內容簡介

21世紀，我國旅游業發展前景廣闊，但所面臨的國際、國內競爭也將更加激烈。旅游服務質量是旅游業競爭力的重要因素，導游服務是其中最重要的環節之一，直接關系到我國旅游業的整體形象。客觀上需要培養一大批優秀導游人員，來發展我國的旅游業。本書著重闡述了導游服務、導游人員、導游服務程序、導游服務技能、常見問題和事故的預防與處理、旅游者個別要求的處理以及導游服務相關的知識。本書的特點是：內容實用、資料新穎；在每章之后除了復習思考題外，還提供了實訓項目，便于教師組織學生進行模擬導游練習，掌握導游服務技能，適應未來的旅游接待工作。本書既可作為高職旅游教育的教材，也可作為高等院校相關專業師生的參考書以及導游從業人員的學習用書。

目錄

第1章導游服務

第2章導游員

第3章導游服務程序

第4章導游服務技能

第5章常見問題和事故的預防與處理

第6章旅游者個別要求的處理

第7章導游服務相關知識參考文獻第1章導游服務1.1導游服務的產生和發展

1.2導游服務的概念、類型和范圍

1.3導游服務的性質、特點、地位和作用

1.4導游服務的發展趨勢●學習目標

通過本章的學習，了解導游服務的產生、發展及其發展趨勢，掌握導游服務的概念、類型、范圍、性質、特點、地位和作用等知識，對導游服務有一個系統的認識。1.1導游服務的產生和發展1.1.1古代旅行中向導服務的產生1.1.2托馬斯·庫克與導游服務的產生和發展1.1.3我國導游隊伍的產生和發展1.1.4導游服務發展的主要特征

1.1.1古代旅行中向導服務的產生1.人類旅行活動先河的開創2.向導服務的產生

1.1.2托馬斯·庫克與導游服務的產生和發展1.產業革命對近代旅游發展的影響（1）產業革命帶來了階級關系的變化，產生了一批新興的、富有的資產階級，擴大了有財力外出旅游的人數。（2）產業革命使大量農村人口流入城市成為雇工，使很多人的工作的生活地點從農村轉移到工業城市，生活地點和工作方式的變化刺激人們產生外出旅游的需求。（3）產業革命加速了科學技術在工業中的應用，特別是蒸汽機技術在交通運輸中的應用，出現了速度快、運載量大的火車和輪船，使大規模人員流動成為可能。2.托馬斯·庫克與導游服務的產生(1)近代旅游產生的背景(2)托馬斯·庫克與導游服務的產生3.導游服務的發展1.2導游服務的概念、類型和范圍

1.2.1導游服務的概念和理解

1.導游服務的概念

導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

（1）導游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導游人員，不得私自接待游客、承攬導游業務。

（2）導游人員提供的導游服務的主要內容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。

（3）導游人員向游客提供的接待服務，必須符合組團合同或約定的內容和標準。2.導游服務概念的理解1.2.2現代導游服務的類型1.圖文聲像導游方式圖文聲像導游方式，亦稱物化導游方式，它包括：（1）導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、旅游產品目錄等；（2）有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；（3）有關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。

實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參游覽現場所做的介紹和講解。2.實地口語導游方式3.實地口語導游方式與圖文聲像導游方式在導游服務的地位

實地口語導游方式不僅不會被圖文聲像導游方式所替代，而且將永遠在導游服務中處于主導地位。這是因為：（1）導游服務的對象是有思想、有目的、有動機的游客（2）現場導游情況復雜多變（3）旅游是一種人際交往和情感交流關系

1.2.3導游服務范圍1.導游講解服務、旅行生活服務、市內交通服務（1）導游講解服務（2）旅行生活服務（3）市內交通服務

2.導游講解服務、旅行生活服務與旅游接待服務的關系（1）導游講解服務是旅游接待服務的最主要內容（2）旅行生活服務是保證旅游接待服務質量的重要環節

1.3導游服務的性質、特點、地位和作用1.3.1導游服務的性質（考試重點）1.服務性2.文化性3.社會性4.經濟性（1）直接創收（2）擴大客源

(3)促銷商品(4)促進經濟交流5.涉外性(1)政治意義(2)民間外交民間外交

1.3.2導游服務的特點（考試重點）

1.獨立性強2.腦體高度結合3.知識性強4.復雜多變(1)服務對象復雜(2)游客需求多種多樣(3)接觸的人員多，人際關系復雜(4)要面對各種物質誘惑和“精神污染”

導游服務的原則-------（考試重點）

1、賓客至上、服務至上原則旅游業屬于服務行業，所提供的產品就是服務。無論在東方還是在西方，服務行業的座右銘是“顧客永遠是上帝”，“賓客至上”表現在導游人員在處理某些問題是要以游客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能以個人的情緒來對待和左右游客，應盡可能地滿足游客的合理要求。“服務至上”的核心是關心客人，永遠把賓客放在心上。

2、為大家服務的原則旅游團是一個整體，沒有高低貴賤之分，也不應有親疏之分。每個成員都是你的客人，都是你的服務對象，他們都交付了相等的旅游費用，因此，導游員在帶團過程中應對全團游客一視同仁，讓大家都能享受你所提供服務的親切和溫暖。

3、維護游客合法權益/維護旅行社和導游人員合法權益的原則作為消費者，我國的有關法律法規賦予了旅游者相應的合法權益。導游在提供服務的過程中，必須切實予以維護。無論發生什么問題，導游人員應積極采取一切必要的措施，把問題控制在最小的范圍之內，盡量減少因游客合法權益受損而產生的投訴。作為經營者和服務提供者，旅行社和導游人員的合法權益也應受到法律保護。4、“合理而可能”的原則

“合理而可能”既是導游服務的原則，也是導游員處理問題、滿足旅游者要求的依據和準繩。旅游者可能會把旅游活動理想化，常常在生活和游覽方面提出過高的要求，這個時候，導游遠必須認真傾聽，然后冷靜仔細地分析他們的意見和要求是否合理，有無實現的可能。如是合理而且可能實現，導游員應想方設法滿足他們的要求；如不能，則要耐心的解釋，解釋是要實事求是，合情合理，以使旅游者心悅誠服，得到他們的諒解。

5、規范化服務和個性化服務相結合的原則規范化服務指的是在兩個“標準”（1996年6月1日實施的《導游服務質量國家標準》和1997年7月1日實施的《國內旅游服務質量要求》的行業標準）的基礎上，向旅游者提供優質的導游服務。個性化服務指的是導游員在標準之外和旅游合同約定之外，按照游客的合理要求而提供的服務。6、旅游推銷的AIDA原則

AIDA原則是世界商界的推銷原則：

A-Attention,，指通過有趣的盡可能具體的形象介紹，引起對方對推銷商品的注意力。

I-Interest，指通過進一步展開已經引起對方注意的內容，以求激起對方對商品的興趣。

導游服務的原則D-Desiretoact，指促使對方希望記憶部了解情況，獲得啟示，激起對商品的占有欲望。

A-Action，繼續努力，促使對方采取占有商品的行動。導游員在推銷旅游購物、推銷附加游覽項目，不得已變更、原定游覽行程時均可靈活運用此原則，可以取得良好的效果。1.3.3導游服務的地位和作用

1.導游服務的地位（1）旅游者需要導游服務（2）旅游業務的開展需要高質量的導游服務2.導游服務的作用

----------（考試重點）

（1）紐帶作用（2）標志作用（3）反饋作用（4）宣傳作用1.4導游服務的發展趨勢

1.4.1未來旅游活動發展趨勢

1.散客旅游者取代團隊旅游者成為旅游主體

2.休閑旅游增長較快

3.旅游信息和服務設施更加發達

4.旅游活動更符合可持續發展要求

1.導游內容的高知識化2.導游手段的高科技化3.導游方法的多樣化4.導游服務方式的更加人情化1.4.2導游服務發展趨勢

導游服務是隨著旅游活動的發展而發展的。本章介紹了導游服務的產生及發展，導游服務的概念、類型、范圍、性質、特點、地位、作用，導游服務的發展趨勢。使學生對導游服務工作的內涵有更深的了解，端正擇業動機，努力培養適應導游服務工作發展趨勢的能力。本章小結第2章導游員2.1導游員的概念與分類2.2導游員的職責2.3導游員的素質和修養2.4導游員的職業道德和行為規范2.5導游員的培訓與考核

●學習目標

通過本章的學習，了解導游員的概念與分類、導游員的職責、導游員的素質和修養、導游員的職業道德和行為規范、導游員的培訓與考核等知識，對導游員有一個系統的認識。2.1.1導游員的概念

導游員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其它旅游服務的人員。2.1導游員的概念與分類2.1.2

導游員的分類

1．國外導游員的分類（1）國際入境旅游導游員

◆專業導游員◆業余導游員◆游覽點的講解員◆義務導游員（2）國際出境旅游導游員

◆旅行社經理兼領隊

◆職業領隊

◆業余領隊◆義務領隊2.我國導游員的分類--（考試重點）(1)按業務范圍劃分:

境外領隊

◆全程陪同導游員

◆地方陪同導游員

◆景點景區導游員(2)按職業性質劃分;

◆專職導游員◆兼職導游員(3)按使用語言劃分:

◆中文導游員

◆外語導游員(4)按技術等級劃分:

◆初級導游員

◆中級導游員

◆高級導游員

◆特級導游員(5)按年度量化考試考核的綜合分數劃分:導游人員分為一級導游員、二級導游員、三級導游員、四級導游員和少數離崗培訓的尾數導游員。2.2.1導游員的基本職責

(1)根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。

(2)負責為旅游者導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源。

(3)配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全。

(4)耐心解答旅游者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。

(5)反映旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動。2.2

導游員的職責2.2.2境外領隊、全陪、地陪和景區景點導游員的職責1.境外領隊的職責

(1)介紹情況、全程陪同

(2)落實旅游合同

(3)聯絡工作

(4)組織和團結工作2.全程陪同導游員的職責

(1)實施旅游接待計劃

(2)聯絡工作

(3)組織協調工作

(4)維護安全、處理問題

(5)宣傳、調研3.地方陪同導游員的職責-----------（考試重點）

(1)安排旅游活動

(2)做好接待工作

(3)導游講解

(4)維護安全

(5)處理問題4.景區景點導游員的職責

(1)導游講解

(2)安全提示

(3)宣講環保、文保知識

2.3導游員的素質和修養

2.3.1導游員的素質-（考試重點）

1.思想素質

(1)熱愛祖國

(2)優秀的道德品質

(3)熱愛本職工作、盡職敬業

(4)高尚的情操

(5)遵紀守法

2.文化素質

(1)豐富的語言知識

(2)扎實的史地文化知識

(3)必要的政策法規知識和國際知識

(4)靈活的心理學和美學知識

(5)一定的經濟和社會知識

(6)多種旅行知識3.心理素質

(1)導游員的性格

(2)導游員的情感

(3)導游員的心理承受力

4.能力素質

(1)具有較強的獨立工作能力和協調應變能力

(2)較高的導游服務技能

(3)認識能力5.身體素質2.3.2導游員的修養1.情操修養

2.學風修養

(1)勤學苦練，持之以恒

(2)博覽群書，不恥下問

(3)治學嚴謹，循序漸進

(4)精思明理，不圖虛名

3.文化修養

2.4導游員的職業道德和行為規范

2.4.1導游員的職業道德1.愛國愛企、自尊自強2.熱愛本崗，敬業樂業3.熱情友好，賓客至上4.公平守信，誠實善良5.文明禮貌，親切服務6.不卑不亢，一視同仁7.團結協作，顧全大局8.遵紀守法，廉潔奉公9.鉆研業務，提高技能2.4.2導游員的服務態度1.接待主動2.待客熱情3.服務耐心4.安排周詳5.工作細致

2.4.3導游員的行為規范1.忠于祖國，堅持“內外有別”原則2.嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度3.自覺遵紀守法4.自尊、自愛，不失人格、國格5.注意小節

2.5導游員的培訓與考核

2.5.1導游員的培訓1.培訓的必要性(1)旅游市場競爭的需要(2)旅游企業發展的需要(3)導游員知識更新的需要2.培訓的內容(1)職業道德教育培訓(2)服務理念培訓(3)服務技能培訓(4)語言技巧培訓(5)專業基礎知識教育3.培訓的種類(1)資格培訓(2)崗前培訓(3)崗位培訓(4)年審培訓4.培訓的方式(1)培訓理念(2)培訓方法:課堂講授、直觀教學專題研討、實踐培訓2.5.2導游員的考核1．在職導游員的考核(1)考試(2)年審2．兼職導游員的考核

(1)聘用時的審核制度(2)導游工作的考核3．新進導游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優錄用

本章小結

本章系統闡述了導游員的概念與分類,導游員的基本職責以及境外領隊、全陪、地陪和景區景點導游員的職責，導游員的素質和修養，導游員的職業道德和行為規范，導游員的培訓、考核等內容。只有掌握了這些專業知識，具有導游員的素質，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優秀的導游員。

第3章導游服務程序3.1導游服務規范的必要性3.2導游服務集體

3.3地方陪同導游服務程序

3.4全程陪同導游服務程序

3.5景區景點導游服務程序

3.6出境旅游領隊服務程序

3.7散客旅游服務程序●學習目標

通過本章的學習，了解導游服務規范的必要性和導游服務集體，掌握地方陪同導游服務程序、全程陪同導游服務程序、景區景點導游服務程序、出境旅游領隊服務程序、散客旅游服務程序等知識。3.3地方陪同導游服務程序---------（考試重點）3.3.1服務準備3.3.2迎接服3.3.3入店服務3.3.4核對、商定日程3.3.5參觀游覽服務3.3.6其他服務3.3.7送站服務3.3.8后續工作

3.3.1服務準備1.熟悉旅游接待計劃（1）計劃簽發單位（即本國組團社）名稱、組團社聯系人姓名及聯系方式、全陪姓名及聯系方式。（2）客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、收費標準（豪華等、標準等、經濟等）、領隊姓名。（3）旅游團成員情況：團隊人數、性別、姓名、職業、宗教信仰。（4）了解該旅游團成員是否帶小孩？小孩是否收費？收費標準怎樣？（5）全程旅游路線、入出境地點。（6）所乘交通工具情況：抵、離本地時所乘交通工具的班次、時間和乘坐地點。（7）掌握交通票據情況（8）特殊要求和禁忌：2.落實接待事宜（1）落實旅行車輛（2）掌握聯系電話（3）落實住房及用餐（4）了解落實運送行李的安排情況（5）熟悉參觀點

3.物質準備

上團前，導游員要按照該團旅游者人數領取發放給游客的旅游資料、門票結算單，向旅行社財務借取所需團款，帶好旅游接待計劃、派團任務書、導游證、身份證、胸卡、導游旗、接站牌、游客意見反饋表等，提供旅游團返程車票且返程車票已經出好的，要帶好返程車票。

4.語言和知識準備（1）根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容做好外語和介紹資料的準備。(2)接待有專業要求的團隊如地質考察團隊、經濟考察團隊、佛教團隊等，要做好相關專業知識、詞匯的準備。(3)對當前的熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備。（4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風光介紹的準備。5.形象準備（1）導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作。（2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（3）導游員上團時，必須佩戴導游證。

6.心理準備（1）準備面臨艱苦復雜的工作（2）準備承受抱怨和投訴

3.3.2迎接服務1.旅游團抵達前的服務安排（1）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間及接站地點（2）與旅游車司機聯絡（3）提前到達接站地點（4）再次核準實旅游團抵達的準確時間（5）與行李員聯絡（6）持接站牌或導游旗迎候旅游團

2.旅游團抵達后的服務（1）主動認找旅游團（2）集中清點行李（3）集合登車

3.赴飯店途中服務（1）致歡迎（2）調整時間（3）首次沿途導游3.3.3入店服務1.協助辦理住店手續2.介紹飯店設施3.宣布當日或次日的活動安排4.照顧行李進房5.提供旅游者入住后的服務6.帶領旅游團用好第一餐3.3.4核對、商定日程1.地陪接待計劃中旅游行程與全陪或領隊手中行程有出入時（1）地陪應及時向地接社報告，查明原因，分清責任。（2）如果是地接社的責任，地陪應實事求是說明情況，賠禮道歉，按正確的接待計劃執行。（3）如果是組團社或境外組團社的責任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎上商定調整行程。2.旅游團提出小的修改意見或增加新的游覽項目（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理而又可能的項目，應盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者講明，按有關規定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說明3.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時（1）一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執行合同（2）如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定

3.3.5參觀游覽服務1.做好出發前的各項準備(1)準備好社旗、話筒、導游證和必要的錢款或票證（如門票結算單）。(2)落實用餐事宜。團隊旅游一般是早出晚歸，因此，出發前，地陪就應該對午、晚餐進行落實或確認，帶好相關餐廳的聯系號碼。(3)督促司機做好各項準備工作，如車內的清潔、車況的檢查等。(4)出發前，提前10分鐘到達集合地點。(5)集合登車、清點實到人數。2.途中導游服務(1)重申當日活動安排(2)風光導游(3)介紹游覽景點(4)活躍氣氛

3.景點導游、講解(1)交待游覽注意事項（2）游覽中的導游講解（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失4.參觀活動5.返程中的服務工作（1）回顧當天活動（2）沿途風光介紹（3）調節氣氛（4）宣布次日活動日程3.3.6其他服務1．風味餐、自助餐和告別宴會時的服務（1）風味餐（2）自助餐（3）告別宴會2．購物服務（1）嚴格按照旅行社制定的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數過多、強迫旅游者購物等問題出現。（2）在旅游者購物時，地陪應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續等。（3）如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行為時，應站在旅游者一邊，維護其正當的消費權益。3．參加文娛活動時的服務

旅游團觀看文娛演也有計劃內和計劃外兩種。計劃內的文娛活動是指包括在團隊計劃內的，其費用團款中已包含，地陪按團隊計劃安排即可；而計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下向旅游者收取費用，并給旅游者票據。不論是計劃內或計劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時間將節目內容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導旅游者入座，介紹劇場設施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場所，地陪應提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環境，以防不測。演出結束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。必須注意的是：導游員絕不可以帶領旅游團涉足一些格調低下甚至色情的表演場所。

1.送團前的準備工作（1）核實交通票據（2）商定集合、出發時間（3）商定出行李時間（4）商定叫早和早餐時間（5）協助飯店辦理與旅游者的結賬手續（6）請全陪、領隊、全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表2.與全陪按規定辦理好結賬手續

3.3.7送站服務3.離店服務（1）集中交運行李（2）辦理退房手續（3）集合登車4.送行服務（1）總結回顧（2）致歡送辭（3）提前到達機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車（4）辦理離站手續（5）與司機結帳

3.3.8后續工作1.處理有關遺留問題

2.寫好陪同小結（1）旅游團名稱、人數、抵離時間、全陪和領隊姓名、下榻酒店名稱（2）旅游團成員的基本情況、背景、活動中表現出的特點及興趣（3）旅游團重點人物、一般成員的反映及意見（4）各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實情況及導游員的講解水平和工作態度（5）行程中有無意外、失誤發生及處理情況（6）本次帶團成功經驗及失敗教訓的總結認識（7）從本次帶團中認識到的應提高和補充的接待技巧和知識（8）小結匯報人的姓名及日期3.做好收尾工作

（1）分門別類地整理各種票據，整齊地粘貼在報銷襯托單上（需特別說明的票據要備注），請領導審核簽字后，到財務部門報賬。（2）上交陪同小結及游客意見反饋表。（3）歸還向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，將有關該旅游團的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統一保管存檔。第4章導游服務技能4.1導游員的帶團技能4.2對客心理服務技能4.3旅游者審美行為調節技能4.4導游員的語言技能4.5導游員的導游講解技能

●學習目標

通過本章的學習，掌握導游員的帶團技能、游客心理服務技能、旅游者審美行為調節技能、導游員的語言技能、導游員的講解技能等理論知識，并具有導游服務相關的技能。4.1導游員的帶團技能----考試重點4.1.1導游員帶團的特點與原則1.導游員帶團的特點

(1)工作的流動性

(2)接觸的短暫性

(3)服務的主動性2.導游員帶團的原則(1)游客至上原則(2)履行合同原則(3)等距離交往原則4.1.2塑造良好的導游員形象1.導游員塑造良好形象的必要性(1)有助于旅游者增強對導游員的信任感，提高與導游員合作的概率(2)有助于導游員較深入地了解旅游者的需求，有針對性地做好導游服務工作2.塑造良好的導游員形象(1)導游員的形象定位(2)導游員的風格定位(3)導游員的角色定位

4.1.3導游員與領隊、司機及其他旅游接待單位的合作1.導游員與領隊的合作

(1)尊重領隊權限，支持其工作

(2)多同領隊協商，主動爭取其配合

(3)多給領隊榮譽，調動其積極性

(4)堅持有理、有利、有節，避免正面沖突2.導游員與司機的合作

(1)如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。

(2)旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。

(3)與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。

(4)導游人員要協助司機做好安全行車工作。3.導游員與其他旅游接待單位的合作

(1)尊重相關旅游接待人員

(2)多與旅游接待單位溝通，及時了解信息

(3)工作上相互支持4.1.4導游員帶團時應注意的幾個問題1.正確引導游客購物(1)動機應擺正，以滿足游客的需要為出發點(2)熟悉商品知識，當好購物參謀2.向游客推薦好的附加旅游項目3.靈活調整行程，改變游覽時間和線路4.選擇合理的工作位置5.留有一定的攝像時間6.抓住散客導游與團隊導游的不同點4.2.1提供心理服務的必要性4.2.2了解旅游者是提供心理服務的前提1.從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者2.從出游動機了解旅游者(1)社會動機(2)文化動機(3)身心動機(4)經濟動機3.通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者(1)入境初期階段：求安全心理、求新心理(2)個性表露階段：懶散心態、求全心理(3)離境前階段：忙于個人事務4.通過言行舉止了解旅游者5.從不同的氣質分析旅游者個性(1)急躁型旅游者(2)活潑型旅游者(3)穩重型旅游者(4)憂郁型旅游者4.2對客心理服務技能4.2.3提供心理服務的一些主要方面1.尊重旅游者2.保持微笑服務3.學會使用柔性語言4.多提供個性化服務5.提供超常服務，與旅游者建立起伙伴關系4.3旅游者審美行為調節技能4.3.1傳遞正確的審美信息4.3.2激發旅游者的想象思維1.接近聯想2.類比聯想3.對比聯想4.知覺想象5.創造性想象

4.3.3幫助旅游者保持最佳審美狀態1.調節旅游者的情緒

(1)補償法(2)轉移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游興4.3.4靈活運用觀景賞美方法1.設計最佳的賞景路線2.運用靜態觀賞和動態觀賞手段

3.保持適當的觀賞距離和角度

(1)空間距離和角度

(2)心理距離4.把握準確的觀賞時機5.注意觀賞節奏

(1)有張有弛，勞逸結合

(2)有急有緩、快慢相宜

(3)導、游結合4.4導游員的語言技能4.4.1運用導游語言的基本要求1.講解語音語調的適度、優美2.正確掌握語言節奏3.合理運用修辭手法和格言典故4.有針對性地使用導游語言5.注意察言觀色，把握時機

(1)積極主動，借鑒他人。

(2)努力學習，掌握豐富的詞匯。

(3)講話時要充滿信心，傾注滿腔熱情。

(4)講解時要注意旅游者的反應，就是要正確運用“反饋”信息，不斷校正自己的講話。4.4.2導游語言的運用原則1.正確2.清楚3.生動4.靈活性原則4.2.3導游交際中的語言方式1.勸服的語言方式(1)

誘導式勸服(2)暗示式勸服(3)迂回式勸服2.提醒的語言方式(1)敬語式提醒(2)協商式提醒(3)幽默式提醒3.回絕的語言方式(1)柔和式回絕(2)迂回式回絕(3)誘導式回絕4.道歉的語言方式(1)微笑式道歉(2)迂回式道歉

(3)自責式道歉

4.5導游員的導游講解技能

1.客觀性原則2.針對性原則3.靈活性原則

4.5.1導游講解時應遵循的原則4.5.2不同場合的導游講解技巧1.在旅游車上的導游講解技巧

(1)應注意信息傳遞的量

(2)指示應明確

(3)時機與情緒

2.在景點景區內的導游講解技巧

(1)參觀路線的巧妙安排

(2)由此及彼的合理延伸

3.在博物館內的導游講解技巧

(1)突出重點講深講透

(2)快慢得當鬧中求靜

(3)半圓人墻避免干擾4.5.3常用的導游方法和技巧1.概述法2.分段講解法3.突出重點法(1)突出大景點中具有代表性的景觀(2)突出景點的特征及與眾不同之處(3)突出旅游者感興趣的內容(4)突出景點之最4.觸景生情法5.虛實結合法6.問答法(1)自問自答法(2)我問客答法(3)客問我答法7.制造懸念法8.類比法(1)同類相似類比(2)同類相異類比(3)時間之比9.畫龍點睛法10.精選名句點綴法11.數字說明法12.創新立意法4.5.4導游講解時應注意的幾個問題1.注意講解時的體態語言

2.掌握好導游講解的節奏

3.把握最佳時機、適宜地點選擇講解內容

4.講解內容要有取有舍

5.合理利用現代化的導游輔助手段

6.講解時要集中注意力

7.注意綜合運用各方面的知識

本章重點闡述了導游員的帶團技能，游客心理服務技能，旅游者審美行為調節技能，導游員的語言技能以及導游講解技能等內容。要求導游員掌握這些專業理論知識，具有高超的導游服務技能，并在導游實踐中不斷豐富和提高自己的導游服務技能。只有這樣，才能取得較好的導游效果。本章小結

1．某旅游團隊即將離開北京，由于天氣原因飛機航班誤點了，游客們顯得非常不安，有些客人在吵鬧。請運用導游語言技巧使旅游者的情緒平靜下來。教師把教學班學生分成若干組，其中一名學生作為導游員，其他學生作為游客，進行模擬練習。

2．一個外國旅游團在杭州玩得很高興，不料當天傍晚就下起了鵝毛大雪，而按計劃第二天旅游團還得去黃山游覽，導游員趕緊和黃山地接社取得聯系，得知黃山已封山。這時，領隊和導游員之間發生嚴重分歧，一個堅持要去黃山，一個堅決不同意，兩人出現了對峙。如果你是該團導游員，你認為怎樣才能說服領隊接受不去黃山的安排。從教學班里選出兩名同學，一名充當領隊，一名充當導游員，對此情景進行模擬。

3．教師指定若干所在地的著名景點，要求學生運用所學的導游方法進行模擬導游講解。可以將教學班學生分成若干組，每組講解一個景點，分工協作完成。

4．在條件許可的情況下，教師可帶領學生到附近著名的旅游景點，組織學生進行現場導游講解。一名學生充當地陪，一名學生充當全陪，其他學生充當游客，進行模擬導游練習。實訓項目第5章常見問題和事故的預防與處理5.1漏接、錯接、空接的預防與處理5.2誤機（車、船）事故的預防與處理5.3旅游者丟失物品的預防與處理5.4旅游者走失的預防和處理5.5旅游者患病、死亡的處理5.6旅游安全事故的預防與處理●學習目標

通過本章的學習，了解旅游團旅游過程中有可能發生的各種問題和事故，充分認識各類事故的嚴重性，積極做好預防工作，盡量避免或減少事故的發生；掌握事故的處理原則和方法，面對事故沉著冷靜，能有條不紊地處理和解決，將事故帶來的損失和不良影響降低到最低程度。

5.1漏接、錯接、空接的預防與處理5.1.1漏接的預防與處理5.1.2空接的預防與處理5.1.3錯接的預防與處理5.1.1漏接的預防與處理

(1)責任性漏接的原因

1)導游人員未按規定服務程序要求提前抵達接站地點，或遲于交通工具抵達的時間抵達接站地點；

2)導游人員工作疏忽，將接站地點搞錯；

3)由于某種原因，原定交通工具的班次或車次變更，旅游團提前抵達，但導游人員沒有閱讀變更通知，仍按照原計劃接團；

4)新舊時刻表交替，導游人員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表時間接團。

1.漏接事故產生的原因(2)非責任性漏接的原因1)原定交通工具班次或車次變更，旅游團提前抵達，但本站接待社未能及時接到變更通知;2)本站接待社有關部門沒有將旅游團所乘坐的交通工具提前抵達的消息通知該團導游，使導游仍然按照原接待計劃接團。

2.漏接事故的預防措施(1)導游員上團前應該仔細閱讀接待計劃，熟悉團隊抵達的準確日期、時間、接站地點，并經常詢問該團是否有變更通知。

(2)與司機約定出發接團的時間，留出充足的行車時間，保證至少提前半小時抵達接站地點。5.1.1漏接的預防與處理3.漏接事故的處理方法1.空接事故產生的原因5.1.2空接的預防與處理

(1)由于天氣原因或其他原因，造成旅游團預定的交通工具未能按計劃離站，旅游團仍然滯留在上一站，但上一站接待社并不知道這個臨時請況，而全陪或領隊亦無法及時通知本站接待社。由此造成本站空接。

(2)接通工具臨時變更后，接待部門接到上一站的變更通知卻未能及時通知到地陪，造成空接。5.1.2空接的預防與處理2.空接事故的預防措施3.空接事故的處理方法5.1.3錯接的預防與處理

錯接事故是指導員接了不應該由他接待的旅游團隊：1.錯接事故產生的原因2.接事故的預防措施3.錯接事故的處理方法

（1）地陪應該提前抵達接站地點，嚴格按照團隊接待操作程序站在明顯位置出示接站牌等標志。（2）地陪尤其應該增強責任心，接到旅游團時認真核實組團社名稱、旅游團代號、旅游者人數、領隊或旅游者的姓名、下榻的飯店等細節。（3）如果接待的是散客，也要逐項核實，以防差錯。2.錯接事故的預防措施1.一旦發現錯接了團隊，要馬上與旅行社取得聯系，匯報情況。2.如果是同一家旅行社的導游員，經社里同意，一般不交換旅游團，但需要交換團隊接待計劃，導游員應該按照接待計劃為旅游者提供優質服務和精彩的導游講解。3.如果是不同旅行社的導游員，要盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是地說明情況，表示歉意。3.錯接事故的處理方法5.2誤機（車、船）事故的預防與處理5.2.1誤機（車、船）事故的原因5.2.2誤機（車、船）事故的預防5.2.3誤機（車、船）事故的處理5.2.1誤機（車、船）事故的原因1、主觀原因2、客觀原因誤機（車、船）事故產生的原因有兩種:

為預防這類事故的發生，導游員應該做到以下幾點：1.上團前，導游員尤其是地方陪同導游員要制定周密的地接計劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動。在安排日程時，注意留有余地，合理安排活動項目、勞逸結合。2.旅游團離站前一天，認真核實團隊機票（車票、船票），特別是離境機票的日期、航班號、時間以及機場的名稱，并及時與旅行社計調部門、交通部門聯系，隨時掌握交通工具變更的準確時間。5.2.2誤機（車、船）事故的預防3.安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），即使有較多的時間也不要安排旅游者到熱鬧地方購物或自由活動，以免旅游這走失延誤集合時間。4.送站前，充分考慮前往機場（車站、碼頭）的交通路況，保證出發時間并按時抵達機場（車站、碼頭）。5.按照導游工作程序要求的時間抵達機場（車站、碼頭）：乘坐國際航班要提前120分鐘抵達機場；乘坐國內航班要提前90分鐘抵達機場；乘坐火車或輪船要提前60分鐘抵達車站或碼頭。

5.2.3誤機（車、船）事故的處理1．將成事故的應急處理措施（1）與民航（車站、碼頭）聯系，協商補救辦法，詢問當天是否有前往同一目的地的航班（車次、輪渡），有無座位及數量。（2）或者在節約時間的前提下改乘其他交通工具前往下一站。2.已成事故的處理方法（3）如果旅游團不能馬上離開本地，要請旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游覽活動。（4）及時通知下一站接待社，對日程安排作必要的變動。（5）導游員及社內相關人員應力爭緩解旅游者的不滿情緒，把對旅行社的不利影響減少的最低程度。2.已成事故的處理方法5.3旅游者丟失物品的預防與處理5.3.1旅游者丟失物品的預防5.3.2旅游者丟失證件的處理5.3.3旅游者丟失錢物的處理5.3.4旅游者行李丟失、損壞的處理

5.3.1旅游者丟失物品的預防1.導游員必須牢記“賓客至上”、“服務至上”的服務宗旨，加強責任心，時刻關系旅游者，提醒旅游者保管好財物，特別是貴重物品和證件。2.導游員要提醒旅游者每次下旅游車（飛機、火車、輪船）前、用餐后、離店前、購物時、以及參觀游覽過程中不要遺忘東西。并在導游過程中提高警惕，隨時注意周圍情況，避免意外情況的發生。5.3.1旅游者丟失物品的預防

3.提醒旅游者在賓館入住時，晚上臨睡前一定要鎖好房門。4.外出旅游時，導游員應提醒旅游者將貴重物品存放在飯店前臺的保險箱中，外出時不要攜帶大量財物。客人單獨外出或自由活動時，更要提醒其加倍小心。不要去過于偏僻或環境復雜的地區。5.團隊離站前，在辦理退房手續時，要求旅游者按照規定時間將行李放在指定位置，查點行李件數，逐一貼上標簽。確認無誤后再交由行李員搬運上車。

5.3.1旅游者丟失物品的預防6.離店前請旅游者再次檢查自己的手提行李物品，確認房間及飯店前臺的保險箱中沒有遺留物品后，方可出發。7．旅游過程中，領隊一般不替旅游者保管護照、錢正等有效證件，如果需要集中辦理有關手續時，導游員可以通過領隊向客人收取，手續辦理完畢則立即歸還。

5.3.2旅游者丟失證件的處理1．首先設法穩定旅游者的機動情緒，讓其保持冷靜，仔細回憶證件存放的位置和有可能丟失的地點，讓旅游者再次仔細尋找；或者讓旅游者重新整理行李物品，看是否將證件放在其他地方而自己遺忘了。2．如果確認證件丟失，立即向旅行社匯報，協助旅游者按照不同證件申領的相應程序申請補辦新證件。持公安機關的遺失證明向相關部門申請補辦相應證件。(1)如果旅游者丟失的是外國護照：則由當地旅行社開具遺失證明，并持旅行社開具的遺失證明向當地公安機關報失，由公安機關開具遺失證明。由失主本人持公安機關開具的丟失證明到所在國駐華使、領館申請辦理新護照；領到新護照后，需要到當地公安局辦理簽證手續。(2)如果旅游者丟失的是中國護照：則由旅游者持旅行社開具的遺失證明到當地公安機關報失，并向當地公安局申請辦理新護照；領到新護照后，到旅游者僑居國駐華使、領館辦理簽證手續。(3)如果港、澳同胞丟失了《港澳同胞回鄉證》：因該證件是由廣東省公安廳簽發的專用于香港、澳門與祖國內地之間的有效證明，則必須由失者持地接社的證明向遺失地的縣級以上公安部門報失，經查實后由公安機關的出入境管理部門簽發一次性的有效證明——《中華人民共和國出境通行證》，旅游者憑此證出境返回香港、澳門后，通行證自動失效。(4)如果旅游者丟失的是《臺灣同胞旅行證明》：該證是臺灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證明，由我國公安部委托香港中國旅行社簽發，一次性有效，經口岸邊防檢查站查驗并加蓋驗訖章后，可以作為進出大陸和在內地旅行的身份證明，出境時由口岸邊防檢查站收回。此證丟失，可持地接社開具的遺失證明向當地的中國旅行社或戶口管理部門、僑辦（臺辦）掛失，經查實后由公安機關的出入境管理部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》，憑證出境。

5.3.2旅游者丟失證件的處理3.旅游者在補辦新證件的過程中，會因證件辦理的工作日而延誤旅游行程，導游員要協助旅游者處理好延誤期間的各項事宜。例如：辦理團體簽證的分離簽證、滯留期間的活動安排等。

5.3.2旅游者丟失證件的處理4.旅游者拿到新證件后，導游員可以協助辦理離站或離境交通票和相關手續。5.補辦新證件所需一應費用均由旅游者自理。

5.3.3旅游者丟失證件的處理1.導游員應首先了解丟失錢財的金額、數量；物品的形狀、特征、價值等，分析錢物丟失的可能時間和地點，立即向旅行社和有關部門報告，并積極幫助尋找。2.如果丟失物品是旅游者入境時在海關登記過并必須復帶出境的，或已經在保險公司投保的貴重物品，地接社要出具遺失證明，由失者持證明到當地公安局開具物品遺失證明，以備出境時海關查驗或向保險公司索賠。3.錢物丟失，特別是現金或貴重物品被盜，屬于治安事故，導游員應立即向公安部門和保險公司報案并協助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，以熱情周到的服務挽回不良影響，安撫旅游者情緒。5.3.4旅游者行李丟失、損壞的處理1.來華途中行李丟失或損壞的處理2.在中國境內游覽期間丟失行李3.行李損壞的處理2.在中國境內游覽期間丟失行李(1)如果行李已經到達本地，并已送達飯店后發現丟失，有可能是飯店的行李員將行李送錯了樓層、房間，導游員應幫助找回行李；(2)如果行李在接、送飯店途中丟失，有可能使旅行社的行李員搞混了旅游團，投錯了地點；(3)在其他環節丟失行李，導游員應詳細了解情況，找出線索，妥善解決；或及時報告旅行社，請社里派人協助尋找。2.在中國境內游覽期間丟失行李

(4)安慰失主，幫助其解決因丟失行李造成的生活困難。

(5)找回行李及時歸還。找不到行李則協助失主按照有關規定向相應部門索賠。5.4旅游者走失的預防和處理

5.4.1旅游者走失的原因5.4.2旅游者走失的預防5.4.3旅游者走失的處理

5.4.1旅游者走失的原因1.導游人員在帶領團隊下車進入游覽點之前，沒有將團隊集合的時間和地點講清楚，或沒有向旅游者強調旅游車的車號及特征，使旅游者未能按時返回旅游車停車位置，或按時返回卻沒有找到所乘坐的旅游車。2.導游人員在帶領團隊游覽范圍相對較大的旅游景點前，沒有在該景點的示意圖前向旅游者介紹游覽路線、所需時間等注意事項，使旅游者在游覽過程中離團走失。第一，由于導游人員工作失誤造成的

5.4.1旅游者走失的原因3.地陪、全陪、領隊未能做到團結協作，沒有時刻注意旅游者動向，經常清點人數，導致旅游者離團卻未被察覺。4.導游人員安排游覽日程不當，日程過松或過緊，景點停留時間過長或過短都可能影響旅游者游興，渙散其對導游講解的注意力，使其在某地滯留，導致走失。第一，由于導游人員工作失誤造成的。5.4.1旅游者走失的原因第二，由于旅游者不聽到導游人員指揮或安排，擅自行動造成的。

5.4.2旅游者走失的預防1.每天早上參觀游覽之前，導游人員應該向旅游者通報全天的日程安排，講清上、下午游覽景點的名稱，抵達時間和大致逗留時間，午、晚餐用餐地點和時間等，以便旅游者一旦走失，可以自己去餐廳或下一站游覽點與團隊匯合。2.抵達每一景點下車前，導游人員必須反復強調停車位置、車號和車子特征，確認每一名旅游者都已經了解集合的時間和地點。

為了避免在游覽過程中造成旅游者走失，導游人員必須加強責任心，并采取以下措施加以預防：

5.4.2旅游者走失的預防3.進入旅游景點后，為避免在大型景點旅游者走失，應在該景點的示意圖前向旅游者介紹游覽路線，所需時間，集合時間和地點等。4.游覽過程中，導游人員應做到“眼觀六路，耳聽八方”，時刻將旅游者保持在自己的視線范圍之內。5.地陪、全陪、領隊密切配合，注意觀察周圍環境和旅游者動向，隨時提醒旅游者跟上團隊。6.導游人員要以豐富的導游講解內容和高超的導游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脫團或跟錯團隊。7.將導游人員的手機號碼或其他聯系方式告知旅游者，以便隨時聯系。5.4.2旅游者走失的預防1.導游人員工有責任提醒旅游者單獨外出活自由活動時，帶好下榻飯店的聯系卡，以及地接社的名稱、導游人員的聯系方式等。2.提醒旅游者自行外出活晚間外出不要走得太遠，不要回來太晚，最好結伴同行，不要去秩序混亂的地方。

對于旅游者在自由活動過程中走失，可以采取下列措施加以預防：

5.4.3旅游者走失的處理1.游覽活動中旅游者走失的處理旅游者在游覽過程中走失，導游人員應立即：(1)向其他旅游者了解走失者的有關情況，分析走失的時間和地點，請全陪、領隊或少數旅游者迅速分頭尋找，自己帶領其他游客繼續游覽；(2)與旅游景點管理部門聯系，請其通過廣播或在進、出口處協助尋找，若發現走失者立即報告；

5.4.3旅游者走失的處理(3)與團隊前往用餐的餐廳及下榻的飯店聯系，看旅游者是否已經自行前往；(4)向旅行社報告，請求派人協助尋找，必要時經領導同意向公安機關報案。(5)尋找工作不應影響團隊的正常游覽計劃，不應影響團隊中其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間地尋找走失者，而應完成旅游接待任務，即帶團繼續參觀游覽。

5.4.3旅游者走失的處理1.游覽活動中旅游者走失的處理旅游者在游覽過程中走失，導游人員應立即：(6)找到走失者后，導游人員要問清情況，查明原因。如果是旅游者自己的原因，導游員可以對其提出善意的批評，講清利害關系，告知其以后按照團隊要求行事；如果是導游員的責任，應該向旅游者道歉，安撫旅游者情緒。(7)對于嚴重的走失事故，導游人員要寫出書面報告，詳細說明旅游者走失的原因、經過、尋找過程、善后處理以及旅游者反映等情況。2.自由活動期間旅游者走失的處理5.5旅游者患病、死亡的處理5.5.1旅游者患病的預防5.5.2旅游者患一般疾病的處理5.5.3旅游者突患重病的處理5.5.4旅游者因病死亡的處理主要的預防措施：5.5.1旅游者患病的預防1.導游人員在安排旅游活動時要恰當合理，時間安排上要留有余地，活動節奏不要太快，注意勞逸結合；體力消耗大的項目不要集中安排，北方嚴寒地區要注意室內、外活動相結合；晚間活動安排時間不宜過長。2.為了更好地照顧旅游者的旅途生活，導游員要從多方面了解旅游者情況，如團隊成員的年齡構成，身體狀況，有無需要特殊照顧的對象等。

5.5.1旅游者患病的預防3.在帶團游覽過程中，留心觀察旅游者，對行為舉止異常的旅游者多加關心，預防突發急病的發生。4.經常關心、提醒旅游者天氣變化，隨時增減衣物；注意飲食衛生；在氣候寒冷、干燥地區或盛夏時節，提醒旅游者多飲水；保證旅游者有充分的休息時間。5.導游員應學習預防和治療旅行中常見疾病的相關知識，掌握緊急救護方法，以便在關鍵時刻能夠為旅游者提供最快治療，但不能將自備藥品提供給患者。主要的預防措施：5.5.2旅游者患一般疾病的處理5.5.3旅游者突患重病的處理

旅游者在旅行途中突患重病，導游人員應全力以赴，積極協助救治。1.旅游者在飯店發病或受傷，導游員應立即與飯店有關部門聯系，組織搶救，并盡快送往醫院，同時報告旅行社。2.旅游者在旅途中發病或受傷，導游員應采取措施就地搶救。請求機組人員、列車員、船員等在飛機、火車、輪船上尋找醫生，實施緊急救護。并通知旅行社和下一站急救中心，做好搶救準備。3.如果旅游者在前往某一景點途中突發急病，導游員必須將旅游者盡快送往就近醫院；或撥打120急救電話，請求幫助。必要時暫時中止旅行，或及時通知旅行社派人協助。

3.如果旅游者在前往某一景點途中突發急病，導游員必須將旅游者盡快送往就近醫院；或撥打120急救電話，請求幫助。必要時暫時中止旅行，或及時通知旅行社派人協助。4.在不能馬上聯系到醫生火救援機構的情況下，導游人員應進行力所能及的初步處理，以利于旅游者救治。5.導游員在送重病患者去醫院的過程中，必須由患者家屬、領隊或由領隊指定的旅游者陪同前往。同時，妥善安排好團隊其他成員的游覽活動，全陪應繼續隨團旅行。

6.患者搶救過程中，患者家屬、旅游團領隊或患者委托代表必須在場，旅行社方面也應派人到場。患者如需手術治療，則必須征得患者、患者家屬或領隊的同意，并由他們簽字后方可實施。7.如旅游者病危而患者親屬不在身邊時，導游員應提醒領隊及時通知患者親屬或通過患者所屬國駐華使、領館與其親屬聯系，敦促其親屬來華。若找不到其親屬，則一切按照使、領館的書面意見處理。

8.患者如果是國際救援組織投保者，導游員還應提醒領隊及時與該組織在中國的代理機構取得聯系。9.患者患病前后的癥狀、治療過程、有關診斷以及搶救和手術的書面材料應由相關人員及主治醫生簽字，由醫院妥善保管，以備查驗。

10.患者轉危為安，但仍需住院治療，無法隨團前往下一站或離境時，地陪和旅行社代表應不時去醫院探望，幫助患病旅游者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續和交通票證等善后事宜。11.患病旅游者住院及醫療費用自理，其親屬在華期間費用自理，離團后辦理相關手續的相應費用自理；其離團住院期間未享受到的綜合服務費由旅行社之間結算，按規定將相應部分退還本人。5.5.4旅游者因病死亡的處理5.6旅游安全事故的預防與處理5.6.1交通事故的預防和處理5.6.2治安事故的預防和處理5.6.3火災事故的預防與處理5.6.4食物中毒的預防與處理5.6.1交通事故的預防和處理1.在日程安排上留有余地，不要讓司機因搶時間違章、超速行駛；2.行車期間不要和司機聊天，保證其注意力集中；3.督促司機不要酒后駕車；4.發現司機過度疲勞時，提醒他注意安全，或給他幾分鐘稍事休息，緩解疲勞后再繼續行車；5.嚴禁非本車司機開車。

1.組織搶救2.保護現場3.向旅行社報告4.做好安撫工作5.提交書面報告

一旦發生交通事故，必須馬上采取應急措施，妥善處理：1.治安事故的預防5.6.2治安事故的預防和處理(1)提醒旅游者不要讓陌生人進入自己的房間；晚上睡覺前一定要檢查是否鎖好房門；(2)提醒旅游者不要與私人兌換外幣，不要輕易露富；(3)建議旅游者將貴重物品存放在飯店的保險箱中，不要隨身攜帶過多貴重物品，更不要在離開旅游車時將現金、證件或貴重物品放在旅游車上；(4)導游員應該在旅游活動中始終與旅游者在一起，注意觀察環境和動向，經常清點人數。2.治安事故的處理5.6.2治安事故的預防和處理(1)保護旅游者(2)立即報警(4)善后處理(5)寫出書面報告(3)穩定旅游者情緒

緊急情況下，引導大家自救：

5.6.3火災事故的預防與處理1.被濃煙包圍時，用濕毛巾捂住口鼻，貼近地面順墻爬出去，等候救援；千萬不要乘電梯或輕易跳樓。2.身上著火，可以就地打滾或用厚重的衣物壓滅活苗。3.大火封門無法逃出時，可以用浸濕的被褥、衣物堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。4.搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。1.食物中毒的預防5.6.4食物中毒的預防與處理(1)嚴格執行在旅游定點餐廳用餐的規定。(2)提醒旅游者不要在路邊小攤上購買食物。(3)用餐時若發現食物、飲料不衛生，或有異味等情況，立即提出更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。

2.食物中毒的處理5.6.4食物中毒的預防與處理(1)終止接觸有毒食物(2)清除毒物

(5)迅速報告。導游人員應迅速報告旅行社并追究供餐單位責任。(4)送醫院。并請醫生開具診斷證明。(3)促進已吸收毒物排泄。1.模擬練習錯接的處理。2.模擬練習旅游者走失的處理。3.模擬練習旅游者患一般疾病的處理。4.模擬練習火災事故的處理。實訓項目本章小結

本章主要介紹了導游帶團過程中有可能發生的各種事故以及對事故的預防措施和處理方法。旅游事故包括業務事故和安全事故等多種，一旦發生往往造成嚴重后果和經濟損失，導游人員必須對此高度重視，通過主觀努力盡量避免和減少事故的發生，如果發生了，積極采取措施，力爭使損失減少到最小程度。

6.1旅游者個別要求的處理原則

6.2要求變更計劃或活動日程的處理

6.3餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理

6.4旅游者要求自由活動的處理

6.5旅游者其他個別要求的處理

6.6旅游者越軌言行的處理

6.7對敏感話題的回答原則第6章旅游者個別要求的處理●學習目標

通過本章的學習，了解處理旅游者各種個別要求的基本原則，掌握處理旅游者在房、餐、車、游、娛樂等各方面所提特殊要求的方法，力爭做到既使要求得到滿足的旅游者高興，又使個別要求未得到滿足的旅游者心悅誠服、并無抱怨，保證旅游活動的平安、順暢。6.1旅游者個別要求的處理原則6.1.1努力滿足需要的原則6.1.2認真傾聽耐心解釋的原則6.1.3尊重旅游者和不卑不亢的原則6.2要求變更計劃或活動日程的處理6.2.1旅游團（者）要求變更計劃或活動日程的處理6.2.2客觀原因要求變更計劃或活動日程的處理1．延長本地的停留時間2．縮短在一地的游覽時間3．被迫改變部分旅游計劃

1．特殊的飲食要求6.3餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理6.3.1餐飲方面的個別要求的處理2．換餐要求4．要求自費品嘗風味3．要求單獨用餐6．要求提供客房內用餐服務5．要求推遲晚餐時間

1．要求調換房間6．3．2住房方面的個別要求的處理2．要求住更高標準的房間4．要求購買房中物品3．要求住單間

1．變更計劃內的文娛活動6．3．3文娛活動方面個別要求的處理2．計劃外的文娛活動3．要求前往不健康的娛樂場所

1．要求單獨外出購物6．3．4購物方面個別要求的處理2．旅游者購物后發現所購商品是殘次品、計價有誤或對商品不滿意，要求導游人員幫助其退換，導游人員應該積極協助，必要時可以陪同前往，以維護我國的商業信譽。3．要求再去商店購買相中的商品5．要求購買中藥材6．要求代為托運4．要求購買古玩或仿古藝術品7．委托代辦要求6.4旅游者要求自由活動的處理6．4．1一般情況下允許旅游者自由活動6．4．2需勸阻旅游者自由活動的幾種情況6.5旅游者其他個別要求的處理6.5.1要求探視親友、讓其親友隨團活動的處理1.旅游者要求會見中國親友2.旅游者要求會見外國人親友6.5旅游者其他個別要求的處理6.5.2要求為其轉遞物品的處理1.要求轉遞旅游者本人的物品或信件2.要求轉遞他人委托的物品或信件3.轉遞物的退還6.5旅游者其他個別要求的處理6.5.3要求中途退團或延長旅游期限的處理1.旅游者要求提前結束旅游2.要求延長旅游期6.6旅游者越軌言行的處理6.6.1對攻擊和誣蔑言論的處理6.6.2對旅游者違規行為的處理6.6.3對旅游者違法行為的處理6.7對敏感話題的回答原則6.7.1旅游宣傳應該遵循的原則1．積極主動，因勢利導2．實事求是，保守秘密3．不卑不亢，求同存異6.7.2旅游宣傳的主要內容6.7.3幾個敏感話題的回答原則1．對外宣傳2．對內宣傳1.人權問題2.臺灣問題3.西藏問題

本章詳細列舉了旅游者在旅游過程中針對住房、餐飲、游覽、文娛以及購物等方面提出的各種各樣的特殊要求，導游人員的正確處理方式和應該遵循的基本原則。掌握正確處理旅游者的個別要求是有針對性地向旅游者提供導游服務的關鍵，也是保證每一位旅游者對旅游活動達到滿意的重要內容。本章小結1.模擬練習旅游者活動日程變更的處理。2.模擬練習餐飲、住房、購物方面個別要求的處理。3.模擬練習旅游者越軌言行的處理。實訓項目第7章導游服務相關知識

7.1旅行社知識

7.2旅行證件及中國海關的有關規定

7.3導游服務中的禮儀

7.4交通知識

7.5郵電通訊、貨幣、保險知識

7.6衛生救護常識及其他知識

●學習目標

通過本章的學習，掌握與導游服務密切相關的旅行社知識、入出境知識、禮儀知識、交通知識、郵電知識、貨幣知識、保險知識、衛生救護常識，并能在導游服務的過程中綜合運用，進一步提高導游服務的質量。7.1

旅行社知識7.1.1旅行社的性質

1996年國務院頒布的《旅行社管理條例》對我國旅行社的性質做出如下明確規定：“旅行社是指以贏利為目的，從事旅游業務的企業。”

1.境外旅行社的分類

(1)旅游批發商

(2)旅游零售商

2.我國旅行社的分類

(1)國際旅行社

(2)國內旅行社7.1.2旅行社的分類7.1.3旅行社在旅游業中的作用7.1.4旅行社的主要業務及其特點1.旅行社的主要業務

(1)銷售業務

(2)計調業務

(3)接待業務2.旅行社業務的特點

(1)旅行社是智力密集型行業

(2)旅行社是經營上易于波動的行業

(3)旅行社是季節性很強的行業1.按旅游產品組成狀況分類

(1)整體旅游產品

(2)單項旅游產品

2.按旅游產品形態分類

(1)團體包價旅游(GroupInclusivetour)

(2)半包價旅游

(3)小包價旅游

(4)零包價旅游

(5)散客包價旅游

(6)組合旅游

(7)單項委托服務

7.1.5旅游產品的種類7.2旅行證件及中國海關的有關規定7.2.1有效證件

1．護照（1）外交護照（2）公務護照（3）普通護照

2．簽證（1）簽證類型（2）簽證手續（3）簽證的有效期（4）外國旅游者在中國境內的權利與義務

3．港澳同胞回鄉證

4．臺灣同胞旅游證明1．邊防檢查

2．海關檢查

3．入境衛生檢疫

4．安全檢查

7.2.2入出境手續(1)不準入境的幾種人

●不準入境的外國人

●被中國政府驅逐出境，未滿不準入境年限的；

●被認為入境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的；

●被認為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的；

●患有精神病和麻風病、艾滋病、性病、開放性肺結核等傳染病的；

●不能保障其在中國所需費用的；

●被認為入境后可能進行危害我國國家安全和利益的其他活動的。

（2）邊防檢查站有權阻止入境的人士

●未持有效護照、證件或簽證的；

●持偽造、涂改或他人護照、證件的；

●拒絕接受查驗證件的；

●公安部或國家安全部通知不準入境的。7.2.3不準入出境的幾種人

（1）不準出境的幾種人

●刑事案件的被告人和公安機關、人民檢察院或人民法院認定的犯罪嫌疑人；

●人民法院通知有未了結民事案件不能離境的；

●有其他違反中國法律的行為尚未處理，經有關主管機關認定需要追究的；

（2）邊防檢查機關有權限制出境的人士

●持無效出境證件的；

●持偽造、涂改或他人護照、證件的；

●拒絕接受查驗證件的。2．不準出境的幾種人7.2.4對進出境物品的有關規定1．部分限制進出境的物品（1）煙、酒（2）旅行自用物品（3）金、銀及其制品（