營管理、商品采購等方面的指導與幫助（2分）。兩者優缺點可從商業模式、人權-總經理和財權-年度計劃方面進行說明（3分）。評分標準：本小題共4個得分要點，答對1個要點得2-3分；答題要點接近或相似可給一半分值。五、案例分析題（本大題共2個案例，每個案例15分，小計30分。）案例1參考答案：從以上案例可以看出，泰國東方飯店在實現客戶忠誠方面主要采取了以下策略與措施：（1）酒店店重視培養酒店忠實客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，通過數據庫在企業內部實現客戶資源的共享，并得到有效應用。（2分）（2）酒店建立了完善的客吏檔案，并在對客服務中提供具有獨特性和不可替代性的個性化的服務，努力實現客戶滿意。（2分）（3）酒店采取獎勵客戶忠誠，增加客戶對企業的信任與感情，提高客戶的轉換成本。（1分）（4）酒店重視員工培訓，增強員工服務意思和服務技能，加強員工忠誠度，以企業自己的忠誠換取客戶的忠誠。（2分）評分標準：本小題共4個得分要點，答對1個要點得1-2分；答題要點接近或相似可給一半分值。通過對本案例的學習，對酒店客戶關系管理有所啟發，具體看法如下：（1）客戶關系管理并非只是一套軟件系統，而是以全員服務意識為核心，貫穿于所有經營環節的一套全面、完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化；（2分）（2）酒店對培養忠實客戶的態度非常重要，只有從上到下全員重視對忠誠客戶的培養，才會有完善的管理制度、才會建立有效的客吏棠案、才能為客人提供具有獨特性和不可替代性的個性化的服務；（2分）（3）完善的管理制度和對員工的培訓非常重要。從案例中員工為客人提供的一系列服務中可以看出，員工具有良好的職業道德、有強烈的服務意識，也有非常好的服務技能，對客人提供的忠誠客戶獎勵、個性化服務、挽救服務都做得恰到好處，這一定是在完善的酒店管理制度和有效的員工培訓作用下得以實現的。（4分）評分標準：本小題共3個得分要點，第1、2個得分點每個2分，第3個得分點4分；答題要點接近或相似可給一半分值。案例2：參考答案廣